酒店VIP接待程序及标准.pdf

1*VIP接待名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 42 页 -2 目录一、*的客源市场 3 二、为什么设立 VIP4 三、谁是*VIP 5 四、*VIP的等级 6 五、VIP 接待总流程 7 六、各级别 VIP 接待程序、标准8 七、*VIP接待表格39 八、（附件）CIP 42 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 42 页 -3 一、*的客源市场政治经济面向公务市场、餐饮市场、旅游市场四星级酒店社会文化旅游名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 42 页 -4 二、为什么设立VIP？VIP英语 Very Important Person的简称，意为非常重要的客人谁是 VIP？四星级酒店的客人是不是VIP?我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象VIP 是酒店优质服务体系的集中体现！名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 42 页 -5 三、谁是*VIP 国家元首赴*视察的国家部委领导政府 *省主要负责人 *各部、委、办、局的主要领导 *市党政军负责人企业来*投资的内、外资企业、集团总裁红旗集团的重要业务客户影视娱乐界著名演艺人员社会体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理业内曾经对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客个人全价入住酒店豪华房3 次以上的宾客个人入住酒店十次以上的宾客名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 42 页 -6 四、*VIP的等级1、等级名称*VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和 VD 2、VIP 宾客资格等级资格申请人批准人VA 国家元首、国家部委领导酒店总经理、集团董事长 *省主要负责人驻店经理、公关营销部经理酒店总经理VB *各政府部门领导、*市主要领导驻店经理酒店总经理在*投资的集团、企业高层管理者公关营销部经理同星级酒店董事长、总经理省级中国国旅、国际旅、青旅总经理对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客（红旗集团业务客户）VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界）各部门经理以上驻店经理酒店邀请的宾客（业务客户）VD 个人全价入住酒店豪华客房3 次以上客人前台主管以上公关营销部经理个人全价入住酒店客房10次以上的客人管理人员酒店邀请的宾客名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 42 页 -7 五、VIP 接待总流程 1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店公关营销部掌握信息1、公关营销部汇总信息、确认2、拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请公关营销部向各部门发出接待通知单各部门完成接待所有接待资料存档记录名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 42 页 -8 六、各级别 VIP 接待程序、标准VA 级公关营销部1、主动向接待单位了解VIP 有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。

2、获取酒店总经理批复的“VIP 申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP 接待计划书”一式六份下发 客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件3、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议会上，公关营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 42 页 -9 10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*市。

11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10 分钟达到大堂欢送12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息新闻内容需事先征得接待单位的同意）13、负责接待资料的存档与保管名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 42 页 -10 客务部1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误保证贵宾房设施设备始终处于良好状态7、贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸内宾送当日当地政府报纸9、将电视调至 贵宾母语频道可能的话，显示中英文对照的欢迎词10、贵宾抵店前 30 分钟，打开房门，开启室内照明灯11、贵宾抵店前 30 分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。

12、客务中心在贵宾抵店时，立即通知相关部门13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接15、贵宾入住 3 分钟内，根据人数送上欢迎茶16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 42 页 -11 18、关于贵宾洗衣服务181 取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放182 贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量183 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题184 贵宾衣物，单独洗涤185 贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫186 洗衣房主管亲自检查 洗衣质量187 包装完毕，立即送至楼层2）接待规格1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24 小时听候调用3、贵宾抵店前 15 分钟，安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前 10 分钟，酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。

4、贵宾抵店，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接6、客务部经理陪同房内登记或免登记名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 42 页 -12 7、客房布置：品名规格数量摆放位置备注鲜花高档盆插大小号各两盆主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上酒店花房提供，每日更换晚间鲜花藤编花篮一篮床头酒店花房提供，每日更换果篮高档果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换酒水进口红葡萄酒一瓶小酒吧台配镀银冰桶及四只酒杯欢迎点心西点和巧克力4块盛放漆器盘内，置于小酒吧台上酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命两盆客厅、卫生间视区域面积欢迎卡酒店贵宾专用一张鲜花上总经理签名浴袍丝质、绣姓名两套衣橱、床上酒店定制易耗品烫金盒卫生间洗漱用品烫金，制姓名张、件、服务指南信纸、信封、宣传页8、每天首先安排 VIP 房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间贵宾房夜床服务安排在晚上7 时以后名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 42 页 -13 餐饮部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题2）接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3 套3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5 种备选、每餐提供特级茶叶两种以上7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问10、提供分菜服务名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 42 页 -14 行政部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等5、行政部经理配合公关营销部经理共同做好接待宣传工作6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 14 页，共 42 页 -15 财务部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1 小时，将所有账单准备完毕，备用8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 15 页，共 42 页 -16 安消部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划合理配备保安力量，实行24 小时楼层巡视5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等6、主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患8、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用9、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店2）接待规格1、贵宾抵店前 15 分钟，安消人员以50 米 1 人，分两侧列队于酒店大门前贵宾车队抵达时，行举手礼2、贵宾入住楼层，实。