顾客的服务期望.ppt

顾客的服务期望,本章内容要点 服务期望的意义与型态 影响顾客服务的因素,,服务期望的意义与型态,期望的服务 渴望的服务(desired service)顾客希望得到的服务水平—渴望得到的绩效水平 适当的服务(adequate service)顾客能够接受的服务水平 预测的服务(predicted service):顾客相信他们可获得的服务水平PS.Miller (1997)提出四种期望的类型：「理想的(ideal)」、「预期的(expected)」、「最低容忍限度(minimally tolerable)」、「渴望的(deserved)」,两种顾客期望层级,容忍区域:两种顾客期望层级之间距,容忍区(Zone of Tolerance)的变异性,不同的顾客拥有不同的容忍区域 容忍区域因服务构面而变化 容忍区域因第一次服务与补救服务而有差异,影响渴望服务的因素,影响顾客服务的因素,渴望服务期望的来源 持久性的服务强化因子 衍生的服务期望：其它人所鞭策的服务期望 个人的服务哲学：顾客对服务(者)的认知 个人需求 功能 身体 心理 社会,影响适当服务的因素,影响顾客服务的因素(续1),适度服务期望的来源 短暂性的服务强化因子：紧急状况愈紧急，容忍区域愈小 认知的服务可替代方案：替代方案愈多，容忍区域愈小 自我认知的服务角色：顾客对自己影响服务水平的程度的认知 有额外交待需求但不被满足时，容忍区会较小 有被交待遵守规定，但未遵照规定而导致不满意时，容忍区会变大 情境因素：超越服务提供者所能控制的服务质量，情境因素会降低适当的服务水平，扩大容忍区域,影响渴望服务和预测服务的因素,影响顾客服务的因素(续2),影响渴望服务和预测服务的因素 公开的服务承诺：服务人员的沟通广告,文宣,契约 隐含的服务承诺：价格(高单价会带给人高质量的知觉) 口碑(word of mouth)：由公司以外的第三者的陈述 过去经验：顾客对先前相关服务的感受,PS.预测服务:顾客相信他们可获得的服务水平。

顾客服务期望的性质与决定因素,服务营销人员能影响期望因素的方式,。