创新门诊工作建立和谐医院.pdf

必要性：突发事件一般是医院日常服务功能难以承受的，事件的突然发生，会造成医疗工作的无序和混乱如果处理不及时，往往会延误病人的救治时机，危机病人的生命安全，甚至会造成社会的不稳定和恐慌，演变成一系列严重的社会问题医院在催促应对突发事件的过程中，常常造成物质、人力及财力的浪费如果有常备不懈的准备，将会减少成本，提高处理效率我院遵照中华人民共和国卫生部《灾难事故医疗救援工作管理办法》，在上级政府和卫生行政部门领导下，对灾难事故的医疗救援工作实施了规范化管理，为了应急救援工作常备不懈及时有效我院已于2 0 0 4年制定了突发性灾难事故应急预案三、．应急预案制定要点：1 、组织机构：成立应急处理领导小组，领导小组由医院院长任组长，由分管医疗和分管机关事务的副院长为副组长，下设院前急救小组，院内抢救小组，综合I C U ，医技组，预防保健组，药剂组，设备组，供应组，总务组，交通组2 、应急通讯：急诊科，医院行政值班，救护车值班3 、建立紧急报告制度：及时填写《突发紧急情况重大医疗事件登记表》，上报医务科或总值班下列情况必须立即报告：( 1 ) 门急诊发生重大食物和职业中毒病人，病人数达到1 0 人以上。

2 ) 门急诊 发现不明原因的群体性疾病 3 ) 发现某种传染病病人数突然增加和集中发作 4 )工伤、严重车祸、塌方、水灾、火灾等突 发灾难性事故，伤> 1 3 0 人或死亡≥3 人4 、制定救治方案，抢救组职责：( 1 )院前急救小组接到通知后，应迅速奔赴事故现场，立即投入现场抢救工作和护送伤员，并将灾情及时向院急救领导小组汇报 2 ) 院内抢救小组在留守的院急救领导小组的统一指挥下，做好接纳由现场转送回来的伤病员的准备工作，以及院内抢救工 作 3 ) 医务科和护理部平时应组织全院医护人员进行急救技术培训，提高医护人员的应急救护能力各抢救组应听从急救领导小组的统一调配，密切配合，迅速做好参加抢救人员的工作安排和物质准备， 把一切抢救工作做好，做细，尽量避免和减少人员伤亡5 、接纳成批伤员的预备方案：( 1 )在院抢救领导小组和医务科的统一组织和指挥下进行 2 ) 全院加设病床7 0 张，其中住院部设置6 0 张，急诊科加设l O 张，组织临时应急医护组，负责收治伤病员，由医务科、护理部统一调配医护人员，统一调配抢救设备 3 ) 动员全员职工积极投入抢救工作，必要时召集各类休假人员到科报到，以确保抢救工作所需人力。

4 )与上级主管部门，1 2 0 急救中心，上级医院及兄弟医院保持密切联系，必要时请示给予人力、药物和急救物质支援创新门诊工作建立和谐医院太原市第二人民医院 赵敏0 3 0 0 0 2一、优化流程方便患者：门诊患者看病的过程是与医院建立医患关系的过程门诊病人经历从挂号、待分诊、候诊、就诊、候诊、检查、取药、治疗等一连串环节组成，几十年不变，几乎所有医院都如此，十分繁琐我们医院在解决这个问题时，找到问题的症结l 、重新合理安t 4 P f U 诊科室布局，打破部门界限，围绕目标进行组织，将分散的资源合理布局2 、取药，划价改变了以前排两次队的 现象取药、划价一次完成，医院电脑联网，当患者去药房时，药品已经核对好，不会耽误时间这样就解决了患者在窗口排长队的现象3 、预约挂号：积极开展，宣传预约挂 号，让患者习惯新的挂号方式，解决了患者为了挂号一大早来医院排长队的现象4 、辅助检查申请单表格化：以前患者在大夫开出申请单后，先去相关科室划价，再去交费，最后才能排队检查现在由大夫开申请单后，收费处直接就可以通过编码收费，减少了门诊的流程，方便了患者二、温馨服务设施人性：医院在为门诊患者提供温馨服务上下功夫，一切以 患者为中心，树立以人为本的思想。

医疗服务中处处体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神，把“一切为病人”落实到每一个环节1 、开展温馨服务，设立门诊分诊、导诊服务，温馨工作人员提前到岗，以微笑和饱满的工作热情迎接来院的患者与工作人员2 、大厅配有有经验的主管护师，开展轮椅服务、送水服务咨询服务、服务、医保卡圈存服务、健康宣教服务对患者提出的问题认真解答，以耐心、热心，专业知识让患者满意3 、在大厅，诊室门口设置候诊椅，每个楼层均配有电视，患者就诊时可以观看，减轻患者的烦躁情绪3 24 、门诊走廊、厕所均设有扶栏，方便体弱患者使用医院为无障碍医院，方便轮椅的使用厕所设有坐便、蹲便适合不同的使用5 、医院从大厅开始，标识清楚，就诊流程图指示方便患者就医三、分诊准确观察到位：分诊护士的培训也是门诊工作的重要内容，一个合格的分诊护士，不但要有专业的知识，具备医学知识，还要有良好的人际关系处理技巧，维护好门诊的就诊秩序，最主要的是要观察候诊患者，及时发现危重患者，马上安排就诊，抢出时间我们的分诊护士都定期接受各个专业的医师培训，就各专业的常见病、危重病的临床表现要点加以培训，设计遇到门诊危急患者的工作流程，最大限度的节约抢救前时间，挽救患者生命。

四、规范医疗降费节时：患者来医院，节约费用和时闯是患者强烈的愿望和要求我们在此方面做了大量的工作1 、规范医疗行为，严格医疗行为，门诊办、药剂科在门诊病历与处方方面严格把关，抗生素分级管理，对于联合应用抗生素和高级别的抗生素使用都有明确的要求，对于违规的大夫按规定给与处罚2 、检查实行“一单通”，在协作医院的检查结果同样在院有效避免重复检查，减轻患者负担3 、辅助检查、化验要求准确，及时常规的检查1 5 分钟出结果，并把此项工作纳入日常考核，真正的让患者享受到快捷的服务五、正面纠纷主动解决：面对患者的投诉，医患间的纠纷，应正面应对，不避不拖发现问题，解决问题，公平公正的对待医生与患者的矛盾l 、设定门诊投诉表，由投诉患者填写，我们根据材料核实问题并及时反馈患者如果是误会，就向患者详细的解释医院的规章制度，问题的实际情况，让患者得到满意的答复如果是医生或医院的环节出现问题，就及时的与当事人、相关部门联系，向患者道歉，弥补差错，亡羊补牢，为时未晚2 、定期开医患座谈会，定期将投诉过医院的患者请回医院，听他们对医院的看法，建议并根据提出的条目进行整理，一一落实3 、延伸服务建立随访随访很重要，是了解患者疾病情况的有效手段，同时也能加深医院与患者之间的感情联系，培养医院的忠实群体，为医院的逐步发展奠定基础。

门诊管理是一个重要的课题，包含的内容很广，要求的质量也很高，管理者必须加强自身的学习，加快门诊运行机制的改革步伐，针对就诊的各环节仔细琢磨，勇于创新，才能确实提高门诊服务质量，在竞争中稳步前进优化门急诊流程的实践与思考湖北省武汉市武汉大学人民医院I ：1 腔科 余小兵陈炜4 3 0 0 6 0门急诊流程是医院在为门急诊患者提供一系列诊疗服务活动的全过程，是一组相互关联的诊疗工作或活动，是门急诊工作运转的基础现代医院门急诊流程管理越来越受到管理者的重视，门急诊流程再3 3造也成为门急诊管理的重点和难点，是提 高门急诊医疗服务质量、强化医院门急诊管理、提升医院核心竞争力的需要，对解决患者看病难、提高患者的满意度和维护医院声誉具有十分重要的意义一、门急诊患者要求l 、患者要求“快”：患者就医的心情非常迫切、急不可待，都想尽快得到有效治疗任何的迟缓和拖延都会对患者的心情和病情产生不利影响，给患者造成巨大 的负担和精神压力因此，无论门诊患者还是急诊患者，对诊疗过程“快“ 是第一需求2 、患者要求“准”：患者要求各项诊 疗工作安排准时；书写各种医疗文书要规范和标准；各项检查结果和疾病诊断要及时准确；对疾病愈后、转归的判断要有标准；患者对病情给自己生活、工作带来的影响也要有所准备等等。

3 、患者要求“廉”：患者不仅希望少花钱看好病，检查治疗本身廉价；更重要是就医过程的成本要“廉“ ，找关系、请吃饭、等候时间延长都会增加就医成本，增 加患者经济负担患者花费的时间和精力实际上也是就医成本降低就医成本，节约费用和时间，是患者的强烈愿望和要求4 、患者要求“易”：“易”就是就医容易，而不是看病难患者希望就医的过程要非常方便、简单、顺畅，来医院就医越 困难，患者所花费的时间、精力和金钱就越多二、持续优化门急诊流程1 、改集中收费为分散收费病人在哪一楼层诊治，就在该就近付款，并在药房、急诊科、检验科等门诊病人集中地单独设。