淘宝消费者保障服务协议.docx

消费者保障服务协议最近修订日期2014年03月11日本协议由您与浙江淘宝网络有限公司共同缔结，本协议具有合同效力本协议中协议双方合称协议方，浙江淘宝网络有限公司在本协议中亦称为“淘宝”一、 协议内容及生效1、 本协议内容包括协议正文及所有淘宝已经发布或将来可能发布的与“消费者保障服务”相关的规则前述规则为本协议不可 分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力2、 您应当在实际向其他淘宝网会员（以下简称“买家”）提供消费者保障服务之前认真阅读全部协议内容，对于协议中以粗体 下划线标注的内容，您应重点阅读如您对本协议有任何疑问，应向淘宝咨询但无论您事实上是否在向买家提供消费者保 障服务之前认真阅读了本协议内容，只要您点击签署了本协议，则本协议即对您产生约束，届时您不应以未阅读本协议 的内容或者未获得淘宝对您问询的解答等理由，主张本协议无效，或要求撤销本协议3、 您承诺接受并遵守本协议的约定如果您不同意本协议的约定，您应立即结束开店流程或停止店铺经营活动4、 淘宝有权根据需要不时地制订、修改本协议及/或与“消费者保障服务”相关的规则，并以网站公示的方式讲行公告，不再 单独诵知您变更后的协议和规则一经在淘宝网站公布后，立即白动生效。

如您不同意相关变更，应当立即停止店铺经营活 动您继续讲行任何店铺经营活动，包括但不限于维持所发布的商品信息，或继续发布商品信息，使用消费者保障服务标识， 即表示您接受经修订的协议二、 定义1、 基础消费者保障服务：指您根据本协议约定的条款和条件及淘宝网其他公示规则的规定，通过淘宝网发布全新、二手商 品信息并利用支付宝服务向买家出售全新、二手商品时，应履行商品如实描述义务，在国家法律法规规定的期限内保障买家 在不影响商品二次销售前提（请点击查看淘宝网关于影响二次销售条件的认定）下的无理由退货权益，和在淘宝指定期间内 保障买家在商品与网上描述不符、商品存在质量问题、未履行售后服务情形下的权益2、 特色交易约定服务：指您在承诺消费者保障服务的基础上，根据您的店铺主营类目情况自愿选择向买家提供的特定服务 项目包括但不限于“发货时间承诺服务”、“品质承诺服务”、“破损补寄承诺服务”、“退货承诺服务”和“假一赔三服务”淘宝 将在淘宝网不时公示新增的或对原服务项目内容进行修订的合约工具关于“假一赔三服务”内容，由您在选择具体服务项目 时和淘宝另行约定特色交易约定服务与基础消费者保障服务合称为“消费者保障服务”。

3、 保证金：指您根据本协议约定的条款和条件及淘宝网其他公示规则的规定缴存并冻结于您的支付宝账户，在您未履行消 费者保障服务承诺时用于对买家进行赔付的资金此外，“假一赔三服务”项下，您还需要根据与淘宝另行协议约定缴存假一 赔三服务特色保证金本协议中提及的“保证金”，如无相反约定，均指除假一赔三服务特色保证金以外的保证金假一赔三 服务特色保证金的缴存和管理由您和淘宝另行约定4、 违约赔付：指您与买家通过支付宝服务进行交易后，如因您未履行消费者保障服务承诺而导致买家权益受损，且在买家 直接要求您处理未果的情况下，淘宝有权以普通或非专业人员的知识水平标准，根据相关证据材料和规则判定您是否应履行 赔付义务如是，则淘宝有权通知支付宝公司自您的支付宝账户直接扣除相应金额保证金款项，或者动用您支付宝账户中的 余额赔付给买家5、 消费者保障服务保证保险：指用于保障您按照本协议如约履行消费者保障服务承诺的一种保证保险，在保险期间内，若 您作为投保人违反本协议相关承诺，买家（被保险人）在卖家投保协议约定的有效保险期间内发起维权申请的，由保险公司 在保险合同约定的赔偿限额内负责赔偿，并获得对您的追偿权6、 履约担保金：指根据本协议约定的条款和条件及淘宝网其他公示规则的规定，买家发起维权情形下，冻结于您的支付宝 账户中的相应金额，用于保障维权成立时您对买家进行赔付的履约担保资金。

7、 支付宝服务：指由支付宝（中国）网络技术有限公司（以下简称支付宝公司”）向您提供的“支付宝”软件服务系统及附随 为您提供的代收代付货款的中介服务支付宝服务具体内容，详见您与支付宝公司之间签署生效的《支付宝服务协议》之约 定8、 支付宝账户：指您使用支付宝服务时由支付宝公司为您提供的一个唯一的编号，由您自行设置密码，以此查询或计量您 的预付或应收应付款三、消费者保障服务内容在您向买家提供消费者保障服务过程中，您承诺遵守以下约定：1、 您同意遵守本协议、《淘宝服务协议》、《支付宝服务协议》以及所有公示于淘宝网与“消费者保障服务”相关的规则2、 您明示只接受“支付宝服务”或其他由支付宝公司提供的支付方式作为您通过淘宝网达成交易的支付工具3、 您拥有的合法的权利和资格向淘宝网上传有关商品销售信息，且前述行为未对任何第三方合法权益，包括但不限于第三 方知识产权、财产权等构成侵害如因您的行为导致淘宝或其关联公司遭受任何第三方提起的索赔、诉讼或行政责任，您应 承担相应责任并使淘宝免责4、 您应在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝网提供的渠道中，对上传于淘宝网的商品信息进行如实描述，包 括但不限于对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息讲行真实、准确、完整的描述，并对描述的商品信息负有举证 责任。

您应保证您出售的商品在合理期限内可正常使用，不存在危及人身财产安全的不合理危险，具备商品应当具备的使用 性能，符合商品或其包装上注明采用的标准等5、 如您在男装、女装/女士精品类目下发布商品，以及发布二手属性商品时，您应当使用实物拍摄图片，即您针对该件商品 本身实际拍摄的图片，不包括杂志图片、官方网站图片及宣传图片如您违反本条款之约定，则视为您违反了商品如实描述 义务6、 除特定商品品类（请点击查看淘宝网关于特定商品品类的规定）外，您同意一旦买家在收到商品后七（7）天内向您提出 无理由退货申请，您应积极配合，与买家主动协商，自愿友好达成退货退款协议，并在收到买家退货的商品之日起七（7） 天内向买家返还其支付的商品价款前述收到商品的日期以物流签收单或物流公司系统记录确定的日期为准包邮商品发生 无理由退货时，买卖双方各自承担发货运费7、 在您根据您的店铺主营类目情况自愿选择向买家提供特色交易约定服务时，您应严格依照您所承诺的服务内容向买家履 行义务，淘宝将为您提供统一的特色交易约定服务后台选择工具，并在淘宝网前台公示各类交易约定服务的相关规则8、 您明确了解并同意您是消费者保障服务的责任主体，淘宝及其关联公司仅向您提供相关技术支持及服务，不对您向买家 提供的消费者保障服务内容承担任何保证责任。

当发生买家主张无理由退货、商品与网上描述不符、商品存在质量问题、您 违反特色交易约定服务承诺等情形时，您应积极与买家沟通协商并保证买家的权益对于买家因前述问题提出的退换货要求， 您应积极处理9、 您同意当淘宝受理买家提出的消费者保障服务维权和赔付申请时，您应积极配合，在淘宝要求的时间期限内提供相关证 据材料，以证明与买家交易的商品不存在买家提出的问题或符合双方的约定，并保证所提交的证据材料真实、合法如淘宝 以普通或非专业人员的知识水平标准，对您和咸买家提供的证据材料讲行表面审核后，以其独立判断您未全面履行消费者保 障服务内容的，则淘宝有权根据本协议及其它公示规则的规定，用您在本协议项下缴纳的保证金对因此遭受权益损失的买家 讲行讳约赔付10、 您同意当淘宝用您在本协议项下缴纳的保证金进行违约赔付时，或淘宝使用自有资金代您向买家进行赔付时，即视为您 违规，淘宝有权给予您相应处罚11、 您同意接受淘宝基于商品品质控制需求对您在售商品讲行的匿名质量抽检，检测报告由专业的第三方质检机构出具您 承诺对淘宝的抽检方式和淘宝诜择的第三方质检机构（含生产厂商，以下同）作出的检测结果不持有异议对于经检测证明 存在质量瑕疵（含质量问题、描述不符、假冒伪劣等情形，以下同）的商品，检测费用由您白行承担，您应向淘宝退回购货 款，目•淘宝有权保留不合格商品。

此外，淘宝有权依照淘宝规则对出售质量瑕疵商品的卖家讲行相应的处罚12、您同意根据淘宝网页面提示或买家要求，准确提供并及时更新您的退货地址及退货收件人姓名、联系方式等退货信息， 使之真实、及时、完整和准确如因您提供的退货地址、退货收件人等退货信息错误、不实、过时或不完整，而导致退货之 商品发生毁损或灭失风险，则该风险及因此产生的直接或间接支出应由您自行承担四、保证金您应根据以下条款之约定缴存，并不可撤销地授权淘宝及其关联公司有权根据以下条款及淘宝网其他公示规则的规定冻结、 使用、处置保证金1、 保证金的缴存1.1除淘宝规定必须缴纳保证金的商品类目卖家外，您可在开店流程中，或在“我的淘宝”等相关页面自由选择主动缴纳或不缴 纳保证金1.2如您未根据上述1.1款之约定选择主动缴纳保证金，则当淘宝有权通知支付宝公司划扣您的支付宝账户余额用于执行违约 赔付后，您必须自收到保证金催缴单之日起七（7）日内足额缴纳相应金额的保证金1.3如您为淘宝规定必须缴纳保证金的商品类目卖家，或您选择主动缴纳保证金，则您必须缴纳或首次缴纳的保证金金额应不 少于淘宝网公布的“类目消费者保障服务保证金标准”要求的金额，否则您将不能在对应类目下发布全新/二手商品。

类目消 费者保障服务保证金标准”由淘宝根据各类目特点制定，并以淘宝网公布的最新内容为准（请点击查看具体类目和保证金额度 要求，淘宝可以调整该等类目商品范围并进行公示）1.4尽管有卜•述约定，本协议有效期内，淘宝有权根据您业务变化及实际赔付情况以书面方式通知您调整保证金金额您应 使保证金余额始终保持不低于本条款约定之金额，如发生赔付事件导致您需补缴保证金的，则淘宝有权指示支付宝公司继续 冻结您支付宝账户中的余额以补足保证金，如您的支付宝账户余款不足，则您应在赔付事件发生之日起七（7）日内补足保 证金不足期间，淘宝有权暂停或终止向您提供全部或部分淘宝网服务1.5不论前述何种情形，只要您事实上缴纳了保证金且保证金余额大于0您店铺的相关页面将出现“已交保证金”或类似文案 之标识1.6如您已经因发布全新商品成为消保卖家，并目.已经缴纳全新商品保证金，当您发布二手商品时，您需要补签本协议，并 且补全需缴纳的保证金差额（如有）否则您将无法发布、编辑、管理您的二丰属性商品，淘宝有权暂停或终止向您提供全 部或部分淘宝网服务a2、 保证金缴纳的保险替代如您为淘宝规定必须缴纳保证金的商品类目卖家，或您选择主动缴纳保证金，且您及您的店铺满足“消费者保障服务保证保险” 投保条件前提下，您可以通过投保“消费者保障服务保证保险”的方式，全部或部分减少您保证金缴纳义务。

若您投保了消费 者保障服务保证保险，您在本协议项下的保证金缴纳义务金额可相应扣减与保险赔偿额度等值的金额如无特别说明本协议项下的保证金系指现金缴纳保证金，因卖家投保消费者保障服务保证保险而抵扣的保证金缴纳义务金额 简称为“保险保证金”3、 保证金的冻结您不可撤销地授权支付宝公司根据淘宝之指令，将您根据本协议之约定缴存的保证金款项冻结于您的支付宝账户中4、 保证金的解冻4.1若您为淘宝规定必须缴纳保证金的商品类目卖家，您申请解冻全部或部分保证金，进而导致您的保证金额度（现金缴纳 保证金和保险保证金之和）低于类目要求的最低金额的，您须同时满足以下条件：（1） 没有未完结的基础服务转移单；（2） 没有正在处理的违约赔付投诉记录；（3） 没有正在处理的未完结的赔付记录；（4） 淘宝赔付基金无催缴单；（5） 没有未结束的消保交易记录；（6） 没有交易成功并且在15天以内的消保交易记录；（7） 没有交易成功并且在45天以内的30天维修服务记录;（8） 没有未完结的退。