万科危机公关课件.ppt

2008年5月12日汶川大地震发生当天，万科集团总部捐款200万元但因2007年万科净利超48亿元，200万元还不足其净利万分之四，遭到部分网友责难于是，5月15日，万科集团董事长王石通过个人博客回应网友留言称，200万元是董事会的授权，且“中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不成为负担王石还要求其企业员工对汶川灾区捐款数额每人不得超过10元人民币企业家的良心？众志成城 抗灾捐款万科危机公关口诛笔伐 在举国悲恸的大灾难面前，王石的这番言论无疑显得冷漠且不负责任，自此，网络上激起轩然大波，被民族情绪深深渲染的草根民众针对万科集团开展了一场浩大的自下而上的抵制运动自5月1 5日起，万科的股票被股民大量抛售，万科的楼市全国各地遭到退订王石本人以及万科的品牌形象跌至谷底万科危机公关万科形象危机原因不合时宜的言论企业领导人的道德缺失遭受网民的舆论炮火12企业危机公关理念淡薄5与新闻媒介的沟通断裂4万科危机公关1、不合时宜的言论 国难在前，公众的民族意识空前强烈，道德的标尺被放在衡量一个企业优不优秀的首要地位。

万科连续16年盈利拦财入怀的霸气它稳坐国内地产业首席的地位，区区200万元的捐款在此时便显得极其吝啬原本的善意举动，在公众眼中却变成了众矢之的，再加董事长王石的一句不合时宜的言论，一时激起千层浪万科危机公关2、企业领导人的道德缺失 我们不能剥夺王石作为一个普通民众言论自由的权利，但一个企业却会因一个领导者的言论毁于一旦我们不便评价王石作为一个商人的道德水平，但一个企业却会因一个领导者的形象受人唾弃王石若是来源于草根，他自可堂堂正正来去自由，但他却是万科集团的董事长，身上的责任与负担便与他的名利成正比了可惜的是王石当初并不懂也一再地不想去懂，被劳苦的草根大众抓住了“小辫子”，“水能载舟，亦能覆舟”，如此而已个人个人企业人企业人社会人社会人万科危机公关3、遭受网民的舆论炮火 “捐款门”事件，起源于万科董事长王石在自己博客中与留言的网友发生争执而触犯了众怒互联网技术的迅速成熟，臼益壮大了网民的队伍，由于网络的反馈渠道通畅、传播范围广泛且实时性强，王石的个人言论迅速地被成千上万的公众所知晓并迅速地传播放大，少数人的不满扩大成了一个巨大群体的不满，来自四面八方的谴责和抵制对于万科的企业形象造成了巨大的破坏，网民的威力是强大的，由网民所创造的舆论压力更是可以左右一个企业的生命。

万科危机公关4、与新闻媒介的沟通断裂 此次万科的危机还来源于新闻媒介的舆论报道，它对企业形象的渲染起着不可估量的作用一开始万科就没有关注到整个社会的舆论导向并和新闻媒介保持紧密的联系 然而自5月15日王石发表“十元门”言论的那天起，万科企业内部长达6天的沉默不作为导致新闻媒介也无法与企业沟通，从而无法及时地疏导公众的认识万科危机的产生虽然不能排除经济不景气、房地产业低迷的因素，但与掌握公众话语权的权威媒体沟通断裂无疑给了万科企业最大的打击万科危机公关5、企业公关理念淡薄 同时，万科还没有建立危机防范机制，这样就不能有效监控并在危机到来之前成功避免危机的发生，结果给企业带来巨大的损失面对外界巨大的舆论压力和自5月15日以来万科股价连续6个交易日下跌市值迅速缩水204亿元的惨重事实，万科集团终于在沉默了几近一周之后采取了迟来已久的危机公关策略 万科不仅缺乏新闻发言人制度，而且也没有建立高管人员对外言论的管理机制，这无疑是与其企业缺乏危机传播管理的意识，管理者没有正确的公关理念分不开的万科危机公关1.2.3.4.二、万科的危机公关策略￿￿将设新闻发言人制度￿￿与公众媒体重新建立沟通￿￿诚挚的道歉以求原谅￿￿￿统一信息发布渠道1、统一信息发布渠道 万科发布公告称董事会决议将投入1亿元参与四川灾区重建，并选绵竹市遵道镇作为试点。

同时，董事长王石通过凤凰卫视道歉，表示在当时的情况下说那样的话是不适当的之后，董事会一直与媒体保持良性的互动，确保信息的正确性与及时性5月24日万科再次发表声明，称参与四川重建为纯公益性质，不带任何商业以及微利色彩，哪怕只是收回成本公开公开道歉道歉万科危机公关2、诚挚的道歉以求原谅 6月5日中午12点20分，万科股东大会高票通过1亿元灾区援建议 案，王石在投票前的股东会上，公开表示对此前的言论作无条件道歉王石在灾害现场王石在灾害现场万科危机公关3、与公众媒体重新建立沟通 因为6月5日的股东大会，万科重新赢得了记者们的信任，此后，各大公众媒体公开报道董事长王石的诚挚道歉，积极引导受众关注万科集团拿出一亿慷慨援建四川灾区与媒介建立好通畅良好的关系，不仅为万科赢来了更多赞许的掌声，也让部分民众的怨气得以排解加强与公众媒体的有效沟通，并利用传媒引导公众为万科赢得了部分公众的谅解 沟通重要性沟通重要性万科危机公关4、将设新闻发言人制度 经过此次风波，万科意识到为了避免其再次受到高管个人言论的影响，需要健全其管理体制万科管理层一致表示，万科将设置新闻发言人制度，建立高管人员对外言论的管理机制，并有专人对万科管理层的博客尤其是王石的博客进行审查，设置过滤系统。