建立稳定的商业联系(一).doc

建立稳定的商业联系建立稳定的商业联系(一一) 有些销售人员在任何情况下都会做得有声有色他们有丰有些销售人员在任何情况下都会做得有声有色他们有丰 厚的收入，住豪华的房子，开好车而且他们很快乐、轻厚的收入，住豪华的房子，开好车而且他们很快乐、轻 松，似乎能够完全掌握自己的生活他们在每一个公司都松，似乎能够完全掌握自己的生活他们在每一个公司都 可以成为顶尖的销售人员，而且公司也仰赖他们继续创造可以成为顶尖的销售人员，而且公司也仰赖他们继续创造 更好的业绩更好的业绩 为什么他们能够这么成功呢？为什么他们能够这么成功呢？ 其实，我们不要只问别人做了些什么，我们要问我们其实，我们不要只问别人做了些什么，我们要问我们 自己：知道我们的顾客是谁吗？真的很了解我们的顾客吗？自己：知道我们的顾客是谁吗？真的很了解我们的顾客吗？ 我们为顾客设想了什么？我们为顾客做了些什么？顾客是我们为顾客设想了什么？我们为顾客做了些什么？顾客是 否非常满意我们的产品？顾客是否非常满意我们的服务？否非常满意我们的产品？顾客是否非常满意我们的服务？ 是否虚心倾听顾客的抱怨？是否不断采取改善的行动？是否虚心倾听顾客的抱怨？是否不断采取改善的行动？ 我们知道运动比赛，第一名和第二名的差距并不大，我们知道运动比赛，第一名和第二名的差距并不大， 但他们所获得的奖金却相差数倍乃至数十倍，而那些同样但他们所获得的奖金却相差数倍乃至数十倍，而那些同样 参加比赛的人却只能获得微乎其微的出场费，但有谁相信参加比赛的人却只能获得微乎其微的出场费，但有谁相信 第一名和其它参赛的选手的差距是十倍甚至数十倍呢？同第一名和其它参赛的选手的差距是十倍甚至数十倍呢？同 样的道理，一个销售人员为他的公司和自己赢得一笔生意，样的道理，一个销售人员为他的公司和自己赢得一笔生意， 因此赚到了全额的佣金。

但这并不意味着他销售的产品绝因此赚到了全额的佣金但这并不意味着他销售的产品绝 对比竞争者的产品好，或比较便宜？当然不是！他的产品对比竞争者的产品好，或比较便宜？当然不是！他的产品 可能不如竞争者，也可能更贵，但是无论如何，是他赢得可能不如竞争者，也可能更贵，但是无论如何，是他赢得 了这笔交易这位胜利的销售人员在许多方面不见得比失了这笔交易这位胜利的销售人员在许多方面不见得比失 败者更优秀，但是他具备了赢得这一单生意的优势，所以败者更优秀，但是他具备了赢得这一单生意的优势，所以 他能够得到这笔交易这是一个竞争的社会，您如果要跨他能够得到这笔交易这是一个竞争的社会，您如果要跨 入成功者的行列，您就必须比所有人都快半步，这样，您入成功者的行列，您就必须比所有人都快半步，这样，您 才有机会获得数十倍的收入才有机会获得数十倍的收入 提高您的服务品质提高您的服务品质什么是良好的客户服务？您或许一时半会不知该如何什么是良好的客户服务？您或许一时半会不知该如何 回答但若问您什么是糟糕的客户服务？我想您会很快举回答但若问您什么是糟糕的客户服务？我想您会很快举 出一大堆的例子，因为您肯定有过不少不舒服的经验，例出一大堆的例子，因为您肯定有过不少不舒服的经验，例 如排长龙等待、待应生态度恶劣、店员不理不睬、托运的如排长龙等待、待应生态度恶劣、店员不理不睬、托运的 行李遗失，或服务人员跑去休息而迟迟不露面等。

行李遗失，或服务人员跑去休息而迟迟不露面等 到底什么是良好的客户服务呢？那就是：到底什么是良好的客户服务呢？那就是： 每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口；只要一通每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口；只要一通 ，药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上，，药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上， 往往由药房老板亲自送来还不收费；在您存款的银行，您往往由药房老板亲自送来还不收费；在您存款的银行，您 可以轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一样叫出可以轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一样叫出 您的名字；当开车去加油时，您不必走出车子，他们便会您的名字；当开车去加油时，您不必走出车子，他们便会 替您把油加好，同时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有替您把油加好，同时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有 礼地为您算好油钱；当您走进一家陌生的餐馆而不知该点礼地为您算好油钱；当您走进一家陌生的餐馆而不知该点 什么菜时，侍应生会热情地向您介绍他们最拿手的招牌菜什么菜时，侍应生会热情地向您介绍他们最拿手的招牌菜 并在适当的时候提醒您菜已经够吃了，再点就会浪费了；并在适当的时候提醒您菜已经够吃了，再点就会浪费了； 每到周未您可以到唱片行的小试听间里，自由地选听最新每到周未您可以到唱片行的小试听间里，自由地选听最新 上市的唱片，然后决定买还是不买。

上市的唱片，然后决定买还是不买 当然，若您想享受以上的服务，或者说您要在服务挂当然，若您想享受以上的服务，或者说您要在服务挂 帅时代里生存，那么您就得提高您的客户服务品质帅时代里生存，那么您就得提高您的客户服务品质 客户服务概述客户服务概述 当您和客户谈话的时候，谁是世界上最重要的人？当您和客户谈话的时候，谁是世界上最重要的人？ 您肯定会回答：您肯定会回答：““客户 ”” 真的吗？让我们换个角度来看如果地球上只剩下二真的吗？让我们换个角度来看如果地球上只剩下二 个人个人————您和您的客户，其中有一个人得死，您希望是谁您和您的客户，其中有一个人得死，您希望是谁 呢？呢？ 您一定会说：您一定会说：““客户！客户！”” 所以这个概念再清楚不过了：您才是世界上最重要的所以这个概念再清楚不过了：您才是世界上最重要的 人问题是，当您及您的销售人员和客户说话的时候，他人问题是，当您及您的销售人员和客户说话的时候，他 们却认为自己才是世界上最重要的，你们的工作就是让他们却认为自己才是世界上最重要的，你们的工作就是让他 们的确有这种感觉们的确有这种感觉————可是您常常没有办法做到可是您常常没有办法做到。

您或者会说：您或者会说：““我们的客户满意度高达我们的客户满意度高达 97.5%呢！呢！”” 有什么了不起有什么了不起 那表示你们有那表示你们有 2.5%的客户是不满意的，而且他们正四的客户是不满意的，而且他们正四 处跟人说呢至于那处跟人说呢至于那 97.5%的客户走到哪里买到哪里，不的客户走到哪里买到哪里，不 管上哪儿都会掏腰包购物的可是，忠诚的客户不会轻易管上哪儿都会掏腰包购物的可是，忠诚的客户不会轻易 变心，还会不断地介绍朋友光顾您的生意变心，还会不断地介绍朋友光顾您的生意 接下来就是您的挑战了：您要如何让客户对您忠诚？接下来就是您的挑战了：您要如何让客户对您忠诚？ 很简单，您只要专注于忠诚度（而非满意度）即可这是很简单，您只要专注于忠诚度（而非满意度）即可这是 一种心态，在认清个中道理之后，下定采取新行动、呈现一种心态，在认清个中道理之后，下定采取新行动、呈现 新气象的决心，最后您将会获得忠诚的客户原来拉拢不新气象的决心，最后您将会获得忠诚的客户原来拉拢不 了的客户，或是优柔寡断的客户，都会臣服于您的服务之了的客户，或是优柔寡断的客户，都会臣服于您的服务之 下 到底什么才叫做客户服务，它得具有什么特点？客户到底什么才叫做客户服务，它得具有什么特点？客户 服务的目的就在于与客户建立良好的关系，不过，这得基服务的目的就在于与客户建立良好的关系，不过，这得基 于客户的三种期望获得满足才行：于客户的三种期望获得满足才行： ··期望所买的产品确能发挥应有的功能；期望所买的产品确能发挥应有的功能； ··期望所得到的服务确实如您所说；期望所得到的服务确实如您所说； ··如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承诺。

如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承诺您要想维持良好的客户关系就得持久不懈地努力，最您要想维持良好的客户关系就得持久不懈地努力，最 终达到买卖双方都能相互满意才行终达到买卖双方都能相互满意才行 客户关系的三个客户关系的三个““为什么为什么”” 当您看到这里的时候首先浮现脑海的念头是什么？如当您看到这里的时候首先浮现脑海的念头是什么？如 果您希望像变戏法般在很短时间就变出想要的，那我建议果您希望像变戏法般在很短时间就变出想要的，那我建议 您最好是把这本教材丢进垃圾桶，因为这本书里根本就没您最好是把这本教材丢进垃圾桶，因为这本书里根本就没 有您想要的东西事实上编这本书的目的就是要告诉各位有您想要的东西事实上编这本书的目的就是要告诉各位 如何好好认清市场的真正面貌，一旦您了解了市场，那么如何好好认清市场的真正面貌，一旦您了解了市场，那么 您就会知道怎样安排自己的未来，怎样去服务那些您希望您就会知道怎样安排自己的未来，怎样去服务那些您希望 服务的客户服务的客户 当您做好准备并且打算一显身手之前，不妨先问问自当您做好准备并且打算一显身手之前，不妨先问问自 己三个非常基本的问题，这对您未来是否愿意改进对客户己三个非常基本的问题，这对您未来是否愿意改进对客户 的服务有很大的影响。

每个问题只能用三十秒钟：的服务有很大的影响每个问题只能用三十秒钟： ··为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么 好处？）好处？） ··为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有 什么后果？）什么后果？） ··为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么 坏处？）坏处？） 这三个问题请您好好想一想，它们能够开启您的思考这三个问题请您好好想一想，它们能够开启您的思考 天地 客户服务的本质客户服务的本质 二十一世纪的市场结构，必定是客户导向的市场，要二十一世纪的市场结构，必定是客户导向的市场，要 长期与您的客户建立商业联系，不在商品本身或销售能力，长期与您的客户建立商业联系，不在商品本身或销售能力， 而是在于您能否满足客户的需求，甚至于提供的服务能超而是在于您能否满足客户的需求，甚至于提供的服务能超 载客户的期望，让客户有惊喜的感觉载客户的期望，让客户有惊喜的感觉 客户要的只有两件事：如果您关心我，就做给我看；以及，客户要的只有两件事：如果您关心我，就做给我看；以及， 告诉我，您现在能为我做什么（请您帮帮我的忙吧）告诉我，您现在能为我做什么（请您帮帮我的忙吧） 。

所谓的客户服务，其实说起来也就是所谓的客户服务，其实说起来也就是““帮忙客户帮忙客户”” 在真正的服务希 望 的 方 式希 望 的 数 量希 望 的 时 候希 望 的 商 品提供成功导航：客户服务的意义客户需要的时候，你们是不是给了他们相当的协助呢？客户需要的时候，你们是不是给了他们相当的协助呢？ 客户服务的原则客户服务的原则 怎样取得别人对您的忠诚？怎样取得别人对您的忠诚？ 先对别人付出您的忠诚，别人自然会以忠诚回报您先对别人付出您的忠诚，别人自然会以忠诚回报您 成功导航：客户服务的原则成功导航：客户服务的原则 ··提供满足客户希望的服务；提供满足客户希望的服务； ··平等服务平等服务 例如，有一个规格相当大的住宅区前有一家例如，有一个规格相当大的住宅区前有一家 A 杂货店，杂货店， 而离此约而离此约 4 分钟路程的地区亦有一家分钟路程的地区亦有一家 B 杂货店这两家商杂货店这两家商 店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之别店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之别 住在该社区的每家住户理应到较近在住在该社区的每家住户理应到较近在 A 杂货店采购才杂货店采购才 对，可是有对，可是有 20%的居民宁愿多步行的居民宁愿多步行 4 分钟到分钟到 B 杂货店采购。

杂货店采购为什么？为什么？ 因为他们对因为他们对 B 店的感觉较好店的感觉较好 因为：因为： 销售销售=商品商品+服务服务+价格价格 因此：因此： 我们要通过和客户的对话中、客户选择希望的商品时、我们要通过和客户的对话中。