新编秘书理论与实务作者楼淑君主编项目九沟通协调技巧课案.ppt

项目九 沟通协调技巧,学习目标 任务一 与领导沟通技巧 任务二 与同事沟通技巧 任务三 与客户沟通技巧 任务四 协调领导关系技巧 任务五 协调部门关系技巧 任务六 协调外部关系技巧 课 后 训 练,学习目标,1.能够与领导、同事和客户进行有效的沟通 2.能够恰当地处理好与领导、同事、客户及媒体之间的关系 3.能够掌握协调各种矛盾的基本方法任务一 与领导沟通技巧,任务情境 一个月前，小李进入一家外贸公司当经理秘书有件事让小李感到非常困扰小李经常在准备下班时，看到经理还在办公室的电脑前伏案做着什么小李认为自己作为经理秘书，总该在经理下班后才能下班，可是有时下班后还有很多自己的事情要忙，小李不知道自己该不该先走有时，小李会请示经理，可是他又觉得每次都这样问经理也不太合适 思考：小李不知该怎么办？请你出出主意任务一 与领导沟通技巧,任务分析 一、秘书与领导关系的认识 (1)组织原则上，秘书是领导的下级，因此，秘书必须服从领导的命令，忠于领导意图，贯彻执行领导指示 (2)工作职能上，秘书是为了辅佐领导工作而产生和存在的 (3)工作目标上，秘书的工作目标与领导的工作目标是一致的，秘书的工作内容围绕领导的工作中心开展。

(4)人格地位上，秘书与领导是平等的，只是工作、职务分工不同任务一 与领导沟通技巧,二、与领导沟通的基本技巧 (一)与领导建立良好的关系 1.了解领导 2.尊重领导 (1)作为下级，秘书必须要服从领导，忠诚于领导，正确领会领导意图，积极主动地支持和配合领导工作，领导交办的事务要按领导的要求不折不扣地完成当然，这种服从不是机械的服从，对于自己认为是错误的指示，为了顾全大局也要服从，但要采取适当的方法向领导者阐明问题的严重性，提出自己的修正意见如果遇到领导偏听偏信时，要注意经常请示汇报工作，使领导对自己的工作有一个全面的了解当然，对于那些违法乱纪或以权谋私的行为，不仅不能服从，还要坚决抵制和反对任务一 与领导沟通技巧,(2)虚心接受领导批评工作上有了过错或失误，挨批评是应该的，不要因此过于沮丧，要正确看待批评，认真吸取教训有时秘书的某些想法和做法可能得不到领导的理解和支持，某些好的方案和建议可能不被领导采纳和肯定，有的情况下，因领导的情绪不好或领导弄错情况而受到不公的待遇，受到误解和委屈，秘书要保持坦然的心态，泰然处之，不埋怨，不要急于争辩、急于解释，而应该在合适的时机和场合加以解释任务一 与领导沟通技巧,(3)秘书应注意维护领导的形象与权威，不在背后议论领导是非，对私下议论领导者，要好言规劝，正确引导。

在工作中，秘书要协助领导拾遗补阙，避免差错；若发现领导工作中的失误和疏漏，要正确看待，学会设身处地体谅领导，主动给予提醒，坦诚地当面提出自己的建议和看法，并积极提出补救措施补正纠偏，为领导排忧解难，决不能袖手旁观，更不能“喝倒彩”、“帮倒忙”、“拉倒车” (4)不假借领导的名义以权谋私，狐假虎威，损害领导名誉 3.主动与领导进行多方面的交流，以便加强沟通 4.摆正自己的位置 5.维护领导层的团结 (二)不断提高自身才能与素质 (三)与领导沟通要因人而异,任务一 与领导沟通技巧,任务实施 现在我们一起给遇到难题的秘书小李出出主意： (1)遇到此类问题可以与经理坦诚沟通 (2)熟悉经理的个性、工作作风和近期的工作情况，由此判断自己是否需要加班 (3)找一个合适的时机和场合沟通 (4)和经理交流时态度要诚恳，语言和方法要恰当下次遇到同样情形时，可以先给经理端上一杯热茶：“经理，今天还有其他什么事吗？如果需要，我一定会留下来加班；如果您没什么其他吩咐的话，我就按时下班了任务二 与同事沟通技巧,任务情境 春节快到了，但公司今年生意很好，要安排部分员工在节日加班可是，年轻的员工辛苦了一年，或者要回家团圆，或者要外出度假，虽然加班有很好的待遇，但很多人都不愿意加班。

秘书吕强虽然不用回老家也不想出去度假，但也想好好休息休息，不巧的是老板希望吕强带头加班正处于职场上升期的吕强很烦恼 思考：吕强该怎么办？请你给他出出主意任务二 与同事沟通技巧,任务分析 一、日常沟通 1.摸清脾气，增进了解 2.平易近人，平等相待 3.尊重同事，以诚待人 4.相互理解，学会宽容,任务二 与同事沟通技巧,二、工作上的沟通 1.身体力行，乐于协作 2.换位思考，求同存异 3.做好领导与同事之间的沟通工作,任务二 与同事沟通技巧,任务实施 在节假日安排加班，同事们肯定会不太愿意，因此，被老板看重的吕强要运用一定的办法说服同事接受加班任务 (1)对同事们假期不愿加班表示理解，但是这项工作还需要同事们的支持和配合 (2)以身作则吕强要自己带头先接受值班任务 (3)认真倾听同事们的各种理由，排除确实有重要的事不能加班的同事 (4)说服其他同事参与加班，做到以情感人、以理服人任务三 与客户沟通技巧,任务情境 这天刚上班，秘书小王就接到一个顾客的，顾客在里大发雷霆，又说又骂，说发给他们公司的那批货根本不符合要求，运到的时间还迟了三天，而他们已经精心地做了大量的广告宣传，现在造成了很大的损失。

思考：小王该怎么处理这个？,任务三 与客户沟通技巧,任务分析 一、沟通 1.打 (1)选择合适的通话时间，做好通话前的准备工作 (2)接通后先问好，并自我介绍：“你好，这里是××公司 (3)确定对方的身份后，再开始通话 (4)通话时，语言简练，表达清晰扼要，主题突出，重点要点可以要求对方复述一遍以便确认 (5)通话结束后，礼貌道别，轻轻挂上话筒 (6)打错不应马上挂断，应先向对方说声对不起，然后礼貌道别 (7)不要在工作时间在办公室打私人任务三 与客户沟通技巧,2.接 (1)铃响三声之内及时接通，若没有及时接起，在接通后要向对方表示歉意 (2)主动问好并作自我介绍 (3)通话过程中保持愉悦的心情和端正的姿态 (4)确认对方的身份和来电事项，耐心倾听对方的诉说，认真做好通话记录 (5)打给同事的要帮忙转接或认真记录留言任务三 与客户沟通技巧,(6)打给领导的，不应直接说“在”或“不在”，先问明对方的身份和来电事项，再做处理 (7)通话结束后，让拨打方先挂 (8)接到打错的，要礼貌告诉对方 (9)不要和对方在里长时间闲聊 (10)两个同时响起时，应先对第一个位客人说“对不起，请稍等”，然后接起另一个，快速了解来电事项，根据事情的轻重缓急判断先接听哪个，可请另一个稍等或晚些再打过来。

任务三 与客户沟通技巧,二、面谈 (1)注重衣着打扮、言谈举止，对每位客户都一视同仁，表现出同等的热情 (2)寻找共同话题和共同点，增强认同感，争取客户的好感和信任 (3)认真倾听客户意见，把握客户的真正需求 (4)设身处地为客户着想，在力所能及的情况下满足客户的合理要求，帮助解决实际困难和问题 (5)提供优质商品与服务 (6)为客户提供真诚的建议 (7)碰到不理性的客户，要保持高度的自制力面谈,任务三 与客户沟通技巧,任务实施 接到客户大发雷霆的，小王应该学会妥善处理这种情况： (1)充分信任客户，相信大多数客户不会弄虚作假 (2)顾客大发雷霆，秘书一定要学会谅解顾客此刻的心情 (3)认真倾听客户的意见，了解事情的来龙去脉并表示会马上向领导反映 (4)与领导取得联系，请示解决的办法 (5)对客户表示歉意并协商补救的办法 (6)今后引以为戒，提出改进措施任务四 协调领导关系技巧,任务情境 小王所在公司的李总经理是一位办事果敢、雷厉风行的人，陈副总经理则考虑问题细致周到两人因为工作风格迥异，经常会有些摩擦一天下午，两个人因一项业务又争执了起来陈副总在与小王外出乘车时，就开始抱怨李总经理太武断，不尊重他人意见。

思考：此时的小王不知道自己应该接话还是保持沉默，如果你是小王，你会怎么办？,任务四 协调领导关系技巧,任务分析 一、领导班子内产生矛盾的原因 1.思维方式不一样 2.工作风格和工作方法不一样 3.利益分配不平衡 4.关系亲疏不一样,任务四 协调领导关系技巧,二、协调领导关系的技巧 (1)秘书不应轻易介入领导成员之间的个人矛盾或工作分歧，更不能搬弄是非、挑拨离间，秘书介入这种纠纷，有时只会把事情变得更复杂 (2)秘书对待领导要一视同仁，对领导同等尊重、同等热情 (3)请示工作时，一定要按领导的职责分工对口请示，不搞多头请示，也不要越级请示 (4)秘书经常在领导者之间通报情况、转达意见，一定要讲究方式方法，坚持有利于团结的话就传，不利于团结的话要守口如瓶，只通报工作意见，不传带有个人情绪色彩的闲话 (5)对领导之间的分歧和矛盾要守口如瓶，不要在背后议论是非，在可能的情况下应尽力予以缓和调解任务四 协调领导关系技巧,任务实施 任务情境中的小王确实很尴尬，在一个领导抱怨另一个领导的时候，作为秘书应妥善处理，下面的做法可以提供参考： 1.正确定位 秘书应时刻牢记自己为整个领导层服务的辅助角色地位，维护领导之间的团结。

2.准确判断矛盾原因 领导之间的矛盾一般有认识上的矛盾、工作方法和领导风格上的矛盾、利益上的矛盾和情感上的矛盾等陈副总和李总是因为工作方法和领导风格不同而产生分歧的任务四 协调领导关系技巧,3.妥善处理 小王可以采取不介入的做法，保持沉默或巧妙转移话题；小王也可以举出李总称赞、肯定陈副总经理的事例，以缓解陈副总经理的怨气，协调两个领导的矛盾，当然这必须在小王有足够的把握可以帮助化解矛盾的前提之下进行任务五 协调部门关系技巧,任务情境 A公司是一家大型工程机械产品制造企业一天上午，销售部王经理突然接到某地区经销商徐某打来的：“王经理，有个客户反映他们不久前购买的你们公司生产的工程机械车，吊车承载量并未超过额定的最大承载量，但在使用过程中吊车的车臂突然断裂万一让其他客户知道了，那些还没有提货的机车肯定会被退货的你们赶紧让质量部门查查其他的工程机械车，要确保没有问题才行事情重大，放下，销售部王经理就上报给了总经理总经理得到消息后，立即通过办公室把这次的产品事故告知各相关部门负责人，并要求秘书余飞通知全体中高层管理人员于下午两点钟在一楼会议室召开紧急会议，集中讨论这件事情的处理办法下午的会议上，质量部张经理首先表示质量部完全是按照标准的检验程序以及设计部给出的技术参数进行检验的，所有的检验记录都非常完善。

任务五 协调部门关系技巧,车间负责人李经理也发表了自己的看法：“生产部门完全是按照工艺要求和设计参数来进行加工、生产的，而且质量部的检验也完全合格，所以我觉得对于这次的事故我们没有直接责任设计部刘经理也坐不住了：“我们所有产品都是经过无数测试、计算才投入生产的就像这款大吨位的机车，我们总共开发了两年，在正式投产以前，无论是实验室力矩测试还是现场实地测试，我们都做得非常充分，所有的技术参数也都符合要求整个会场议论声、争论声不断 思考：在会场中的秘书该如何协助总经理使这场会议顺利进行？,任务五 协调部门关系技巧,任务分析 一、引起部门间矛盾的原因 1.各部门职责划分不明 2.部门本位主义思想 3.部门之间信息沟通不畅 4.部门之间利益分配不平衡 5.部门个体冲突 二、协调部门关系的技巧 (1)若是部门之间存在职责不明、职责重叠、权力交叉等现象，秘书应及时向领导汇报，建议进行调整和协调，明确各部门的职责分工，充分调动各部门的工作积极性 (2)在实际工作中，由于各部门所处的位置不同，看问题的角度也不一样在这种情况下，秘书不要简单地重申和强调自己的看法和意见，要理解对方，尝试着将自己置于对方的位置，以对方的处境、情感及观点来考虑和解释共同的问题，以期求大同存小异。

任务五 协调部门关系技巧,(3)引导各部门从大局着眼，紧紧围绕企业的中心任务和总体目标努力，摒弃“只管自家门前雪，哪管他人瓦上霜”的自私狭隘。