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龙源期刊网 浅析京东配送服务中的奖惩机制作者：刘玫来源：《经营管理者·上旬刊》2016年第06期 摘 要：江苏京东信息技术有限公司（以下简称京东）是中国电子商务领域中，最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一众所周知，电商网站的发展与物流快递是分不开的，因此，京东成立了全资子公司——北京京邦达贸易有限公司（以下简称京邦达）笔者深入京邦达华北分公司配送部，进一步了解在配送服务中的奖惩机制的相关内容通过分析京东配送的奖惩机制，可以看到，在如此目的明确，结构清晰的奖惩机制下，京东一定能够继续越做越强，打造属于自己的特色品牌 关键词：京东 配送 投诉 奖惩 京东（JD.com）是中国最大的自营式电商企业，是中国电子商务领域中，最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一众所周知，电商网站的发展与物流快递是分不开的，因此，京东成立了全资子公司——北京京邦达贸易有限公司（以下简称京邦达）该公司负责京东自营商品的配送服务公司的服务宗旨是“顾客至上，锐意进取”，坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的服务京邦达在各地设有一级仓库，商品从一级仓库进行一级分拣，随后进入二级仓库进行二级分拣，再经过细分拣之后，由传站车辆将商品送到各站点，由站点进行商品的配送。
笔者深入京邦达北京分公司配送部，进一步了解在配送环节中，关于客户投诉及奖惩机制的相关内容 一、投诉的定义与类型 1.订单服务差评定义：客户收到所购买商品后，在端或电脑界面对商品包装、送货速度、配送人员服务三方面进行评价，其中一星、两星为差评，通常所指的差评是指配送员服务评价投诉类型包含：服务态度问题、威胁客户、骚扰客户、辱骂客户、与客户发生肢体冲突、不送货上门、未按客户要求送货、虚假妥投、违规更改客户订单状态、收费、支付纠纷投诉，经核实成的投诉的数据来源于客户订单评价，客服中心、售后管理部、工商投诉、国家邮政局投诉、百度贴吧投诉、工单投诉、网页差评等，由质量改善部服务质量组提供投诉一旦产生，将全部成立，不予剔除（客户投诉错误除外）；同一客户投诉不同订单，按客户投诉次数进行处罚 2.投诉类型 3.服务投诉“红线”（dead line）差评满意度明细外呼结果中，3周内连续2次成立的服务投诉；本年度内，因客户服务投诉扣除业务分累计达50个业务分的人员；辱骂客户且与客户发生肢体冲突，经核实成立的，直接扣除50个业务分并予以辞退； 每自然月服务投诉超过2次（含）以上的配送人员； 不送货上门投诉，经核实成立的；虚假妥投投诉，经核实成立的；业务部门自行判定因服务投诉需要辞退的配送人员；依照相关法律、法规可以解除劳动合同的情形。
二、奖惩机制 1.奖励机制服务奖励筛选维度：每月需同时满足差评率为零，投诉为零的站点、校园派方可获得奖励；站点按照自营站点（包含短驳站、先锋站、合作站、自营车队、自提车、自提点、自营等）和校园派两类经营模式进行分类筛选；同一个片区（四省两市维度）内，需满足如下三个条件的站点和校园派才可获得此奖励；1.当月差评率为零，投诉数量为零的自营站点、校园派；2.接货量最高的站点、校园派；3.评价单量最高的站点、校园派同一个片区（四省两市维度）内，站点和校园派差评率、投诉量为零，虽月接货量未达到前三名，但评价总单量占比月接货量≥40%的自营站点，校园派，享有同等奖励机制，每月奖励前三名质改服务质量组组织的专项服务培训中，考试成绩优异取得前三名的，享有奖励 2.惩罚机制 2.1常规工单投诉、网页差评，媒体舆论投诉处罚筛选方式：每日由质量改善部服务质量组优化组负责常规投诉的收集和人员处理结果汇总，每周汇总并进行数据分析；每周涉及成立的客户投诉按照连带责任制进行扣除业务分处罚；如遇1月内连续投诉2次以上的配送员 ，则进行劝退处理 2.2订单评价体系“服务评价”中配送服务差评处罚筛选方式：每日差评外呼中成立的客户差评计为投诉一次，由片区质改对责任人及直接管理者予以警告一次；区域配送质改服务质量组和片区质改会在未来三周内监控这个配送员在差评外呼里出现次数，如在三周内差评外呼中还出现同一配送员的服务问题，则按照1个月内连续出现2次投诉进行辞退。
如果三周内未出现，次月还出现此配送员的差评，同样予以辞退；客户恶意差评数据经质量改善部服务质量组核实后给予剔除；同一天同一个客户反馈相同的问题计算为1单；责任部门提报经质量改善部服务质量组判定为非配送员主观原因的数据剔除 2.3区域质改服务质量组负责对所有投诉的处理结果进行监控和复核；如发现片区质改对投诉处理结果和差评外呼结果存在隱瞒虚报、造假的行为，则对片区质改负责人予以15个业务分的处罚并通报批评 2.4京东众包投诉处罚：京东众包产生的投诉，经核实成立后，参考终端众包管理规定进行相应处罚，京东众包直接管理责任人（站长）、间接管理责任人（运营主管）按照如下连带责任制进行处罚 2.5运输车队投诉处罚：运输车队产生的投诉，经核实成立后，运输直接管理责任人、间接管理责任人按照如下连带责任制进行处罚 2.6合作站投诉处罚：针对合作站产生的投诉，经核实成立后，参考《合同补充协议》进行相应的处罚 2.7对于员工出现虚假妥投违规现象的投诉，一律按诚信问题辞退 2.8处罚连带责任制：一旦成立的客户投诉，一律按ABC原则追踪问责，每次投诉扣除直接责任人10分业务分，扣除直接管理者3分业务分，扣除间接管理者1分业务分；对于直接责任，每月产生几单投诉处罚相应次数，间接管理者则每月处罚一次。
三、相关配送操作要求 1.除客户原因取消订单，各环节任何人不得违规操作退库，不得私自更改订单状态 2.分拣中心逆向退货组接收到逆向退回的货物时，须仔细排查，对于未做任何标识的包裹，首先要核实交接清单，异常报备至配送质控，核实情况后，方可进行下一步操作；核实超过3小时未处理完成的，须外呼告知客户退货延迟 3.分拣中心商家托寄、商家直送外单异常情况（如重复订单、超区订单、包装问题、面单问题等）导致的不能正常配送外单，分拣中心按照“分拣中心异常处理指引”进行异常反馈操作 4.分拣中心自营订单对于因商品破损、系统问题、恶意订单、超区等原因，导致无法正常发货配送，分拣中心需操作PDA 系统线上外呼，得到外呼反馈结果后，方可操作退库处理 5.配送站点（包含自营站点、自提点、校园派、京东派等）返调度时，须严格遵循返调度操作规范做好交接，确保不与退货件混淆，配送站点须在包裹上贴FDD标签并加固现如今，与京东迅猛增长的业务量相比，目前京东物流的发展水平还跟不上业务量增长的速度，但是京东已经意识到了问题，并且不断完善自己的物流系统。
如此目的明确，结构清晰的奖惩机制下，相信京东能够继续越做越强，打造属于自己的特色品牌 参考文献： 顾明国，京东商城物流配送研究，物流工程与管理，2015年（11）.。
