行风与服务工作零投诉考核办法.doc

欢迎阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助! 行风与服务工作零投诉考核办法 第一章总则 第二条本考核办法适用于扎鲁特旗农电公司所属各二级单位和全体职工 第二章考核内容 第三条认真落实国家电网公司提出的员工服务行为“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”的具体内容，定期研究部署行风与服务建设工作，机构健全，责任落实 第四条领导班子成员以身作则，自觉抵制不正之风，经常对职工进行职业道德、职业纪律教育，单位和职工不发生吃、拿、卡、要等违纪问题 第五条认真执行《扎鲁特旗农电公司供电服务承诺》各项内容，年度在所在地方行风测评中群众满意率达到90%以上 第六条保持营业窗口达标成果，简化报装接电手续，实行“一口对外”和“首问负责制度”，营业窗口职工坚持使用文明用语，着装整洁，挂牌服务 第七条坚持行风和优质服务常态运行机制，分管营销工作的领导负责全公司行风与优质服务工作的组织，协调督促、检查等工作，把抓优质服务和行风建设同抓营销工作放在同等重要位置，同布置、同检查、同考核，实行责任追究制度，建立考核档案。

第八条 公司行风建设和优质服务工作领导小组发挥组织协调和监督职能，以明查暗访等形式，加大行风监督考核力度 第九条 各单位党政负责人是供电服务“零投诉”的第一责任人，分管营销工作的领导是供电服务“零投诉”的直接责任人，营销部是供电服务工作的日常管理部门，行风建设与优质服务工作领导小组是行风与服务工作监督监察部门 第三章处罚第十条因系统内某单位或个人原因，发生行风和服务方面的问题被投诉，经调查核实情况属实，追究直接责任人和单位负责人的责任，被投诉到公司行风办的，扣发直接责任人6个月奖金，扣发单位负责人3个月奖金，情节严重的，扣发直接责任人12个月奖金，并调离原岗位或下岗，扣发单位负责人6个月奖金，扣发该单位10%的年终综合奖被投诉到市局、东北电网公司、国家电网公司或被媒体曝光造成一定社会影响的，公司内职工开除留用处分，农村电工解除劳动合同，并视情节给予单位负责人警告以上处分，并扣发6-12个月奖金，扣发该单位10-20%的年终综合奖，并召开现场会进行整顿 第十一条营业窗口损害客户利益或由于部门推诿，延长报装接电时间，影响企业形象被投诉，情况属实的，视情节扣发相关责任人3-6个月奖金，扣发单位负责人2-3个月奖金，并在全公司通报批评。

第十二条在通辽电业局、通辽市农电局和东北电网有限公司组织的达标窗口检查中，出现滑坡现象，扣发该单位10%的年终综合奖金，并进行整顿，对单位负责人做行政处理 第十三条在公司行风办组织的行风检查和暗访中，发生服务不规范行为，责令改正，多次发生服务不规范行为，有关人员调离原岗位并在全系统通报批评 第十四条实行行风和服务工作“一票否决制”，凡被投诉到公司、通辽电业局、通辽市农电局、东北电网公司、国电公司的单位实行一票否决，取消该单位当年各种评优资格 第四章附则 第十五条行风和服务工作的奖励，依据《行风建设奖惩细则》进行奖励第十六条对投诉到农电公司的各种行风和服务方面问题，由公司党委负责查处第十七条本考核办法由公司行风建设和优质服务工作领导小组负责解释并监督执行第十八条本考核办法自公布之日起执行 第二篇：银行服务零投诉心得（范文模版）银行服务零投诉心得 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场银行服务零投诉，是银行服务的最终目标，也是银行管理水平高低的最终体现，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌。

只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平 银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度这包括岗位规范、着装统 一、仪表举止、文明用语、用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，要充分汲取一线服务人员的工作需求和合理的心声，因为一线是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠他们具体体现出来一线员工的工作热情、工作态度直接决定服务的最终结果，尽量满足一线员工的工作合理要求，要把一线人员在服务中遇到的各种问题，然后经过实验、探索，结合客户群体的实际需求和 1接受程度，自身形成一套完善有效的服务管理体系，切莫盲目实行“拿来主义”，尤其是制定服务管理的人和团体要亲身接触客户和一线，最好有服务实践经验，这样形成的服务管理制度再通过教育培训和强化管理，提高员工的业务素质和服务素养，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。

总之使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，在本职工作的岗位上奉贤一份光和热，自觉的维护全行的形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶 第三篇：客户投诉管理和考核办法1.目的 为完善客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量，特制订本办法 2.适用范围 集团公司各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方（以下简称各单位）适用本标准 3.术语定义3.1投诉 由于服务质量没有达到客户的期望，或造成客户损害，客户向相关部门表示不满意或提出索赔；因投诉处理工作本身造成客户向相关部门表示不满意或提出索赔；社会公众媒体对集团公司服务工作所做的批评性报道，均属于投诉 3.2二次投诉 客户就同一事件在三个月内，再次向集团公司或向上级部门投诉的； 3.3一类投诉 投诉内容和性质严重，或造成重大经济损失的详见附件《客户投诉等级认定标准》） 3.4二类投诉 投诉内容和性质较为严重，或造成的经济损失程度低于一类投诉标准的投诉事件详见附件《客户投诉等级认定标准》） 3.5一般性抱怨 投诉内容和性质比较轻微，或投诉时未指明特定投诉对象的。

4.管理原则4.1分级管理 根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，服务投诉分为一类投诉、二类投诉和抱怨，共三级 4.2等级从高 同一服务投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级 5.职责5.1质量安全部 5.1.1负责《客户投诉管理办法》的修订和监督落实； 5.1.2负责投诉事件的核实与处置，提出改进或奖惩建议； 5.2航站区管理部 负责按要求对外公布机场及相关各方的投诉，制作并在显著位置安置旅客意见箱、旅客意见簿； 5.3各单位必须建立本部门投诉管理办法；在主要场所显著位置公布投诉受理，设立客户意见簿，建立投诉处理台帐 6.受理与处置6.1质量安全部 6.1.1通过投诉及其他渠道，24小时受理各类投诉并记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容； 6.1.2受理投诉后，应当立即通知责任部门负责人进行现场处置，同时开展调查，对一类、二类投诉应当填写下达《客户投诉处理单》，提出处理意见和改进要求，对特别重大的投诉事件或重复出现的问题应当下达整改令； 6.1.3应当对收到的处理结果进行核实并回复客户； 6.2地面服务公司负责受理客户现场（航站楼问讯台、货站）投诉并正确指导客户填写投诉单，依据客户需求或现场情况，当即做出现场处置后，报质量安全部，8534315； 6.3被投诉部门应当对投诉内容进行核实，有效处置并回复客户取得认可。

将调查处理信息由部门负责人签字后，书面反馈质量安全部； 7.处理时效 7.1一类投诉质量安全部在收到一类投诉后，应当立即通知责任部门进行现场处置，在一个工作日内向责任部门下达《客户投诉处理单》通知被投诉部门应当在接到《客户投诉处理单》通知后，于三个工作日内处理完毕如需延长时限，应当在规定时限内将相关理由反馈质量安全部； 7.2二类投诉质量安全部在收到二类投诉后，应当立即通知责任部门进行现场处置，在一个工作日内向责任部门下达《客户投诉处理单》通知被投诉部门在接到《客户投诉处理单》通知后，在两个工作日内处理完毕 8.申诉 8.1当确认所收到的《客户投诉处理单》中列举被投诉事件不属于本部门事务时，应当及时向质量安全部提出申诉并在一个工作日内将《客户投诉处理单》转回质量安全部 8.2当发现被投诉内容违背国家法律或上级规定、标准或与事实不符时，应当在一个工作日内向质量安全部提出并附相关条款出处和核实记录材料 9.统计与分析 质量安全部每月对本集团发生的投诉、抱怨事件进行统计，对典型投诉事件提出分析和改进要求责任部门应当制定相应的改进计划和措施，进行有效改进和跟踪反馈。

10.考核 集团公司绩效考核委员会对投诉事件进行考核 11.附则 11.1本规定由质量安全部负责解释 11.2客户投诉：853431511.3内部员工申诉：71121 59、711213312.支持性文件 《公共航空运输服务质量标准》gb/《民用机场服务质量》mh/t5104--202113.附：客户投诉等级认定标准（试行） 客户投诉等级认定标准（试行） 1.认定原则 1.1根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，分为一类投诉、二类投诉、一般性抱怨，共三级 1.2同一投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级 2.认定单位 2.1集团公司党群工作部2.2集团公司质量安全部3.投诉等级3.1一类投诉 3.1.1因责任原因受到民航局、华东地区管理局、首都机场集团公司以及省、市政府部门通报批评、处罚； 3.1.2因责任原因在媒体被批评性报道，性质比较恶劣的； 3.1.3员工与客户发生打架、辱骂行为的； 3.1.4出售假冒伪劣商品、偷拿客户财物或欺诈客户的； 3.1.5被投诉事件造成客户经济损失最终赔偿金人民币5千元（不含）以上的； 3.1.6同一内容的二类投诉在三个月以内发生二次及以上投诉的。

3.2二类投诉 3.2.1责任原因造成航班延误引起客户投诉的； 3.2.2被投诉事件造成客户经济损失，最终赔偿金额不超过人民币5千元（含）的； 3.2.3员工未按工作标准、流程操作造成投诉； 3.2.4员工对待客户不耐烦或冷漠无理（不答、不理、不看、不微笑、不屑、拖沓时间等）造成投诉的； 3.2.5责任原因造成设备、设施保障不力，导致客户投诉的； 3.2.6多名客户同一时间就同一内容提出抱怨，或同一内容三个月内发生二次以上（含）抱怨的； 3.2.7其他责任原因造成的有效投诉 3.3客户抱怨 3.3.1客户反映员工服务意识欠缺，造成其不舒适、不愉悦，但未明确提出处理要求的； 3.3.2客户反映现有工作流程、工作规章、设备、设施存在不足，造成其不舒适、不愉悦，但未明确提出处理要求的 第四篇：嵊州市供电局优质服务和行风建设考核办法嵊州市供电局优质服务和行风建设考核办法。