消费者知识抢答赛2.18.doc

消费者权益保护法”知识题抢答赛题库1、消费者权益保护法的立法时间：1993 年 10 月 31 日，第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过 1994 年 1 月 1 日起施行；2、交易原则：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则；3、消费者权益保护法内的“三包”责任是指：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货在包修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责跟换或者退货；4、 三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间5、商品标识要求：产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：①、产品质量检验合格证明；②、有中文表明的产品名称、生产厂厂名和厂址；③、根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；④、限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；⑤、使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。

⑥、裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识6、作为销售者的产品质量责任和义务①、进货检验：销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识②、产品质量保持 ：销售者应当采取措施，保持销售产品的质量③、禁止销售失效产品：销售者不得销售国家明令淘汰并禁止销售的产品和失效、变质的产品④、标识要求 ⑤、禁止伪造产地、厂址、厂名⑥、认证标志冒用、伪造禁止：销售者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志⑦、禁止掺假：销售者销售产品不得掺杂、掺假，不得以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品7、部分商品修理更换退货责任规定原则：谁经销谁负责的三包原则销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务8、在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过 90 日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理；因修理者自身原因使修理期超过 30 日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品、费用由修理者承担9、在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当给予退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间） 。

10、在三包有效期内，提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务11、属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：1） 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；2） 非承担三包修理者拆动造成损坏的；3） 无三包凭证及有效发票的；4） 三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；5） 因不可抗拒力造成损坏的12、商品销售必须有合格证，禁止“六无” （无产地、无产名厂址、无注册商品、无产品检验合格证、无净含量标识、无生产日期和保质期）商品上柜；13、任何商品上柜销售必须统一使用物价局监制的印有通程百货字样的价签，且要求明码标价，一物一签，货签对位，责任到人；14、黄金、铂金饰品售出如无质量问题，原则上不予退换，若购后未曾佩戴，不影响再销售，七天内可等价兑换15、黄金、铂金饰品如在 1 年内发生断裂等问题，实行免费维修16、皮具、箱包类三包范畴：1）出售的皮具、箱包若未经使用，保持原样，7 日内可以退换，15 日内可换2）若正常使用下，3 个月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理；不能修理的，收取一定比例的折旧费进行更换折旧率为：30 天内收 10%，31—60 天内收15%，61—90 天收 30%。

3）保修期：皮制品 3 个月，非真皮制品 1 个月17、服装类三包范畴：商品“三包”期：（1） 纺织品服装 3 个月，皮服为半年2） “三包”期的计算是商品自出售之日到顾客投诉之日止三包”范围：（1） 包退、包换① 商品自出售之日起无质量问题，7 日内未经使用，保持原样，不影响再销售，可免费退换，15日之内可换；② 商品自出售之日起，15 内发现确实属生产者质量问题，可与顾客协商包修，若修理不能达到合格标准的，进行免费调换；③ 衬衣售出后，包装拆除者不予退换2） 包修① 商品自售出 15 日后，非穿着不当出现质量问题，免费包修，如无法修复或修复后不能保持原样，实行收费退换；收费标准：30 日内收折旧费 5%，31—60 天收 10%，61—90 天收 20%；② 商品的维修时间：生产厂商在市内，商品 7 天修复，生产厂商在市外，商品 1 个月修复，超过1 个月不能交货时，无条件给予换货，无货可换按原价退款；③ 已裁剪、修改，无法保持原样的商品，一律不予退换；④ 未按商品标志上的洗涤、保养说明进行操作而造成商品损伤的，不予退换18、床上用品类三包范畴：1）床上用品原则上不予退换2)无质量问题，未经使用，保持原样，不影响再销售，7 日内予以换货。

3)若在 7 日内发现质量问题，予以退换，15 日内发现质量问题予以换货4)正常使用下，3 个月内出现脱线、漏针等予以免费维修19、玩具及儿童用品三包范畴:① 童玩及儿童用品，无质量问题，未经使用，保持原样，不影响再销售，童玩 3 日内予以退换，儿童用品 7 日内予以退换② 玩具及儿童用品如出现商品性能故障方面的问题，7 日内予以退换；15 日予以换货③ 因人为损坏或私自拆开修理的玩具，将不予退换及修理20、不属“三包”范围的商品:1)无购物凭证的；2)票货不符或涂改凭证的；3)明确标注“处理品” 、 “等外品”字样的商品；4)明确标注实际处理原因的处理品；5)因不可抗拒力造成损失的；6)无质量问题的下列商品：内衣类与无密封包装的贴身服装、化妆品、饰品（黄金、铂金、K 金、珠宝、玉器） 21、漆皮到底是不是皮的？漆皮也是皮，它是在牛皮表面添加一层特殊的涂层后加工制成的，不但色泽光亮、高雅大方而且打理非常方便，不需要上油光亮剂，只要用湿布（不滴水）擦擦即可，特别适合上班族穿着22、为什么凉皮鞋底部有小针孔？因为皮鞋在制造过程中利用针孔点定位法裁剪，所以有小孔这小孔不会影响质量，客户可以放心穿着。

23、桑蚕丝洗涤方法及护理小技巧：1) 洗涤前，将衣物在水中浸泡 10 分钟左右，浸泡时间不宜过长洗涤时，应该使用中性洗涤剂（PH 值控制在 7.5 左右） ，决不能用生肥皂也不能使用洗衣机或搓板搓洗，应该用于轻轻搓揉，洗后不用拧干，带水用衣架晾起来，放到阴凉通风处自然风干2) 既不能烘烤，也不能曝晒，熨烫温度（℃）120~140（反面熨烫，不能喷水） 3) 真丝服装洗涤后，一般很难烫平，但若将衣服喷水后装入塑料袋内，放在冰箱内冷冻 5 分钟后再熨烫，效果将大不一样4) 丝稠衣服上有了霉点，先将丝绸泡在水中用刷子刷洗，如果霉点较多、很重，可以在有霉点的地方，涂些 5%的酒精溶液，反复擦洗几遍，便能很快除去霉斑5) 存放时不宜使用铁衣架，以防染上铁锈6) 真丝制品在时间长久后，容易发硬，用丝绸柔软剂或白醋稀释液浸泡即可恢复柔软24、棉洗涤方法及护理小技巧：1)可用各种肥皂或洗涤剂洗涤洗涤前，可放在水中浸泡几分钟，但不宜过久，以免颜色受到破坏采用服装洗涤剂时，最佳水温为 40~50℃漂洗时，可掌握“少量多次”的办法，即每次清水冲洗不一定用许多水；但要多洗几次每次冲洗完后应拧干，再进行第二次冲洗，以提高洗涤效率。

应在通风阴凉处晾噻，使有色织物褪色2) 熨烫温度（℃）为 160~2003) 棉织物烫焦黄时，可立即在焦黄处撒些食盐，然后用手轻轻揉搓，再用清水西洗净，焦痕即能减轻，甚至完全消失4) 棉质衣服有霉斑，可用几根绿豆芽，在有霉斑的地方反复揉搓，后用清水漂洗干净，霉点将除掉25、服装类商品应有产品合格证(吊牌)，合格证内容：商标、品名、成份、号型、产品执行标准、厂名、厂址、缝制服装上：商标、成份、洗涤标志真丝、羊绒类高档服装，应附有穿着、保养、洗涤方法说明服装类商品退调期限：自商品售出之日起 3 个月(以发票为凭证)26、国产化妆品标识要求在产品或外包装上要标明：产品名称、厂名、厂址、、合格证、生产企业许可证编号(检验生产厂是否已取得省、自治区、直辖市卫生部门颁发的《化妆品生产企业许可证》 ，并在有效期内)27、特殊用途化妆品：要标明批准文号、主要成分，对可能引起不良反应的化妆品，说明书上应注明使用方法、注意事项、生产日期、安全使用日期(用年、月、日表示)外省市生产的化妆品应取得市卫生局核发的《外埠化妆品登记注册批件》 ，并在有效期内，方可销售28、员工接待用语：顾客进店招呼用语：1、 您好！欢迎光临****店。

2、 您好！请随意挑选介绍商品招呼用语：1、 先生/女士，您想看看××（他/她所凝视的商品）吗？我拿给您2、 先生/女士，××（她所凝视的商品）是新产品，请您看看，挺适合您的3、 先生/女士，有什么事我能帮您吗？4、 先生/女士，这是××（地方或产地）的新产品，它的优点是……5、 这款西服是全手工缝制，做工精细，上身效果非常不错您想看的是这个商品吗？6、 对不起，您要买的商品已卖完了，这是相近似的商品，您看看是否合适？7、 您仔细看看，不合适的话，我再给您拿8、 如需要的话，我可以帮您参谋一下9、 别着急，您慢慢挑选吧10、 这种商品价格虽然高了点，但质量很好，很多人都中意买它11、 您还看看别的商品吗？12、 这种颜色好吗？我再给您拿其他颜色的，您看怎样？13、 托您买的那位顾客身高、年龄怎样，我帮您做下“参谋”好不？14、 这种商品正在促销，价格很实惠15、 这种商品削价是因为我们正在做促销，没有质量问题16、 这种商品的面料（优点）是……，洗涤时应注意……，平时应……保养17、 您使用前，请先看一下说明书按照说明书上要求操作（小家电）18、 使用这种商品时，请注意……（小家电）19、 这款商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。

如果质量上出了问题，可以来换您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换20、 您放心，我帮您再检查一次，质量没问题21、 这种衣服色彩淡雅，跟您的肤色很相配，您穿很合适22、 我看您穿这件衣服很漂亮23、 请您看这个款衣服，比较适合你24、 真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，您看这种可以吗？25、 这款商品暂时缺货，请留下姓名及联系地址或，一有货马上通知您，好吗？26、 对不起，我们商场暂时没有经营这个品牌请您到××路××商店去看看27、 您问是××（商品）？请这边走，在×楼×柜28、 这是您要的××商品，您看合适吗？29、 相比之下，这件更适合您30、 我建议您帮他（她）买这种日常解释、道歉语言1、 先生/女士，我们是无烟商场，请您配合禁止吸烟2、 对不起，商场不允许带宠物进入，请您配合3、 先生/女士，请不要把包（手提）随意丢放，以防被盗，谢谢4、 对不起，让您久等了5、 对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您您需要些什么？6、 对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号……），请原谅7、 对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦（让您多跑了一趟）我这就给您重新挑选。

8、 我们的工作不周之处，请多多指点，今后一定改进9、 对不起，我把票开错了，我给您重新开10、 刚才的误会，请您能谅解11、 由于我们工作上的失误，给您带来了麻烦，真是对不起12、 对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。