个人及团队管理自测题.doc

个人与团队管理自测题4一、案例题（第51～100题，每题1分，共50分请从四个备选答案中选择一个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、不选或错选均不得分）案例（一）：麦当劳为人们所熟知的，并不仅仅是它那著名的大写“M”在企业界，管理者和专业培训师们一个经常提及的词汇是：麦当劳培训模式 麦当劳是无可争议的国际品牌，吃过麦当劳快餐的消费者都知道，在任何一个麦当劳餐厅，你所得到的汉堡都是一样的这就是麦当劳的连锁标准化管理麦当劳的员工培训，也同样有一套标准化管理模式培训从一位新员工加入麦当劳的第一天起，可以说他就进入到了一个培训的世界和王国新员工对业务不熟悉，采取何种方式进行培训呢？有些企业选择了培训班，麦当劳却不是，这里的新员工直接走向了工作岗位每名新员工都由一名老员工带着，一对一地训练，直到新员工能在本岗位上独立操作但这并不代表这位新员工在这个岗位上的工作就合格了，他还要通过由经理负责鉴定的《岗位观察检查表》（SOC），上面有岗位工作操作步骤以及各类注意事项麦当劳的每名员工都必须通过三个岗位的SOC，而且必须在最初的一个月内通过，以后再慢慢地通过其他的SOC，最终精通所有的业务。

尤其重要的，作为一名麦当劳新员工，从进店伊始，就在日常的点滴工作中边工作边培训，在工作和培训合二为一中贯彻麦当劳的Q.S.C&V黄金准则：即麦当劳顾客至上，顾客永远第一，提供服务的最高标准Q.S.C&V分别是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Clean）和价值（Value）Quality是专指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情周到的快捷服务Clean是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准Value代表价值，指麦当劳向顾客提供有价值的高品质理念这就是麦当劳培训新员工的方式，不似培训班那般浪费资源，效果却要明显许多边学边用比学后再用的学习速度终是要快上许多，在工作、培训一体化中将企业文化逐渐沉淀到麦当劳每一位员工的日常行为中 培训体系科学完备对普通员工来说，晋升对每个人是公平合理的，既不作特殊规定，也不设典型职业模式适应快、能力强的人能迅速掌握各个阶段的技术，从而更快地得到晋升首先，面试合格的人要做4-6个月的见习经理在此期间，他们以普通员工的身份投入到餐厅的各个基层工作岗位，如炸薯条、做汉堡包等同时，他们将参加培训中心开设的BOC课程（基本营运课程），课程着重于基本应用，主要采用开放式、参与讨论、培养不同的行动能力，使得见习经理学会最佳的楼面管理。

经过考核的见习经理可以升迁为第二副理，升迁之后，他们将负责餐厅的日常营运，在此期间，他们将参加BMC（基本管理课程）和IOC（中间管理课程），经过这些培训后第二副理就已经能独立承担餐厅的部分管理工作，如订货、接待、训练等表现优异的第二副理在进行完IOC课程培训之后，将接受培训部和营运部的考核，考核通过后，将被升迁为第一副理，即餐厅经理的左膀右臂以后他们的培训，全部由在美国和香港的汉堡大学完成汉堡大学都配备有先进的教学设备及资深的具有麦当劳管理知识的教授，并提供两种课程的培训，一种是基本操作讲座课程；另一种是高级操作讲习课程（AOC）美国的芝加哥汉堡大学(Hamburger University)是对麦当劳餐厅经理和重要职员进行培训的基地，是一所名副其实的大学，也是国际培训中心，他们接待来自全世界的企业和餐厅经理根据以上案例，回答51～55题51、麦当劳的新员工进入公司后的培训方式是（　　A　）A）工作观摩　　　　　　　　　　　　（B）岗位互换　　　（C）脱产培训　　　　　　　　　　　　（D）团队培训52、麦当劳的员工晋升为第一副理以后，他们的培训方式一般为（　C　　）A）训练　　　　　　　　　　　　　　（B）在职学习　　　（C）脱产培训　　　　　　　　　　　　（D）委托培训53、麦当劳的员工在工作时主要采用（　B　　）的学习方式。

A）脱产培训　　　　　　　　　　　　（B）学习与工作相结合（C）自学　　　　　　　　　　　　　　（D）感知学习54、麦当劳对新员工采用一对一的训练，这种训练方式的局限是（　A　　）A）效果取决于老员工的技能和知识，以及他的态度（B）成本较低（C）可以处理随时出现的问题（D）可以确保所学的知识与自己的工作有关系55、把麦当劳的Q.S.C&V黄金准则列入麦当劳（　B　　）的范围最合适A）经营目的　　　　　　　　　　　　（B）企业文化　　　（C）组织战略　　　　　　　　　　　　（D）规章制度案例（二）： 东莞某电脑制造商的2003年中高层会议上，决定在2004年的营业额增长25%，将营业额从1.2亿元提高到1.5亿元；经过激烈的讨论，高级主管达成了以下安排，并各自与总经理签署目标责任书：| 市场部门承诺新产品营业收入提高40%| 研发中心承诺尽快开发出适应快速变化的市场新产品，并且将原来研发时间从3个月缩短到6周| 客服中心保证全国3天快速服务，省内24小时售后服务质量| 采购部门承诺说服供应商将原材料成本压缩20%| 物流部门同意将库存周转提高33%| 生产部门同意将产品质量控制加强，废次品控制在千分之三左右| 人力资源部承诺对技术开发和生产一线工人分别实施不同技能培训，对营销人员加强销售培训和渠道建设| 人力资源部承诺一线部门人才缺口需求在一周内招聘上岗| 市场部门承诺对经销商进行产品和售后服务培训| 总经理承诺管理层加强服务效率，对重要决策24小时答复| 客服部门将建立与客户信息沟通渠道，如新增开通800，客户满意度达到82%| 市场部门将展开针对老客户增值服务，如旧机换新机，免费正版软件升级等| 公关部和广告部将通过媒体宣传，组织大型活动，赞助，加强与政府、股东的公关工作，及时沟通联系| 财务部承诺配合生产、采购、市场部门延长工作时间，并承诺每月10日将财务分析及时分发到各重要部门，资金周转率从现在120天提高到90天，2004年总成本控制在2003年的95%--105% 幅度| 财务总监承诺与中国银行商谈获得产品出口美国和日本的1000万美金授信额度根据以上案例，回答56～60题。

56、东莞某电脑制造公司在2004年的组织战略为（　A　　）A）提高25%的营业额　　　　　　　 （B）研发时间从原来的3个月减为6周（C）资金周转率从120天提高到90天 （D）客户满意度达到82%57、公司客服中心的目标制定符合（　　B　）A）PESTLE分析　　　　　　　　　　 （B）SMART原则（C）ANSOFF矩阵分析　　　　　　　　 （D）SWOT分析58、东莞某电脑制造公司的目标实现与否可以通过（　D　　）的方式进行检验A）计算人员流动率　　　　　　　　　（B）财务报表（C）统计客户满意度　　　　　　　　　（D）平衡记分卡59、平衡记分卡一般从四个领域进行评估，（　　D　）不属于这四个领域之一A）财务成果　　　　　　　　　　　　（B）客户满意度（C）学习和发展　　　　　　　　　　　（D）目标实现60、关于组织战略和部门战略，说法正确的是（　C　　）A）只要实现组织战略，那么部门战略就会实现（B）组织战略和部门战略的关系是平等的（C）组织战略为部门战略规定了方向，部门之间也应该保持沟通（D）组织战略就是各部门战略的加总案例（三）：腾飞公司成立已经快3年时间了，不过这也是比较小的公司。

在公司成立之初，许多事情都是由老总马黎明一个人说了算好在前两年的形势不错，公司的经营业绩也好所以去年公司的规模几乎扩大了一倍人多了，管理的问题就来了由于历史的原因，腾飞公司的许多规章制度显得不够完整许多规定不切合实际，有许多事情没有规则可循公司最近业务非常繁忙，因此许多部门的人不时需要加班按照惯例，公司不鼓励加班，因此也没有加班费如果确实有人需要，可以把加班的时间换成倒休虽然对于加班没有特别的规定，但腾飞公司一贯实行员工打卡制度，要求员工在上下班的时候都必须打卡如果迟到10分钟以上，就要被扣工资另外对于员工因事假或病假而不上班的情况，也有相应的规定会被扣掉工资对于无偿加班和请假就扣工资之间的对比，许多员工非常有意见有人认为不是能不能加班的问题，而是需要有个说法，不一定就是按小时计算加班费，关键的一点是自己得不到尊重也有的员工认为努力工作完成自己的职责和任务就可以了，既然公司那么在乎有效的上班时间，迟到几分钟都扣工资，那么加班就没有理由不付加班费而公司却认为员工没有严格要求自己，在工作的事情上斤斤计较，没有表现出真正的付出和奉献精神于是矛盾和不解便由此产生有人认为工作压力大，任务比过去更多了，没有办法完成；有人认为不是自己工作职责中的事情被强加给自己；也有人认为以后再也不用过分地对工作付出，得过且过了。

大家之间的合作气氛也差了，一些鸡毛蒜皮的小事也往往引起轩然大波员工动不动就发脾气或者争吵，有时候是非常委屈地自己生气根据以上案例，回答61～65题61、该公司员工产生不满的主要原因是（　C　　）A）员工素质较低（B）公司领导层管理水平低（C）公司规章制度不健全，没有按制度行事（D）职工待遇太差62、该公司员工对上班打卡和加班制度的做法非常有意见，说明（D　　　）A）团队从开始就没有形成团结融洽的气氛（B）员工的生理需求没有得到满足（C）员工丧失了积极上进的思想（D）员工受到尊重的需求没有得到满足63、制定清楚的书面规章制度可以（C　　　）A）避免错误的产生　　　　　　　　　（B）激励员工（C）避免员工产生误解　　　　　　　　（D）使企业的收入增加64、为了缓和员工与管理者之间的矛盾，（　B　　）的做法比较合适A）采取严格的上下班制度　　　　　　（B）与员工进行沟通交流（C）树立管理者威信　　　　　　　　　（D）对不遵守制度者进行严厉批评或解雇65、针对腾飞公司出现的问题，管理者采取（　　D　）的态度是最理想的A）先听取员工的意见，让员工等待解决问题方法（B）先观察员工的态度，对一些琐事不用理睬，过一段时间就好了（C）首先安抚员工中主要骨干人员，其他的人可以不用管（D）认真分析问题并听取意见，思考具体的解决办法，然后采取行动案例（四）：车间原有的食堂已经不能满足使用，必须尽快对食堂进行扩建。

公司领导让新任车间副主任陈兵负责食堂扩建的工作这使得他非常忙碌陈兵准备在本周四的下午召开车间人员参加的会议，就食堂扩建工作征询大家的意见为了取得有效的会议结果，首先必须赢得车间主任老王的支持老王任主任的时间非常长，在车间从来都是说一不二，因此，只要他认可了，其他人即使有不同的意见，也好商量在以前的汇报中，老王一直强调车间预算有限、经费比较紧张，但是他也承认食堂必须扩建，关键是怎样能够减少和利用现有的资源，在尽量节约的前提下办事主任如果不支持，这个食堂扩建项目就不可能获得成功尽管他目前还没有大力鼓吹和支持，但是老王从来不是一个固执的人只要有相关的能够说明事实的数据、有来自广大群众的呼声，获得他的支持还是比较容易的事获得群众支持是相对比较容易的，因为食堂扩建直接牵涉到他们的切身利益不用太多的理由，他们都知道并且都深受其中之苦如果说扩建食堂可能会影响到他们的停车问题，估计他们也会做出选择和取舍，毕竟吃饭是更重要的事但是，也必须告诉他们停车场的问题也在车间的考虑当中，在不远的将来一定会得到解决对参加会议的各方面情况和人员情况分析完成之后，陈兵就需要准备会议。