医药代表如何面对古怪和难应付的客户.doc

医药代表如何面对古怪和难应付的客户如何面对古怪和难应付的客户 有下面这些客户，如迟疑加上多疑，脾气坏加上固执因此0Tc代表一定要融会贯通，采取混合使用各种方法来对付记住，难对付的客户不是无法对付，只要方法运用得法，自然会水到渠成，不要对“难对付”的客户采用高压、对立，而应该去缓解、去减低困难，而不是增加困难1)面对“专家” 0Tc代表感到很难对付的情形之一是当客户在迟疑不决时，他把“专家”请进来——可能是客户的一个职员，而他是有专业知识的你对他应慎重，因为就是他说“好”也并不可以使你获得交易，但他的一句“不”却往往能败事不要对他太卑躬屈膝，但得尊重他的意见，欢迎他进来，如果你在之前能争取和他见过面，并交谈过，那就再好不过了大致说来，对付这类“专家”的方法是“丢书包”，把整套推销告诉他，包括一切的技术性的、非技术性的，如果他是真正的“专家”，他会把你也看作专家，而站在你那一边的；如果他是“假专家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而无还击之力，那时，他还是威胁吗?你不妨称赞他，使他感到舒服一点吧!不管怎样，千万不要和“专家”呕气，讨好他，但不可卑躬屈膝记着，他只是为客户工作，不是你的伙伴，如把他收到你的这一边，你就可以开始推销了。

2)面对药品委员会如果你是要向一个药品委员会推销的话，许多时候是还没开战就给挑下马来了，因此要做好充分的准备工作许多方法都是可用的，例如：其一，你应该尽量见每一个人，先开展个别推销其二，你可以把资料送给每一位委员，让他们先产生对你产品的好印象其三，你可以找出谁是里面的“专家”——尤其是他的意见影响力最大——向他推销，以让他日后在会上发挥主导作用3)面对专家客户 即使遇到客户是真正的专家，千万不要怯场，你要用“他的”知识来销“你的”货，这就是秘诀这就是柔道的方法——借力，引他说出他购买的原则，你要他来扮演0TC代表，而你就当他给你上了宝贵的推销课有一样是肯定的，真正的专家不喜欢别人把东西卖给他，他要自己向你买，那让他主动吧，一些战术，如讨好，在这儿是用得着的如果你遇到一个真正的专家，而他的职位又不太高的，那你不妨借用重武器，即把你的上级请出来，如果你用高于其级别人员来接待他，那他一定会受宠若惊的4)面对争执性的客户 面对出了名喜欢争执的客户，你则不能与他争执；记住，他永远是对的，虽然事实上他不对，你总不可以让他认错吧，因为客户“永远”是对的——至少他这样想问题是——争执会影响交易吗?如果这争执和推销无关的，可置之不理，采取技巧予以避开，如果和推销有关的话，你只好和他周旋。

而你能否对付，就得看你对货物的认识有多深了你现在要和这一个喜欢争执的客户交手了，你得避开意见之争而把一切归到生意中去而且，你得谨记，你的工作是推销，而不是争论，你可能一枪把他打垮，但同时你的生意也打没了5)面对不信任的客户不肯信别人的客户和爱争执的客户是大同小异的，应付这类人，你得拿出证据，尽量用你的推销技巧甚至可能会遇到这样一个客户，他明明知道你在说实话，但还一直假装不信你但请记住，你的推销已经在他脑中进行，他心中相信，’那就行了，不必让他表现出口服心服有些时候，他不肯相信你的原因只是神经过敏，他可能缺乏经验又恐怕你会乘机占便宜罢了他唯一的武器就是事事和你争论，表示对你不信任同样的，你要把争论的事实分清，你必须用事实或证据予以证明，他自然会相信你的意见了如果你遇见真正不信任你的客户，你最好的答复是：“先生，我们希望和你交易，这一·次不成，日后还会有机会!如果我们破坏自己的信誉，只一次交易能赚你多少呢?”这听起来有点不礼貌，但却是对付他们的最好办法!(6)面对投诉的客户 在这里不打算谈那些真正有理由投诉的人，因为这些是比较容易应付的，使他满意就是了有投诉理由的客户就算一个病人，你要不把他医好，那就可能丧命，当然我们希望把他治好(即达成共识而成交)，因为我们的原则是“使一切客户满意”。

不要回避你的错误，你做错了，就承认一切，但不要把他弄大，别推诿，你要把他们理清，然后仔细思考一下，看看有什么补救的办法一般投诉的客户分三类：①十分有理由投诉；②可能没有不满的地方，但以为自己有投诉的理由；③毫无投诉的原因，而是希望混水摸鱼，这属于“不检点客户”0Tc代表首先要确定投诉类型下面的问题可引出对付的方法：①他相信自己有投诉的理由吗?②他是否要讨便宜?③他是否以为这是获得供应商注意的方法?④他只是为自己的缺点找借口吗?对投诉要分析是确有实据，还是漫无实际呢?如果他的投诉是具有普遍性，请他说得确定一点许多这些投诉是可以大化小的不管他投诉的来源和理由是什么，可能情况下都要使他感到满意，模糊对待一些真正的投诉那只有获得恶果记住：每一次你得到一个投诉户满意，都将得到再一次的交易7)面对沉默的客户 对于新出道的0TC代表来说，沉默的买家是十分“难搅”的事，但一旦把这类客户予以解剖，一切就都迎刃而解了实际上沉默的客户有两种：①天性沉默的②故作沉默的——他相信只要保持沉默，谁也拿他没办法第一种是天性、真诚的，而第二种是故作的、缺乏诚意的对付这两种人，都需你打破沉默想方设法引导你的沉默客户开口说话。

如你可以问一个问题，然后等候他的答复面对沉默的客户，一般要注意以下几点：①不要光顾自己说，而要注意听与看希望用多言企图来打破他的沉默在这儿往往是致命伤，因为如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足无措，如果他是故作沉默的，那你滔滔不绝的言谈只是给他沉默的机会而已他毫无反应是不是因为他不感兴趣呢?有经验的0TC代表是先引导他谈话然后再设法开始推销的，一定要问他有意义的问题，等他用心听时才开始推销对于天性沉默的客户，可利用视觉辅助②采取收口，以沉默制沉默 如果你一切打破僵局的方法都用完了，还没有奏效，那就干脆把你的推销话说完，说清楚你的话后——收口!然后以沉默制沉默他自然明白这时是他该说话的时候了试想，就是三十秒的完全沉默，也会是咄咄逼人的③相信不管他说什么话，对你都会有帮助 如果他问，你便答；如果他提出质问，面对它；如果他说“好”，则继续下去；如果他说“不”，那把一切错误归咎己身，道歉之后，他一般会打开话匣子，这时你便可以开始推销了④把沉默当做默认最后的方法只是给有经验的0TC代表用的，那就把他的沉默当做默认既然你没有什么异意，那么我就把药送上，……谢谢!”这最后方法是属于破釜沉舟的，因为，假如他立刻拒绝，你的推销立刻完了，因此，除非你无计可施，你千万不可轻易应用此方法。

8)面对健谈的客户 多言的客户不一定是无所谓的，他多言你就愈能了解他，你就愈容易向他推销，因此你该仔细分析他说的话，但如果他愈说愈远，你就得把他引回正题，最好的办法是打断话柄“唔，你刚才说……，是吗?”在对健谈客户的推销过程中，尽量给他说话机会，这做法是十分聪明的，但千万不可让他离题万丈每个人都觉得自己是全世界最伟大的人啊!那你就给他畅所欲言，让他谈自己的历史和雄才伟略吧!你一进入他的药店，他已经有满脑子的话等着要说了，而你的推销是应在他脑中进行的，那就不妨给他的脑子“清清仓”吧，何况，你还可以从他的说话中获得线索呢!健谈的客户往往有意无意之问给了你商业上的宝贵资料，那从他身上取“门路”好了9)面对易发脾气的客户 谁都会发脾气，但是那些很少闹别扭的客户并不包括在这里，我们要谈的只是那些天生脾气坏的人，他整天都会对0Tc代表指斥喝骂，在应付这类人时，我们要采取中庸之道，不要和他有口角之争，也不要摒诸门外，如果你也同时发脾气，那什么都完了记住：你来这里是接生意，不是呕气，他处在有利地位(因为他付钱)如果你明白自己的工作，你是没有理由沉不住气的但要让他知道你是一个人，而不是一只老鼠，只是你须礼貌一点儿，通常来说，脾气坏的人面对这种情况都会适当收敛的。

有一些客户只是快人快语而已，因此他并不喜欢扭扭捏捏的人的如果客户刚刚遇到不如意的事，那你该理解他!通常你可以用坏脾气的客户来衡量自己的工作能力，如你能够把这样的一个人弄得服服贴贴，获得他的光顾，那你就是个成功的0Tc代表了要检验一个0TC代表并不是要看看他能否对付普通的客户，而是他能否处理异常的客户!对付坏脾气的客户的正确方法是：①变化的战术；②时常保持镇静；③保持客气；④要特别小心周到一定要平息他的火气，柔和地答问题往往使他不好意思再蛮横下去记着，今日脾气差的客户可能是将来的好客户，但首先要采取的方针就是压住自己的脾气10)面对自大的客户对于经验丰富的0Tc代表来说，自大的客户是不难对付的，这一类人只是自暴弱点而已，你谄媚他，奉承他，即一切交易就迎刃而解了这并不是说你要卑躬屈膝，而你只是要审时度势，不要和他顶撞11)面对太熟络的客户太容易熟络的客户有些也不是很易谈妥的，他虽很容易接近，和你一同抽烟，谈天说地，但就是不和你谈生意为此，你最好能够和客户交朋友，但千万不可熟络到使他不再当你是0Tc代表这地步，“保持距离”，因为我们不该从朋友身上渔利，而他也很容易把你遣走的12)面对职业买手在这里，“职业买手”的意思就是他在一个机构里的唯一工作就是采购，这种人通常是十分难应付的。

他的工作就是“买”——至少他的兴趣显露出来了，他是多种行业的专家，他对普通推销员的言辞——称赞自己的货物——无动于衷，他也不受奉承，但他对良好的推销人才却是很佩服的正常情形下，他是受指示处事，他知道自己要什么，该买些什么，他的工作就是找出供应商，用最好的条件买人，因为他只欣赏那些知道自己做什么，不浪费时问，答问题时不绕圈子，不背信，讲求事实，明了他的观点和爽快的0Tc代表，为此你应向这方面去努力坦白讲，0Tc代表是很难向他推销的，这时只好等他向你买好了，通常他是不会找东西买的，除非他的机构有需要，否则他根本就不买他是职业买手，他对买东西是没有实际兴趣的你所能做到的，就是满足他的需求 (当然，有些情形是十分微妙的，和买手消遣一下成吗?和买手夫妇吃饭有问题吗?圣诞礼物呢?但记着，一旦让他尝到太多“甜头”则很难满足其不断增大的胃口)。