呼叫服务员—职业标准（试行）.doc

呼叫服务员—职业标准（试行）一、职业概况1.1职业名称呼叫服务员1・2职业定义在呼叫中心工作，以呼入、呼岀或多媒体通讯方式处理客户服务请求 或从事营销服务的工作人员1・3职业等级本职业共设三个等级，分別为：呼叫服务员（五级）（国家职业资格五级）、 呼叫服务员（四级）（国家职业资格四级）、呼叫服务员（三级）（国家职业 资格三级）1.4职业环境条件室内，常温1・5职业能力特征具备呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技能具有较强的沟 通、判断、理解、U头表达能力；思维敏捷、U齿清晰、普通话标准、声音条 件好、精通打字、计算机操作熟练1.6基本文化程度高中文化程度（或高中同等学历）1・7鉴定要求1. 7. 1适应对象从事呼叫中心行业客户服务工作的在岗人员或准备进入呼叫中心行业从事呼叫 服务员工作的人员1. 7.2申报条件试运行期间参照试运行鉴定申报条件执行，具体如下： 具备下列条件Z—者，可中报呼叫服务员（四级）（1） 高中或同等学历，连续从事呼叫服务及相关工作2年以上2） 大专学历（含同等学历）及以上学历，连续从事呼叫服务及相关工 作1年以上具备下列条件Z—考，可申报呼叫服务员（三级）（1） 高中或同等学历，连续从事呼叫服务及相关工作5年以上。

2） 大专或同等学历，连续从事呼叫服务及相关工作2年以上3）本科学历，连续从事呼叫服务及相关工作1年以上呼叫服务及相关工作：指呼叫中心中一线接听工作，企业中咨询和销售1.7.3鉴定方式本职业鉴定采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核 两部分理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作方 式理论知识考试和操作技能考核均实行白分制，成绩皆达60分为合格1.7.4鉴定场所设备（1） 标准多媒体教室（2） 呼叫中心系统或相关模拟设施二、工作要求2.1 “职业功能”、“工作内容” 一览表职业功能工作内容呼叫服务员 （五级）呼叫服务员 （四级）呼叫服务员（三级）一、计算机使用（一） 使用操作系 统（二） 输入数据（三） 操作网络（一） 识别计算机 故障（二） 藥理数据（一） 分析数据（二） 制作演示文 稿二、座席工具使用（―）使用座席硬 件设备（二）使用普通座 席软件（…）使用班长 台、质检台软件（i）使用后台管 理软件三、服务技能运用（一） 使用服务用 语（二） 掌握沟通耍 占（三） 处理常规电 话服务业务（一） 掌握沟通技 巧（二） 处理各种电 话服务业务（-）字握沟通艺 术（二）协调内、夕卜 部客户关系四、业务指导与日 常管理（一） 业务指导（二） 业务监督（一） 业务指导与 培训（二） 日常管理2.2各等级工作要求本标准对呼叫服务员（五级）、呼叫服务员（四级）、呼叫服务员（三级）共三个等 级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。

2.2. 1呼叫服务员（五级）职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重一、计算 机使用（―）使 用操作系 统1. 能够正确使用计算机2. 能够操作计算机操作系 统1.计算机操作系统的使用20%（二）输 入数据1. 能够使用拼音或五笔字 型等汉字输入法输入汉 字，操作指法正确，每分 钟输入汉字50个，输入 完毕后自觉复查2. 能够使用相关文字处理 软件编辑文档1. 汉字输入法2. 相关文字处理软件（三）操 作网络1.能够从网络上获取所需 的信息2 •会收发电子邮件1. Internet初步知识二、座席 工具使用（一）使 用座席硬 件设备1. 知道呼叫中心的硬件设 备2. 能够止确使用座席终端 设备1. 呼叫中心的定义及呼叫 中心基本组成2. 座席常规工作设备介绍3 •呼叫服务员的工作空间 及调整4.普通座席软件的操作10%（二）使 用普通座 席软件1.能够止确操作一种座席 客户端软件三、服务 技能运用（一）使 用服务用 语1. 能用标准普通话和木地 方言处理客户来电或联系 客户2. 能够正确使用服务用 语，不用禁忌语及口头禅3. 能够使用简单的英语会 话应答客户1. 语音发声基础2. 语言表达基础3. 简单英语会话4. 服务概述50%（二）掌 握沟通耍 点1. 能够按正确步骤与客户 沟通，层次清晰2. 能够有效地倾听客户的 表述并及时地给予应和3. 能够准确地理解客户信 息1. 沟通基础2. 沟通基础（三）处 理常规电 话服务业 务1. 能够正常受理常规 呼入、呼出业务2. 能够正确完成数拯输入 工作3. 能够正确转接，寻 求支持服务4. 能够受理客户的建议及 投诉，并将相关信息上传5. 能够收集市场信息和客 户信息6. 能够及时跟进客户1.呼叫服务员应具备的技 巧和能力2 •客户服务知识3•呼入、呼出服务技 巧4.客户投诉处理技巧5 •压力的缓解与调节相关基础 知识1、 职业道德与职业生涯规划2、 地理知识3、 白家姓及字形解释4、 相关的法律法规基本知识5、 行业法规与行业业务知识（政策法规咨询类、公用信息服务 类、电信电讯服务类、金融证券服务类、企业客户服务类等等）（学员任选一个模块）20%职业功能•工作内容技能耍求专业知识耍求比重一、计算 机使用（一）识 别计算机 故障1.能够及时发现操作运行中 的异常现象并上报1 •计算机常见故障 及计算机安全2.相关表格处理软 件的使用10%（二）整 理数据1.能够正确使用相关软件制 作表格二、座席 工具使用（一）使 用班长 台、质检 台软件1 •能够使用班长台、质检台 等工作界面的现场管理功能 2.能够对座席客户端软件的 更新提出建设性的意见1・呼叫服务员丁•作 环境、工作空间及 T作设备2.班长台、质检台 等软件的使用10%三、服务 技能运用（-）掌 握沟通技 巧1. 能够区分客户类型2. 能够进行客户情绪管理1. 客户服务某础2. 客户心理学3. 客户情绪管理4. 营销技巧40%（二）处 理各种电 话服务业 务1 •能够受理各种呼入、 呼出业务2•能够以、、电子 邮件等方式回复客户3.能够正确处理客户疑问和 异议4•能够对信息进行分类、汇 总并发送给相关部门5.能够建立和维护客户档 案，挖掘潜在客户四、业务 指导与日 常管理（―）业 务指导1. 能够指导初级人员按规定 的程序进行业务操作2. 能够协助初级人员解决电 话服务中的疑难问题1. 员丁•激励2. 人员3. 员工情绪管理4. 时间管理5. 沟通管理30%（二）业 务监督1 •能够发现客户服务过程中 出现的新问题并及时汇报2.能够利用监听手段对 初级人员进行有效的帮助和 指导相关基础 知识1、 呼叫中心的现状、趋势及功能2、 呼叫中心的技术特点3、 敬业精神4、 常用英语会话5、 职业礼仪6、 合同法与商业秘密的法律保护7、 应用文写作基础10%U!2.2.2呼叫服务员级）2.2.3呼叫服务员（三级）职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重—、计 算机的 操作（一）分析 数据1•能够正确使用数抑库软 件分析、统计数据1 •数据库管理系统 软件的使用10%（-）制作 演示文稿1 •能够正确使用相关软件 制作演示文稿1 •相关演示文稿软 件的使用二、座席 工具的使 用（一）使用 后台管理软 件1・能够操作后台管理软 件，获取需要的呼叫中心 管理数拯和资料2.能够对班长台、质检 台、后台管理软件的更新 提出建设性的意见1. 多媒体呼叫中心 通用平台技术2. 班长台、质检台 工作界面的操作3 .后台管理软件的 操作10%三、服务 技能运用（-）掌握 沟通艺术1. 能够与一线员工、各部 门各级员工进行有效的沟 通2. 能够有效地组织会议1. 客户关系管理2. 沟通艺术3 •客户服务管理基 础4.会议组织30%（二）协调 内、外部客 户关系1. 能够协调好一线员工Z 间的关系2. 能够维护客户关系四、业务 指导与管 理（一）业务 指导与培训1. 能够激励、支援、指导 一线员工2. 能够把管理层的业务要 求，转变为一线员丁切实 可行的冃标3. 能够进行培训需求分 析、培训方案设计和培训 效果的跟踪4. 能够根据培训教材和培 训案例制定岗位培训计 划，并进行培训5. 能够有效地组织业务辅 导活动1.呼叫中心管理基 础2 •呼叫服务员的选 聘3 •培训实施与管理4. 绩效管理5. 客户服务质量管 理6•呼叫中心现场管 理7. 营销管理8. 团队建设与管理40%（二）H常 管理1.能够制作或修改规范 的、适用性强的服务 脚本2•能够预测呼叫负载，合 理安排座席班次3.能够参与一线员工的选 拔和招聘工作4 •能够将一线员工、客户 的意见准确、快速地反馈 给管理层，并提供决策参 考5. 能够组织考评小组监督 和评估员工的服务品质和 业绩，并给予及时反馈6. 能够受理重大问题的投 诉7. 能够制定客户服务奖惩 规则8. 能够对各种报表进行管 理，对收集到的信息、当 前热点和难点问题等材料 加以分析，上报相关部门9. 能够参与建立和管理业 务流程，并维持它们的日 常运转10. 能够正确地制定计 划、书写相关报告相关基础知识1、 呼叫中心的特征及意义2、 企业级呼叫中心的特殊性3、 呼叫中心的建设4、 商务礼仪5、 英语会话10%。