企业质量案例.docx

1, 海尔砸冰箱：作为一种企业行为，海尔砸冰箱事件不仅改变了海尔员工的质量观念，为企业赢得了美誉， 而且引发了中国质量竞争的局面，反映出中国企业质量意识的觉醒，对中国企业及全社会质 量意识的提咼产生了深远的影响2, 砸奔驰车事件尽管最后双方就该事件协商达成了谅解，但这一过激行为无疑对奔驰汽车的信誉产生了负面 影响，打破了国际名牌汽车在中国的神话此事件一方面说明我国消费者质量维权观念的进 一步提升；另一方面说明消费者投诉渠道不畅，在维权的道路上步履艰难3, 火烧温州鞋当年的“火烧温州鞋”事件至今还作为失信案例供人们警示如今，温州已经成为名副其实 的名牌之都，但温州企业家为此付出了长达十多年的努力同样是在杭州武林，1999年， 温州奥康鞋业集团董事长王振滔和浙江皮革协会领导以及温州市的领导点燃了一把火,2000 多双假冒奥康等名牌产品的劣质鞋，在熊熊大火中化灰烬从被别人烧鞋到烧别人的鞋，温 州终于走出了 “火”的阴影4, 三株集团沉浮案例已被写进许多企业管理的教材中，特别是在企业危机管理中作为典型的负面案例被频繁 引用虽然三株集团的沉浮不仅仅是因为“常德事件”所导致，但无疑这是一个致命的导火 索。

赢了官司，失掉了市场”，这是后来一些企业引以为鉴的一句口头禅5毒大米事件，该事件不仅影响和破坏了我国粮食市场安全信誉，而且极大地干扰了消费者的正常生活为 此，国家有关部门多次召开专门会议，部署和采取各项措施解决食品安全问题，促进了食品 安全市场准入制和食品放心工程规划的制定和实施6冠生园月饼事件：这是我国首例因市场失信而宣告破产的典型案例，而且发生在有百年历史的老字号企业受 到这一事件的影响，全国冠以“冠生园”字号的企业大都受此殃及而损失惨重但这一事件 直接催生了我国月饼质量标准的出台，提高了我国月饼企业的规范生产和经营意识7, 山西毒酒事件：“毒酒案”发生后，山西酒的美誉度一夜间跌至谷底，损失惨重时至今日，山西的白酒业 仍然受到这一事件阴影的笼罩而始终没有抬起头来8, 三菱帕杰罗召回事件：这是改革开放以来中国第一次从消费者到各方媒体、国家质量管 理部门一致性地谴责和惩罚有质量问题的进口产品的典型事件随后的一系列汽车质量缺陷 事件，促进了我国“缺陷汽车产品召回制度”的制定和出台，并于2004年10月1日起正式 施行9, 大头娃娃事件劣质奶粉事件在安徽、浙江、福建等相关地区掀起了一场前所未有的质量问责风暴，九名政 府官员包括一名市长、两名副市长、一名政府副秘书长、五名处级干部受到处理。

数以百计 的官员受到了各种处分、辞退乃至法律的制裁，显示了政府实施质量问责制的决心10, 三聚氰胺事件在日常生活中，我们经常碰到制假事件：如用双氧水浸泡的鱿鱼、硫磺熏过的竹笋、滴滴滴 喷洒过的火腿等，所谓小问题，轰动全国，另外如“大头娃娃”“苏丹红”、“齐齐哈尔二药 制假”等另外也为我们执法部门的监督还来更高的要求质量管理的发展，是同科学技术与生产力的发展密切相关从工业发达国家解决产品质量问 题所使用方法的发展变化来看，质量管理大体经历了三个阶段一质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点二 质量是全球追求的目标 三 “用户满意”是衡量产品质量的唯一标准四质量管理是企业经营战略的根本内容 五以技术为先导的质量管理一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力的发展国际 市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争当前，各国许多主 要公司和企业，都在使自己 的产品达到第一流质量而采取有效的对策•质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且 已成为威胁人类社会安全和 生存环境的防御力量质量改进是合理利用资源、提高生产 率、减少损失、增加社会效益的有效措施•现代经济使开放性的世界经济，国际贸易和世 界性的经济合作，是每个国 家发展经济不可缺少的条件。

国家间的相互依赖更加紧密 技术、物资、 人才、信息间的互相交流，互相补充，互通有无是 现代经济的重要特点 质量则是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的•当今时代是一个质量竞 争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：21世纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力 的高低，成为和平占领市场的最有力武器•美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认 为第三次世界大战是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量 二质量是全球追求的目标1日本•日本的经济振兴就是从抓质量开始的•日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风尚同时，也引起日 本整个社会服务质量和社会风气的变化质量使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能 力，给日本的国民经济带来极大的利益，也是工业高速发展的重要因素•日本从美国学习了质量管理，但青出 于蓝而胜于兰，在某些方面超 过了美国美国质量控制学会顾问爱德华•施劳克说：“日 本之所以能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于优质产品而闻名的民 族，其主要原因是最高管理机构的人们，抱定决心要学会 质量控制到底是什么，，还要学 会被一般人认为是复杂而深奥的技术。

朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量 革命美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了2美国 提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行，关键在于提咼产品质量3英国内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措 施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力 4德国 特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉 5中国 提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策总之，全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮许多国家政府和政治领导人已经 发动和实施国家质量政策，以提高本国生产力和经济活动，甚至在一些非竞争领域，如政府 的行政管理部门也推行质量政策，而使人民满意 三 “用户满意”是衡量产品质量的唯一标准满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品日本人提出“用户是帝 王”就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标不满意的顾客将会给企业带来麻烦英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的 人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再光顾你的公司；一位不满意 的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一 个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其 期望的。

美国企业家赖利•弗瑞尔（Larrg.C.Farrell）在其新著“重寻企业精神”中讲，企业 的使命是“制造使人们愉悦的产品”四 质量管理是企业经营战略的根本内容“质量既是挑战，又是机遇”不断发展科学技术， 培养高级管理和技术人才，不断开拓质量方面的新领域和潜在方向，寻找更多更好的发展机 会，在质量中求生存，求发展已成为企业正确的经营之道• 低劣质量不仅会给顾客带来 不良反应，也给产品的生产者增加开支（生产成本和销售、服务成本）• 在美国提出“以顾客为目标全面质量经营”的概念 *制定以顾客为中心的质量战略 *全面质量经营：以最经济、有效的方式从事生产，达到“高质量、低成本”的 经营 目标；质量要讲效益，要创造以质量为中心的经营管理；质量管理不仅是一种职能，一种方法，而是企业经营战略的根本内容• 日本人早已将TQC同企业经营联系在一起，日本金田数正教授在《现代管理科学丛书》 著作中，把质量管理称为是“经营技术基础之一”；日本著名质量管理专家石川馨教授在其 《质量管理入门》中高度概括地指出：TQC是经营的一种思想革命，是新的经营哲学他们认为：TQC是一门在经营诸要素中，特别重视质量的管理学说；是即使企业赢利也必须 以造福社会（用户满意）为前提的新的经营哲学。

因此，强调TQC的整体性、全面性，他们不是把TQC看作一项专业管理，而是看作紧密围绕经营目标（质量、利润、产量、交 货期、售后服务）以及企业和社会效益等进行综合管理的理论和模式五.任何管理模式都要以技术为先导，以顾客为目标若企业的技术和管理不能生产出顾客 需要的产品，就必须得改进 用高投入换来高技术，用高技术保证高质量高投入、高技术、 高质量、高速度是赢得顾客，占领市场的有效手段。