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浅析达芬奇家居造假事件的危机决策.doc

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  • 文档编号:204409463
  • 上传时间:2021-10-25
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    • 浅析达芬奇家居造假事件的危机决策危机是威胁决策者的核心价值或根本利益的,迫使决策者在 信息不充分和事态发展高度不确定情况下,需要迅速决策的不利 情势的集合危机决策是指一种决策情势,在这个情势中,组织决策者所 认定的基本利益和核心价值面临着严重威胁或挑战,突发事件以 及不确定前景造成高度的紧张与压力,为使组织在危机中得以生 存,并将危机所造成的损失限制在最低限度内,决策者必须在相 当有限的时间内对事件做出关键性决策和应对措施一、达芬奇家居危机决策的过程2011年7月10日央视《每周质量报告》播出的《达芬奇天 价家具“洋品牌”身份被指造假》节目中曝光了达芬奇家居股份 有限公司(下文简称达芬奇家居)销售的天价家具有相当一部分 根本就不是意大利生产的,所川的原料也不是达芬奇家居宣称的 名贵实木随后在新闻发布会中达芬奇家居总经理潘庄秀华则含 泪讲述与长丰的“冤缘”关系与创业经历,多次声称自己压力大, 愿意接受消费者的退货要求,并因情绪失控中途离场最后导致 品牌遭到巨大负面影响然后达芬奇家居发布《致消费者的公开 道歉信》,称公司已开展内部清查整顿工作,并表示正在积极配 合有关部门核实情况,将依照相关法律法规承担责任,在道歉信 中称,对于备受关注的退换货及赔偿问题,达芬奇家居在致歉信 中并未提及。

      等到事发后两个月广东卫视《广东早晨》栏目播出 “名牌家具疑出自山寨厂”的报道,称众多名牌家具其实产自顺 德某无牌家具厂,成本低廉,而且使用了对人体有害的劣质化学 物质对此,达芬奇家居发布了一则声明,称广东卫视以“虚假 新闻”对其进行诬陷达芬奇家居表示,该公司从未在广东顺德 设立分支机构,而佛山市顺徳区达芬奇家具实业有限公司与其没 有任何关系,并表示要追究该公司的侵权责任再次重申,达芬 奇家居从未从事过央视《每周质量报告》指控的造假行为,期待 行政机关做出“公正的最终调查结论”二、达芬奇家居造假事件危机决策中存在的问题在事件一开始,达芬奇家居是就矢口否认自身有问题,用逃 避的态度去面对媒体的监督对于产品存在问题,达芬奇家居始 终没有正面面对,依然通过搪塞的方式回应•不能直面危机,不 敢承担责任,而是采取鸵鸟的回避策略,是达芬奇家居危机公关 失败的主要原因其次达芬奇家居在召开的记者发布会上,潘庄秀华一厢情愿 地讲起自己的创业史,更召集与自己有切身利益关系的所谓意大 利等国的家具生产商,企图以此证明其所销售具在原产地这一问 题上的清白,发布会期间潘庄秀华不接受记者提问,对消费者关 心的质量问题及赔偿问题只字不提,最后哭啼离席,使得发布会 最终以闹剧收场。

      难怪一位网友评论到:“你跟她讲欺诈她跟你 讲创业;你跟她讲赔偿,她跟你讲慈善;你跟她吹胡子,她跟你 飘眼泪达芬奇的新闻发布会本应以真诚沟通的方式去赢得公 众的了解,但却以闹剧收场,可谓达芬奇家居危机公关的又一大 败笔最后达芬奇家居又以新闻媒体发布不是消息委托律师向广 东卫视发出律师函,要求其纠正该虚假报道,向新闻出版行政部 门投诉,追究当事记者的责任并且期待行政机关做出“公正的 最终调查结论”三、提升危机决策有效性的思考本文认为一开始达芬奇家居就不该否认,并且顾左右而言 他,既然有关部门已经查出问题,就要勇于承认,而不是逃避 然后达芬奇家居总经理在面对记者媒体和广大群众的时候也不 正面回答问题,对记者5提出的解决方案也不作解释,最后竟 然哭啼离席本文认为这场记者见面会根本没有发挥应有的作 用,既然达芬奇召开记者招待会,那说明是要解决问题的,可是 总经理的表现却让人感到费解和不认同,当场哭泣的行为是为了 证明自己的无辜重要的问题避而不谈,这是没有诚意的表现 既然站出来了就应该加以面对正面回答问题并有效提出改正的 措施要不然会引起更大的麻烦,最后达芬奇家居又因为广东卫 视、央视所谓的“不实”报告而向有关部门提出申请要求公正评 判并且不服工商处罚,而明显反映出其公关体系建设的落后和危 机传播管理的缺失。

      本文认为达芬奇家居不应该在事后那么久才 站出来否认并且歪曲新闻媒体的意图,而是应针对媒体的报道, 召开紧急会议讨论危机的解决的措施,把损失减少。

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