医院满意度调查工作制度.docx

■耳 一 Q 海 爭崗』二"品丿O严* ^o<； > "r医院满意W 二 *您一• - ◎9: 託、句*⑥丄• '*0 0 —*电® .a删p療# •0^09 «查工作制内部编号：(YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-O128)医 院 满 意 度 调 查 工 作 制 度为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者和全院职工 对医院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任 意识，强化临床医技科室的服务意识和质量意识，特制订本制度一、 满意度调查方式1、 住院患者：制定《住院患者满意度调查表》，由满意度调查员每月 至各科室发放，调查表不低于30份2、 出院患者：通过回访，在出院14日内进行随访工作，了 解出院患者对我院整体满意度情况，以科室为单位计算满意度随访率 要达到95%3、 门诊患者：制定《门诊患者满意度调查表》，由满意度调查员每月 下发60份每日随机抽取前日就诊人数10%，通过回访，了解门诊 就诊流程、医疗技术、服务态度、卫生环境等社会评价二、 满意度调查内容根据医院建设需要，确定各种《满意度调查表》调查内容，重点包 括：就诊患者对医院的服务态度、服务质量、服务流程、环境设施、意 见建议等内容以及对医院后勤保障、食堂等工作的满意度等内容。

根据 发展需要，不定期对各种《满意度调查表》内容进行修订三、 满意度调查要求1、确保数据准确性2、就诊患者提出的不满意事项尽量落实到责任人，如言语、外貌、日 期、如何不满意等四、 满意调查统计分析每月8号前完成上月全院满意度调查分析报告五、 满意度调查落实反馈每日对不满意的事项及提出的意见和建议以OA形式发送至各当事科 室；每周进行数据统计、汇总、分析、反馈，对72小时内科室无回访、 无回复、整改不力等情况及存在问题的事项以0A形式发送给相关的职能 部门，由职能部门对反馈的问题进行核实，10天内提交整改措施至客服 部对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个 人，由相关职能部门提出处罚措施客服部对相关职能部门整改及处罚 措施和效果进行督查，形成月度全院满意度调查情况汇总对无整改及 整改措施不到位的，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，于院职 能科室会议、科主任会议上通报并OA至全院超过各时间节点及整改措施不到位等考核办法?。