电信营业员技能鉴定考核大纲初级江苏省通信人才考评服务网.doc

一、 电信职业道德1、 了解电信职业道德的特点2、 了解加强电信职业道德教育的作用3、 熟悉通信行业职业守则二、 法律法规1、 了解电信条例相关概念及监管体系2、 熟悉电信条例确定的各项基本原则3、 了解电信业务许可制度4、 熟悉电信资费定价形式5、 掌握电信条例关于服务质量的要求6、 掌握电信用户交费和查询的规定7、 熟悉用户申诉及受理的规定8、 掌握电信用户通信自由的规定9、 了解反不正当竞争法的概念10、 熟悉消费者的权利和经营者的义务11、 了解消费争议解决的途径三、 电信企业文化四、 计算机基础知识1、 了解计算机系统的组成2、 熟悉Windows系统的使用3、 掌握计算机安全操作知识五、 电信营业英语知识1、 熟悉英语口语基础2、 了解常用服务用语六、 电信营业服务规范1、 掌握营业服务原则2、 掌握服务形象规范、客户接待规范、主动营销、投诉处理规范3、 掌握常用服务用语七、 电信服务标准1、 了解通用服务规则2、 熟悉中国电信各项业务服务质量指标八、 电信营业业务知识1、 掌握电信营业受理规范2、 熟悉各项电信营业工作制度3、 了解中国电信客户的定义和划分九、 其它基本知识1、 掌握钱币真伪的识别方法。

2、 了解业务档案的保存期规定3、 熟悉安全生产常识4、 了解电信市场的基本特征5、 熟悉电信市场营销思想6、 掌握现代市场营销观念的含义7、 了解电信市场营销策略8、 了解电信网的组成和分类十、本地业务1、 熟悉本地网和营业区的概念2、 掌握甲种和乙种用户的概念3、 掌握固定基本业务及资费4、 掌握无线市话的业务功能、特点、使用方法和资费5、 掌握虚拟网的概念和特点6、 掌握超级无绳业务特点十一、长途业务1、 掌握普通长途、IP长途的使用方法2、 熟悉普通长途、IP长途的资费标准十二、卡业务掌握各种卡业务的特点、使用方法和资费标准十三、数据业务1、 掌握ADSL、光纤、WLAN、新视通业务的功能特点、使用对象、使用方法2、 熟悉ATM、DDN、帧中继、V信通、互联星空业务的功能特点、使用对象、使 用方法十四、增值业务掌握各种程控业务的功能特点、使用方法、资费标准十五、智能网业务掌握各种程控业务的功能特点、使用方法、资费标准十六、套餐业务掌握“我的e家”套餐内容及资费标准；了解“商务领航”套餐内容及资费标准；一、 职业道德和职业素养1、 了解通信的性质和服务方针2、 熟悉职业道德的含义。

3、 掌握通信行业职业道德主要规范4、 熟悉电信营业员基本职业素养二、 法律法规1、 掌握方信京例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务 质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等2、 了解消费者权益保护法的概念3、 熟悉消费争议解决的途径4、 了解反不正当竞争法的概念5、 熟悉十一种不正当竞争行为6、 熟悉电信服务规范第-一条至二十一条7、 掌握电信服务规范关于固定网本地及国内长途业务的服务质量指标8、 了解电信服务规范关于固定网本地及国内长途业务的通信质量指标三、 电信服务英语1、 掌握电信营业常用单词、词组和短语2、 熟悉电信服务英语常用句子四、 计算机基础1、 熟悉计算机系统组成2、 熟悉微机安全操作知识3、 了解计算机操作系统的概念、功能及分类4、 了解计算机硬件系统的基本组成5、 熟悉Word2000的使用方法五、 服务规范和礼仪1、 掌握仪容仪表、行为举止、接听、接待客户的规范2、 掌握营业厅服务行为规范的关注点3、 掌握服务用语规范4、 了解服务环境与设施规范六、 电信营业管理1. 了解营业部门的任务和职责2. 熟悉营业部门各项管理制度3. 掌握首问负责制的基本内容和要求。

4. 掌握电信营业窗口现场管理的要求5. 熟悉营业窗口业务受理流程6. 了解业务资料档案管理要求7. 掌握真伪币识别常识8. 客户投诉处理流程七、 客户服务与客户沟通技能1、 了解客户服务的概念2、 掌握客户服务的内涵3、 熟悉客户的类型4、 了解沟通的重要性5、 熟悉影响沟通的的主要因素6、 掌握谈判的技巧与要领7、 了解倾听的作用8、 了解非语言沟通的概念9、 掌握改善沟通的技巧八、 客户服务与营销1、 了解客户服务中心的作用2、 熟悉营销的4P理论3、 熟悉营销人员的职业素养要求4、 了解营销脚本设计5、 熟悉营销的技巧九、 电信企业服务与营销1、 了解电信服务的特点2、 了解电信服务市场的特征3、 了解电信市场营销的涵义4、 熟悉电信企业营销的基本思路5、 熟悉电信企业营销观念6、 掌握电信企业售前、售中、售后以及延伸服务的内容7、 了解电信大客户的服务内容8、 熟悉提高服务质量的策略（方法）9、 掌握搞好服务承诺制度的方法十、消费者市场及其购买行为1、 了解消费者市场的特点2、 了解消费者购买行为的概念3、 熟悉影响消费者购买行为的主要因素4、 掌握消费者购买行为的类型5、 掌握影响购买决策的五类角色。

十一、电信新业务了解大家e、、短信助理、灵通短信、绿色上网、、商务七彩铃音、小灵 通秘书、星空极速、综合语音短信、IP-VPDN等业务的基本业务功能与特点 掌握号码百事通、商务领航、新视通、DDN、全球眼、互联星空、企信通等转型 业务及增值业务功能与特点、产品定位与适用对象、业务受理与投诉处理流程等 熟悉域名注册、虚拟主机、主机托管、会议、会议电视、数字电路出租等业 务特点十二、BSS业务支撑系统掌握利用BSS业务支撑系统办理各类电信业务的操作方法一、 法律法规1、 了解反不正当竞争法的概念2、 熟悉十一种不正当竞争行为3、 掌握电信服务规范关于固定网本地及国内长途业务的服务质量指标4、 了解电信服务规范关于固定网本地及国内长途业务的通信质量指标5、 熟悉合同和合同法的概念及特征6、 掌握合同的订立、履行、变更和解除的法律规定7、 熟悉电信服务规范关于因特网及其它数据通信业务的内容8、 了解电信服务规范关于国内IP业务的内容二、 电信服务英语1、 熟悉电信服务英语常用句子2、 掌握电信服务英语日常会话三、 计算机基础1、 了解计算机操作系统的概念、功能及分类2、 熟悉计算机硬件系统的基本组成，掌握外部设备的连接。

3、 了解计算机网络基础知识4、 掌握计算机病毒的概念及预防措施5、 熟悉Word2000的使用方法6、 熟悉Excel2000的使用方法四、 电信营业管理1、 掌握电信营业窗曰现场管理、后台管理的要求2、 掌握计费和营收管理的要求3、 熟悉电信营业质量管理的任务和相关制度4、 掌握质量检查的内容和要求5、 熟悉电信营业安全生产管理规定五、 客户服务及营销1、 了解客户服务中心的作用2、 掌握营销的4P理论3、 熟悉营销人员的职业素养要求4、 熟悉营销脚本设计5、 掌握营销的技巧六、 电信企业服务与营销1、 了解电信服务的特点2、 了解电信服务市场的特征3、 了解电信市场营销的涵义4、 掌握电信企业营销的基本思路5、 熟悉电信企业营销观念6、 掌握电信企业售前、售中、售后以及延伸服务的内容7、 熟悉电信大客户的服务内容8、 掌握提高服务质量的策略（方法）9、 掌握搞好服务承诺制度的方法七、 消费者市场及其购买行为1、 了解消费者市场的特点2、 了解消费者购买行为的概念3、 熟悉影响消费者购买行为的主要因素4、 掌握消费者购买行为的类型5、 掌握影响购买决策的五类角色八、 投诉处理1、 了解客户投诉处理的意义和重要性。

2、 熟悉投诉处理流程3、 掌握投诉处理技巧九、 客户关系管理基础1、 了解客户关系管理的概念2、 掌握影响客户满意度的因素3、 熟悉客户生命周期的概念4、 熟悉实施客户关系管理的战略意义九、一对一服务1、 掌握快速反应策略2、 熟悉个性化服务策略、全方位服务策略3、 了解客户关系生命周期服务策略十、电信新业务了解大家e、、短信助理、灵通短信、绿色上网、、商务七彩铃音、小灵 通秘书、星空极速、综合语音短信、IP-VPDN等业务的基本业务功能与特点 掌握号码百事通、商务领航、新视通、DDN、全球眼、互联星空、企信通等转型 业务及增值业务功能与特点、产品定位与适用对象、业务受理与投诉处理流程等 熟悉域名注册、虚拟主机、主机托管、会议、会议电视、数字电路出租等业 务特点十一、BSS业务支撑系统掌握利用BSS业务支撑系统办理各类电信业务的操作方法一、 法律法规1、 掌箱电焰条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务 质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等2、 掌握消费者权益保护法的主要内容3、 了解反不正当竞争法的概念4、 熟悉十一种不正当竞争行为5、 熟悉电信服务规范关于固定网本地及国内长途业务的通信质量指标。

6、 掌握电信服务规范关于固定网本地及国内长途业务的服务质量指标7、 熟悉电信服务规范第一条至二十一条8、 熟悉电信服务规范关于因特网及其它数据通信业务的内容9、 了解电信服务规范关于国内IP业务的内容10、 熟悉合同和合同法的概念及特征11、 掌握合同的订立、履行、变更和解除的法律规定二、 电信服务英语1、 掌握电信营业常用单词、词组和短语2、 掌握电信服务英语常用句子3、 掌握电信服务英语日常会话三、 计算机基础1、 了解计算机的应用及分类2、 熟悉计算机硬件系统和软件系统组成，掌握外部设备的连接3、 熟悉微机安全操作知识、掌握计算机病毒的概念及预防措施4、 了解计算机操作系统的概念、功能及分类5、 了解计算机网络基础知识6、 熟悉Word2000的使用方法7、 熟悉Excel2000的使用方法四、 电信营业管理1、 熟悉营业部门的任务和职责2、 掌握营业部门的各项管理制度3、 掌握首问负责制的基本内容和要求4、 熟悉营业窗口业务受理流程5、 掌握业务资料档案管理要求6、 掌握电信营业窗口现场管理、后台管理的要求7、 掌握计费和营收管理的要求8、 掌握电信营业质量管理的任务、质量检查的内容和要求。

9、 熟悉电信营业安全生产管理规定五、 客户服务与客户沟通技能1、 了解客户服务的概念2、 掌握客户服务的内涵3、 熟悉客户的类型4、 掌握影响沟通的的主要因素5、 掌握谈判的技巧与要领6、 了解倾听的重要性7、 熟悉影响倾听的障碍8、 了解非语言沟通的概念9、 掌握改善沟通的技巧六、 电信企业服务与营销1、 。