项目六-票务差错和票务事故处理课件.pptx

项目六 票务差错和票务事故处理目 录CONTE N T S123票务差错管理票务案例分析票务事故管理PART1票务差错管理案例导入 某日，某地铁站，一名乘客出站时向售票员小胡反映自己的储值票丢失，小胡按规定发售一张5元付费出站票，同时在乘客事务处理单上注明“乘客遗失储值票”，并请乘客签字确认不久后，该乘客持一张单程票来到票亭，称自己的车票已找到，并改口说当时丢失的是一张单程票，要求退钱售票员经BOM验证后发现信息吻合，询问客运值班员后将钱退还给乘客最终，该客运值班员因未按规定退款被记差错请想一想：此类事件的防范措施一、票务差错的定义票务差错是指与票务有关的各岗位人员在日常票务运作过程中，因工作疏忽违反票务管理规章制度或设备操作规范，造成轻微损失和影响的票务违规行为二、票务差错的定性原则（2）违反票务规章制度，其行为非当事人主观故意，且未造成个人或集体利益损失1）违反票务规章制度，但未给票务工作造成较大影响或损失三、票务差错的内容（一）现金管理和使用方面（4）现金缴款单填写错误5）未按公司相关票务规定管理现金及现金区6）票务主管部门认定的其他票务差错行为1）未按规定时间处理长、短款2）未按规定程序解行，或解行金额与实际不符。

3）售票人员将现金遗漏在票亭010203060504三、票务差错的内容（二）现金管理和使用方面（1）未按规定填写票务报表，或未及时上交票务报表2）未按规定整理、保管票务报表3）票务相关人员未按规定审核、查实车站票务报表内容，或发现报表错误后未及时更正、跟踪4）票务报表未按规定签字确认5）票务相关人员交接不清、未按规定填写交接班台账，但未造成不良影响或经济损失6）通知车站更正报表后未及时执行7）未按整改通知书的整改要求及时整改8）票务主管部门认定的其他票务差错行为三、票务差错的内容（三）车票管理和使用方面（1）节假日期间，车站未在规定时间上报车站上日车票结存量2）售票人员将车票遗漏在票亭3）车站原因导致车票表面有污渍或损坏4）车票编码人员在对车票编码时出现错误5）未按标准封装车票6）未及时配发或上交车票7）票务相关人员未按规定做好车票出入库单的填写、签收工作，按车票成本计算造成100元以下金额差异8）AFC专业人员未按规定做好车票测试记录9）丢失车票，按车票成本计算造成100元以下经济损失10）票务主管部门认定的其他票务差错行为三、票务差错的内容（四）乘客事务处理方面（1）填写乘客事务处理单时多填、少填、错填，或未按规定签认。

2）多起乘客事务填写在同一张事务处理单上3）冒充乘客签认或篡改乘客事务处理单，但经查实非舞弊行为4）处理乘客事务误操作但未造成经济损失5）未按规定办理储值票发售、退卡、换卡和单程票退票业务6）票务主管部门认定的其他票务差错行为三、票务差错的内容（五）设备管理和操作方面（1）在AFC系统设备上误操作、输入资料不完整或错误2）票务相关人员未按规定巡站检查AFC设备及其他票务设备工况3）票务相关人员未按规定监督承包商的维修保养工作4）AFC系统设备或其他票务设备故障、损坏后未及时报障，或维修完成后未及时销障5）未按规定交接、保管、使用票务钥匙或其他管理卡6）票务主管部门认定的其他票务差错行为三、票务差错的内容（六）其他方面（1）售票员有私自做小账的行为2）由于人为原因，结算时发生错误而造成备用金或票款差异3）未遵守AFC票务室、售票处人员进出有关规定4）票务相关人员违章指挥5）票务相关人员未及时汇总、分析、上报、回复车站票务运作中存在的问题6）未按规定执行双人操作、双人确认7）丢失银行现金收讫回单，并未及时上报和跟进8）票务主管部门认定的其他票务差错行为四、票务差错的处理原则03（3）逐级考核、落实到人：即实行层级管理，制定考核指标及方法。

02（2）实事求是：即票务差错处理应以规章为准绳、以事实为依据，力求客观、公正01（1）严格管理：即原因分析不清不放过、责任者没有受到处理不放过、责任者和员工没有受到教育不放过、没有制定防范措施不放过四、票务差错的处理原则05（5）尽职尽责：即票务相关人员须认真履行本岗位工作职责，对发现问题隐瞒不报、不如实反映情况，或对差错分析处理拖延时间、推脱责任、姑息纵容、不配合调查的各级人员，要追究其经济、管理责任04（4）有责赔偿：即因票务差错造成公司经济损失，应由责任人进行赔偿案例分析 （1）当乘客遗失车票需补5元车资时，售票员应尽量将相关信息记录在乘客事务处理单上，包括遗失车票种类、进站地点、进站时间，并提醒乘客准确填写姓名及，作为退款的凭证 （2）若乘客找回遗失车票，车站将乘客购买出站票的车资退还给乘客时，需仔细核对乘客事务处理单上的信息，若发现有任意一条信息不符，都不得退款案例分析 针对该案例，由于乘客一开始说明丢失的是储值票，且已经在乘客事务处理单上签字确认，因此，现场工作人员首先应坚持原则不予退款给该乘客，并做好解释工作如果乘客能够提出合理的理由，从人性化服务的角度出发，车站值班站长也可使用“酌情权”进行处理，但在处理前，应与票务室现场管理人员做好沟通，并报告站长。

在该案例中，售票员小胡询问客运值班员处理意见是正确的，但客运值班员未征得值班站长同意就进行退款，违反了车站票务运作的相关规定因此，在处理有争议的乘客事务时，必须询问上一层级的意见，经同意后方可操作，切勿自作主张PART2票务事故管理案例导入 2018年2月21日，受春运的影响，北京西站地铁站站厅的乘客十分多，当班值班站长组织售卖预制票当班客运值班员小孟为售票员小夏配相应的预制票为避免售错票，售票员小夏在票务管理室便将配好的预制票提前拆封，并拿便利贴将票价标签贴在预制票盒上但是在贴标签时，在3元预制票盒上误贴上“4元”票价标签，导致把200多张3元预制票当作4元预制票发售出去 由于北京西站错误发售预制票，多个地铁站出现大量由于车票超程无法出站的乘客，在了解情况后，这些地铁站为乘客发放免费出站票出站，并对车票进行超程更新事后，再让北京西站补超程费用到相应车站请分析一下此事件中的责任划分以及解决措施一、票务事故的定义票务事故是指与票务有关的各岗位工作人员在日常票务运作过程中，因违反票务管理规章制度或设备操作规范，造成公司票务收益损失或严重危及公司票务收益安全的票务违规行为，以及损失轻微但违规人员带有恶意企图的票务违规行为。

二、票务事故的定性原则020301（1）给票务工作造成较大影响或损失2）该结果是当事人主观故意造成的3）该行为是以获取个人或集体利益为目的三、票务事故的分类（一）一类票务事故1、票务设备的管理和操作（1）违规操作AFC系统设备，造成票务收益流失或损失，合计价值在200元以上1 000元（含1 000元）以下2）在非营业时间，违规进入票亭并违规使用票务设备2、票务钥匙、票务备品的管理和使用（1）丢失票务钥匙2）丢失价值在200元以上1 000元以下的票务备品三、票务事故的分类（一）一类票务事故3、车票的管理和使用（1）车票编码人员错误编写车票信息，数量在4 000张以上8 000张以下，金额在200元以上1 000元以下2）遗失样票10张以上，或涉及金额在200元以上1 000元以下3）未按规定要求办理地铁专用票的发放手续，造成错误发放、遗漏回收的情况4）车票的注销及销毁出错，涉及金额在200元以上1 000元以下5）丢失车票，金额合计在200元以上1 000元以下三、票务事故的分类（二）二类票务事故01021、票务设备的管理和操作违规操作AFC系统设备，造成票务收益流失或损失1 000元以上10 000元以下。

2、票务备品的管理和使用丢失价值在1 000元以上10 000元以下的票务备品三、票务事故的分类（二）二类票务事故03043、车票的管理和使用（1）未按规定要求执行票务相关规定，造成错误编码车票信息，给票务工作造成较大影响2）车票编码人员错误编写车票信息，数量在8 000张以上，延误车票及时发行3）非设备原因导致车票的注销及销毁出错，涉及金额在1 000元以上10 000元以下4）丢失车票，金额合计在1 000元以上10 000元以下4、票务取证资料的管理工作中违反相关规定，导致系统数据或监控录像等重要取证资料缺失或不全，影响三、四类事故嫌疑的调查取证三、票务事故的分类（三）三类票务事故1、票务报表的填写和管理变造账目、报表或其他虚假行为填平账目2、票务设备的管理和操作（1）违规操作AFC系统设备，造成票务收益流失或损失10 000元以上100 000元以下2）故意使用他人密码操作票务设备3）利用AFC系统终端设备违规操作，引起数据混乱或丢失三、票务事故的分类（三）三类票务事故3、票务钥匙、密钥卡、票务备品的管理和使用（1）私自制作、使用票务钥匙或AFC系统密钥卡2）丢失价值在10 000元以上100 000元以下的票务备品。

4、车票、现金的管理和使用（1）未经批准注销或销毁车票2）车票的注销或销毁出错，涉及金额在10 000元以上100 000元以下3）丢失车票或押金等，金额合计在10 000元以上100 000元以下三、票务事故的分类（四）四类票务事故2、票务报表的填写和管理变造账目和报表或用其他方式，被查出有个人或集体违规获利事实的行为1、车票、现金、票务收益的管理和使用（1）违章占有、挪用任何车票或现金2）蓄意导致运营公司票务收益流失或侵占运营公司票务收益3）丢失车票或现金，金额合计在100 000元以上4）车票的注销及销毁出错，涉及金额在100 000元以上3、票务设备、票务备品的管理和操作（1）违规操作AFC系统设备，造成票务收益流失或损失100 000元以上2）蓄意破坏AFC系统设备，造成公司财产损失，合计价值在100 000元以上3）丢失价值100 000元以上的票务备品四、票务事故的处理原则票务事故的处理原则与票务差错的处理原则一样，即严格管理，实事求是，逐级考核、落实到人，有责赔偿，尽职尽责对于事故责任者，应根据违章性质和情节严重程度予以严厉的批评教育、经济惩罚，严重的还应追究其法律责任。

违章性质和情节严重的，还要追究领导责任对违章分析处理拖延、推脱责任、姑息纵容、隐瞒不报或没有如实反映违章情况者，应予以严肃批评教育或纪律处分五、票务事故的处罚（一）对当事人的处罚02011、一类票务事故给予当事人部门内通报，扣发当月30%绩效工资，并由其承担全部或部分经济损失2、二类票务事故给予当事人警告处分，在部门内通报，扣发当月50%绩效工资，并由其承担全部或部分经济损失3、三类票务事故视情节严重程度给予当事人记过、记大过处分，在运营公司范围内通报，扣发当月绩效工资，并由其承担全部或部分经济损失4、四类票务事故贪污票款、造成运营公司重大损失或恶劣影响的，给予解除劳动合同处理，情节严重并触犯法律的，移交司法机关依法处理五、票务事故的处罚（二）对当事人的处罚对管理者和管理部门的处罚（1）对定性为票务事故的责任部门，按照运营公司归口管理考核分解表进行考核3）对一、二类票务事故中负有直接管理责任的相关部门领导、站长等管理人员，应给予警告处分，并扣发当月20%绩效工资2）对于票务管理工作中发生问题隐瞒不报、不及时处理的各级管理人员，应追究其监督、管理责任4）对三、四类票务事故中负有直接管理责任的相关部门领导、站长等管理人员，应给予通报批评，并扣发当月40%绩效工资。

五、票务事故的处罚（二）对当事人的处罚对管理者和管理部门的处罚（5）若半年之内出现两起同类型的二类以上票务事故，对相关部门领导通报批评，并建议运营公司对部门负责人进行考核7）若事故调查人员泄露举报材料及举报人情况，或通过不正当手段进行调查，将给予行政处分。