店铺突发事件处理指引培训课件.ppt

本规范明确了发生紧急事件可能影响店铺运营秩序，本规范明确了发生紧急事件可能影响店铺运营秩序，甚至会危及店铺的人员安全和财产安全时店铺所应采甚至会危及店铺的人员安全和财产安全时店铺所应采取的措施，并根据取的措施，并根据““预防为主、店长领导负责制、保预防为主、店长领导负责制、保障店铺安全障店铺安全””的工作方针，以确保店铺的安全运行的工作方针，以确保店铺的安全运行, ,把突发事件的危害、影响和损失降到最低把突发事件的危害、影响和损失降到最低适用范围：超市事业部大卖场、标超大店、精品超市适用范围：超市事业部大卖场、标超大店、精品超市学习对象：全员学习对象：全员目的目的1店铺突发事件处理指引培训目目 录录组织管理组织管理一一机构设置和标识机构设置和标识二二突发事件处置工作规范突发事件处置工作规范三三2店铺突发事件处理指引培训1.11.1、店长为店铺安全第一责任人，全面负责本店铺各项安全、店长为店铺安全第一责任人，全面负责本店铺各项安全 管理和各责任制度的组织落实管理和各责任制度的组织落实1.21.2、店铺设处置突发事件领导小组，组长由集团另行指派代、店铺设处置突发事件领导小组，组长由集团另行指派代 表人担任；集团未另行指派代表的，由店长担任。

表人担任；集团未另行指派代表的，由店长担任1.31.3、副组长由店铺店长担任，小组其它成员由店铺各部门经理、、副组长由店铺店长担任，小组其它成员由店铺各部门经理、 防损经理、课防损经理、课/ /队长1.41.4、根据各项突发事件处理程序和针对店铺特点进行安全培训、根据各项突发事件处理程序和针对店铺特点进行安全培训 教育1.51.5、经常组织各项安全检查，确定安全控制重点部位，制定店、经常组织各项安全检查，确定安全控制重点部位，制定店 铺安全操作规程，杜绝隐患铺安全操作规程，杜绝隐患1.61.6、实行每日安全检查，并以表格形式作巡查记录实行每日安全检查，并以表格形式作巡查记录一、组织管理一、组织管理3店铺突发事件处理指引培训二、机构设置和标识二、机构设置和标识2.1、指挥部、指挥部2.2、指挥部职责、指挥部职责2.3、指挥部设立位置条件要求、指挥部设立位置条件要求2.4、指挥部下设机构、指挥部下设机构2.5、突发事件处置原则、突发事件处置原则2.6、处置预案等级、处置预案等级4店铺突发事件处理指引培训二、机构设置和标识二、机构设置和标识指挥部通讯联络组警戒处置组伤员救护组外围控制组装备保障组疏散疏导组卖场指挥组5店铺突发事件处理指引培训2.1、指挥部、指挥部1）店铺处置突发事件领导小组成员为指挥部成员。

店铺处置突发事件领导小组成员为指挥部成员2）集团另行指派的代表人为现场总指挥，未另行指）集团另行指派的代表人为现场总指挥，未另行指 派代表的由店长或店铺值班经理担任派代表的由店长或店铺值班经理担任 3）指挥部成员佩带）指挥部成员佩带红色袖标红色袖标 二、机构设置和标识二、机构设置和标识6店铺突发事件处理指引培训2.3、指挥部设立位置条件要求：、指挥部设立位置条件要求： 1）便于掌握现场指挥情况（最好配备有电视监控系统）；）便于掌握现场指挥情况（最好配备有电视监控系统）； 2）便于发布命令（最好配备有应急广播系统）；）便于发布命令（最好配备有应急广播系统）； 3）便于现场信息反馈（最好配备有对讲系统）；）便于现场信息反馈（最好配备有对讲系统）； 4）便于紧急情况下的撤离；）便于紧急情况下的撤离； 5）在有条件的情况下，指挥部一般设于消防中控室在有条件的情况下，指挥部一般设于消防中控室二、机构设置和标识二、机构设置和标识2.2、指挥部职责、指挥部职责1）依据突发事件处理预案，全面负责指挥协调突发事件）依据突发事件处理预案，全面负责指挥协调突发事件 的处置工作。

的处置工作2）做现场情况评估，确定报警、疏散、食品撤架、停业）做现场情况评估，确定报警、疏散、食品撤架、停业 等处置事宜等处置事宜3）政府或公安部门到达现场后负责主动提供事件起因和）政府或公安部门到达现场后负责主动提供事件起因和 现场情况的相关线索现场情况的相关线索7店铺突发事件处理指引培训2.4、指挥部下设机构、指挥部下设机构1）通讯联络组）通讯联络组 a、人员组成：、人员组成：• 由由店长办公室和营运办公室指定人员、消防中控室值班防店长办公室和营运办公室指定人员、消防中控室值班防 损员损员组成；组成；• 佩带佩带蓝色袖标蓝色袖标b、基本职责：、基本职责：• 负责指挥部和现场的通讯联系，准备并提供对讲机、、负责指挥部和现场的通讯联系，准备并提供对讲机、、 通讯录等，保障通讯联络、信息传达及命令传达工作；通讯录等，保障通讯联络、信息传达及命令传达工作；• 由店长或值班经理决定，负责向公安、消防部门报警，联络由店长或值班经理决定，负责向公安、消防部门报警，联络 附近医院等工作附近医院等工作二、机构设置和标识二、机构设置和标识8店铺突发事件处理指引培训2）卖场指挥组）卖场指挥组a、人员组成：、人员组成：• 由由店铺防损经理、课店铺防损经理、课/队长和营运其它部门负责人队长和营运其它部门负责人担任；担任；• 营运各部门负责人按部门所在位置或楼层进行分组，分别为营运各部门负责人按部门所在位置或楼层进行分组，分别为 所负责部门区域的现场处置事件小组指挥人员；所负责部门区域的现场处置事件小组指挥人员；• 佩带佩带红色印有组号或楼层数字的袖标红色印有组号或楼层数字的袖标（店铺按卖场结构和楼层（店铺按卖场结构和楼层 等实际情况进行分组，在本店铺的处置突发事件预案中标明）。

等实际情况进行分组，在本店铺的处置突发事件预案中标明）b、基本职责：、基本职责：• 对自己负责所属区域或事项的指挥协调工作；对自己负责所属区域或事项的指挥协调工作；• 随时掌握现场情况，及时向店长报告；随时掌握现场情况，及时向店长报告；• 执行指挥人员的命令，组织部门人员按处置突发事件预案对执行指挥人员的命令，组织部门人员按处置突发事件预案对 现场进行相应处置现场进行相应处置二、机构设置和标识二、机构设置和标识9店铺突发事件处理指引培训3）疏散疏导组）疏散疏导组a、人员组成：、人员组成：• 由由店铺防损部门人员和根据本店铺处置突发事件预案所店铺防损部门人员和根据本店铺处置突发事件预案所 指定的营运部门人员组成指定的营运部门人员组成；；• 佩带佩带绿色袖标绿色袖标b、基本职责：、基本职责：• 在楼面指挥组的指挥下，根据本店铺处置突发事件预案在楼面指挥组的指挥下，根据本店铺处置突发事件预案 的疏散程序和路线，对所负责区域内的顾客、员工进行的疏散程序和路线，对所负责区域内的顾客、员工进行 有秩序的疏散疏导工作，同时控制商品的携出；有秩序的疏散疏导工作，同时控制商品的携出；• 疏散完毕后有秩序的撤离卖场；疏散完毕后有秩序的撤离卖场；• 防损部员工对不重要的通道边撤离、边封闭；防损部员工对不重要的通道边撤离、边封闭；• 防损部员工守在所有通道出口处，禁止无关人员进入卖场。

防损部员工守在所有通道出口处，禁止无关人员进入卖场二、机构设置和标识二、机构设置和标识10店铺突发事件处理指引培训4）警戒处置组）警戒处置组a、人员组成：、人员组成：• 由由店铺防损部门人员和各部门义务消防队员店铺防损部门人员和各部门义务消防队员组成；组成；• 佩带佩带黄色袖标黄色袖标•b、基本职责：、基本职责：• 在突发事件发生后必须迅速赶到现场，根据店铺内所发生在突发事件发生后必须迅速赶到现场，根据店铺内所发生 的突发事件类别，由部门现场负责人按需要设置警戒线，的突发事件类别，由部门现场负责人按需要设置警戒线， 划定警戒区；划定警戒区；• 根据突发事件情况准备相应处置器材、物品；根据突发事件情况准备相应处置器材、物品； • 维持现场秩序，疏散现场顾客和工作人员，撤离商品和重维持现场秩序，疏散现场顾客和工作人员，撤离商品和重 要设备、物品；要设备、物品；• 对可操作范围内的突发事件实施处置操作对可操作范围内的突发事件实施处置操作二、机构设置和标识二、机构设置和标识11店铺突发事件处理指引培训5）伤员救护组）伤员救护组a、人员组成：、人员组成：• 由根据本店铺处置突发事件预案所由根据本店铺处置突发事件预案所指定的相关人员指定的相关人员组成组成 （（必须是经过相关培训，具备简单医务常识的员工必须是经过相关培训，具备简单医务常识的员工）；）；• 佩带佩带白色袖标白色袖标。

b、基本职责：、基本职责：• 在突发事件发生后，根据店铺制定的处置预案，将伤员在突发事件发生后，根据店铺制定的处置预案，将伤员 送到指定的安全区域，进行简单救治；送到指定的安全区域，进行简单救治；• 协助医务人员送往医院救治，并把情况随时向店长汇报协助医务人员送往医院救治，并把情况随时向店长汇报二、机构设置和标识二、机构设置和标识12店铺突发事件处理指引培训6）外围控制组）外围控制组a、人员组成：、人员组成：• 由店铺由店铺防损部门人员防损部门人员负责；负责；• 佩带佩带橙色袖标橙色袖标b、基本职责：、基本职责：• 在突发事件发生后，根据事件的严重性，在店长的指挥在突发事件发生后，根据事件的严重性，在店长的指挥 下按处置预案要求内容进行操作；下按处置预案要求内容进行操作；• 负责维护卖场各出入口秩序，疏导顾客和员工有秩序的负责维护卖场各出入口秩序，疏导顾客和员工有秩序的 撤离，阻止无关人员进入卖场；撤离，阻止无关人员进入卖场；• 负责外围安全秩序，清理停车场车辆和消防通道；负责外围安全秩序，清理停车场车辆和消防通道；• 负责引导公安、消防等部门人员车辆进入，并协助划定负责引导公安、消防等部门人员车辆进入，并协助划定 警戒线及维持秩序。

警戒线及维持秩序二、机构设置和标识二、机构设置和标识13店铺突发事件处理指引培训7）装备保障组）装备保障组a、人员组成：、人员组成：• 由店铺由店铺人力行政部、客服人力行政部、客服/后勤部的维修人员后勤部的维修人员组成；组成；• 佩带佩带紫色袖标紫色袖标b、基本职责：、基本职责：• 突发事件发生后，根据事件的情况，提供各种处置突发事突发事件发生后，根据事件的情况，提供各种处置突发事 件的物资设备和通讯设备；件的物资设备和通讯设备；• 负责编制店内突发事件广播稿备用，对负责广播的员工进负责编制店内突发事件广播稿备用，对负责广播的员工进 行培训；行培训；• 日常对店铺所有设备设施进行检查维护日常对店铺所有设备设施进行检查维护二、机构设置和标识二、机构设置和标识14店铺突发事件处理指引培训8）根据店铺内所发生的突发事件类别，在店长或）根据店铺内所发生的突发事件类别，在店长或 值班经理的指挥下，各相关小组分别开展工作值班经理的指挥下，各相关小组分别开展工作9）所有人员的袖标在当班期间必须随身携带，在）所有人员的袖标在当班期间必须随身携带，在 需要时必须立刻佩带好，便于快速反应和使其需要时必须立刻佩带好，便于快速反应和使其 他员工便于区别。

他员工便于区别二、机构设置和标识二、机构设置和标识15店铺突发事件处理指引培训2.5、突发事件处置原则、突发事件处置原则1））快速反映原则快速反映原则:在任何突发事件发生后要以最快的速度赶到在任何突发事件发生后要以最快的速度赶到 现场进行相应处置，根据事件的具体情况在最短的时间内按现场进行相应处置，根据事件的具体情况在最短的时间内按 要求进行上要求进行上 报，店长或值班经理根据店铺制定的突发事件处报，店长或值班经理根据店铺制定的突发事件处 置预案快速部署落实置预案快速部署落实2））现场指挥原则现场指挥原则:重大突发事件发生后，店长或值班经理和防损重大突发事件发生后，店长或值班经理和防损 经理、课经理、课/队长要亲自到现场指挥，全面掌握和分析情况，作出队长要亲自到现场指挥，全面掌握和分析情况，作出 准确的判断和决定，并指挥相应人员进行处置准确的判断和决定，并指挥相应人员进行处置3））明确责任原则明确责任原则：在卖场内划分责任区域，指定相关区域责任人：在卖场内划分责任区域，指定相关区域责任人 和代理人，并签署店铺安全责任书，平常定时有专人进行自检和代理人，并签署店铺安全责任书，平常定时有专人进行自检 自查工作，并将重大突发事件的实际情况为店长或值班经理提自查工作，并将重大突发事件的实际情况为店长或值班经理提 供现场信息，为处置工作提供判断依据，进行现场处置。

供现场信息，为处置工作提供判断依据，进行现场处置二、机构设置和标识二、机构设置和标识16店铺突发事件处理指引培训4））设置警戒原则设置警戒原则:一旦发生重大突发事件，防损部当班人员一旦发生重大突发事件，防损部当班人员 和情况区域部门义务消防队员要迅速疏散现场周围顾客及和情况区域部门义务消防队员要迅速疏散现场周围顾客及 移走商品、设备和物品等，设置警戒线保护现场，阻止无移走商品、设备和物品等，设置警戒线保护现场，阻止无 关人员进入关人员进入5））避免人员伤害原则避免人员伤害原则:一旦发生重大突发事件，以保护顾客一旦发生重大突发事件，以保护顾客 和内部员工不受到伤害为第一要求，视现场情况的严重性，和内部员工不受到伤害为第一要求，视现场情况的严重性， 由店长或值班经理在最短的时间内作出决定，根据店铺制由店长或值班经理在最短的时间内作出决定，根据店铺制 定的突发事件处理预案进行人员疏散定的突发事件处理预案进行人员疏散6））降低损失原则降低损失原则:要求要根据突发事件现场情况在最短的时要求要根据突发事件现场情况在最短的时 间内作出正确判断和处置决定，处置方法要安全妥当，以间内作出正确判断和处置决定，处置方法要安全妥当，以 确保顾客、内部员工人身和财产安全，避免店铺财产损失，确保顾客、内部员工人身和财产安全，避免店铺财产损失， 力求避免或减少公司声誉损失和社会影响。

力求避免或减少公司声誉损失和社会影响二、机构设置和标识二、机构设置和标识17店铺突发事件处理指引培训7））协调配合原则协调配合原则：店铺各部门负责人及员工要明确职责任务，：店铺各部门负责人及员工要明确职责任务， 经常性的组织相关培训和演练，所有人员要求熟悉各种突发事经常性的组织相关培训和演练，所有人员要求熟悉各种突发事 件的处置预案，按照责任和预案的分工，互相协调，积极配合，件的处置预案，按照责任和预案的分工，互相协调，积极配合， 共同对突发事件进行处置共同对突发事件进行处置8））追究责任原则追究责任原则：：• 依据店铺制定的突发事件处置预案中，各责任区域、负责人、依据店铺制定的突发事件处置预案中，各责任区域、负责人、 工作职责和任务的划分，分清处置责任、权限职责，在平时的工作职责和任务的划分，分清处置责任、权限职责，在平时的 检查、培训和演练中对没有落实相关责任要求的人员，要追究检查、培训和演练中对没有落实相关责任要求的人员，要追究 责任，给予处分；责任，给予处分；• 突发事件发生后，对由于没有落实预案中有关的处置要求，而突发事件发生后，对由于没有落实预案中有关的处置要求，而 造成人员伤害或店铺财产损失的，按责任分工追究相关人员的造成人员伤害或店铺财产损失的，按责任分工追究相关人员的 责任，给予处分或追究法律责任。

责任，给予处分或追究法律责任二、机构设置和标识二、机构设置和标识18店铺突发事件处理指引培训9）基本防范设备：）基本防范设备：a、店铺按实际情况随时要为处置突发事件准备的设备有：、店铺按实际情况随时要为处置突发事件准备的设备有： 闭路电视监控系统、应急广播系统、安全头盔、警戒带、闭路电视监控系统、应急广播系统、安全头盔、警戒带、 袖章标识、疏散标志、应急灯、对讲机、强光手电、电喇袖章标识、疏散标志、应急灯、对讲机、强光手电、电喇 叭、消防器材等必要的基本装备；叭、消防器材等必要的基本装备；b、所有装备必须按要求存放或使用，专人负责，定期检查维护所有装备必须按要求存放或使用，专人负责，定期检查维护二、机构设置和标识二、机构设置和标识19店铺突发事件处理指引培训2.6、处置预案等级、处置预案等级 按公安部门要求，处置预案应分为三个等级：按公安部门要求，处置预案应分为三个等级： 一级处置一级处置（（红色预警红色预警）） ：： 即店铺已发生恐怖袭击、爆炸、即店铺已发生恐怖袭击、爆炸、 投毒、火灾、投毒、火灾、 地震、人员拥挤踩死踩伤等事件，造成人员伤地震、人员拥挤踩死踩伤等事件，造成人员伤 害和财产损失。

应立即启动预案，进行处置；害和财产损失应立即启动预案，进行处置； 二级处置二级处置（（橙色预警橙色预警）：）： 即店铺内发现爆炸物、局部发生火灾且蔓延较即店铺内发现爆炸物、局部发生火灾且蔓延较 快、持械抢劫等暴力事件快、持械抢劫等暴力事件,造成公共秩序严重混造成公共秩序严重混 乱应立即启动预案，进行处置；乱应立即启动预案，进行处置； 三级处置三级处置（（黄色预警黄色预警）：）： 即店铺发现可疑爆炸物、接到恐吓、全面即店铺发现可疑爆炸物、接到恐吓、全面 停电等，有可能造成人群恐慌局面失控时，应停电等，有可能造成人群恐慌局面失控时，应 立即启动预案，进行处置立即启动预案，进行处置二、机构设置和标识二、机构设置和标识20店铺突发事件处理指引培训三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范3.1、突发事件分类、突发事件分类3.2、突发事件处理权限、突发事件处理权限3.3、突发事件一般处理流程、突发事件一般处理流程3.4、突发事件的处理、突发事件的处理21店铺突发事件处理指引培训三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范3.1、突发事件分类、突发事件分类 1) 停电（三级停电（三级/黄色）黄色）：： a、、 全店铺停电，分为供电电源造成的停电和店铺内部全店铺停电，分为供电电源造成的停电和店铺内部 原因造成的停电；原因造成的停电； b、、 店铺内区域停电，分为动力、照明、收银区和其他店铺内区域停电，分为动力、照明、收银区和其他 区域停电。

区域停电 2）） 人员意外伤害和突发疾病：人员意外伤害和突发疾病： a、、 顾客意外伤害和突发疾病；顾客意外伤害和突发疾病； b、员工意外伤害和突发疾病员工意外伤害和突发疾病22店铺突发事件处理指引培训4）抢劫（二级）抢劫（二级/橙色）：橙色）： a、抢劫顾客财物；、抢劫顾客财物； b、抢劫店铺财物；、抢劫店铺财物； c、抢劫员工财物抢劫员工财物三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范3）暴力事件（二级）暴力事件（二级/橙色）：橙色）： a、顾客之间的打架、斗殴等；、顾客之间的打架、斗殴等； b、顾客与员工的打架、斗殴等；、顾客与员工的打架、斗殴等； c、员工间的打架、斗殴等；、员工间的打架、斗殴等； d、暴力破损顾客、员工的财产；、暴力破损顾客、员工的财产； e、暴力破坏店铺商品、财产暴力破坏店铺商品、财产23店铺突发事件处理指引培训5）火灾（一级）火灾（一级/红色）红色）: a、电气火灾；、电气火灾； b、非电器火灾；、非电器火灾； c、恶意纵火。

恶意纵火6）爆炸物或投毒威胁（二级）爆炸物或投毒威胁（二级/橙色）：橙色）： a、爆炸物恐吓；、爆炸物恐吓； b、投毒恐吓；、投毒恐吓； c、用实物实施恐吓用实物实施恐吓7）自然灾害（一级）自然灾害（一级/红色）：地震红色）：地震8）化学品泄露（三级）化学品泄露（三级/黄色）黄色）三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范24店铺突发事件处理指引培训3.2、突发事件处理权限、突发事件处理权限1））店长店长为店铺处理紧急事件的为店铺处理紧急事件的最高指挥者最高指挥者，对店内工作秩序和，对店内工作秩序和 所有人员的人身安全、店铺财产安全负责所有人员的人身安全、店铺财产安全负责2）当发生紧急事件店长又不在店铺时，由值班经理代为指挥处）当发生紧急事件店长又不在店铺时，由值班经理代为指挥处 理，并立即向理，并立即向店长及公司营运负责人店长及公司营运负责人报告店铺所发生事件报告店铺所发生事件3））防损课长防损课长为店长处理紧急事件的为店长处理紧急事件的助手助手，负责组织协调全店人，负责组织协调全店人 员参与紧急事件的处理，并向区域防损经理报告。

员参与紧急事件的处理，并向区域防损经理报告4）店铺所有在岗）店铺所有在岗员工员工，在发现店铺发生紧急事件时，均有责任，在发现店铺发生紧急事件时，均有责任 按下列顺序立即报告：按下列顺序立即报告： a、报告店长；、报告店长； b、通知防损课长或当班负责人；、通知防损课长或当班负责人； c、依据事件的大小及可能产生的后果危害程度由店长、依据事件的大小及可能产生的后果危害程度由店长 或值班经理决定是否拨打报警报警或值班经理决定是否拨打报警报警三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范25店铺突发事件处理指引培训3.3、突发事件一般处理流程、突发事件一般处理流程 1）事件发生后，事件发生区域部门）事件发生后，事件发生区域部门负责人应立即到位负责人应立即到位，根据事，根据事 件的严重性或分类件的严重性或分类报告店长或防损课长报告店长或防损课长，由店长或值班经理，由店长或值班经理 报告营运负责人，防损经理、课报告营运负责人，防损经理、课/队长报告区域防损经理：队长报告区域防损经理： a、确定店铺已发生突发事件；、确定店铺已发生突发事件； b、事件发生区域负责人和防损人员要在事件发生后即刻到达现、事件发生区域负责人和防损人员要在事件发生后即刻到达现 场；场； c、店长或值班经理及防损经理、课、店长或值班经理及防损经理、课/队长和其它部门负责人要队长和其它部门负责人要 在事件发生后即刻到达现场指挥和处置事件。

在事件发生后即刻到达现场指挥和处置事件 2）） 防损人员封锁并保护现场，按实际需要由店长或值班经理决防损人员封锁并保护现场，按实际需要由店长或值班经理决 定是否打报警定是否打报警 报警为：报警为：120-医疗救护、医疗救护、110-报警、报警、119-火警三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范26店铺突发事件处理指引培训3）在必要时由店长或值班经理决定并按店铺制定的突发事件）在必要时由店长或值班经理决定并按店铺制定的突发事件 处置预案组织安排人员的疏散、撤离，撤离顺序是先顾处置预案组织安排人员的疏散、撤离，撤离顺序是先顾 客、后员工客、后员工4）破损的财产由防损员统一负责看管）破损的财产由防损员统一负责看管,需要保险索赔时要拍需要保险索赔时要拍 照留据5）紧急事件得以控制和处理后，店长或值班经理组织员工）紧急事件得以控制和处理后，店长或值班经理组织员工 恢复正常秩序恢复正常秩序6）防损经理、课）防损经理、课/队长在事件处理告一阶段后，尽快以书面队长在事件处理告一阶段后，尽快以书面 形式向区域防损经理报告，报告内容包括：形式向区域防损经理报告，报告内容包括： a、突发事件发生的时间、地点、涉及人员、性质及原因；、突发事件发生的时间、地点、涉及人员、性质及原因； b、突发事件的处理过程及结果；、突发事件的处理过程及结果； c、有效措施及处理过程中的问题；、有效措施及处理过程中的问题； d、应该加强预防和控制的建议和措施。

应该加强预防和控制的建议和措施三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范27店铺突发事件处理指引培训3.4、突发事件的处理：、突发事件的处理：1）停电（全店铺停电））停电（全店铺停电）a、如果已经接到紧急停电通知：、如果已经接到紧急停电通知：• 店长或值班经理应将停电的有关情况告诉给所有的部门负责人；店长或值班经理应将停电的有关情况告诉给所有的部门负责人；• 配备有电脑的员工，在通知的停电时间前退出所有正在使用配备有电脑的员工，在通知的停电时间前退出所有正在使用 的应用系统，并关闭电脑电源，待电力恢复后再开启电源；的应用系统，并关闭电脑电源，待电力恢复后再开启电源；• 各部门作好停电的准备工作，所有的手电筒准备好电池；各部门作好停电的准备工作，所有的手电筒准备好电池；• 维修人员认真检查后备电源维修人员认真检查后备电源/应急照明应急照明/疏散指示灯等设备，疏散指示灯等设备， 确保正常工作；如店铺停电时间较长，可考虑租借发电机确保正常工作；如店铺停电时间较长，可考虑租借发电机• 防损部各岗位作好应急准备工作防损部各岗位作好应急准备工作 三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范28店铺突发事件处理指引培训b、如果是事先没有接到通知的紧急停电：、如果是事先没有接到通知的紧急停电：• 店长或值班经理及各部门负责人马上离开办公室到销售区，店长或值班经理及各部门负责人马上离开办公室到销售区， 控制好所管辖的区域，重点控制收银线和各出入口，保持顾控制好所管辖的区域，重点控制收银线和各出入口，保持顾 客情绪稳定，保证主要通道畅通；客情绪稳定，保证主要通道畅通；• 在主要通道及主要出入口设置服务人员以疏导顾客，各入口在主要通道及主要出入口设置服务人员以疏导顾客，各入口 处的防损员在店长下达停止顾客进店命令后，在各入口处劝处的防损员在店长下达停止顾客进店命令后，在各入口处劝 阻顾客进店；阻顾客进店；• 配备电脑的员工，若其电脑没有接配备电脑的员工，若其电脑没有接UPS应立即关闭电源，应立即关闭电源， 若电脑已接若电脑已接UPS应尽快退出所有正在使用的应用系统，关闭应尽快退出所有正在使用的应用系统，关闭 电脑电源。

待电力恢复后重新开启电源；电脑电源待电力恢复后重新开启电源；• 维修人员立即启动发电机，同时了解查明停电原因、停电维修人员立即启动发电机，同时了解查明停电原因、停电 时间和恢复供电时间，并告知店长或值班经理；时间和恢复供电时间，并告知店长或值班经理；三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范29店铺突发事件处理指引培训•防损部：防损部：Ø准备好所有的手电及手提应急灯；准备好所有的手电及手提应急灯；Ø重点控制好收银线和各出入口，维持好秩序，确保无人员重点控制好收银线和各出入口，维持好秩序，确保无人员 拥挤或通道堵塞；拥挤或通道堵塞；Ø押款人员立即将现金送往现金房，防止人员进入；押款人员立即将现金送往现金房，防止人员进入；Ø防损部除留一位员工在监控室值班外，其他人员应在楼面防损部除留一位员工在监控室值班外，其他人员应在楼面 向顾客向顾客/员工提供帮助员工提供帮助•财务室：财务室：Ø财务室员工将所有现金立即锁进保险柜；财务室员工将所有现金立即锁进保险柜；Ø停电期间不能有任何人进入财务室；停电期间不能有任何人进入财务室；Ø在长时间不能恢复供电的情况下，由店长决定关闭财务室，在长时间不能恢复供电的情况下，由店长决定关闭财务室， 派防损员在门外警戒；直至恢复供电。

派防损员在门外警戒；直至恢复供电三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范30店铺突发事件处理指引培训•收银线：收银线：Ø正在作业的收银员按照正在作业的收银员按照“收银服务程序收银服务程序”处理；处理；Ø收银员要安慰顾客不要恐慌，保持稳定的情绪；收银员要安慰顾客不要恐慌，保持稳定的情绪；Ø收银员保持镇静，完成当前交易，关闭收银机钱箱；收银员保持镇静，完成当前交易，关闭收银机钱箱；Ø若收银机出现故障，暂时不要离开直至恢复正常；若收银机出现故障，暂时不要离开直至恢复正常；Ø客服人员巡视收银线，为收银员客服人员巡视收银线，为收银员/顾客提供帮助；顾客提供帮助；Ø安排员工关闭洗手间并守护在门口以防止客人进入；安排员工关闭洗手间并守护在门口以防止客人进入；•食品加工间：食品加工间：Ø关闭所有的设备电源、天然气开关；关闭所有的设备电源、天然气开关；Ø检查所有的冻品库，确保门已完全关好检查所有的冻品库，确保门已完全关好,并控制进出冻库的次数；并控制进出冻库的次数；Ø所有的暴露的食品必须盖好；所有的暴露的食品必须盖好；Ø撤离危险或高温加工区域，防止人员受伤；撤离危险或高温加工区域，防止人员受伤；Ø维修人员对所有设备进行复查确认。

维修人员对所有设备进行复查确认三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范31店铺突发事件处理指引培训•收货部：收货部：Ø 关闭收货区域大门；关闭收货区域大门；Ø 严禁收货区域人员出入；严禁收货区域人员出入；Ø 暂时停止收货，如长时间不来电，则通知供应商返回，并在暂时停止收货，如长时间不来电，则通知供应商返回，并在 收货区门外张贴收货区门外张贴“暂停收货通告暂停收货通告”；；Ø 库房人员应尽快关闭库房大门库房人员应尽快关闭库房大门三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范•店铺外仓：店铺外仓：Ø 管理人员了解停电原因，手电筒开始启用；管理人员了解停电原因，手电筒开始启用；Ø 维修人员向值班经理尽快汇报停电原因；维修人员向值班经理尽快汇报停电原因；Ø 防损员与管理人员巡视仓库，督促工作人员整理现场，并检查防损员与管理人员巡视仓库，督促工作人员整理现场，并检查 所有机器设备是否全部关闭；所有机器设备是否全部关闭；Ø 防损员与管理人员一起锁上所有的门；安排一名防损员在仓库防损员与管理人员一起锁上所有的门；安排一名防损员在仓库 周围巡视；周围巡视；Ø 办公室人员离开时，检查所有应该断电的用电器必须断电。

办公室人员离开时，检查所有应该断电的用电器必须断电32店铺突发事件处理指引培训Ø 守在洗手间门口的员工并向要使用洗手间的顾客讲明暂时守在洗手间门口的员工并向要使用洗手间的顾客讲明暂时 停电停止使用；停电停止使用；Ø 顾客楼梯顾客楼梯/电梯口区域的员工将附近购物车集中，防止堵塞电梯口区域的员工将附近购物车集中，防止堵塞 走道，或绊倒员工走道，或绊倒员工/顾客，关注电梯上的顾客，引导顾客安全顾客，关注电梯上的顾客，引导顾客安全 走下楼梯走下楼梯/电梯；电梯；Ø 运货电梯内的员工通过对讲系统了解外界的情况，并寻求帮助运货电梯内的员工通过对讲系统了解外界的情况，并寻求帮助三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范•卖场内：卖场内：Ø 所有员工应保持镇静，并照顾好周围的顾客，避免意外所有员工应保持镇静，并照顾好周围的顾客，避免意外 伤害事件的发生；伤害事件的发生；Ø 开放式的冻柜用纸板开放式的冻柜用纸板/塑料薄膜盖好，减少打开次数塑料薄膜盖好，减少打开次数 如一小时还不来电，应将商品转移到冻库；如一小时还不来电，应将商品转移到冻库；Ø 家电等部门关掉所有电器的开关；家电等部门关掉所有电器的开关；Ø 高损耗商品部门员工巡视本区域高损耗商品部门员工巡视本区域,贵重商品应立即锁入陈列柜内；贵重商品应立即锁入陈列柜内；33店铺突发事件处理指引培训•办公区：办公区：Ø 店长了解停电原因，督促尽快恢复供电；店长了解停电原因，督促尽快恢复供电；Ø 防损当班负责人向防损经理、课防损当班负责人向防损经理、课/队长汇报停电原因；队长汇报停电原因；Ø 办公区入口岗位防损员阻止所有外来人员进入办公区域；办公区入口岗位防损员阻止所有外来人员进入办公区域；Ø 财务、资讯等主要部门可留一人值班。

财务、资讯等主要部门可留一人值班 • 如果长时间无法恢复供电，由店长或值班经理决定启动三级处置如果长时间无法恢复供电，由店长或值班经理决定启动三级处置 （黄色预警）中的停电疏散预案，指挥相关责任人和疏散疏导组（黄色预警）中的停电疏散预案，指挥相关责任人和疏散疏导组 人员按预案程序进行人员疏散：人员按预案程序进行人员疏散：Ø 顾客离店后，店铺员工在店长和防损人员指挥下到店铺门外待顾客离店后，店铺员工在店长和防损人员指挥下到店铺门外待 命，防损经理、课命，防损经理、课/队长或当班负责人带领防损员持手电在卖场队长或当班负责人带领防损员持手电在卖场 内检查，确认无滞留人员后，关闭各主要出入口及大门；内检查，确认无滞留人员后，关闭各主要出入口及大门；三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范34店铺突发事件处理指引培训Ø 下班时若仍未来电，离开办公室要检查所有电器，下班时若仍未来电，离开办公室要检查所有电器， 应该断电的必须断电来电后，所有部门统计停电带来的应该断电的必须断电来电后，所有部门统计停电带来的 损失损失,以及如有发生的员工以及如有发生的员工/顾客意外伤害事故，并填写报告，顾客意外伤害事故，并填写报告， 对需要保险赔偿的物品拍照（尽可能保留）后交给店长，对需要保险赔偿的物品拍照（尽可能保留）后交给店长， 以备相关责任索赔。

以备相关责任索赔•恢复送电后，店铺按正常营业秩序开门营业恢复送电后，店铺按正常营业秩序开门营业三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范35店铺突发事件处理指引培训2）人身安全意外伤害或突发疾病：）人身安全意外伤害或突发疾病：a、员工意外伤害：、员工意外伤害：• 员工发生工伤、事故或突发疾病等突发事件的，首先发现的员工发生工伤、事故或突发疾病等突发事件的，首先发现的 员工应立即上前保护受伤或生病的员工；员工应立即上前保护受伤或生病的员工；• 设法告知其他同事予以支持，同时通知店长或值班经理；设法告知其他同事予以支持，同时通知店长或值班经理；• 店长或值班经理、客服部和员工所属部门负责人应立即店长或值班经理、客服部和员工所属部门负责人应立即 到现场进行处理；到现场进行处理；• 查出受伤的原因或病因及严重性；查出受伤的原因或病因及严重性；• 如果员工受伤严重，则要将员工送至最近的诊所或医院就医，如果员工受伤严重，则要将员工送至最近的诊所或医院就医， 如有必要或员工要求，则可以叫救护车；如有必要或员工要求，则可以叫救护车；• 由部门填写完整由部门填写完整《《员工员工/顾客意外事故调查报告顾客意外事故调查报告》》，， 将此表抄送给人力行政部；将此表抄送给人力行政部；• 防损经理、课防损经理、课/队长负责安排人员保护现场，并立刻将严重的队长负责安排人员保护现场，并立刻将严重的 伤害事件汇报区域防损经理。

伤害事件汇报区域防损经理三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范36店铺突发事件处理指引培训b、顾客意外伤害：、顾客意外伤害：• 顾客被设备、商品碰、砸、划、摔伤或突发疾病等紧急事件顾客被设备、商品碰、砸、划、摔伤或突发疾病等紧急事件 发生后，首先发现的员工应立即上前保护顾客；发生后，首先发现的员工应立即上前保护顾客；• 设法告知其他同事予以支持，同时通知店长或值班经理和设法告知其他同事予以支持，同时通知店长或值班经理和 客服经理客服经理/主任；主任；• 涉及伤害责任纠纷的，应保护好现场；涉及伤害责任纠纷的，应保护好现场；• 店长或值班经理要立即赶到现场，查询受伤的严重程度：店长或值班经理要立即赶到现场，查询受伤的严重程度：Ø 如果伤势严重或顾客要求，则要立即叫救护车；如果伤势严重或顾客要求，则要立即叫救护车；Ø 由营运客服人员填写完整由营运客服人员填写完整《《员工员工/顾客意外事故调查报告顾客意外事故调查报告》》，， 将此表抄送给人力行政部将此表抄送给人力行政部三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范37店铺突发事件处理指引培训• 提供帮助的员工注意自己的言行：提供帮助的员工注意自己的言行：Ø 如果顾客索要医药费或其它费用，则告诉顾客店铺会尽快如果顾客索要医药费或其它费用，则告诉顾客店铺会尽快 专人与他专人与他/她联系；她联系；Ø 表现出关心，但在没有弄清楚事实真相之前不要保证给顾客表现出关心，但在没有弄清楚事实真相之前不要保证给顾客Ø 医疗费用，如果顾客有此类问题，则请他医疗费用，如果顾客有此类问题，则请他/她与客服部门联系；她与客服部门联系； 客服部负责人客服部负责人24小时内再与顾客联系查询病情，表明关心慰问，小时内再与顾客联系查询病情，表明关心慰问， 记录所打的时间和交谈内容并存档。

记录所打的时间和交谈内容并存档3）暴力事件：）暴力事件： a、店铺卖场内或店铺控管范围内发生暴力事件时，首先、店铺卖场内或店铺控管范围内发生暴力事件时，首先 发现的人员应立即就近通知防损人员，并立即向店长发现的人员应立即就近通知防损人员，并立即向店长 或值班经理报告，以尽快控制事态发展或值班经理报告，以尽快控制事态发展三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范38店铺突发事件处理指引培训b、顾客之间发生动手事件：、顾客之间发生动手事件：• 目击员工应第一时间通知店长或值班经理和防损部，目击员工应第一时间通知店长或值班经理和防损部， 不应袖手旁观；不应袖手旁观；• 将冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，将冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非， 不可偏袒；不可偏袒；• 注意自身安全，最好有两名以上同事上前劝阻，尽可能将双注意自身安全，最好有两名以上同事上前劝阻，尽可能将双 方分开，并疏散围观群众；方分开，并疏散围观群众；• 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时， 更不可让另一方顾客离开，必要时由店长或值班经理决定更不可让另一方顾客离开，必要时由店长或值班经理决定 报警处理；报警处理；• 目击员工要提供真实公正的证词。

目击员工要提供真实公正的证词三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范39店铺突发事件处理指引培训c、顾客与员工发生冲突、顾客与员工发生冲突• 一般性争吵：一般性争吵：Ø 目击员工或部门负责人应立即上前目击员工或部门负责人应立即上前,先立刻制止员工，无论那先立刻制止员工，无论那 一方有错，本着服务顾客原则一方有错，本着服务顾客原则,向顾客致以歉意然后询问原向顾客致以歉意然后询问原Ø 倾听顾客诉说，分析判断；倾听顾客诉说，分析判断；Ø 一般情况下，将此员工带到一边，了解情况；一般情况下，将此员工带到一边，了解情况；Ø 合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决•发生动手事件：发生动手事件：Ø目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观， 不可偏袒同事，不应指责顾客；不可偏袒同事，不应指责顾客；Ø 第一时间通知店长或值班经理及当班防损负责人赶到现场；第一时间通知店长或值班经理及当班防损负责人赶到现场；Ø 由店长或值班经理根据当时情况做出灵活处理；由店长或值班经理根据当时情况做出灵活处理；三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范40店铺突发事件处理指引培训Ø如一方或双方受伤，要首先紧急救治，并由店长或值班经理如一方或双方受伤，要首先紧急救治，并由店长或值班经理 决定是否就医；决定是否就医；Ø如员工被打，应由店长或值班经理根据实际情况决定报警处理；如员工被打，应由店长或值班经理根据实际情况决定报警处理；Ø顾客叫来记者后，任何人员未经授权不得接受记者采访。

顾客叫来记者后，任何人员未经授权不得接受记者采访d、在店铺内避免与当事人发生磨擦，在需要退款时不要对其、在店铺内避免与当事人发生磨擦，在需要退款时不要对其 进行语言攻击，不能当面抄下当事人的车牌号，不能继续进行语言攻击，不能当面抄下当事人的车牌号，不能继续 与之发生争吵；与之发生争吵；e、在无暴力事件发生时应注意保护自己，不要跟随愤怒或、在无暴力事件发生时应注意保护自己，不要跟随愤怒或 有威胁性的顾客走出店铺，留在店铺里；有威胁性的顾客走出店铺，留在店铺里；f、如果当事人持凶器、器械应立即拨打、如果当事人持凶器、器械应立即拨打110报警，同时积极制止报警，同时积极制止 暴力事件的发展；暴力事件的发展；g、暴力事件发生时，店铺人员应主动制止，同时注意保护人身、、暴力事件发生时，店铺人员应主动制止，同时注意保护人身、 商品、财产的安全；商品、财产的安全；三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范41店铺突发事件处理指引培训h、能够将当事人由卖场引到办公区的，可引导前往；、能够将当事人由卖场引到办公区的，可引导前往；i、确认属暴力事件的，店铺人员在条件允许的情况下应依法、确认属暴力事件的，店铺人员在条件允许的情况下应依法 进行正当防卫；进行正当防卫；j、注意在不必要时避免靠近危险人物或持械人员，避免刺激、注意在不必要时避免靠近危险人物或持械人员，避免刺激 事态发展；事态发展；k、使用、使用110报警或最近的派出所（公安局）。

报警或最近的派出所（公安局） 确保每位同事都了解确保每位同事都了解110，在打，在打110或最近的派出所或最近的派出所 （公安局）的时，要报出号码和店铺地址，在你（公安局）的时，要报出号码和店铺地址，在你 打打110后，后，110的警务人员可能会回电再确认的警务人员可能会回电再确认——确保确保 有人接听，负责打有人接听，负责打110的人要对情况有清楚的了解的人要对情况有清楚的了解三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范42店铺突发事件处理指引培训4）抢劫事件：）抢劫事件：遭到抢劫时：遭到抢劫时：a、保持冷静的头脑，暂时服从抢劫犯的要求，寻找机会制服、保持冷静的头脑，暂时服从抢劫犯的要求，寻找机会制服 罪犯，但在没有把握时不要企图阻止乃至捉拿罪犯罪犯，但在没有把握时不要企图阻止乃至捉拿罪犯b、记住抢劫匪的样子：冷静的注意抢劫的匪的外貌特征和衣、记住抢劫匪的样子：冷静的注意抢劫的匪的外貌特征和衣 着特征（包括外貌明显标记），但不要太明显，不要让劫匪着特征（包括外貌明显标记），但不要太明显，不要让劫匪 察觉到你在观察他，否则，自己会处于危险的境地。

察觉到你在观察他，否则，自己会处于危险的境地c、记住抢劫匪逃走的方向和所使用的交通工具：、记住抢劫匪逃走的方向和所使用的交通工具： 记下劫匪使用的车辆，如有可能还要记住劫匪逃走的方向，记下劫匪使用的车辆，如有可能还要记住劫匪逃走的方向， 在任何情况下，任何人都不能跟随劫匪离开店铺或当劫匪在任何情况下，任何人都不能跟随劫匪离开店铺或当劫匪 之面做任何记录这样会形成与劫匪敌对的局面，而且会之面做任何记录这样会形成与劫匪敌对的局面，而且会 置你、顾客和员工于危险境地置你、顾客和员工于危险境地三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范43店铺突发事件处理指引培训d、店长或值班经理及防损经理、课、店长或值班经理及防损经理、课/队长应：队长应：• 致电给派出所（公安局），将目击者分开；致电给派出所（公安局），将目击者分开；• 让目击者写下所发生的事情，概括劫匪所说的话和外貌特征，让目击者写下所发生的事情，概括劫匪所说的话和外貌特征， 让证人协助派出所（公安局）；让证人协助派出所（公安局）；• 不要接触新闻媒介采访，可让他们采访警察；不要接触新闻媒介采访，可让他们采访警察；• 保留犯罪现场直到公安人员到达现场，不要触摸抢劫匪碰过保留犯罪现场直到公安人员到达现场，不要触摸抢劫匪碰过 的任何东西。

的任何东西e、罪犯持枪械抢劫造成人员伤害，使卖场秩序严重混乱的，、罪犯持枪械抢劫造成人员伤害，使卖场秩序严重混乱的， 由店长或值班经理决定启动二级处置（黄色预警）中的暴由店长或值班经理决定启动二级处置（黄色预警）中的暴 力事件疏散预案，指挥相关责任人和疏散疏导组人员按预力事件疏散预案，指挥相关责任人和疏散疏导组人员按预 案程序进行人员疏散并进行报警案程序进行人员疏散并进行报警三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范44店铺突发事件处理指引培训f、通知：、通知：•由店长在第一时间内通知公司营运负责人；由店长在第一时间内通知公司营运负责人； •由防损经理、课由防损经理、课/队长在第一时间内通知区域防损经理；队长在第一时间内通知区域防损经理； •如有新闻媒介的采访，通知店长；如有新闻媒介的采访，通知店长； •凡抢劫事件，均属犯罪行为，一旦确认，店铺人员应依凡抢劫事件，均属犯罪行为，一旦确认，店铺人员应依 法制止，打法制止，打110报警，同时要保护现场；报警，同时要保护现场；•抢劫事件危及人身安全的，店铺人员依法进行正当防卫。

抢劫事件危及人身安全的，店铺人员依法进行正当防卫三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范45店铺突发事件处理指引培训5）火灾）火灾a、如果发生火警：、如果发生火警：•发现人员立刻发出火情警报并说明出现火情的位置；发现人员立刻发出火情警报并说明出现火情的位置；•通知店长或值班经理和防损经理、课通知店长或值班经理和防损经理、课/队长；队长；•店长或值班经理根据实际情况决定是否需要打给消防部门，店长或值班经理根据实际情况决定是否需要打给消防部门， 号码为号码为119；；•如果出现下列情况需要做人员疏散工作，由店长或值班经理决如果出现下列情况需要做人员疏散工作，由店长或值班经理决 定启动一级处置（红色预警）中的火灾疏散预案，指挥相关责定启动一级处置（红色预警）中的火灾疏散预案，指挥相关责 任人和疏散疏导组人员按预案程序进行人员疏散并进行报警：任人和疏散疏导组人员按预案程序进行人员疏散并进行报警：Ø顾客或员工的人身安全受到威胁；顾客或员工的人身安全受到威胁；Ø消防自动喷淋的喷头已经爆开；消防自动喷淋的喷头已经爆开；Ø 卖场有烟雾卖场有烟雾三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范46店铺突发事件处理指引培训b、疏散程序：、疏散程序：•通过广播播放疏散消息；通过广播播放疏散消息；•疏散疏导组人员听从店长或值班经理的指挥，依据火灾疏散疏散疏导组人员听从店长或值班经理的指挥，依据火灾疏散 预案的程序作好店铺的疏散工作；预案的程序作好店铺的疏散工作；•要求首先帮助顾客离开店铺；要求首先帮助顾客离开店铺；•员工撤离后到指定的地点集合；员工撤离后到指定的地点集合；•防损部人员负责各出入口的控制工作；防损部人员负责各出入口的控制工作；•通知：通知：Ø 由店长在第一时间内通知公司营运负责人；由店长在第一时间内通知公司营运负责人； Ø 由防损经理、课由防损经理、课/队长在第一时间内通知区域防损经理；队长在第一时间内通知区域防损经理； Ø 如有新闻媒介的采访，通知店长。

如有新闻媒介的采访，通知店长三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范47店铺突发事件处理指引培训c、火灾过后：、火灾过后：• 防损部人员围封灾后现场；防损部人员围封灾后现场；• 店长、防损经理、课店长、防损经理、课/队长和维修人员对现场进行检查，评估队长和维修人员对现场进行检查，评估 损失情况；损失情况；• 查明火灾原因，做相应事件总结并分别提交公司营运负责人查明火灾原因，做相应事件总结并分别提交公司营运负责人 和区域防损经理；和区域防损经理；• 人力行政部做相应的保险索赔手续人力行政部做相应的保险索赔手续三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范48店铺突发事件处理指引培训6）炸弹或投毒恐吓）炸弹或投毒恐吓如果接到炸弹或投毒恐吓的，接听人员要：如果接到炸弹或投毒恐吓的，接听人员要：a、保持冷静；、保持冷静；b、仔细聆听威胁发出者在中的讲话；、仔细聆听威胁发出者在中的讲话；c、向炸弹或投毒恐吓发出者问以下问题并记下答案：、向炸弹或投毒恐吓发出者问以下问题并记下答案：•定时炸弹何时引爆或何时投放的有毒物质？定时炸弹何时引爆或何时投放的有毒物质？•是什么类型的炸弹或何种有毒物质？是什么类型的炸弹或何种有毒物质？•炸弹或有毒物质放在店铺的什么位置？炸弹或有毒物质放在店铺的什么位置？•炸弹是什么样的或什么商品被投毒？炸弹是什么样的或什么商品被投毒？•炸弹或投毒恐吓发出者从何处打来？炸弹或投毒恐吓发出者从何处打来？•为什么放置炸弹或投毒？为什么放置炸弹或投毒？三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范49店铺突发事件处理指引培训d、在记录以上的答案的同时，接听人员还要记下来：、在记录以上的答案的同时，接听人员还要记下来：•炸弹或投毒恐吓者的声音是男性还是女性，是年轻的还是炸弹或投毒恐吓者的声音是男性还是女性，是年轻的还是 老的，以及其口音、音调和背景声音；老的，以及其口音、音调和背景声音；•通话时间。

通话时间e、立即汇报给店长或值班经理和防损经理、课、立即汇报给店长或值班经理和防损经理、课/队长，由店长队长，由店长 或值班经理决定启动三级处置（黄色预警）中的爆炸或投或值班经理决定启动三级处置（黄色预警）中的爆炸或投 毒恐吓疏散预案，指挥相关责任人和疏散疏导组人员按预毒恐吓疏散预案，指挥相关责任人和疏散疏导组人员按预 案程序进行人员疏散并同时进行报警；案程序进行人员疏散并同时进行报警；f、疏散程序：、疏散程序：•通过广播播放卖场即将停电通知，内容为：通过广播播放卖场即将停电通知，内容为：“各位顾客各位顾客 请注意，本店铺刚刚接到供电局的通知需要做短暂停电，请注意，本店铺刚刚接到供电局的通知需要做短暂停电， 敬请各位顾客现在按秩序通过出口处离开店铺，我们将敬请各位顾客现在按秩序通过出口处离开店铺，我们将 尽快从新开营业，谢谢合作尽快从新开营业，谢谢合作并多次重复这个广播信息；并多次重复这个广播信息；三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范50店铺突发事件处理指引培训•疏散疏导组人员听从店长或值班经理的指挥，依据爆炸或投毒疏散疏导组人员听从店长或值班经理的指挥，依据爆炸或投毒 恐吓疏散预案的程序作好店铺的疏散工作；恐吓疏散预案的程序作好店铺的疏散工作；•要求首先帮助顾客有秩序的离开店铺；要求首先帮助顾客有秩序的离开店铺；•员工撤离后到指定的地点集合；员工撤离后到指定的地点集合；•防损部人员负责各出入口的控制工作；防损部人员负责各出入口的控制工作；g、由店长或值班经理和防损经理、课、由店长或值班经理和防损经理、课/队长安排人员对店内所队长安排人员对店内所 有区域进行检查，寻找可疑爆炸物或可疑商品；有区域进行检查，寻找可疑爆炸物或可疑商品；h、利用店内的闭路监控系统资料收集证据；、利用店内的闭路监控系统资料收集证据；i、防损经理、课、防损经理、课/队长负责协助公安机关的检查工作，并提供一队长负责协助公安机关的检查工作，并提供一 切证据和信息，接听人员负责如实且完整的汇报内切证据和信息，接听人员负责如实且完整的汇报内 容，并做相应笔录工作；容，并做相应笔录工作；三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范51店铺突发事件处理指引培训j、通知：、通知：• 由店长或值班经理在第一时间通知公司营运负责人；由店长或值班经理在第一时间通知公司营运负责人；• 由防损经理、课由防损经理、课/队长在第一时间通知区域防损经理；队长在第一时间通知区域防损经理；• 由区域防损经理在第一时间通知集团防损副总监。

由区域防损经理在第一时间通知集团防损副总监 k、在公安机关清除或确认没有爆炸物或有毒商品后，、在公安机关清除或确认没有爆炸物或有毒商品后， 由店长决定员工返回卖场，做区域整理，恢复营业；由店长决定员工返回卖场，做区域整理，恢复营业；l、任何人员未经授权不得接受记者采访任何人员未经授权不得接受记者采访三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范52店铺突发事件处理指引培训7）自然灾害：地震）自然灾害：地震a、地震期间：、地震期间：•到桌子底下躲避，或跑至商品放置不多的地方；到桌子底下躲避，或跑至商品放置不多的地方；•保持冷静不要恐慌；保持冷静不要恐慌；•远离门窗、悬挂物和商品堆放高的货架；远离门窗、悬挂物和商品堆放高的货架；•照顾好身边的顾客照顾好身边的顾客b、地震过后、地震过后•如果有任何损害，应重新控制局面要求所有同事和顾客：如果有任何损害，应重新控制局面要求所有同事和顾客： 保持镇定；保持镇定；•不能抽烟；不能抽烟；•注意商品（或其他杂物）的坠落注意商品（或其他杂物）的坠落三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范53店铺突发事件处理指引培训c、疏散：、疏散：•如果地震所造成的危害较大，造成店铺局部或整体结构受如果地震所造成的危害较大，造成店铺局部或整体结构受 损，由店长或值班经理决定启动一级处置（红色预警）中损，由店长或值班经理决定启动一级处置（红色预警）中 的自然灾害疏散预案，指挥相关责任人和疏散疏导组人员的自然灾害疏散预案，指挥相关责任人和疏散疏导组人员 按预案程序进行人员疏散；同时要广播：按预案程序进行人员疏散；同时要广播：“请注意，由于请注意，由于 地震的影响，请顾客和同事撤离现场。

如果哪些顾客手上地震的影响，请顾客和同事撤离现场如果哪些顾客手上 的商品还没付款，请留下商品从大门或最近的紧急出口撤的商品还没付款，请留下商品从大门或最近的紧急出口撤 离，谢谢！离，谢谢！”重复这个广播；重复这个广播；•防损人员确保店铺所以人员疏散出店铺并锁上所有的门防损人员确保店铺所以人员疏散出店铺并锁上所有的门d、通知：、通知：•由店长或值班经理在第一时间通知公司营运负责人；由店长或值班经理在第一时间通知公司营运负责人；•由防损经理、课由防损经理、课/队长在第一时间通知区域防损经理；队长在第一时间通知区域防损经理；•由区域防损经理在第一时间通知集团防损副总监由区域防损经理在第一时间通知集团防损副总监 三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范54店铺突发事件处理指引培训e、后期检查：、后期检查：•店长、防损经理、课店长、防损经理、课/队长和维修人员对现场进行检查，队长和维修人员对现场进行检查， 评估损失情况；评估损失情况；•做相应总结并分别提交公司营运负责人和区域防损经理；做相应总结并分别提交公司营运负责人和区域防损经理；•由店长决定恢复营业时间；由店长决定恢复营业时间；•人力行政部做相应的保险索赔手续。

人力行政部做相应的保险索赔手续三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范55店铺突发事件处理指引培训8）危险化学制品溢漏：）危险化学制品溢漏： 要养成良好的安全习惯，保持危险化学制品整齐和安全堆放；要养成良好的安全习惯，保持危险化学制品整齐和安全堆放； 平稳堆放，不能在货架上过多堆放商品，并注意堆放在货架头平稳堆放，不能在货架上过多堆放商品，并注意堆放在货架头 的商品是否平稳，并不会被购物车撞倒；不能在顶层货架上过的商品是否平稳，并不会被购物车撞倒；不能在顶层货架上过 多堆放危险化学制品，员工要主动帮助顾客取下堆放在顶层货多堆放危险化学制品，员工要主动帮助顾客取下堆放在顶层货 架或大型罐装的商品；做好培训，了解商品，每位同事都要了架或大型罐装的商品；做好培训，了解商品，每位同事都要了 解危险化学制品溢漏的正确处理程序解危险化学制品溢漏的正确处理程序三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范a、如果出现了危险化学制品溢出：、如果出现了危险化学制品溢出：•当发现溢出物时，本人要守住溢出物以免他人从上面走过去当发现溢出物时，本人要守住溢出物以免他人从上面走过去。

请其他同事帮忙叫顾客注意，不能从上面走过，并叫该同事请其他同事帮忙叫顾客注意，不能从上面走过，并叫该同事 取来清洁用具；取来清洁用具；56店铺突发事件处理指引培训• 立刻通知部门负责人，情节严重或有人员受伤的情况发生应立刻通知部门负责人，情节严重或有人员受伤的情况发生应 尽快通知店长或值班经理；尽快通知店长或值班经理；•如果溢出物有很浓的异味，打开门或风扇使该区域通风；如果溢出物有很浓的异味，打开门或风扇使该区域通风；•确定溢出物是何种物质，危害性是什么，参阅容器标签；确定溢出物是何种物质，危害性是什么，参阅容器标签； •如果感到呼吸急速、窒息、头痛或其它不正常的身体反应，如果感到呼吸急速、窒息、头痛或其它不正常的身体反应， 并且认为是溢出的物品所致，则要迅速离开现场并通知店长并且认为是溢出的物品所致，则要迅速离开现场并通知店长 或值班经理，由店长或值班经理决定是否需要隔离该区域并或值班经理，由店长或值班经理决定是否需要隔离该区域并 设警戒线；设警戒线；•将溢出的化学制品和被化学制品所污染的物品储放在贴有标将溢出的化学制品和被化学制品所污染的物品储放在贴有标 签的容器或双层塑料袋里（使用质量好的塑料袋）；签的容器或双层塑料袋里（使用质量好的塑料袋）；•清洗双手，溢出物清除完毕后除去被污染的衣物；清洗双手，溢出物清除完毕后除去被污染的衣物；三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范57店铺突发事件处理指引培训•注意事项：注意事项：Ø 在清扫以下危险化学制品的时候特别要注意：清洁剂、杀虫剂、在清扫以下危险化学制品的时候特别要注意：清洁剂、杀虫剂、 硝酸、油漆和易燃化学制品；硝酸、油漆和易燃化学制品；Ø 容器里泄露出的危险化学制品，将泄露出的危险化学制品放置容器里泄露出的危险化学制品，将泄露出的危险化学制品放置 于其他容器或结实的塑料垃圾袋里，不同的两种化学制品不能于其他容器或结实的塑料垃圾袋里，不同的两种化学制品不能 混在一起存放，以免发生化学反应；混在一起存放，以免发生化学反应；Ø 送货车里产生化学溢出物的，如果货车里有很浓的异味，查阅送货车里产生化学溢出物的，如果货车里有很浓的异味，查阅 所运来的商品化学成分，如果查出货车里的化学制品有毒，则所运来的商品化学成分，如果查出货车里的化学制品有毒，则 不能让人进入该货车。

不能让人进入该货车b、清除溢出的化学制品和污染的化学物质：、清除溢出的化学制品和污染的化学物质：• 除了水外，不能将其他任何化学制品倒在地上；除了水外，不能将其他任何化学制品倒在地上；• 不能将化学制品倒在垃圾里（如：易燃化学品、杀虫剂、不能将化学制品倒在垃圾里（如：易燃化学品、杀虫剂、 清清 洁剂、油漆和香蕉水等）洁剂、油漆和香蕉水等）三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范58店铺突发事件处理指引培训9）政府机构检查：）政府机构检查： 政府有关部门随时会派人或来函与你的店铺联系，进行有针对政府有关部门随时会派人或来函与你的店铺联系，进行有针对 性的专项检查工作性的专项检查工作a、书面通知：、书面通知：• 如果收到政府有关部门发出的投诉通知一定要在规定的时间如果收到政府有关部门发出的投诉通知一定要在规定的时间 内做出反应，否则，可能导致罚款或现场检查；内做出反应，否则，可能导致罚款或现场检查；• 调查有关投诉，就有关问题现场查看以确定整改的必要性，将调查有关投诉，就有关问题现场查看以确定整改的必要性，将 调查结果汇报营运管理层和相关责任人，重要投诉问题需汇报调查结果汇报营运管理层和相关责任人，重要投诉问题需汇报 防损总监；防损总监；• 与有关部门联系，协助解决投诉信函中出现的问题。

与有关部门联系，协助解决投诉信函中出现的问题b、政府部门对店铺进行的专项突击检查：、政府部门对店铺进行的专项突击检查：• 政府人员到访时要询问来访者的身份，要求所有的政府人员政府人员到访时要询问来访者的身份，要求所有的政府人员 持有身份证明；持有身份证明；三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范59店铺突发事件处理指引培训•了解参观目的，出现问题的地点，投诉的性质和具体指导等；了解参观目的，出现问题的地点，投诉的性质和具体指导等；•要积极配合，根据检查人员的部门和检查的内容联系相关部门要积极配合，根据检查人员的部门和检查的内容联系相关部门负责人接待；负责人接待；•相关部门负责人到达前，请政府官员代表到休息处稍等片刻，相关部门负责人到达前，请政府官员代表到休息处稍等片刻，在没有与相关部门负责人取得联系之前，不要向政府官员透在没有与相关部门负责人取得联系之前，不要向政府官员透 露任何店铺细节或带他们参观；露任何店铺细节或带他们参观；•有礼貌简洁地回答有关问题有礼貌简洁地回答有关问题c、、注意：公司员工未经授权不得向政府人员透露任何店铺细节注意：公司员工未经授权不得向政府人员透露任何店铺细节 或带他们参观。

或带他们参观三、突发事件处置工作规范三、突发事件处置工作规范60店铺突发事件处理指引培训。