物业管理实务（2试题（开卷）.pdf

试卷代号:2226国家开放大学(中央广播电视大学)2017年春季学期“开放专科“期末考试物业管理实务(2) 试题(开卷)2017年6月注意事项一、将你的学号、姓名及分校(工作站)名称填写在答题纸的规定栏内考试结束后，把试卷和答题纸放在桌上试卷和答题纸均不得带出考场监考人收完考卷和答题纸后才可离开考场二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题答案一定要写在答题纸的指定位置上，写在试卷上的答案无效三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔(含签字笔)答题，使用铅笔答题无效一、多项选择题(5小题，每小题3分，共15分)1.美国物业管理经理人有(A.销售经理)等几类B.楼宇经理c.物业经理D.资产经理2.居住物业是通常意义上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人们生活居住的建筑物，它包括(A.别墅群R.公寓c.普通住宅D.花园式住宅小区3.根据工业物业的特性或租户类型分类，工业物业分为()等几类A.重工业厂房B.阁楼式厂房c.现代单层标准厂房D.孵化器式广房633 4.物流配送中心物业与一般的仓库不同，它更具备自身的特点)A.网络化c.设施先进5.以下属于专业性物业的是(A.酒店c.剧院B.建筑风格上独特D.主要服务于大企业B.会展中心D.交易会(所)二、填空题(20个空，每空1分，共20分)6.根据《》的有关规定，国务院决定对《物业管理条例》作了修改并决定自2007年月1日起施行。

7.一一一一一年3月在沿海开放城市几年来住宅小区管理办法))，提出逐步推行“、的基础上，建设部颁布了《城市新建“管理模式8.黄安永在《物业管理辞典))(1999.5版)中，提出为了使物业管理更加专业化、科学化.根据物业使用功能的不同将物业分为、办公、经营、等9.现代写字楼管理较重要的是三个方面:，它是写字楼的“心脏“是写字楼的“容貌“，它是写字楼的“卫士“10.最小租金=(日常运行费用十一一一一一+一一一一一)/楼宇可租用面积11.工业产品的需求增加了，必然导致工业物业的需求增加;反过来，凡是引起工业产品需求下降的因素也将引起工业物业需求的降低，这就是12.服务性公寓是随着首先在一一一一一流行的休闲度假的需要，而建设起来的一类物业形式13.政府机关物业管理方式的改革，就是要用一一一一一的方法取代原先机关事务管理部门所做的工作，通过的服务，达到转换机关管理机制的目的14.联号是扩张酒店的一种易一一一一一且一一一一的方法15.布展期的首要重点服务内容之一就是布展一一一一'即装修布置和展台搭建的管理634 三、判断并改正错误题(首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分，共15分}16.从公司内部运作看，美国的物业服务企业的管理，一般以1名或多名物业经理为核心，其他人员围绕其开展工作，因此，一般规模不大。

17.黄安永根据物业使用功能的不同将物业分为居住、办公、经营、生产等类型18.某杂货铺每月固定租金为400元，百分比提成为年收入的5%，则年销售收入为90000元收入的租户，该年要交的固定基本租金为4800元19.设备运行成本管理主要包括能源滞耗的经济核算、设备操作人员的配置、设备维修费用的管理和设备大修费的管理20.仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面四、问答题(4小题，每小题5分，共20分)21.现代物业的分类管理趋向如何?22.服务质量控制程序如何?23.物业管理中常见的控制方法有哪些?24.商务物业管理的特点有哪些?五、应用题(2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每小题15分，共30分}25.方案设计题请设计一个服务项目开展的工作流程26.案例分析题DTZ戴德梁行的发展关键因素DTZ戴德梁行全球主要有五大核心业务，其中包括物业代理、估价顾问服务和物业管理，这些业务在房地产市场里属于较专业、服务水平高的部分，经济效益也较高在物业代理方面，为不同类型的本地及国际物业客户提供全面的策略建议，其中包括住宅、写字楼、商业、工业等代理，为客户提供一站式的市场调研、策略推广及租赁服务，协助客户进军新市场，在高端物业代理市场一直保持着较领先的地位。

该公司高层认为好的员工是企业业务发展的基石，635 为了保证员工的高素质，遍布在世界各地的每一家分公司一直在努力聘请行业最好的人才，每年都固定在世界著名的大学招聘毕业生此外，公司非常注重员工的职业发展，定期举行各种培训，为员工提供职业生涯规划，并为他们的发展创造广阔的空间，同时集团还很关注员工的生活、安全636 问题:(注意z此题为开放式答题，答案意思相近，并能自圆其说也算对)(1)你同意戴德梁行的重视专业人才团队建设的做法吗?为什么?(5分)(2)戴德梁行的这种做法主要经验有那些?(5分)(3)如何看待戴德梁行的这种战略?(5分)试卷代号:2226座位号仁口国家开放大学(中央广播电视大学)2017年春季学期“开放专科“期末考试1. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 物业管理实务(2) 试题答题纸(开卷)E 2. 2017年6月四|五|总分| | -、多项选择题(5小题，每小题3分，共15分)3. 4. 5. 二、填空题(20个空，每空1分，共20分)637 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 638 三、判断并改正错误题(首先判断正误，如有错误还须改正，每个3分，共15分}四、问答题(4小题，每小题5分，共20分}五、应用题(2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每小题15分，共30分)试卷代号:2226国家开放大学(中央广播电视大学)2017年春季学期“开放专科“期末考试物业管理实务(2)试题答案及评分标准(开卷)(供参考)2017年6月一、多项选择题(5小题，每小题3分，共15分)1. ABC 2. ABCD 3. ABCD 4. BC 5. ABD 二、填空题(20个空，每空1分，共20分)6. <<中华人民共和国物权法))(或物权法)10 7. 1994 物业管理试点社会化专业化8.生活生产9.设备管理清洁管理保安管理10.抵押贷款还款额预期投资回收额11.引致需求12.欧洲13.企业管理物业服务企业14.获利低成本15.现场管理三、判断并改正错误题(首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分，共15分)16.答:错误，应将“物业经理“改为“注册物业经理“。

17.答t错误，应将“居住“改为“生活“18.答:正确19.答:正确20.答:正确 639 四、问答题(4小题，每小题5分，共20分)21.现代物业的分类管理趋向如何?答案要点:现代社会物业的多样性、复杂性和动态性特性，以及物业管理企业化、社会化、专业化的要求，决定了物业管理工作的分类管理、细化管理的必然趋向，但从理论上讲物业管理的分类管理要求是由物业管理激烈的内部市场竞争、行业的社会分工发展和物业管理日益社会化趋势决定的具体是:(1)物业市场细分化2)物业管理专业化与专门化3)物业服务单一化、个性化4)管理的社会化22.服务质量控制程序如何?答案要点:质量控制程序如下:(1)编制服务质量手册物业管理在编写服务质量手册时，可以从服务规范、服务实施规范、服务质量控制规范这三个方面去考虑，将服务提要转化为规范2)合理地记录质量的项目和内容质量记录是为了满足质量要求程度提供了客观证据，也为质量体系运作要素运作的有效性提供了客观证据它是信息管理的重要内容.是记载过程状态和过程结果的文件它的目的是为了实现服务的可追溯性，二是为采取预防和纠正措施提供信息因此，质量记录是服务质量控制中重要组成部分例如:大厦每日进出人员登记表等。

3)建立首问责任制无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方面或其他方面，元论顾客以何种方式进行投诉，第一位接受投诉的人员(首问责任人)必须受理投诉，再根据内部责任分工转到相应部门处理，处理完毕之后，将投诉案转回责任人，由其反馈给投诉客户首问责任人必须跟踪整个投诉案的处理过程保持与投诉客户的沟通，随时接受询问4)完善内部监控体系确保监控体系运转有效，形成信息反馈系统，确保信息流通迅速，640 分析处理准确及时，使整个服务水平保持一个稳定的状态为了对客户负责，必须完善内部监控流程，服务监控系统每月都必须向特定部门提交报告，汇报投诉事项的处理情况，服务中心则定期检查各个服务监控情况汇总报告，对相应被投诉处理人员进行实地考核23.物业管理采用的几种常用控制方法有哪些?(1)监督检查法监督检查法就是由上而下，对管理的各个岗位、各个环节进行质量监督与检查，并针对监督检查发现的问题及时采取纠正措施监督检查是所有物业服务公司最大量采用的一种监控方法2)汇报控制法而汇报控制就是由F而上的信息反请与控制汇报本身对于汇报者就是一种控制，你必须掌握情况，必须对汇报的真实性负责，并对存在的问题提出解决措施。

3)统计分析法统计分析法就是利用数学统计的方法，分析管理质量变动情况，寻找存在问题，提出解决问题的措施，使管理质量控制在合理的水平上4)竞争激励法市场是一种竞争，管理也是一种竞争，只有在竞争中，才能真正实现对管理质量的控制5)信息监控法信息技术控制是利用现代计算机网络技术对管理质量要素进行控制的→种方法智能化楼宇的诞生使管理发生翻天覆地的变化，人们可以在监控室里清楚地看到各种设备的运行情况，各种会议、报告、请示、批复都可以在网上进行6)总结提高法如果从月度总结、年度总结的形式主义圈子跳出来，仔细思考总结的本意、目的、以及应该达到的结果运用总结这种形式，其实是管理质量控制中非常重要的一种手段24.商务物业管理的特点有哪些?答案要点:商务物业管理的特点是由商务物业的特点所决定的，一般来说，商务物业管理的特点体现在以下几个方面:(1)商务物业管理是一种创造性的追加劳动2)商务物业管理具有紧迫的时间性3)商务物业管理是综合性的管理641 (4)商务物业管理必须实施现代化、专业化的管理5)商务物业管理具有极大的社会效益五、应用题(2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每小题15分，共30分)25.方案设计题答案要点:服务项目开展的工作流程(如下图)26.案例分析题答案要点:甘妾受服务请求| • |胃i己十11关i且，丧|服务商上fJ服务，服务完成顾客填写验收意见IJü9l ~ ~ f<1J ,i&:1 (1)同意戴德梁行的重视专业人才团队建设的做法，理由是物业服务行业是劳动密集产642 业，劳动力，特别是其中的专业人才团.队是提高服务水平和质量的关键。

戴德梁行走的是国际化品牌经营战略，更要注重专业人才团队建设这个关键因素2)戴德梁行的这种做法主要经验有z采用和国际化人才路线，不断从各地高校吸收优秀人才，并提供职业生涯规划、定期培训，创造良好的工作生活环境等，给员工发展与成长空间留住优秀的专业人才和打造种类优秀的专业团队是其发展的核心竞争力3)戴德梁行的这种战略，对于成熟的国际化经营的大型物业服务企业来是值得学习和借鉴的，但中国物业管理行业相对落后，更多是要加强基础工作，重点提高员工的普遍素质，重视员工的职业规划和员工的价值有条件的企业也要搞好人才储备，并逐步组建专业人才团队同时加强同国际上知名的公司的合作，走联合发展之路注意:此题为开放式答题，答案意思相近，并能自圆其说也算对)643 。