“旅游服务与管理专业”专业综合课中职对口升学考试纲要.docx

附件1　“旅游服务与管理专业"专业综合课中职对口升学考试纲要一、ﻩ《导游业务》课程考核内容1. 导游服务的产生、发展、类型、范围、性质、特点、基本原则和发展趋势;2. 导游人员的分类在、职责、从业素质、形象、修养与行为规范；3. 地方导游、全程导游、景区景点导游服务程序与服务质量；4. 散客旅游类型、特点、接待服务、服务程序与服务质量;5. 旅游故障的类型与成因;旅游故障处理的基本原则与程序；旅游计划和日程变更的处理；漏接、错接与空接的预防与处理；误机(车、船）事故的预防与处理;旅游者证件、行李、钱物遗失的预防与处理;旅游者走失的预防与处理;旅游者患病、死亡的处理;安全事故的预防与处理;自然灾害及重大传染病的预防与应付;旅游者越轨言行的处理；旅游投诉的处理；6. 旅游者个别要求处理的基本原则;餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理;要求自由活动的处理；探视亲友或亲友随团活动及转递物品和信件的处理;要求中途退团或延长旅游期限的处理;特殊旅游者的接待;7. 导游带团的理念、特点和原则；同游客交往的技能；与领队共事的艺术;与相关接待单位的协作；司陪之间的合作;8. 导游语言艺术的功能与作用;导游语言艺术的基本要求;9. 讲解应遵循的原则与要求；导游讲解的方式和方法；10. 导游业务相关知识，包括旅行社知识、出入境知识、交通知识、货币和保险知识、卫生常识及其他常识。

二、《旅游法规》课程考核内容1. 旅游法的概念和调整对象；2. 旅游法律关系的构成要素以其产生、变更、消灭和保护等内容;3. 订立合同的形式、合同的主要条款和合同订立的程序；理解合同的效力；4. 合同的履行、合同的变更、转让、终止和解除；5. 旅行社的设立和经营管理，旅行社业务经营许可证制度,质量保证金制度，熟悉与旅行社有关的法律责任;6. 文物保护法律规定,风景名胜区管理法律规定，自然保护区管理法律规定；7. 旅客航空运输与铁路运输管理的法律规定及法律责任;8. 旅游饭店和旅客间的权利和义务，饭店业经营者的法律责任；9. 旅游安全事故等级的划分、明确事故处理程序;10. 游合同要素、旅游保险合同的订立和终止;11. 责任保险的基本内容;12旅游投诉管辖制度、旅游投诉的受理条件、旅游投诉的受理程序和处理程序，理解旅游纠纷的概念，掌握旅游纠纷的处理方式三、《旅行社业务》课程考核内容1. 旅行社发展历史；2. 旅行社设立程序；3. 社市场细分和定位;4. 旅行社产品开发设计；5. 旅行社产品计调服务;6. 旅行社产品同业销售服务;7. 旅行社产品门市销售服务;8. 旅行社导游接待服务；9. 旅行社客户关系管理;10. 旅行社未来发展前景。