用户联系制度.docx

BD/ZD-A/0-29用户联系制度1 目的建立拥护联系制度，通过顾客满意度测量，证实质量管理体系的适宜 性、有效性，提出改进需求2 适用范围适用于公司生产全过程的质量管理3 职责3.1 经营部是公司顾客满意度测量主管部门：a 负责确定业主等用户信息的范围；b 针对收集到的信息进行汇总、分析并识别质量改进机会；c 提出改进需求3.2 其他部门（单位）为配合部门，负责其质量职责范围内的信息收集、分析、 传递和管理4 工作程序4.1 信息范围4.1.1经营部a供方产品质量状况、发展趋势；b供方的合同履约能力：资料、数量、交货期等；c供方售后服务情况（是否及时、到位，有无主动和超前意识）；d不同供方能力对比、排序4.1.2安质部a原材料、半成品、成品的供货质量情况；b施工过程顾客监督检查情况；c公司验收和顾客复检结果；d不合格品及处置结果；e对顾客满意情况调查（详见ZJ081-1、2）；f业主、质监站、运行单位意见及处置情况4.1.3安质部a质量验收记录、不合格品及处置记录、合格品率、优良率；b售后服务：—服务实施情况；一质量回访情况（详见ZJ 082《质量回访单》）c质量法律、法规、规范及上级质量文件、行业质量动态及质量发展趋势； 4.1.4针对收集到上述规定信息，各部门（单位）应进行分类、整理、保存。

4.2顾客满意度测量4.2.1测量方法一将公司产品和服务的满意程度按五级标度法分别分为五个等级和五个分 值：很满意（5分）、满意（4分）、一般（3分）、不满意（2分）和很不满 意（1分）以及有什么问题和建议；一将评价的项目按重要度分为三个等级：关键（A）、重要（B）和一般（C）见表1顾客满意调查表（示意）4.2.2统计整理对收集到的顾客信息采用加法规则进行统计整理，计算出顾客满意度一顾客满意度S == £入j Sj （入）值见表2）式中：入j —第j1项指标的加权系数，0WJW1,且 三==1Sj -第j项的顾客满意度值； 7^1k —被评价的项目数表1 顾客满意调查表（示意）" - 等级 项目 J*很满意（5分）满意（4分）一般（3分）不满意（2分）很不满意（1分）4.4有关预防资料（B）进度（C）其它（C）其他问题 或建议表2 加权系数规定———jn权系数入 j(A) 入 j(B) 入 j(C 1.送电工程0. 160. 080. 042. 变电工程0. 0760. 040. 0223.运行检修0. 140. 110. 084.铁构件加工0. 200. 150. 104.2.3测量时机：产品验收完毕后，质管员请现场客户填写ZJ081-1、2《顾客满意调查 表》，并按4. 2. 2条分别计算出顾客满意度；4.2.4定期测量分析各部门（单位）每年应在管理评审前对照4. 2条款要求，对收集的质量 信息分析、总结，编制分析报告，经本部门（单位）领导批准后连同《顾 客满意调查表》（ZJ081）传递至经营部。

报告（需附带分析图表）应包括 以下内容：a顾客满意度及相关信息，如趋势和不满意的主要方面；b产品质量、服务质量符合性，如不足的主要方面；c过程和产品特性变化、现状及趋势，如是否存在潜在问题；d供方产品和过程的相关信息；e针对上述四方面提出预防措施需求4.2.5汇总测量分析生计部汇总各部门、单位传递的定期分析报告，对公司范围内全部质 量活动的信息进行汇总分析，编制公司“质量信息分析报告”报管理者代 表审批报告内容应包括以下方面信息：a质量管理体系适宜性、有效性评价（包含4. 3. 4条a、b、c、d）；b改进建议；4.3经批准后的“质量信息分析报告”及时发放到上述4. 3条款规定的各部门、 单位，以便合理的利用质量信息4.4有关预防措施的制定、实施、验证按《纠正和预防措施工作程序》执行。