xx银行自助设备(atm)维护管理操作规程.doc

文件编号LT-0562 XX银行内控体系文件 版本1.0XX银行内控制度文件自助设备维护管理操作规程文件编号：LT-0562编 制：审 核： 批 准： 版 次 号： 生效日期：2010年5月14日 目录修改记录 5第一章 总 则 6第二章 职责分工 6第三章 操作管理 8第四章 更换钱箱 9第五章 错款的处理 10第六章 日终结算 11第七章 账款核对（清机） 12第八章 吞卡处理 12第九章 附 则 12附件二 13XX银行自动柜员机服务质量管理暂行规定 13附件三 16XX银行自动柜员机解钞车出车管理暂行规定 16附件四 18附件五 19附件六 20附件七 21附件八 22修改记录版次号生效日期修改原因1.02010.05.04内控制度文件，第一版第一章 总 则第一条 为规范本行自动柜员机的管理，根据《XX银行自助银行设备管理办法》的有关规定，特制定本规程第二条 本规程所指的自动柜员机业务操作包括附行式和离行式的ATM/CDM自动柜员机第三条 全行自动柜员机实行编号管理。

凡已安装、使用的自动柜员机必须由其管辖行统一编号，编号统一为八位数字（机构号+3位数字）第二章 职责分工第四条 各分支行负责辖内自动柜员机的管理（离行式自助柜员机由电子银行部指定相关分支行进行管理），设置操作管理员和钱箱管理员，并设定AB角，负责自动柜员机的机具管理，保证机具正常运行第五条 操作管理员职责（一）负责保管ATM/CDM的钥匙；（二）负责每日登记自动柜员机运行日志、自动柜员机现金管理登记簿；负责登记银行卡吞没及处理登记簿、银行卡错账处理登记簿；负责钥匙交接时登记柜员交接登记薄；（三）负责ATM/CDM管理交易，发出加钞的指令，监督ATM/CDM钱箱管理员的领现，交现，清钞，加钞等工作；（四）负责ATM/CDM的日常维护，故障处理，吞卡或其他异常情况处理等；（五）负责每日轧账，勾对ATM/CDM流水与主机流水；（六）负责自动柜员机流水记录纸和凭条打印纸的安装和保管，负责将用完的流水打印纸加封注明起止日期，支行名称和机具编号，上缴会计档案管理部门第六条 钱箱管理员职责（一）负责保管，修改ATM/CDM保险柜的密码；（二）ATM/CDM钱箱管理员的领现，交现，清钞，加钞等工作；（三）负责密码交接时登记柜员交接登记薄；（四）负责保管修改钱箱密码的专用钥匙。

第三章 操作管理 第七条 操作管理员和钱箱管理员坚持相互制约的原则，钱账分管，钥匙、密码双人分管，平行交接，各司其职第八条 自动柜员机管理员必须经过岗前培训，并经测试合格方可上岗第九条 各分支行需对自动柜员机运行情况建立管理档一）设立“自动柜员机运行日志”登记加钞、清钞、装卸流水纸情况，自动柜员机运行，故障处理情况二）设立“自动柜员机现金管理登记簿”登记每台ATM/CDM每次装钞及清钞的时间、加钞或清钞前款箱余额、加钞明细、清钞明细、本次余额，请经办人签章三）设立“银行卡吞没及处理登记簿”登记每台ATM/CDM的吞卡情况以及吞卡的领取情况，登记卡号、持卡人的姓名、身份证号码、领卡时间，以及上缴信息，并请客户签收，请经办人签章四）设立“柜员交接登记簿”登记自动柜员机管理员交接密码及钥匙情况五）设立“银行卡错账处理登记簿”每台ATM/CDM长款金额、短款金额、客户错账原因及金额、错账查询、查复情况、处理情况、划账日期，请经办人签章第十条 自动柜员机钥匙和密码必须实行分管，管理人员不能交叉，密码数据应备注在纸上；并装入信封中由操作管理员、钱箱管理员、分支行业务主管共同签字加封，存入分支行保险柜中保管。

密码信封只能由密码设置人员开启，遇到特殊情况需经本分支行行长同意后方可开启若掌管密码的钱箱管理员工作变动，密码必须随之变动分支行自动柜员机管理员必须每三个月更改一次密码第四章 更换钱箱第十一条 ATM更换钱箱（一）钱箱装钞余额上限不超过该ATM正常运行三天的交易额，ATM每个钱箱低于三十张钞票时应即时清机和加钞；（二）钱箱管理员根据加钞情况，进行配钞，所加现金应为7—8成新，不应出现折角等不平整现象，现金加入钱箱时，操作管理员应配合完成装箱；（三）管理员双人携钱箱至机箱旁，操作管理员打开操作门打印流水凭条，同时按凭条所列现金余额在ATM机上进行清零，使其余额为零打印流水凭条检查余额是否为零；（四）操作管理员和钱箱管理员同时将ATM保险柜打开，先取出工作钱箱，然后取出废钞箱内现金，装入新钱箱；（五）操作管理员进行加钞交易，交易完毕打印流水凭条检查余额是否为所加余额，如正确，关闭机门并开机服务，操作员应立即做一笔250元的取款交易，以此检查是否将50元钞箱与100元钞箱装反；（六）将ATM库存现金与在终端上查询的每台ATM机库存现金余额核对，如发现不相符则填写自动柜员机错账处理登记簿；（七）ATM的各项凭证及附件按本行储蓄规定办理。

第十二条 CDM更换钱箱（一）钱箱余额不得超过运营管理部规定的限额，钱箱余额超过限额时管理员应及时清机；（二）钱箱管理员和操作管理员应同时到现场进行对账，打印对账记录最后做清机交易；（三）清机交易成功，操作管理员和钱箱管理员同时将CDM保险柜打开取出工作钱箱，并关闭机门；（四）管理员双人将换下钱箱在监控器下清点箱内余款金额，并与CDM现金金额核对，相符后将现金全额上缴，登记自动柜员机现金管理登记簿，将对账打印的对账记录贴在自动柜员机现金管理登记簿上将空钱箱放入现金存款机内并开机服务；（五）将CDM库存现金与在终端上查询的每台CDM库存现金余额核对，如发现不相符则填写银行卡错账处理登记簿同时查找流水确定长短款交易；（六）CDM的各项凭证及附件按本行储蓄规定办理第五章 错款的处理第十三条 经清机发现ATM机的出钞数或CDM入钞数与同期电脑主机的账务发生额不同，造成ATM/CDM机实际库存金额与ATM/CDM现金账户余额不符，说明出现错账第十四条 错款处理要及时，如实填写银行卡错账处理登记簿，并将错账情况说明上报运营管理部，经运营管理部批准后，在自动柜员机的长款短款处理交易（4203交易）做当日挂账处理。

第十五条 出现错款要及时将主机打印的ATM/CDM交易日志与自动柜员机操作管理员在自动柜员机上打印的交易流水核对，以便及时发现并确定错款交易错款查清后，必须经自动柜员机管理员和业务主管人员签字方可办理账务调整；如错款未查清，严格按照错款处理有关规定执行第六章 日终结算第十七条 每台ATM/CDM做为储蓄业务的一个专柜，账务并入储蓄核算一）在自动柜员机上打印的交易流水与主机打印的“ATM/CDM交易日志”逐笔勾对，发现不符要及时清机二）次日打印主机下传的上一交易日ATM/CDM轧账单、ATM/CDM交易流水清单三）把ATM/CDM轧账单、ATM/CDM交易流水清单做为上一日营业网点业务的一部分跟其它柜员的传票合并，并入传票装订第七章 账款核对（清机）第十八条 账款核对操作步骤营业网点做ATM/CDM查询交易，结出自动柜员机库存现金余额自动柜员机管理员在ATM/CDM上打印流水凭条，将流水凭条余额与ATM/CDM库存现金余额核对相符ATM流水凭条上以各钱箱的加钞后总值合计减去各钱箱付款发生额合计，与ATM现金实物核对，CDM以交易流水存入、支取发生额轧差后与CDM现金核对，以达到账款相符。

每次清钞或加钞，必须将各钱箱余额及发生额在“自动柜员机现金管理登记簿”进行登记并核对第八章 吞卡处理第十九条 管理员须每日检查ATM/CDM机上吞没的卡，对吞没卡要按照本行吞没卡有关管理办法处理第九章 附 则第二十条 本规程由本行电子银行部负责解释第二十一条 本规程自2010年5月17日起实行附件二XX银行自动柜员机服务质量管理暂行规定第一章 总 则第一条 为加强本行自动柜员机的管理，提高自动柜员机的服务质量，增强本行的核心竞争力，特制定本规定第二条 本规定适用于本行附行式和离行式的ATM/CDM自动柜员机服务质量的管理第三条 本行附行式和离行式的ATM/CDM自动柜员机服务质量由各分支行负责管理第二章 管理职责第四条 各分支行要建立自动柜员机分级管理监督责任制主管业务的行长负责检查辖区ATM/CDM机的服务情况并负责处理因ATM/CDM机服务引起的投诉第五条 主管ATM/CDM业务行长管理监督职责（一）每天须检查本营业网点的附行式ATM/CDM机的服务情况数次（至少上下午各一次），发现不能正常服务立即通知自动柜员机管理员处理；离行式ATM/CDM机安排自动柜员机管理员于清机处理时检查服务情况；（二）节假日必须指定人员检查ATM/CDM机服务情况；（三）建立管理员交接班登记制度，防止人为因素引起的ATM/CDM机停机事故。

第六条 管理员岗位职责（一）每天清机时做到三平：即日志记录的库存数与机内现金平；吞卡数与日志记录平；存款包数与日志记录平；（二）每天做好六检查：即日志打印是否清晰，纸卷是否充足；色带是否转动正常；磁条读写器是否正常运做；出钞系统是否正常工作；通信是否正常；ATM/CDM机是否被安装针孔摄像头、读卡器等非法装置；（三）保证ATM/CDM内有充足的现金；（四）发现ATM/CDM机不能正常工作，应立即予以排除若故障无法排除，应立即通知科技信息部，并填写一式三联的“ATM/CDM故障报告表”（附表二）；（五）负责节、假日值班管理工作；（六）负责ATM/CDM机的日常保养和清洁工作第三章 故障及投诉处理第七条 ATM/CDM机故障处理及维修统一由信息科技部负责装机行发现ATM/CDM故障，应及时或书面通知信息科技部，维修人员需要持信息科技部“ATM/CDM机维修证明”和本人工作证，在自动柜员机管理员和保卫人员的陪同下进行维修第八条 ATM/CDM机故障无法排除时，应立即上报电子银行部，电子银行部根据实际情况上报行领导同意后，在服务场所张贴“通知”第九条 硬件故障处理（一）ATM/CDM机发生故障后，除应立即通知信息科技部外，操作员应填写“ATM/CDM故障报告表”，记录故障发生的时间、原因、机号；（二）将故障报告表一联送电子银行部，一联送信息科技部；（三）要求信息科技部在接获故障投诉后的第二个工日安排维修人员排除故障；（四）信息科技部修复故障后，操作员进行试用测试、登记故障修复时间和维修人员姓名。

第十条 机器修复后，自动柜员机管理员按程序进行测试，验收后方可投入使用第十一条 自动柜员机管理员应将故障原因、维修原因、维修人员等情况在“自动柜员机运行日志”上进行登记第十二条 装有自动柜员机的分支行要建立投诉登记簿，详细记录投诉情况，及时处理存在的问题，并及时将有关业务的投诉上报电子银行部第四章 附 则第十三条 本规定由XX银行电子银行部。