山东省人身保险公司农村营销服务部.doc

山东省人身保险公司农村营销服务部标准化与规范化建设指引为加强对人身保险公司农村服务网点的管理，保护被保险人合法权益，促进农村人身保险业务规范健康发展，根据《保险法》、《保险公司管理规定》、《保险公司营销服务部管理办法》等有关法规，制定本指引本指引所称农村营销服务部是指经山东保监局批准、在工商行政管理机关登记注册、由保险公司分支机构在乡镇或其以下行政区域设立的，对保险营销人员进行管理、为农村客户提供保险服务的机构一、标准化建设设立农村营销服务部，应结合当地保险市场实际，统筹规划，合理布局，量力而行，稳健发展各人身保险公司应当在年初向山东保监局报告机构设立计划，经评估同意后，方可进行实质性设立准备工作一）农村营销服务部建设标准1、机构名称农村营销服务部的名称按照以下标准确定：**中心支公司**（指县区名称）**（指乡镇名称或其加上行政村名称）营销服务部，或**支公司**(指乡镇名称或其加上行政村名称)营销服务部未在地级市设立中心支公司的公司不得设立农村营销服务部2、费用投入公司应当切实保证农村营销服务部的费用投入设立费用主要用于支付办公场所租赁费、固定资产购置费、职场装修费、广告宣传费、培训费、行政办公费等。

3、职场建设（1）职场选址农村营销服务部职场应符合下列要求：一是符合消防要求（应提供职场消防验收合格证明，对于确实难以取得该项证明材料的，可以由行政许可申请人出具完善消防安全措施、确保消防安全的书面承诺），场所安全可靠；二是交通便利，有利于为客户提供保险服务；三是职场使用面积原则上不低于80平方米2）职场装修农村营销服务部职场应按总公司标准进行统一装修，职场外墙体必须悬挂公司标志和农村营销服务部标牌3）职场布置职场布置应体现公司核心文化理念农村营销服务部职场应当在醒目位置悬挂《保险营销服务许可证》和《营业执照》，并张贴《人身保险投保提示》企业文化、管理制度等应按总公司统一标准进行展示职场应当设有客户服务区、营销培训区客户服务区是营销服务部的对外窗口，主要用来办理业务和接受客户咨询投诉；营销培训区用于营销员办公、开会、培训职场内应当开通网络和设备，应当配备满足业务开展需求的办公设备，包括桌椅、电脑、打印机、电视机、音响设备等4、人力规划农村营销服务部负责人原则上应为公司内勤，并符合下列条件：一是从事保险工作3年以上，具有相应的组织管理能力；二是应具备高中（含中专）以上文化程度；三是熟悉农村保险市场。

农村营销服务部具备保险代理从业人员资格的外勤人力应达到20人以上，并应当根据业务规模配备足够的内勤管理人员原则上持证外勤人力不足50人的，应当至少配备1名内勤人员；每超过50人，应当至少增配1名内勤人员二）农村营销服务部管理标准1、内部控制（1）制度建设公司应建立健全农村营销服务部管理制度，强化风险管控各公司制定的农村营销服务部内部管理制度应涵盖代理制营销员代理合同签订、解除管理，单证管理，资金管理，培训管理，客户服务管理等方面的内容2）单证管理农村营销服务部应加强单证管理，妥善保管各项业务、财务单证，确保在单证保管、发放、领用、核销等重要环节实行严格的风险隔离和控制重要单证原则上应当由营销服务部综合内勤保管并签发，不下发营销员3）资金管理农村营销服务部应强化资金管理，客户交纳保费、领取保险金和退保金、营销员领取佣金等均应采取银行转账方式对于确实不具备银行转账条件的客户，可以采取现金收付费方式各公司应对现金收付费作出严格限制,现金收费业务占比最高不应超过15%；现金付费业务一般应由客户本人到公司柜面直接领取，特殊原因需要委托他人代领取且单笔不超过500元的，由营销服务部报经所属支公司以上管理机构财务部门同意后方可支付,单笔支付金额500元以上的业务不得代领取。

现金收付费业务应建立并落实暂收据限期回销、代领取授权签名及客户身份证件原件审核等相关制度，并加强客户回访，及时发现、排除风险隐患，确保资金安全4）培训管理农村营销服务部营销员在从事保险营销活动前，应当接受累计不少于80小时的岗前培训，其中接受保险法规知识、职业道德和诚信教育培训时间累计不得少于12小时每次培训结束应当对参训人员进行闭卷考试，对考试不合格的营销员应重新培训，直至其补考通过农村营销服务部或其上级公司应保存培训档案，包括培训课件、签到记录及考试试卷等，并对培训的真实性和规范性负责农村营销服务部应积极组织其营销员参加山东保监局认可的保险中介从业人员继续教育培训机构开展的继续教育培训，每年继续教育培训时间不得少于36小时，其中接受保险法规知识、职业道德和诚信教育培训时间累计不得少于12小时5）客户服务农村营销服务部应指定专人负责客户服务工作，受理客户咨询、投诉、理赔报案，并对外公布客户服务农村营销服务部应根据上级公司客户回访部门反馈的问题件情况，及时进行客户再访，做好回访记录，取得客户签名，并保管好相关回访资料回访内容应着重了解保险消费者权益的保护情况，切实起到防范化解误导风险的作用。

6）公文管理农村营销服务部应建立公文流转制度，以保证及时将监管部门及上级公司的要求贯彻落实到位2、考核管理（1）保费规划农村营销服务部设立前应充分考虑当地市场状况，制定3年发展规划首年持证人力应达20人以上，年度新契约标准保费应达30万元以上；以后年度持证人力应稳定在50人以上，年度新契约标准保费应达50万元以上2）考评机制公司应建立合理、全面的农村营销服务部考核评价机制，考核标准应涵盖业务规模、业务结构、业务品质、客户回访及投诉等方面，侧重对标准保费增速、期交保费占比、保费继续率、客户服务满意度等指标的考核，并根据考评结果对机构、人员采取有效的激励约束措施二、规范化建设（一）农村营销服务部管理规范1、行为导向（1）服务社会主义新农村建设农村营销服务部要按照政府推进农村社会保障工作的总体部署，积极开展服务、管理等方面的创新2）重视农民客户的权益保护农村营销服务部要严格按照监管部门对产品信息披露的要求，加强对宣传材料的使用、营销员销售行为的培训及管理、产品说明会等环节的管控，确保诚信规范经营3）做好客户服务和保险宣传工作农村营销服务部要提供协助健康查体、健康讲座、出险救援等附加服务，建立健全投诉快速处理机制，妥善处理各类纠纷。

通过电影、广播、现场宣传等群众喜闻乐见的形式大力宣传普及保险知识，不断提高农民群众的保险意识，扩大人身保险在农村市场的影响力2、违规责任追究公司应加强对农村营销服务部的督导，结合农村市场实际，建立有效的监督管理机制，设立专门部门或岗位负责农村营销服务部的日常管理、考核，督促其诚信规范经营对发生误导销售、截留挪用资金等违法违规问题的农村营销服务部，公司除对营销服务部及相关责任人作出处理外，还应追究其上级公司及相关管理人员的责任二）营销员展业行为规范1、保险营销员从事保险活动时，应当本着对客户高度负责的态度，引导客户树立正确的保险消费理念，要根据客户的风险状况、财务状况等实际，做好客户需求分析，推荐适合客户的保险产品严禁欺诈误导等损害被保险人权益的行为2、保险营销员从事保险销售活动应遵守以下行为规范：（1）主动出示《保险营销员展业证》；（2）主动提醒投保人履行如实告知义务；（3）主动告知所售产品的保险责任以及责任免除情况；（4）主动告知所售分红产品红利的不确定性，投资连结、万能产品的费用扣除事项及投资风险等；（5）主动告知所售产品的退保损失情况；（6）主动告知投保人收到保险单后享有犹豫期及犹豫期内的相关权利。

3、保险营销员从事保险销售活动还应严格执行山东保监局《关于进一步规范人身保险新型产品信息披露行为的通知》（鲁保监发〔2007〕60号）、《关于建立人身保险投保提示制度有关要求的通知》（鲁保监发[2006]40号）的规定，在展业过程中主动出示人身保险投保提示、新型产品说明书等书面材料，有关材料须按要求取得客户亲笔签名，提高信息披露的规范性，保护广大农村客户的合法权益4、取得《农村保险营销员资格证书》的营销员，应严格执行农村保险营销员代理险种和展业区域的有关规定。