珠宝店面流程管理制度.doc

珠宝流程和管理制度珠宝流程和管理制度 一一.上班准上班准备备工作工作1.展展厅营业时间厅营业时间早早 10:00-18:00；上班；上班时间为时间为周一至周五早周一至周五早 8:50-18:00周一至周日周一至周日 8： ：50 后一律按照后一律按照迟迟到到处处理并按公司理并按公司相关考勤制度相关考勤制度执执行 （开（开业业后后 2-3 天内全天内全员员上通班）上通班）2. 每天早会会提前每天早会会提前 10 分分钟钟召开，凡早班人召开，凡早班人员员必必须须在早会在早会之前之前换换好工装等待（工装好工装等待（工装为为公司公司统统一一发发放放为为准）没有按准）没有按时时换换好工装到好工装到场场的的 10 元元罚罚款 （衣服洗了没干（衣服洗了没干这这种理由种理由绝对绝对得不到得不到认认可）可）3.开完早会关开完早会关门门、开灯、开金、开灯、开金库门库门到店长处领长处领取柜台取柜台钥钥匙，匙，下班后交回下班后交回 （ （钥钥匙早晚班合用一套，早班下班匙早晚班合用一套，早班下班时时将将钥钥匙交匙交给给晚班同事，晚班下班后将晚班同事，晚班下班后将钥钥匙上交至店匙上交至店长处长处。

） ）检查检查柜台柜台上有无散落物品收拾好后前往金上有无散落物品收拾好后前往金库库取取货货， ，取完取完货货品后品后检查检查库库内内还还有无有无遗遗落物品 二：二：营业营业前前仪仪容容仪仪表表1.穿着工装、黑色工鞋（鞋面穿着工装、黑色工鞋（鞋面为亚为亚光面、无任何花光面、无任何花纹纹 3-5 厘厘米鞋跟），鞋面干米鞋跟），鞋面干净净、无泥土衣服整、无泥土衣服整洁洁无无污污垢穿着统统一一（ （统统一一裤裤装或装或统统一裙装）一裙装）2.每天必每天必须须化淡化淡妆妆上班（口上班（口红红、睫毛膏、眼、睫毛膏、眼线线），吃完），吃完饭饭后后及及时补妆时补妆盘发盘发，刘海不能遮住眼睛（固定，刘海不能遮住眼睛（固定盘发盘发器，器，头头上上不允不允许许有有过过除除钢夹钢夹以外的装以外的装饰饰品，有需要公司会品，有需要公司会统统一配一配备备） ）3.指甲不准指甲不准过长过长，只能涂淡色指甲油（裸色、浅粉、亮甲，只能涂淡色指甲油（裸色、浅粉、亮甲油）无油）无贴贴花、散粉花、散粉4.双手佩戴不超双手佩戴不超过过两件两件饰饰品（不允品（不允许许佩戴黄金佩戴黄金饰饰品）框以品）框以细边为标细边为标准，不得夸准，不得夸张张。

5.每天每天进进柜柜销销售前需要柜售前需要柜长检查仪长检查仪容容仪仪表，表，检查检查合格后方合格后方可可进进柜柜销销售 三三.货货品品摆摆放放1. 摆货时货摆货时货品品轻轻拿拿轻轻放，柜内放，柜内货货品品摆摆放放统统一同类货类货品品摆摆放一起，并且数量均衡、整放一起，并且数量均衡、整齐齐2. 上完上完货货后清后清洁洁柜台柜台,检查货检查货品是否整品是否整齐齐,有无有无变变形形损损 坏3. 准准备备好看好看货盘货盘、 、计计算器、手套等挑算器、手套等挑货货工具，各自保管自工具，各自保管自己的柜台己的柜台钥钥匙 （拿（拿货货那只手必那只手必须须戴手套）戴手套）3. 道具道具摆摆放整放整齐齐， ，错错落有致货货品按套系、价位集中品按套系、价位集中陈陈列产产品品标识标识牌与牌与货货品品摆摆放整放整齐齐4. 店内店内摆摆放物品需是公司制定物品，禁止出放物品需是公司制定物品，禁止出现现过过期期宣宣传传物料等柜台干物料等柜台干净净，无指，无指纹纹无灰无灰尘尘，做到一客一清，地面及，做到一客一清，地面及柜台保柜台保证证无灰无灰尘尘、 、杂杂土 （柜台上只允（柜台上只允许摆许摆放放镜镜子、台卡、子、台卡、4C 牌，其余物料放到柜台抽牌，其余物料放到柜台抽屉屉里）里） 四．四．营业时营业时的工作流程的工作流程1.身体直立，挺胸抬身体直立，挺胸抬头头两眼平两眼平视视前方，面前方，面带带微笑。

双手自然微笑双手自然下垂放至小腹前，虎口相交，左手在前右手在后双腿并下垂放至小腹前，虎口相交，左手在前右手在后双腿并拢拢，脚尖微微，脚尖微微张张开开为为 v 字形2．接待．接待顾顾客有三步客有三步骤骤：分：分别为别为 3、 、2、 、1 分分别为别为 3 米微笑、米微笑、2米点米点头头致意、致意、1 米鞠躬并致米鞠躬并致欢欢迎迎词词（鞠躬（鞠躬 15-30 度即可幅度即可幅度不能度不能过过大或者大或者过过小过过大会大会让顾让顾客客觉觉得得压压力大、力大、过过小折小折会会让顾让顾客客觉觉得没得没诚诚意）：意）：“您好，您好，欢欢迎光迎光临爱临爱恋珠宝恋珠宝”随着随着时间节时间节日的日的问问候，如：候，如：“早上好，新年快早上好，新年快乐乐” 很高很高兴为兴为您服您服务务或有什么可以帮到您的或有什么可以帮到您的吗吗？？3.在忙碌在忙碌时时：在服：在服务务当前客当前客户过户过程中程中发现发现有下位客有下位客户过户过来，来，应该应该要先跟当前的客要先跟当前的客户说户说声不好意思，然后招迎下位客声不好意思，然后招迎下位客户户请请下位客下位客户户稍等片刻，并招呼其它同事帮忙接待（如：稍等片刻，并招呼其它同事帮忙接待（如：“来位同事帮忙，来位同事帮忙，谢谢谢谢！！”）。

4.顾顾客要挑客要挑选货选货品品时时，拿上看，拿上看货盘货盘，戴好手套拿，戴好手套拿货货耳耳钩钩、 、耳耳钉钉不允不允许试许试戴（要跟戴（要跟顾顾客客说说明原因，耳明原因，耳钉钉耳耳钩较细钩较细比比较较容易容易变变形而且是往肉里佩戴的每个人都希望形而且是往肉里佩戴的每个人都希望买买的的东东西是西是全新的所以耳全新的所以耳钉钉、耳、耳钩钩不允不允许试许试戴，如果确定戴，如果确定购买购买可可试试戴）戴），其它，其它饰饰品可以鼓励品可以鼓励顾顾客客试试戴，但戴，但须须由接待人由接待人员员帮忙帮忙配戴，不允配戴，不允许顾许顾客自己客自己试试戴顾顾客客试试戴戴货货品一般情况下品一般情况下不允不允许许超超过过两件，要随两件，要随时时注意注意锁锁上柜台，被上柜台，被负责负责人人发现发现未未锁锁柜台柜台 1 次次 10 块块 （推拉手（推拉手镯镯尽可能不要尽可能不要试试戴并且不允戴并且不允许许用力推拉，准用力推拉，准备备上一条上一条丝丝巾和巾和护护手霜洗手液（黄金手手霜洗手液（黄金手镯镯只能用只能用丝丝巾；玉器巾；玉器类类可用可用护护手霜、洗手液等）手霜、洗手液等）5.货货品必品必须须放在看放在看货盘货盘上不允上不允许许随意随意搁搁放在柜台上，一放在柜台上，一次性拿出次性拿出货货品最好不要超品最好不要超过过两件。

随两件随时时注意拿出注意拿出货货品的品的安全，安全，顾顾客不客不满满意及意及时时放放进进柜台在帮其挑柜台在帮其挑选选其他其他货货品在工作中要注意到眼不离在工作中要注意到眼不离货货、 、货货不离手6.若柜台若柜台暂暂无无顾顾客，立即清理柜台，保持柜面的整客，立即清理柜台，保持柜面的整洁洁， ，无手印 （必（必须须做到一客一清，柜台下做到一客一清，柜台下隐隐蔽蔽处处存放清存放清洁洁用用品）品） 五．五．营业结营业结束工作流程束工作流程1. 下午下午 18： ：00 如店里无如店里无顾顾客情况下客情况下结结束束营业时营业时，展，展厅厅可可提前提前 17： ：30 开始当日开始当日货货品品盘盘点、并且提前点、并且提前 10 分分钟钟整整理收理收货货2. 柜台柜台盘盘点点须须每天清点件数根据昨日上存、当日入每天清点件数根据昨日上存、当日入库库及出及出库库数量核数量核对计对计算当天算当天应应存数，并做好柜台的每日存数，并做好柜台的每日盘盘存表3. 盘盘点完点完毕毕确确认认无无误误后将柜台存的后将柜台存的质质量保量保证单红联证单红联交交由店由店长处长处做做账账， ，盘盘点数量点数量经经展展厅负责厅负责人核人核对对当天系当天系统统账账目一致后，方可收目一致后，方可收货货。

若有若有误误差重新差重新盘盘点如盘盘点点结结果与果与实际库实际库存不符，且确存不符，且确认货认货品品丢丢失失则则由柜台按成由柜台按成本承担本承担丢丢失失货货品品损损失4. 展展厅负责厅负责人确人确认认所有所有库库存相符后通知柜台收存相符后通知柜台收货货 （收（收货货时时店内工作人店内工作人员员可留在店内其余人可留在店内其余人员员在店外等候：包在店外等候：包括店内工作人括店内工作人员员的朋友、的朋友、亲亲戚等）戚等）5. 各自各自负责负责收自己所收自己所负责负责柜台货货品全部收品全部收齐齐后一起放后一起放进进金金库库，把各自，把各自钥钥匙交匙交给给展展厅负责厅负责人人处处，次日再，次日再领领取全部全部货货品入品入库库完成后，展完成后，展厅负责厅负责人人锁锁好金好金库门库门收货货全部全部结结束后，再次束后，再次检查检查有无有无货货品品遗遗漏，关好柜台灯及漏，关好柜台灯及结结算台算台电脑电脑6. 所有工作所有工作结结束后听通知下班，不准私自下班束后听通知下班，不准私自下班六、展六、展厅厅制度制度1.当天未打卡，必当天未打卡，必须须次日填写打卡异常表展次日填写打卡异常表展厅负责厅负责人人签签名方可名方可补补卡。

月底卡月底发现发现未打卡者，将不予未打卡者，将不予补补卡，按缺勤卡，按缺勤计计算 （一个月超（一个月超过过未打卡未打卡 3 次的按每次次的按每次 20 元元计计算算费费用）用）2 调调休表制定后不允休表制定后不允许许私自私自调调休调调休与休与请请假手假手续续未完未完成，私自不上班的作成，私自不上班的作旷旷工工处处理，理，旷旷工工 3 天直接开除天直接开除3.认认真做早操，不准互相打真做早操，不准互相打闹闹4 开早会开早会时时，私下不准，私下不准议论议论，嬉笑打，嬉笑打闹闹5.早会早会结结束后，束后，门门关好，灯全部打开，做好上关好，灯全部打开，做好上货货准准备备6.上上货时货时注意注意货货品安全，非展品安全，非展厅厅人人员员不准不准进进入柜台内入柜台内7.上完上完货货后，擦拭玻璃，后，擦拭玻璃，检查货检查货品整品整齐齐、 、摆摆放位置正确放位置正确根据自根据自查查表表检查检查好每一好每一项项均符合要求均符合要求8.上班自我上班自我检查仪检查仪容容仪仪表，表，盘发盘发整整洁洁，必，必须须着工装，化淡着工装，化淡妆妆形象不符合形象不符合标标准的不被允准的不被允许进许进入柜台9.无客无客户户或其它部或其它部门门人人员员投投诉诉。

10.上班上班时严时严禁做与工作无关的事情，不准禁做与工作无关的事情，不准长时间长时间打私人打私人玩；不准吃零食、玩；不准吃零食、长时间浏览长时间浏览其它无关网站或其它无关网站或者看者看视频视频11 柜台柜台组员组员非工作需要不允非工作需要不允许许离开本离开本岗岗位钥钥匙必匙必须须不不离身，不可随意放在柜台上，离身，不可随意放在柜台上，换换班班时时早班将早班将钥钥匙交到晚匙交到晚班人班人员员手中方可下班晚班下班手中方可下班晚班下班时时将将钥钥匙交匙交给负责给负责人方人方可下班 （ （钥钥匙一旦匙一旦丢丢失相关人失相关人员员需要需要进进行行赔偿赔偿和和处罚处罚） ）13.有有顾顾客看客看货应货应立即停止手中其它工作，接待立即停止手中其它工作，接待为为主 （除（除开开单单出出货货外，但必外，但必须须先跟先跟顾顾客打招呼客打招呼“不好意思，不好意思，请请稍等稍等一下，您先看看，我稍后一下，您先看看，我稍后为为您服您服务务”“不好意思，不好意思，请请稍等一稍等一下，我下，我马马上上让让同事同事为为您服您服务务， ，xxx 这边这边有有顾顾客客请过请过来接待来接待一下吧一下吧”） ）14.货货品不允品不允许许随意放置。