培训手册服务篇.doc
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精选优质文档-----倾情为你奉上培训手册----服务篇 店铺个人形象要求品牌形象：热情、健康、整洁、礼貌、友善、职业、彬彬有礼头发：整齐清洁、不可有头屑、上班时女同事长发扎起，发饰统一男同事不可以蓄发,留胡子.化妆：自然不夸张、健康、女同事必须涂口红指甲：整齐、干净、不可过长指甲只允许涂透明色甲油制服：整洁整齐熨烫平整、不可有笔印子、修正液等污垢裤子若太长可自行修改，但不能剪掉名牌：公司名牌要佩带在左胸上方，如要佩带商场名牌应别在公司名牌下方鞋： 清洁无尘袜： 黑色或自然色，每日更换按当季工鞋决定）饰物：小巧，不夸张、耳环不过耳2厘米饰物不可过多.其他：每天保持体味清新、避免汗味、烟味站立时不可依靠任何物品 不可交叉双手、双脚，手不可插入口袋 在卖场内不许进食 饭后补妆，不进卖场化妆，梳头 不做不雅动作我们的一举一动代表公司的形象、品牌形象，所以我们要维护我们的品牌形象店铺每日营运程序 开业准备： 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到 自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带 1.安排人员进行卫生的打扫 ;货架整理; 准备当日备用零钱 2. 检查线、机、POS机、音响 3.对收银区的准备: 收银纸 塑料袋 会员卡 促销品 资料表 查看POS库存,是否有未审核的单据 组织晨会的召开 传达公司文件.包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况 宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标 营业期间 . 记录当天晨会日志 . 时刻检查及货架上有无空缺商品及时补上 . 促销活动的实施关注促销活动的进展,及时向顾客做好介绍与宣传 促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目 对新员工进行相应的指导与培训 包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等 接收货品,点货验收 时刻维持店铺卫生状况 营业结束 安排卫生的打扫 关闭射灯,及旋转灯箱,清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内 当日销售数据的传输及补货单,此外还有会员资料的店员下班签字关闭所有电器 包括:音响、空调、日光灯、POS机关门、上锁店 长 的 作 业 流 程 开业准备：一. 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到。
二. 自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带 三. 店长 1.安排人员进行卫生的打扫 ;货架整理; 准备当日备用零钱 2.分配完工作后,检查线、机、POS机、音响 常工作状态 3.对收银区的准备: 收银纸 塑料袋 会员卡 促销品 资料表 四. 查看POS库存,是否有未审核的单据 五. 检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处并进行改善 六. 组织晨会的召开 1. 点名,检查签到本 2. 传达公司文件.包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况 3. 宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标 营业期间 一. 记录当天晨会日志 二. 时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上 三. 监督促销活动的实施1.观注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传 2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目 3.促销商品及时补货上架 四. 处理营业中顾客投诉 1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况 2. 不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解 3. 不要轻意向顾客做出承诺 五. 对新员工进行相应的指导与培训 包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等 六. 接收货品,安排人员点货验收 1.察看箱子外包装有无破损方可收货 2.店内点货按箱中出库清单,逐一点货 3对照点货数量,如有差异及时联系总部 七. 时刻维持店铺卫生状况 午餐期间 一. 合理安排店员轮流外出进餐 二. 收银员交接工作的及时监督 三. 检查营业高峰期零钱备用情况 五. 店长外出,安排代管人员负责门店管理 营业高峰期 一. 查看截止销售额 1.关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少 2.将情况通知店员,激励店员再接再励 二. 为高峰期做准备 1.空缺商品再次检查并补货 2.零钱的及时检查与兑换 3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传 4营业礼貌用语的时刻监督与提醒 三. 顾客反馈信息收集,并及时记录 四. 兑换第二天备用零钱 五. 对周边信息的收集 1.竞争对手的商品情况/促销情况 2.周边同行商家的促销情况 3.市政规划(有助于门店开发) 七. 促销活动的执行及跟踪 晚餐期间 一. 合理安排店员轮流进餐 二. 监督交接班情况 三. POS的现时销售情况,再次激励店员加油努力 营业结束 一. 安排卫生的打扫 二. 关闭射灯,及旋转灯箱, 三. 清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内 四. 当日销售数据的传输及补货单,此外还有会员资料的 五. 店员下班签字 六. 如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作 七. 关闭所有电器 包括:音响、空调、日光灯、POS机 八. 关门、上锁店长的职责 店长是商店里的最高负责人，店长管理质量的好坏将直接影响到整个商店的营运效率，一个高素质的店长就是公司主管的左膀右臂，店长对外是商店、专卖店，专卖柜的代表者，对内而言，店长是员工利益的代表者，是员工需要的代言人，在公司和员工之间起到一个承上启下的作用。
其主要职责如下： 1.各项指令和规定的宣布与执行 （1）传达、执行总部的各项指令和规定2）负责解释各项规定，营运管理手册的条文 2.带领员工完成各项经营的指标 3.员工的安排与管理 考勤本的记录、报告、依据工作情况分配人员，对商店职工的考勤，仪容，仪表和服务规范执行情况进行监督与管理 4.监督和审核商店的会计，收银等作业 5.掌握商店的销售动态，向总部建议新商品引进和滞销商品的淘汰 店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报销售的状态，库存情况以及新产品引进的销售状况，并对商店的滞销商品淘汰情况提出政策和建议，帮助总部制定和修改销售计划 6.维护商店的清洁卫生与安全 7.教育、指导工作的开展 店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾客需求以及企业需求的经营目标，即使店长对总部的某些决策尚有异议或有建设性的意见，也应通过正常的渠道向主管或总部的相关部门领导提出，不可以在下属员工前表露出不满情绪或无能为力的态度 8.顾客的意见和投诉的管理 9.各种信息的书面汇报 竞争对手之间的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各种信息应及时用书面的形式向公司营运部汇报 10.店长的工作说明 每周按公司的要求与固定时间上传至总部的各类报表，以及对店铺销售额进度的掌控，销售情况的总结。
店员篇：日常工作流程 店 员 篇 开业前 一. 当班人员必须提前半小时（按各商场的要求）入店,并进行签到. 二. 自我检查仪容仪表: 工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带 三. 根据店长安排进行区域的卫生打扫及货架的整理 四. 出席晨会 1.认真听取店长所讲的晨会内容.明确今日由店长分配的各项工作. 2.学习公司下发的文件,促销活动操作方法 3.对自己不足的地方向店长请教,并认真学习下来 4.练习练习营业规范用语: 欢迎光临， 欢迎下次光临 谢谢一共X元,收您X元,找您X元请收好 营业期间 一. 及时发现空缺商品,及时补货 二. 对进、出顾客使用对应的礼貌用语 三. 对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答 1. 介绍商品特性、工艺、规格 2. 推荐合适商品给顾客 3. 运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理 4. 与顾客交谈中,收集相关的反馈信息,并及时地向主管反映 二. 促销活动的实施 1.及时向顾客做好介绍与宣传 2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目 三. 处理营业中顾客投诉 1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况 2. 不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解3. 不要轻意向顾客做出承诺 四. 帮助新员工进行相应的指导与培训 包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等五. 根据店长安排接收货品,点货验收 1.察看箱子外包装有无破损方可收货 2.店内点货按箱中出库清单,逐一清点 六. 时刻维持店内卫生 午餐期间 一. 按照店长分配,轮流外出进餐 二. 交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通 三. 在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责 四. 营业备用零钱的兑换 营业高峰期 一. 明确现有销售情况, 再接再励配合店长完成营业目标二. 为高峰期做准备 1.空缺商品再次检查并补货 2.零钱的及时兑换 3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传 三. 对进 四. 对顾客进行耐心的商口介绍与推荐工作 五. 提高自身警惕性,防止店铺商品损失.(特别对入口促销柜及精品区的警惕) 六. 带领新员工进行岗位的指导与培训晚餐期间 一. 按照店长分配,轮流外出进餐 二. 交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通 三. 在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责 营业结束 一. 根据店长安排做好各区域的卫生打扫,货架整理 二. 店员下班打卡或签字 三. 如为盘点当日,做好盘点工作 四. 如第二天休息,应做好相应的交接工作 五. 关闭所有电器 包括:音响、空调、日光灯、POS机顾 客 服 务一． 1.微笑 用微笑建立桥梁，微笑是通用的国际语言打招呼步骤语言身体语言安排店员分布在显眼处，让客人看的见。
客人进入时，主动及亲切、礼貌地招呼你好！欢迎光临 ,请随便看看！这边是我们的新款，欢迎试穿微笑目光接触，神采奕奕站立，自然点头示意，彬彬有理注：一起叫欢迎光临。
