处理问题与冲突.ppt

单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,,*,处理问题与冲突,Handling Problems and Conflict,1,学习完本教程后,您能够,,了解工作场所的问题从何而来,,与员工小组一道解决问题,,准备迎接冲突,,解决员工冲突,,鉴别和管理难以想出的员工,,2,,您解决问题和冲突的能力如何?,,请用几分钟的时间如实回答下列问题,答案只需要您自己知道,,3,问题来自三个方面,,工作条件,,人力因素,,组织因素,,4,,关于引起问题原因的练习,,请写出您目前所面临的五个重大问题及其产生原因…….,,5,小组解决问题,,当您用小组的方法解决问题时,您就会:,,得到并使用很多人的建议和技能,,在员工中提倡创新精神,,为饭店的成功做出贡献,,6,,小组解决问题的六步法则,,1.集思广益提出问题,,2.优先解决首要问题,,3.制定可行的解决方案,,4.征询方案的反馈意见,,5.执行最佳解决方案,,6.评估方案执行效果,7,,集思广益提出问题,,集思广益—指的是小组全体成员针对要解决的问题或解决方案所进行的活动,,8,案例:在四季饭店…..,,案例中,露西小姐为集思广益过程设定了以下基本规则,请在案例中标出露西小姐陈述这些基本规则的地方:,,确定了集思广益的时间段,,不要让员工受到干扰,,保证员工言论自由,,鼓励员工人人投入,,让员工畅所欲言,9,,优先解决首要问题,,露西小姐与员工通过集思广益把问题列出来了,她按问题的提出顺序列举如下:,,工作车用品要补进,,前台通讯器不管用,,工作间里堆满无标识的瓶子,,清理加热盘浪费时间,,现在,露西小姐的解决问题小组要决定那一个问题最重要.,10,,优先解决首要问题,,简单的做法是:,,请每位成员对每个问题标出从1-4的数字,4表示重大问题,3表示其次,依此类推,,对每一个问题进行汇总,得分最高的重大问题将优先得到解决,11,,优先解决首要问题,,露西小姐的解决问题小组将按顺序依次解决问题:,,工作车用品要补进,,清理加热盘浪费时间,,前台通讯器不管用,,工作间里堆满无标识,12,,制定可行的解决方案,,案例：在四季饭店,……,,在此案例中，露西小姐采用了下列步骤召开解决问题的会议：,,听取每个人的意见，必要时对问题加以确认,,找出所存在的问题对员工的影响,,说明解决方案的具体效果,,集思广益得出可行方案,,对照案例，标出露西小姐使用上述步骤的地方,13,,征询方案的反馈意见,,案例：在四季饭店……,,14,执行最佳解决方案,,在四季饭店……,,15,评估方案执行效果,,解决方案付诸实施后，您要跟踪确认方案是否奏效，如果方案没奏效，您应该,:,,召集解决问题小组研究为什么解决方案无效,,调整方案，或商量一个新方案,,实施调整方案或新方案,,评估调整方案或新方案保证其效果,16,,关于解决问题的练习,,回想您在饭店通过小组解决的或想要解决的问题,,,在下列解决问题步骤旁记下您的所作所为是否有益于问题的解决。

1.集思广益提出问题,,2.优先解决首要问题,,3.制定可行的解决方案,,4.征询方案的反馈意见,,5.执行最佳解决方案,,6.评估方案执行效果,17,,小组解决问题的诀窍,,小组解决问题会取得最好的效果，如果您能够：,,使小组成员成为问题解决者，让他们知道您想要、而且珍惜他们的参与说明您的担心所在，提供解决问题所需的信息,,协助问题解决小组建立一个融洽的沟通方式，小组成员在建设性气氛中自由发言总之，不许小组成员相互诋毁，虽然小组成员是在帮助您解决问题，但您必须控制解决问题的过程小组的会议地点应选在一个舒适和不被干扰得地方,,定好小组的会议时间、说明会议要达到的目的，这样有助于集中小组成员的注意力,,18,,思考与启发,,应对变革,:,,您可以用刚学过的解决问题六步法帮助自己与员工应对变革,……,19,,冲突,冲突指的是员工之间持续的矛盾和摩擦，表现为经常性的争吵、不和；经常性地避免在一起工作或休息；经常性地抱怨某人或其工作；经常性的口角20,关于冲突的练习…..,,在下列空白处列举几个您最近留意到的饭店员工纠纷，分析这些纠纷是由于暂时压力而导致的情感外露还是真正意义上的冲突，并在旁边写出理由。

请不要使用员工真实姓名纠纷 情感外露 冲突 理由,,——— ( ) ( ) _________,,——— ( ) ( ) _________,21,,引起冲突的原因,,沟通不畅,,资源限制,,目标不同,,缺乏合作,,个性不同,,机构问题,,22,,关于引起冲突的原因和练习….,,对照您在前页所列的员工纠纷，参考以上分析，试着找出其引发原因,23,准备解决冲突,,提高解决冲突的技能会使您：,,赢得他人的尊敬,,增强自尊,,个人和职业同步成长,,提高员工工作效率，增强团队精神,,锻炼创造性思维能力,24,,有效解决冲突有两个基本技能,,果断性,,协调性,,25,,果断性,,下面列出的是督导面对冲突中的两名员工所采取的三种不同方式您认为哪种最有效？,,果断型：“最近几天我注意到你们两人之间不对劲儿，我觉得已经影响工作了，想说说发生了什么事吗？”,,激进型：“你们两个家伙有问题，现在，我们非把它弄个水落石出不可！”,,被动型：“问题？我没看出有什么问题啊26,,协调性,,协调性指的是达成解决方案的双向交流过程协调性应具备的天赋有：,,聆听他人讲话,,理解他人观点,,调节他人情绪,,劝说他人合作解决问题,27,,成功协调人的诀窍,,运用下列技能，您会成为一个成功的协调人：,,准备,---,尽量收集有关冲突和双方观点的资料，具备对所涉及的问题和事件的知识。

重心放在有权解决该冲突之人的身上，在多数情况下，有权解决该问题的人就是当事人理解冲突双方，不能有偏袒要认识到冲突之人有时需要情感释放，之后，可以引导他们心平气和地交换意见28,,成功协调人的诀窍,,多提问，以发现问题之所在，找出未解决的原因,,找出冲突双方意见一致的地方，尽可能的持肯定态度,,避免命令口吻,,不要轻易放弃,,您还有其它建议吗？,29,,多数的冲突会出现三种结果,,双输,,有输有赢,,双赢,,30,,解决冲突的四个步骤,,识别冲突,,面对冲突,,解决冲突,,跟踪冲突,,31,,识别冲突,,回想一个您想解决的冲突，然后回答下列问题，不要在练习中使用员工真实姓名1,、谁是冲突之人？,,2,、您的什么所见所闻让自己觉得有冲突迹象？,,3,、什么时候您注意到了这些冲突迹象？,,4,、在什么地方您注意到这些冲突的迹象？,,5,、为什么您认为有冲突？,,6,、冲突是怎样影响其他员工的？怎样影响部门工作效率的？冲突解决了对大家有什么好处？,32,,关于解决冲突的练习,,回想您最近解决过的冲突，用回答下列问题的方法,,,分析一下自己解决冲突的技能，以便于下次改进提高在练习中请不要使用员工真实姓名。

1,、在解决冲突的过程中，我有哪些做法是奏效的？,,2,、哪些做法没有奏效？,,3,、最成功的做法是什么？,,4,、冲突双方是怎样相互让步达成一致的？,,5,、在解决问题的过程中，有哪些是可以长久受益的？,,6,、下一次我会采用哪些不同的做法？,33,,跟踪冲突,,跟踪员工的解决方案，看其是否有效：,,耳闻目睹，留心冲突迹象是否消除了？,,检查记录、排班和出勤记录有异常吗？还有事故发生吗？,,试行结束时，召集冲突双方开会，了解试行效果，征求他们的解决或调整意见,34,,思考与启发,,有三种警示讯号提示您要警惕员工的暴力倾向：,,1,、威胁,,2,、行为反常,,3,、个人问题,35,,如何管理难以相处的员工,,有口无心之人和有心计之人,,牢骚之人,,忍气吞声之人,,扫兴之人,,胡说八道之人,,生闷气之人,,万事通之人,,随风倒之人,36,,减少难以相处之人副作用的诀窍,在聘用员工时，要考虑应聘者与他人协同共事的能力,,在面试应聘者时，要通过提问“如果是,….”,来考查应聘者应对困难的能力,,员工报道第一天要利用入职培训提供大量信息，避免员工的畏惧和陌生情绪,,为员工的升迁提供机会,,以身作则,,提出搞水准的员工合作要求,37,,员工抱怨,,您可以用下列方法来防止员工抱怨：,,想一想,,看一看,,听一听,38,,案例：在四季饭店……,,请写一下露西小姐应该采取什么样的想一想、看一看、听一听的方法来解决员工的抱怨。

想一想：,—————————————,,看一看：,—————————————,,听一听：,—————————————,39,,解决员工申述的程序,,正式的申诉程序通常有以下几个步骤：,,1,、作为督导的您与工会有关人士和员工一道进行解决如问题还是不能解决，则：,,2,、由您的老板与工会申诉委员会达成协议如达不成协议，则,,3,、由饭店管理层和工会申诉委员会或高层负责人解决如问题还是得不到解决，则：,,4,、调解或仲裁加入40,,您解决问题和冲突的能力提高了吗？,,解决问题与冲突的技能检查表,41,。