第八章处理顾客异议1.ppt

第八章第八章 处理顾客异议处理顾客异议情景案例一：　旅游线路销售门店情景案例一：　旅游线路销售门店 §顾客：报顾客：报3 3个人有优惠吗？个人有优惠吗？ §销销售售人人员员：：没没有有，，都都是是统统一一价价！！所所有有的的旅旅行行社社没没有有一一家家会会给给您您优优惠惠的的，，因因为为旅旅行行社社的利润已经非常薄了的利润已经非常薄了改进模式：改进模式： §顾客：报顾客：报3 3个人有优惠么？个人有优惠么？§销销售售员员( (微微笑笑、、点点头头) )：：买买东东西西都都希希望望能能以以优优惠惠的的价价格格买买到到称称心心如如意意的的产产品品（（表表示示出出在在关关注注顾顾客客））只只是是，，旅旅行行社社的的利利润润真真的的已已经经很很薄薄了了，，所所以以，，非非常常不不好好意意思思，，不不能能在在价价格格上上帮帮到到您您不不过过，，我我们们一一定定会会在在产产品品的的服服务务上上随随时时随随地地周周到到贴贴心心地地为为您您服服务务！！请先生相信请先生相信xxxx旅行社的品牌与品质旅行社的品牌与品质情景案例二：珠宝销售专卖店情景案例二：珠宝销售专卖店§一一顾顾客客在在选选购购了了一一款款66006600元元的的金金项项链链后后，，突突然然要要求求：：你你能能不不能能将将发发票票开开高高一一点点，，这这样样我我拿拿给给夫夫人人看看时时让让她她大大吃吃一一惊惊，，我我来来补补差价的税款！差价的税款！§销销售售员员：：不不可可以以的的，，公公司司有有专专门门的的财财务务规规定。

定改进模式：改进模式：§销销售售员员：：呵呵呵呵，，先先生生真真是是个个风风趣趣的的人人，，平平时时一一定定很很会会哄哄夫夫人人开开心心，，能能想想到到这这么么有有创创意意的的办办法法我我个个人人还还真真想想帮帮您您这这个个忙忙，，只只是公司制度我也无能为力是公司制度我也无能为力§我我们们再再来来想想想想看看还还有有什什么么其其他他让让您您夫夫人人大大吃吃一一惊惊的的方方法法…………先先生生要要不不您您看看看看这这一一款款，，鸡鸡心心相相嵌嵌5656面面切切割割，，不不管管从从哪哪个个角角度度都都会会折折射射出出动动人人心心魄魄的的梦梦幻幻宝宝石石蓝蓝光光，，这这款款我我想一定能让您夫人大吃一惊的！想一定能让您夫人大吃一惊的！ 考虑每一个正面和负面因素考虑每一个正面和负面因素采用深思熟虑的方式购买采用深思熟虑的方式购买让销售人员讲些细节问题让销售人员讲些细节问题看一下反对被如何处理看一下反对被如何处理对个人和所出售的东西进行评价对个人和所出售的东西进行评价因为采购者想因为采购者想客户异议处理客户异议处理 第八章第八章 处理顾客异议处理顾客异议§内容提要：内容提要：一、顾客异议的类型一、顾客异议的类型二、处理反对意见的基础及基本程序二、处理反对意见的基础及基本程序三、处理顾客异议的方法三、处理顾客异议的方法四、处理特定异议的策略四、处理特定异议的策略五、不同风格推销员处理异议的方法五、不同风格推销员处理异议的方法一、顾客异议的类型一、顾客异议的类型§隐含式隐含式\ \敷衍式异议敷衍式异议§无需求式异议无需求式异议§价格式异议价格式异议§产品式异议产品式异议§货源式异议货源式异议序号序号 借借 口口真真 实 原原 因因1 1我考我考虑考考虑再再说没没钱；目前不需要；价格太；目前不需要；价格太贵；；对产品、公司、推品、公司、推销员不信任不信任2 2没没钱有有钱，但不舍得，但不舍得买3 3我要和（我要和（领导、妻子）商量商、妻子）商量商量量自己拿不定主意自己拿不定主意4 4给我一点我一点时间想想想想没有其他人的同意，无没有其他人的同意，无权擅自擅自购买5 5我我还没有准没有准备要要买认为别处可以可以买到更合算的到更合算的6 6我我们已已经有了有了不想更不想更换供供货厂家厂家7 7价格太价格太贵了了想到想到处比价比价8 8没打算要没打算要买此此时忙着忙着处理其它事情，没理其它事情，没时间虚假异议很常见虚假异议很常见§在在实实际际推推销销活活动动中中，，虚虚假假异异议议占占顾顾客客异异议议的的比比例例比比较较多多。

日日本本有有关关推推销销专专家家曾曾对对387387名名推推销销对对象象做做了了如如下下调调查查：：““当当你你受受到到推推销销人人员员访访问问时时，，你你是是如如何何拒拒绝绝的的？？””结结果果发发现现：：有有明明确确拒拒绝绝理理由由的的只只有有7171名名，，占占18. 18. 8%8%；；没没有有明明确确理理由由，，随随便便找找个个理理由由拒拒绝绝的的有有6464名，占名，占16.9%16.9%；；§因因为为忙忙碌碌而而拒拒绝绝的的有有2626名名，，占占6.9%6.9%；；不不记记得得是是什什么么理理由由，，好好像像是是凭凭直直觉觉而而拒拒绝绝的的有有178178名名，，占占47.1%47.1%；；其其他他类类型型的的有有3939名名，，占占10.3%10.3%§这这一一结结果果说说明明，，有有近近七七成成的的推推销销对对象象并并没没有有什什么么明明确确的的理理由由，，只只是是随随便便地地找找个个理理由由来来反反对对推推销销人人员员的的打打扰扰，，把把推推销销人人员员打打发发走§小小黄黄为为一一家家公公司司推推销销新新型型打打印印纸纸时时，，一一般般客客户户还还没没听听说说过过这这种种产产品品，，虽虽然然该该公公司司产产品品的的质质量量人人人人信信得得过过，，但但消消费费者者用用惯惯了了其其他他品品牌牌的的打打印印纸纸，，谁谁都都没没兴兴趣趣为为买买这这点点小小东西而多跑几家厂，多比几家货。

东西而多跑几家厂，多比几家货§小小黄黄最最初初上上门门推推销销时时，，除除了了一一个个客客户户正正巧巧旧旧打打印印纸纸用用完完，，为为了了偷偷点点懒懒不不去去商商店店才才买买下下一一批批以以外外，，其其余余的的客客户户都都摇摇摇摇头头说说：：““我们不需要我们不需要§““我我可可以以用用你你的的打打印印机机吗吗?”?”第第二二天天，，小小黄黄来来到到客客户户办办公公室室寒寒暄暄之之后后，，第第一一句句就就这这么么问§客客户户怔怔了了怔怔，，便便点点点点头头：：““当当然然可可以以得得到到了了允允许许，，小小黄黄就就把把自自己己带带来来的的打打印印纸纸夹夹到到打打印印机机里里，，然然后后在在电电脑脑前前坐坐了了下下来来，，在在屏屏幕幕上上输输入入这这么么一一行行字字：：““您您用用普普通通打打印印纸纸，，能能打打出出这这么么清清晰晰的的字字吗吗?”?”接接着着便便发发出打印命令出打印命令§小小黄黄从从打打印印机机上上取取下下打打印印纸纸拿拿给给客客户户看看：：““您您不不妨妨可可以以把把它它跟跟您您用用的的普普通通打打印印纸纸比比较较一一下下不不用用多多说说，，您您就就会会相相信信我我们们的的新新型打印纸一定适合于您。

型打印纸一定适合于您§客客户户仔仔细细地地比比较较了了一一番番，，非非常常信信服服地地看看着着小小黄黄：：““你你们们的的质质量量的的确确一一流流说说完完后后，，爽爽快快地地向向小小黄黄订订购购了了一一批批为为数数不不少少的的新新型型打印纸§以以后后几几天天，，小小黄黄满满怀怀信信心心地地来来到到前前些些天天说说不不需需要要的的客客户户那那里里，，也也用用同同样样的的办办法法推推销销，，结果客户都纷纷愿意购买新型打印纸结果客户都纷纷愿意购买新型打印纸顾顾客客异异议议服服务务异异议议、、货货源源异异议议、、推推销销人人员异议员异议源于推销一方源于推销一方真实异议、虚假异议真实异议、虚假异议性质性质需需求求异异议议、、财财力力异异议议、、权权力异议力异议源于顾客一方源于顾客一方产产品品异异议议、、价价格格异异议议、、购购买买时时间异议间异议 针对内容针对内容请指出下列顾客异议的类型请指出下列顾客异议的类型①①顾顾客客（（一一中中年年妇妇女女））：：““我我这这把把年年纪纪买买这这么么高高档档的的化化妆妆品品干干什什么么，，一一般般的的护护肤肤品品就就可以了②②顾顾客客：：““算算了了，，连连你你（（推推销销员员））自自己己都都不不明白，我不买了。

明白，我不买了③③顾顾客客：：““这这种种鞋鞋设设计计太太古古板板，，颜颜色色也也不不好好看④④顾顾客客：：““万万达达公公司司是是我我们们的的老老关关系系户户，，我我们们没没有有理理由由中中断断和和他他们们的的购购销销关关系系，，转转而而向你们公司购买这种产品向你们公司购买这种产品⑤⑤顾顾客客：：““给给我我10%10%的的折折扣扣，，我我今今天天就就给给你你下订单二、处理顾客异议的基础及基本程序二、处理顾客异议的基础及基本程序n处理顾客意义的基础处理顾客意义的基础n知道应该知道的知道应该知道的——五个熟悉五个熟悉n熟悉自已公司（作风、规定、宗旨）熟悉自已公司（作风、规定、宗旨）n•熟悉自已产品熟悉自已产品n•熟悉你的顾客（性格、特点、爱好）熟悉你的顾客（性格、特点、爱好）n•熟悉竞争品牌熟悉竞争品牌n•熟悉产品市场（潜力、习惯、特点）熟悉产品市场（潜力、习惯、特点）n做到应该做的做到应该做的•耐心聆听顾客所言耐心聆听顾客所言, ,避免提供太多的信息避免提供太多的信息•深入体会顾客需求深入体会顾客需求•体会察觉隐藏抗拒体会察觉隐藏抗拒•认真分析反对原因认真分析反对原因§潜潜在在客客户户：：““这这台台复复印印机机的的功功能能，，好好像像比比别家要差。

别家要差§销销售售人人员员：：““这这台台复复印印机机是是我我们们最最新新推推出出的的产产品品，，它它具具有有放放大大缩缩小小的的功功能能、、纸纸张张尺尺寸寸从从B5B5到到A3A3；；有有三三个个按按键键用用来来调调整整浓浓淡淡；；每每分分钟钟能能印印2020张张，，复复印印品品质质非非常常清清晰晰……”……”§潜潜在在客客户户：：““每每分分钟钟2020张张实实在在不不快快，，别别家家复复印印速速度度每每分分钟钟可可达达2525张张，，有有六六个个按按键键调调整整浓浓淡淡，，操操作作起起来来好好像像也也没没那那么么困困难难，，副副本品质比您的要清楚得多了本品质比您的要清楚得多了……”……”§这这个个例例子子告告诉诉我我们们，，销销售售人人员员若若是是稍稍加加留留意意，，不不要要急急着着去去处处理理客客户户的的反反对对意意见见，，而而能能提提出出这这样样的的询询问问，，如如““请请问问您您是是觉觉得得哪哪个功能比哪一家的复印机要差？个功能比哪一家的复印机要差？””§客客户户的的回回答答也也许许只只是是他他曾曾经经碰碰到到○○○○牌牌的的复复印印机机，，具具有有六六个个刻刻度度调调整整复复印印的的浓浓淡淡度度，，因因而而觉觉得得您您的的复复印印机机的的功功能能好好像像较较差差。

若若是是销销售售人人员员能能多多问问一一句句，，他他所所需需要要处处理理的的异议仅是一项，可以很容易地处理异议仅是一项，可以很容易地处理. .§如如““贵贵企企业业的的复复印印机机非非由由专专人人操操作作，，任任何何员员工工都都会会去去复复印印，，因因此此调调整整浓浓淡淡的的过过多多，，往往往往员员工工不不知知如如何何选选择择，，常常常常造造成成误误印印，，本本企企业业的的复复印印浓浓度度调调整整按按键键设设计计有有三三个个，，一一个个适适合合一一般般的的原原稿稿，，一一个个专专印印颜颜色色较较淡淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿的原稿，另一个专印颜色较深的原稿 处理反对意见的基本程序处理反对意见的基本程序§缓冲缓冲 * * 感谢顾客愿意提出反对意见感谢顾客愿意提出反对意见 * * 诚心实意表示要了解，并设身处地的体诚心实意表示要了解，并设身处地的体 会对方的感觉会对方的感觉 §探询探询 * * 以诚心了解更深入的原因，探求真正的以诚心了解更深入的原因，探求真正的 原因原因§聆听聆听 * * 全神贯注聆听对方说明全神贯注聆听对方说明 * * 从中细心辨出从中细心辨出““话中话话中话””、、““弦外音弦外音””§答复答复 * * 充分聆听确认真正原因，有针对性答复充分聆听确认真正原因，有针对性答复 * * 无法答复问题请写下来，并约定下次答无法答复问题请写下来，并约定下次答 复复 三、处理顾客异议的方法三、处理顾客异议的方法1 1、转化法（太极法）、转化法（太极法）››能能处处理理的的异异议议多多半半是是客客户户通通常常并并不不十十分分坚持的异议，特别是客户的一些藉口坚持的异议，特别是客户的一些藉口››转转化化法法是是将将顾顾客客的的异异议议转转化化成成购购买买产产品品理由的一种方法理由的一种方法››太太极极法法最最大大的的目目的的，，是是让让销销售售人人员员能能藉藉处处理理异异议议而而迅迅速速地地陈陈述述他他能能带带给给客客户户的的利益，以引起客户的注意。

利益，以引起客户的注意转化法应用实例转化法应用实例§保险业：保险业：››客户：客户：““收入少，没有钱买保险收入少，没有钱买保险››销销售售人人员员：：““就就是是收收入入少少，，才才更更需需要要购购买保险，以获得保障买保险，以获得保障§服饰业：服饰业：››客客户户：：““我我这这种种身身材材，，穿穿什什么么都都不不好好看看 ››销销售售人人员员：：““就就是是身身材材不不好好，，才才需需稍稍加加设计，以修饰掉不好的地方设计，以修饰掉不好的地方§儿童图书：儿童图书：››客客户户：：““我我的的小小孩孩，，连连学学校校的的课课本本都都没没兴趣，怎么可能会看课外读本？兴趣，怎么可能会看课外读本？” ” ››销销售售人人员员：：““我我们们这这套套读读本本就就是是为为激激发发小朋友的学习兴趣而特别编写的小朋友的学习兴趣而特别编写的2 2、反平衡法（补偿法）、反平衡法（补偿法）n美美国国推推销销专专家家约约翰翰•温温克克勒勒尔尔在在其其著著作作《《讨讨价价还还价价的的技技巧巧》》中中指指出出：：““如如果果客客户户在在价价格格上上要要挟挟你你，，就就和和他他们们谈谈质质量量；；如如果果对对方方在在质质量量上上苛苛求求你你，，就就和和他他们们谈谈服服务务；；如如果果对对方方在在服服务务上上提提出出挑挑剔剔，，就就和和他他们们谈谈条条件件；；如如果果对对方方在在条条件件上上紧紧逼逼，，就和他们谈价格。

就和他们谈价格§：：““这这个个皮皮包包的的设设计计、、颜颜色色都都非非常常棒棒，，令令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的§””销销售售人人员员：：““您您真真是是好好眼眼力力，，这这个个皮皮料料的的确确不不是是最最好好的的，，若若选选用用最最好好的的皮皮料料，，价价格恐怕要高出现在的五成以上格恐怕要高出现在的五成以上§艾艾维维士士一一句句有有名名的的广广告告““我我们们是是第第二二位位，，因此我们更努力！因此我们更努力！””§客客户户嫌嫌车车身身过过短短时时，，汽汽车车的的销销售售人人员员可可以以告告诉诉客客户户““车车身身短短能能让让您您停停车车非非常常方方便便，，若您是大型的停车位，可同时停二部车若您是大型的停车位，可同时停二部车””3 3、直接否定法、直接否定法›当当顾顾客客对对公公司司或或产产品品有有误误解解以以致致阻阻碍碍推推销时，用直接否定法销时，用直接否定法›客客　　户户：：““这这房房屋屋的的公公共共设设施施占占总总面面积积的比率比一般要高出不少的比率比一般要高出不少›销销售售人人员员：：““您您大大概概有有所所误误解解，，这这次次推推出出的的花花园园房房，，公公共共设设施施占占房房屋屋总总面面积积的的18.2%18.2%，，一一般般大大厦厦公公共共设设施施平平均均达达19%19%，，我们要比平均少我们要比平均少0.8%0.8%。

›客客　　户户：：““你你们们企企业业的的售售后后服服务务风风气气不不好好，，电叫修，都姗姗来迟！话叫修，都姗姗来迟！””›销销售售人人员员：：““我我相相信信您您知知道道的的一一定定是是个个案案，，有有这种情况发生，我们感到非常遗憾这种情况发生，我们感到非常遗憾›我我们们企企业业的的经经营营理理念念，，就就是是服服务务第第一一企企业业在在全全省省各各地地的的技技术术服服务务部部门门都都设设有有电话服服务务中中心心，，随随时时联联络络在在外外服服务务的的技技术术人人员员，，希希望望能能以以最最快快的的速速度度替替客客户户服服务务，，以以达达成成电话叫叫修修后后二二小小时时一定到现场修复的承诺一定到现场修复的承诺 必须直接反驳的情况：必须直接反驳的情况：§客户对企业的服务、诚信有所怀疑时客户对企业的服务、诚信有所怀疑时§客户引用的资料不正确时客户引用的资料不正确时4 4、间接否定法、间接否定法›当当顾顾客客的的评评论论不不便便于于直直接接反反驳驳时时，，采采用用该办法减缓顾客戒备，然后纠正异议该办法减缓顾客戒备，然后纠正异议请比较下面两种说法：请比较下面两种说法：A A：：““您您根根本本没没了了解解我我的的意意见见，，因因为为状状况况是是这这样的样的……” ……” B B：：““平平心心而而论论，，在在一一般般的的状状况况下下，，您您说说的的都都非非常常正正确确，，如如果果状状况况变变成成这这样样，，您您看看我我们们是不是应该是不是应该……”……”A A：：““您的想法不正确，因为您的想法不正确，因为……” ……” B B：：““您您有有这这样样的的想想法法，，一一点点也也没没错错，，当当我我第第一一次次听听到到时时，，我我的的想想法法和和您您完完全全一一样样，，可可是如果我们做进一步的了解后是如果我们做进一步的了解后……”……” §一一位位顾顾客客在在购购买买吸吸尘尘器器时时提提出出：：““这这种种型型号号的的吸吸尘尘器器价价格格太太贵贵，，几几乎乎比比另另外外一一个个型型号贵了一倍。

号贵了一倍§推推销销员员回回答答到到：：““先先生生您您说说得得很很对对，，这这个个款款式式的的价价格格确确实实是是比比较较高高但但是是它它的的功功能能也也是是其其它它产产品品不不能能相相比比的的，，它它有有内内置置的的可可以以灵灵活活拆拆卸卸的的垃垃圾圾桶桶，，方方便便您您及及时时清清理理吸吸尘尘器器中中的的垃垃圾圾；；它它内内置置了了雾雾化化装装置置，，确确保保洗尘过程中不会产生任何扬尘；洗尘过程中不会产生任何扬尘；§而而且且它它能能够够处处理理一一些些比比较较顽顽固固的的污污垢垢，，使使洗洗尘尘效效果果更更好好，，更更加加省省时时省省力力所所以以，，一一分分价价钱钱一一分分货货，，它它的的性性价价比比还还是是很很高高的的 ” ›潜在客户：潜在客户：““这个金额太大了，不是我这个金额太大了，不是我马上能支付的马上能支付的›””销售人员：销售人员：““是的，我想大多数的人是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。

付起来一点也不费力 ” 5 5、询问法、询问法›针针对对顾顾客客的的反反对对意意义义提提出出问问题题，，使使客客户户重重新新解解释释问问题题，，再再次次思思考考反反对对理理由由，，减减少反对理由的重要性少反对理由的重要性案例：案例：§客客户户：：““我我希希望望您您价价格格再再降降百百分分之之十十！！””销销售售人人员员：：“×ד××总总经经理理，，我我相相信信您您一一定定希希望望我我们们给给您您百百分分之之百百的的服服务务，，难难道道您您希希望我们给的服务也打折吗？望我们给的服务也打折吗？””§客客户户：：““我我希希望望您您能能提提供供更更多多的的颜颜色色让让客客户户选选择择销销售售人人员员：：““报报告告××××经经理理，，我我们们已已选选择择了了五五种种最最被被客客户户接接受受的的颜颜色色了了，，难难道道您您希希望望有有更更多多的的颜颜色色的的产产品品，，增增加加您您库存的负担吗？库存的负担吗？” ” 四、处理特定异议的策略四、处理特定异议的策略1 1、处理价格异议的策略、处理价格异议的策略n先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格格n让步策略让步策略n坚持报价，不轻易让步坚持报价，不轻易让步›不不要要作作无无意意义义的的让让步步，，体体现现出出自自己己的的原原则和立场，让步时提出附加条件则和立场，让步时提出附加条件›作作出出的的让让步步要要恰恰到到好好处处，，一一次次让让步步的的幅幅度度不不要要过过大大，，让让步步的的频频率率不不宜宜过过快快，，要要让让对对方方觉觉得得取取得得让让步步不不容容易易，，并并由由此此产产生满足心理，以免对方得寸进尺生满足心理，以免对方得寸进尺›小小问问题题可可主主动动让让步步，，大大问问题题则则力力争争让让对对方让步方让步›可可适适当当提提高高报报价价，，满满足足部部分分顾顾客客喜喜爱爱杀杀价的需求价的需求§心理策略或制造价格便宜的幻觉心理策略或制造价格便宜的幻觉›报报价价时时，，声声明明出出厂厂价价或或优优惠惠价价，，暗暗示示这这已是价格底线已是价格底线›采用尾数定价采用尾数定价\ \报价策略报价策略›使使用用尽尽可可能能小小的的单单位位报报价价，，以以减减少少高高额额报价对顾客的心理冲击；报价对顾客的心理冲击； ›将将产产品品的的价价格格与与其其他他日日常常支支付付的的费费用用进进行比较；行比较； ›将价格与价值联系起来将价格与价值联系起来›把价格与产品的使用寿命结合起来把价格与产品的使用寿命结合起来ü例例如如，，茶茶叶叶每每公公斤斤1010元元报报成成每每5050克克0 0．．5 5元元，，大大米米每每吨吨10001000元元报报成成每每公公斤斤1 1元元等等等等。

巴巴黎黎地地铁铁的的广广告告是是：：““只只需需付付3030法法郎郎，，就就有有200200万旅客能看到您的广告万旅客能看到您的广告ü例例如如，，““每每天天少少抽抽一一支支烟烟，，每每日日就就可可订订一一份份报报纸纸使使用用这这种种电电冰冰箱箱平平均均每每天天0 0．．2 2元电费，只够吃一根冰棍元电费，只够吃一根冰棍!” !” 2 2、处理、处理““无需要无需要””异议的策略异议的策略§原因原因1 1：没有贷位，进不了新货：没有贷位，进不了新货§对对策策1 1：：从从机机会会角角度度，，阐阐述述断断货货的的后后果果，，有有备无患，把你过去遇到的事例讲给他听备无患，把你过去遇到的事例讲给他听§原因原因2 2：已有同类产品：已有同类产品§对策对策2 2：你的产品更胜一筹：你的产品更胜一筹n n原原因因3 3：：你你别别浪浪费费时时间间，，对对现现在在购购买买的的产产品品已经很满意了已经很满意了n n对对策策3 3：：数数落落竞竞争争对对手手不不足足或或突突出出产产品品的的优优点点n n原因原因4 4：我的旧设备还可以维持好长的时间：我的旧设备还可以维持好长的时间n n对策对策4 4：从节约、利润方面说服：从节约、利润方面说服3、处理“对商品不满”异议的策略›正当的异议：优点补偿法正当的异议：优点补偿法›不不正正当当的的异异议议: :太太极极法法、、忽忽视视法法、、直直接接反反驳法驳法4、处理“对厂家不满”异议的策略›了解情况，坦率、实事求是的回答了解情况，坦率、实事求是的回答5 5、处理、处理““不想立即购买不想立即购买””异议的异议的策略策略§为为他他确确定定购购买买的的最最后后期期限限：：为为客客户户提提供供一一些些他他们们盼盼望望已已久久的的优优惠惠条条件件，，规规定定期期限限限限期购买期购买§通通过过其其竞竞争争对对手手向向他他施施压压：：产产品品的的数数量量有有限，限定优先购买时间限，限定优先购买时间§提前半年征求客户订货提前半年征求客户订货§使使客客户户习习惯惯于于认认购购你你的的产产品品：：了了解解客客户户以以何何种种方方式式认认购购产产品品，，你你能能否否让让他他在在订订购购时时养成习惯养成习惯n n你你对对自自己己的的产产品品充充满满信信心心，，并并表表现现出出甘甘冒冒风风险险的的勇勇敢敢精精神神，，客客户户受受感感染染，，会会逐逐渐渐放放开开手手脚脚，，你你要要让让他他们们相相信信你你能能够够帮帮助助他他们们做出决策。

做出决策五、不同风格推销员处理异议的方法五、不同风格推销员处理异议的方法§不不同同人人际际风风格格的的推推销销员员处处理理顾顾客客异异议议的的方方法可能不一样：法可能不一样：分析型分析型 支配型支配型和蔼型和蔼型表达型表达型情情 感感 度度表表 达达 度度处理异议处理异议——支配型支配型反对意见反对意见 回答回答不喜欢楼下的碗不喜欢楼下的碗橱橱 我可以用很便宜的费用重新安我可以用很便宜的费用重新安 排位置排位置价格太高了 您想花多少钱？您想花多少钱？处理异议处理异议——分析型分析型反对意见反对意见 回答回答不喜欢楼下的碗橱不喜欢楼下的碗橱 设计碗橱是为了把设计碗橱是为了把 电表安进去电表安进去你价格太高了你价格太高了我们来看一下能不能省掉我们来看一下能不能省掉一些东西，这样就可以把一些东西，这样就可以把费用降低些。

费用降低些处理异议处理异议——表达型表达型反对意见反对意见 回答回答不喜欢楼下的碗橱不喜欢楼下的碗橱 把酒放在这儿最合适把酒放在这儿最合适价格太高了价格太高了我们当然有便宜一些的房我们当然有便宜一些的房子，但和这座比起来差远子，但和这座比起来差远了处理异议处理异议——和蔼型和蔼型反对意见反对意见 回答回答不喜欢楼下的碗橱不喜欢楼下的碗橱想想看，孩子还可以在想想看，孩子还可以在这儿捉迷藏，多有意思这儿捉迷藏，多有意思啊！啊！价格太高了价格太高了有便宜的房子，但这所房有便宜的房子，但这所房子对您的家庭来说最合适子对您的家庭来说最合适不过了。