石碣富盈酒店大堂吧经营管理对策探析.docx

石碣富盈酒店大堂吧经营管理对策探析一、大堂吧概述（一）大堂吧的概念大堂吧（Lobby Bar），是酒店通常在大堂设置的、提供给客人休息、商务洽谈的、供应酒水和小吃（部分供应午/晚餐）的休闲餐饮营业场所[1]顾客一般是由进入酒店办理入住手续的住客、等待办理入住手续的住客或其亲友、饭店外散客组成，使其成为具有较强的休闲消遣性质的消费场所[2]作为设置在酒店大堂的具有酒吧性质的餐饮经营 场所，大堂吧在一般情况下和酒店大堂的免费休息区是分开设立的，它隶属于西餐厅下的酒水部（酒水部包含大堂吧、西餐吧、中餐吧、宴会吧、行政酒廊），是酒水部最主要的营业场所，同时也是酒店餐饮的门面二）大堂吧的空间构成大堂吧是酒店的配套服务区域，通常设置在大堂的左边或右边，空间不大、位置不具有封闭性；大堂吧的空间区域一般包括前台接待区、商务区、冷饮区、景观区及展示区，并且配有厨房，与后台有通道相连有些酒店的大堂吧与咖啡厅结合在一起，一般不设酒水台，有服务间即可，可有效地利用空间及资源，确保服务质量二、石碣富盈雅高美爵酒店大堂吧经营管理现状及存在问题 石碣富盈雅高美爵酒店坐落于中国电子信息产业名镇——石碣镇，隶属于法国的雅高酒店管理集团ACCOR，由东莞市富盈集团投资兴建，是石碣镇首家并且是仅有的一家雅高集团专为中国市场量身定制的高端商务酒店品牌。

酒店于2012年开业，内设263间装修典雅、宽敞舒适的客房，配套设施齐全，涉及住宿、餐饮、娱乐、康体等服务为客人提供舒适、愉悦和难忘的住宿体验，同时拥有较为稳定的客源一）石碣富盈雅高美爵酒店大堂吧经营管理现状1、区域设置及其功能石碣富盈雅高美爵酒店大堂吧又叫富雅廊大堂吧，位于酒店大堂的左侧，占地一百平方米左右，由三个区域组成：茶座区、菲律宾乐队表演区和钢琴演奏区富雅廊大堂吧主要为客人提供种类多样的酒精类和非酒精类饮品、甜点以及小吃等它的装修风格高贵典雅，和酒店大堂的整体设计融为一体，既有气宇轩昂的庄重、又充盈着前卫浪漫的格调；环境优雅安静，配上昏暗的灯光以及晚上的钢琴演奏和乐队演唱，是一个和朋友及客户聊天谈事、休闲娱乐的最佳场所2、人员配置及工作职能目前富雅廊大堂吧有员工5人：经理1人，主管1人，收银员1人，服务员1人，调酒师1人，领班和引领的岗位暂时空缺大堂吧经理主要负责处理本部门的日常事务，对大堂吧和各餐厅吧台实施全面管理；对中西餐宴会、酒会、冷餐会进行酒水服务工作策划，亲自制定督导实施酒吧员工的业务培训工作，确保下属具有良好的专业知识技巧及工作态度，为客人提供热情周到的服务，不断提高员工综合素质和服务水平。

大堂吧服务员主要依照工作程序和标准，做好大堂吧的卫生工作和开档前的各项准备工作；根据客人订单提供各种酒水，及时提取所需酒水，做好本酒店酒水的推销工作，按标准和要求为客人提供高效优质的酒水服务；征询及收集客人的意见，及时向本部门上级反映并做好每日清点及营业日报二）石碣富盈雅高美爵酒店大堂吧经营管理存在的问题近年来,富雅廊大堂吧的发展渐趋成熟，同时也在不断地完善和发展，但是它还存在很多实质性的问题影响大堂吧的健康快速发展富雅廊大堂吧现存的主要问题如下：1、员工培训不到位（1）缺乏明确的培训目标对于一家标准的五星级酒店来说，培训工作是管理工作中一个十分重要的组成部分，但是大部分酒店并没有把培训看成一个很重要的工作内容，对培训工作并没有给予足够的重视，只是把培训当作一种普通的日常工作，忽视了其作为管理工具的职能酒店管理者对待培训，只是制定了培训计划，在他们的天平上，培训并不是很重的砝码，他们只管完成上级布置的任务，并不重视员工培训知识的提高，所以不会像制定营销计划那样在培训上下那么大的功夫[3]酒水部管理者对富雅廊大堂吧的员工培训相当于交作业完成任务，虽然在月初做好了培训计划，但是培训的随意性很大，培训的内容也与实际计划不相符。

等到上级部门要培训内容时，为了给上级部门一个交代，管理者就没有目标的召集员工做一个简单的培训，主要目的是拍一些照片发给上级部门，培训课成了“走过场”，员工并没有学到实质性的东西2）缺乏酒水、外语等基础知识的培训酒店对员工的基础知识的培训是指按照岗位需要进行专业知识和相关知识的培训，它是员工获取持续提高个人发展的基础对于大堂吧服务员来说，要加强对其基本的酒水知识和简单的英语口语的培训，以提高员工的工作效率，进而提升大堂吧的经济效益和整体形象富雅廊大堂吧时常有很看重服务品质的外籍住客和港客，他们对服务员的要求很高，由于管理者没有认真对服务员进行酒水、外语等基础知识的培训，服务员对酒水知识缺乏了解，客人点的酒水，需要去酒水仓库找很久，造成工作效率低下；因为不懂基本的英语口语，无法与外籍客人交流，引来客人的抱怨和不满，降低本酒店大堂吧的竞争力3）操作技能培训不足酒店业是一个充分显示服务的行业，服务的淋漓表达需要每一位员工拥有熟练的操作技能，但并不是所有的员工都能够做到或者至始至终的达到酒店的要求由于管理者没有对大堂吧服务员的工作技能进行足够的培训，他们没有掌握熟练的操作技巧、灵活的酒水推销技巧。

比如，由于服务员操作不熟练导致出品速度很慢，降低了工作效率，客人经常催单；另外，操作不熟练导致出品不标准，改变了饮品原有味道或者属性，引来客人的投诉2、服务设施不完善（1）服务设施配备不充足首先，吧台内服务用具数量不足，比如经常使用的不同类型的载杯和吧匙、摇酒壶、搅棒、冰桶；其次，饮料服务工具数量不足，比如开瓶器、服务托盘、装饰签，酒水牌虽然这些都是很小的基础用具，但是到了关键时刻有着很大的作用客人多的时候，这些用具数量不足，需要东找西借，大大降低了出品效率另外，同种规格的杯子不够用时，就用其他规格的杯子代替，一个茶座区相同的饮品用着不同规格的载杯，有些注重细节的客人就会抱怨酒店的载杯没有统一的标准，大大降低了顾客的满意度和对酒店整体印象的评价2）服务设施内容更新不及时从酒单内容来说，酒单里面的内容许久没有更新，许多酒水已经估清了很久，但是还在酒单上面，经常有客人抱怨说，酒单上的很多酒水都没有；另外，价格变化的直接在旧的价格上面贴上去一个新的价格，看起来既不美观，又影响客人对酒水的选择从收银系统面来说，系统里面的酒水饮品也更新的不及时，许多酒水价格和酒单上的价格不对应，还有很多酒水饮品系统上是没有的，需要手动输入，不仅影响收银效率，而且容易出错。

3）基础设施设备缺乏定期检修及保养设施设备在使用的过程中，由于其物理运动和化学作用，必然会出现技术状况的持续变化和不可避免的不正常现象，如果不及时进行定期的检修及保养，小则会带来很多不必要的麻烦和安全隐患，大则会导致安全问题大堂吧的许多基础设备，比如果汁机，咖啡机、储藏冰柜、印钞机等基本上没有进行过定期的检修及保养，经常是到设备出了问题才进行维修例如大堂吧的咖啡机，由于使用的年份较久且没有及时进行检修及保养，咖啡机运作时就会制造很大的噪音，影响整个大堂安静的环境；另外，有时候制作出的咖啡成分不均匀，影响咖啡质量，经常有客人点了现磨咖啡，认为咖啡是速溶咖啡，服务员要给客人解释原因并给客人去调换一杯新的，以此来打消顾客的疑虑这样，不仅降低了工作效率，而且浪费资源，导致生产成本的增加3、部门沟通不顺畅（1）部门内部缺乏沟通沟通是进行内部协调的前提，对组织活动有着非常重要的影响如果没有信息沟通，就无法了解组织中各部分的真实情况[4]富雅廊大堂吧部门内部缺乏积极的交流沟通，经理很少组织员工开班前会，主要通过电子通讯工具进行沟通，只是到了出现问题的时候，才召集部门员工开会讨论开会时，主要是经理分析总结出现的问题，并不认真听取部门员工的意见与解释。

久而久之，员工就会对经理产生害怕的心理，发的工作汇报，也只是一些简单的营业效益方面的内容，不敢对经理汇报太多意外状况，怕经理的责备，所以经理掌握的许多营业状况信息并不是完全真实的2）与相关部门间缺乏交流沟通酒店的服务产品是由不同的部门、不同的员工共同提供的，具有综合性的特点酒店的服务产品质量不仅仅涉及到酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门间的密切配合和高度协调大堂吧作为隶属于餐饮部的酒水部系统中的一个子系统，必须与其他部门，如前厅部、财务部、厨房等密切联系才能开展正常的经营活动，不断提高工作效率可是富雅廊大堂吧与相关部门之间缺乏良好的沟通，造成相关部门之间工作协调性差特别是与前厅部的交流沟通，比如有时候客人挂账，需要收银员到前台咨询结账客人是否可以挂账，但是收银员没有去前台咨询或是没有沟通好，就直接挂了房账当把账单给前台确认时，前台说客人没有交押金或其他原因不能挂账，要是客人还没离开的话，可以直接告诉客人原因，让客人用其他方式结账；如果客人离开了，还需要去追单不但降低了工作效率，而且影响客人对大堂吧和酒店的整体印象4、监督机制不健全（1）监督制度不完善酒店经营管理的制度化、规范化建设是酒店发展的基础。

没有监督制度的约束，员工在向宾客提供服务时会表现出很强的情绪性和随意性[5]富雅廊大堂吧缺乏明确的服务质量监督制度、卫生监督制度以及工作监督检查制度来约束员工，造成员工服务积极性不高，见到有客人到大堂吧，没有积极主动工作的意识，客人不喊点单，服务员就不主动前去询问，员工的随意和散漫直接影响客人对大堂吧的服务质量的评价；另外，大堂吧有不定期的酒水保质期检查，主管会把登记表交给当班人员并让其检查保质期并记录，员工也只是随便的应付一下并没有认真检查，时不时就会出现少量过期的酒水，对由员工的失职造成的小损失并没有相应的惩罚，不仅造成资源的浪费，而且助长员工的惰性2）监督执行力度弱部门管理者对大堂吧的管理过于松懈，缺乏对员工的监督检查，导致大堂吧员工养成了工作不认真、马马虎虎等许多不良的行为习惯比如，大堂吧下午基本上没有客人，经理是两头班下午5点半才上班，主管在忙其他的事情，基本上不会来大堂吧巡查，有些员工开档后就擅自离岗去休息了，客人想点饮品，看到大堂吧没有服务员就直接离开了；除此之外，前台会给行政客房的客人每天发一张饮品券，可以凭券在大堂吧喝一杯指定的免费饮品，有的客人会点一些奶茶、柠檬茶、红茶之类的，这些饮品并没有实际的数量，而且账单也没有让客人确认签名，有些服务员就会钻空子，私自把客人点的东西账单改成酒水饮料单，谋取私利。

5、人员配备不到位 （1）人员配备不足酒店的人力资源配置就是对酒店员工的工作进行科学的排列组合，使其合理有效地结合，以发挥出最佳的群体效应，使每个人各尽其能、各尽其才简单地说，就是人事安排，要科学合理地安排员工，员工合理安排的前提是要有充足的工作人员目前，富雅廊大堂吧只有收银员和服务员各1人，基本的工作人员配备就不充足，闲的时候还能忙的过来，到了忙碌时期，员工都在超负荷工作，员工既是服务员，又是收银员，不仅引来员工的抱怨，而且容易造成员工手忙脚乱，导致工作效率低下，影响客人对酒店的整体评价2）人员配备缺乏灵活性 富雅廊大堂吧的工作时间是下午3点到晚上12点，下午基本上没有什么客人，晚上人会相对多一点但富雅廊的人员配备是固定不变的，缺乏灵活性大堂吧服务员的编制有两个，下午服务员主要负责开档并不是太忙，同时酒店为了降低人工成本，当班的服务员也是收银员，因为下午基本上不会有什么客人，所以不会有太大的影响但是到了晚上八九点客人多的时候，服务员根本忙不过来，由于人手不够，首先，会造成出品慢而遭到客人的抱怨；其次，服务员既要为客人服务，又要负责收银工作，难免会因服务不到位而遭到客人的投诉；第三，服务员既要服务又要收银，再加上客人的催促，很容易一不小心就出现失误而影响工作效率。

与此同时，酒水部其他吧台已不是太忙，不需要太多服务员，而且员工没有到下班时间，许多服务员扎堆儿闲聊等待下班，造成人员的浪费，完全可以调拨一些服。