店铺管理制度汇编ouq.ppt

店铺管理制度店铺管理制度2一、店铺考勤及作息时间一、店铺考勤及作息时间二、会务及会务要求二、会务及会务要求三、店铺卫生要求三、店铺卫生要求四、店铺纪律考核四、店铺纪律考核五、店铺财务管理制度五、店铺财务管理制度六、店铺设备管理六、店铺设备管理七、店铺安全管理七、店铺安全管理3一、作息时间及考勤一、作息时间及考勤: : 门店的经营为全年365天无休，因此店铺人员的出勤不同于一般企业的朝九晚五，而是时时要运作不息4更换工作服8:45-8:55更换工作服21:50-21:55签 到8:45前晚 会21:35-21:50营业时间9:45-21:30卫生9:25-9:35晨 会召 开9:00-9:25化 妆8:55-9:00日作息时间日作息时间5早班时间早班时间8:5515:00晚班时间晚班时间15:3021:30交接班交接班6（双休日晚上营业至２２：００）（双休日晚上营业至２２：００）7n考勤制度执行者：助店n监督者：店长n上交区域主管时间：每月２日考勤记录考勤记录8n迟到期迟到期：10分钟以内扣罚５元钱，１０－２０分钟罚１０元钱，２０－３０分钟15元钱；n代、换班代、换班：每月不能超过２次，每次不能超过３天；双休日、国定假日不得换班；n病、事假病、事假：事假须提前１天向店长申请，事假日数超２天以上者由店长请示区域主管，作好排班批准后生效；病假需及时申请，并在上班后随附病历卡和请假单；n旷工旷工：连续３天无故矿工或１年内累计７天矿工，公司有权对其进行解聘处理；9n加班加班：由店长填写加班单，经区域主管批准后，公司根据工作情况允许后，安排补休或支付加班费；n排班排班：每月25日前店长定好下月排班，月底公布；n用餐时间用餐时间：11:30－12:30 17:30－18:30　　 根据实际情况安排，错开营业高峰期，但用餐时间不得超过半小时，严禁在卖场内用餐。

　　　　　　　　　　　　　　10二、会务及会务要求二、会务及会务要求11店铺日会店铺日会店铺周会店铺周会公司例会公司例会 会会 务务12开开 早早 会会 的的 结结 构构13 早早 会会14晚会晚会n对生意、运作、服务的总结n人员、畅销货品的分析n其他情况及工作的交接情况15三、店铺卫生要求三、店铺卫生要求16n门头门头n地面地面n货架道具货架道具n收银台收银台n垃圾箱垃圾箱n其它其它注：随手清洁注：随手清洁17四、店铺纪律考核四、店铺纪律考核nＡ类条例：Ａ类条例：53条，正式员工一次改正机会，实习员工2次，同类错误犯第二次双倍罚款，处罚单需当事人签字，店长违反Ａ类双倍处罚nＢ类条例：Ｂ类条例：8条，正式员工一次改正机会，实习员工二次，同类错误犯第二次双倍罚款，处罚单需当事人签字，店长违反A类双倍处罚nＣ类条例：Ｃ类条例：25条，予以辞退18在岗形象要求在岗形象要求 一个品牌的成功形象取决于一个品牌的成功形象取决于三个：店面形象、产品形象、导购形三个：店面形象、产品形象、导购形象，但门店和产品还都是生硬的形象，象，但门店和产品还都是生硬的形象，唯有导购的形象是灵动的。

唯有导购的形象是灵动的19五、店铺财务管理五、店铺财务管理n每日11点前存入前一天的营业款n每天营业前备好零钱，由店长/收银员负责，收银台钥匙随身携带n收银员收受假币自行承担，店铺资金不得借付任何人店铺所卖废品所得上缴公司n水电费、费在公司规定额度内，超额部分视情况由店内自行承担20n工作用品每月25日公司统一采购发放,饮用水由公司指定送水公司负责，不得浪费水资源n防盗，失货，正价按7折赔，打折低于7折按最低售价赔偿（店长1.5倍；助店1.4倍；导购平分）n串款差异超出店铺总库存数千分之五件，每超一件罚10元，流失金额可与串款金额相抵冲n赠品的如实登记，打折折扣的真实性21六、店铺的设备管理六、店铺的设备管理n电脑电脑n音响音响n空调空调n打印机打印机n照明设备照明设备n熨斗熨斗22七、店铺安全管理七、店铺安全管理23常用急救中心常用急救中心　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　n　　急救中心１２０n　　报警中心１１０n　　火警中心１１９n　　查询１１４24店铺的安全分类店铺的安全分类n　店内地面、通道的安全n　商品存放的安全　　　　　　　　n　设施设备的安全25紧急事件紧急事件n　火灾n　恶劣天气n　人身意外n　突然停电n　抢劫n　骚乱n　威胁恐吓　　　　　　　　　26一一般般处处理理流流程程事　件　报　警事　件　报　警　　现　场　观　察　　现　场　观　察　　　　处　理　方　案处　理　方　案重　点　救　助　重　点　救　助　事　后　处　理　报　告　事　后　处　理　报　告　　　事　件　分　享事　件　分　享27紧紧急急疏疏散散程程序序安　抚　顾　客安　抚　顾　客停　止　工　作停　止　工　作疏　散　路　线疏　散　路　线人　员　疏　散人　员　疏　散巡　场　检　查巡　场　检　查安　全　区　域安　全　区　域28各类紧急事件各类紧急事件眼睛有异物　　　烧伤或烫伤触电　　　　　　脱臼　　　　　　扭伤　　　　　　肢体外伤一氧化碳中毒　 　　　　　　　　29用电安全用电安全n原因　错误．超负荷使用电源　　　　电器漏电　　　　　地区性停电n方法　保持镇定，电筒照明查看故障　　　　通知维修人员及主管，采取有效措施　　　　　　安抚顾客n原则　　迅速　　　　　　就地　　　　　　　准确　　　　　　坚持　　　　　301 1、人生安全、人生安全n 员工外伤事故员工外伤事故n 顾客受伤事故顾客受伤事故　　　　31各类紧急事件各类紧急事件触触 电电眼睛有异物眼睛有异物 　　　　　　　　　　烧伤或烫伤烧伤或烫伤322 2、用电安全、用电安全n原因：短路、过负荷、电器漏电、地区性停电n方法：保持镇定，电筒照明查看故障通知维修人员及主管，采取有效措施，如安抚顾客　　　　　33３、消防３、消防Ø打火警“119”。

讲清楚着火单位和地址、起火部位、燃烧物质和燃烧情况Ø报警后同时拿起店内的消防器材扑火34灭火器类别灭火器类别n 炮沫灭火器n 二氧化碳灭火器n 干粉灭火器n １２１１灭火器n 消防栓35干粉灭火器泡沫灭火器36 泡沫灭火器使用方法：泡沫灭火器使用方法： 平稳将灭火器提到火场，用指压紧喷嘴，然后颠倒器身，上下摇晃，松开喷嘴，将泡沫喷射到燃烧物表面 消防栓使用方法：消防栓使用方法： 打开消防栓仓门，取出水袋，平放打开，将阀头接在水袋上，对准火源，双手托起筏头，打开水筏，进行灭火37 货品安全货品安全38１）货品存放安全，如防霉，防潮、　　１）货品存放安全，如防霉，防潮、　　防火灾防火灾２）防止偷窃２）防止偷窃39防盗场所：防盗场所：l 橱窗橱窗 l 饰品区饰品区l 试衣间试衣间l 仓库仓库l 混杂的角落混杂的角落l 照明较暗的角落照明较暗的角落40n奇装异服奇装异服n孕妇或抱小孩者孕妇或抱小孩者n上述场所停滞不走动上述场所停滞不走动n拿大袋子的顾客拿大袋子的顾客n结群进入，行为怪异结群进入，行为怪异偷窃者行为特征偷窃者行为特征41　五种常见的偷窃手段　五种常见的偷窃手段n藏入帽子．伞．手提袋等携带物品中藏入帽子．伞．手提袋等携带物品中n带着商品走动，找机会隐藏带着商品走动，找机会隐藏n多数顾客进店，一方与导购交谈，另一方进行偷窃多数顾客进店，一方与导购交谈，另一方进行偷窃n带多件衣服进行试衣，边试边偷带多件衣服进行试衣，边试边偷n藏入衣服内藏入衣服内4243n断定偷窃注意点　ü 不要以对待偷窃者的态度来对待冷静自然的说话ü 不要以调查的态度，细听顾客说明ü 尽可能往顾客弄错而让其购买的方向处置ü 不要让其他顾客有不愉快的感觉44处理偷窃者的原则处理偷窃者的原则n处理事件时，应在公开场合n与其他同事协助处理n必要时拨110n对未满18岁的未成年人，即时通知监护人来协商处理4546店铺商品手册店铺商品手册一．商品的构成二．商品的收货三．商品的退货四．商品的补充与整理五．商品的盘点六．商品的仓库存放七．商品损耗控制48商品的构成商品的构成n商品构成　种类　品质　数量n商品构成内容　主力商品　感觉性商品　　　　　　　　　　　　　　　　　季节性商品　　　　　　　　　　　　　　　　　选购性商品　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　辅助商品　易接受的商品　　　　　　　　　　　　　　　　　　安定性的商品　　　　　　　　　　　　　　　　　常用的商品　　　　　　　　　　　　　基本商品　价廉物美的商品　　　　　　　　　　　　　　　　常备的商品　　　　　　　　　　　　　　　　日用性的商品　49商品的收货商品的收货收货的基本原则：诚实．正确．安全50n收货流程：卸货审阅单据验货确认依电脑系统操作入仓整理51商品的退换52n退货　顾客在购买商品后的3天时间 内，对确有质量问题的商品要 求商家给予退掉商品和退还等 价现金n换货　顾客以某种理由要求商家给予 更换商品，商家对顾客购买的有 质量问题商品按国家有关部门法 律只能作换货处理 53•顾客需凭购物单据更换货品•凡已穿着损坏或经修改之货品不退还•任何减价货品不退还•顾客只可于出单之店铺更换货品•每件货品只可更换一次原则54退换货的规定退换货的规定n时限　退货时间以当天时间为准于3天内可退货　　　　换货时间以当天时间为准于7天内可换货5556退换货的分类标准（退换货的分类标准（生产问题））57退换货的分类标准退换货的分类标准　　洗涤不当　　　其它人为因素58退换货的操作退换货的操作n必须与其他类型商品分开存放n必须用胶带包装好并存放在纸箱内，外箱必须有明确的标识n返修货品需填写返修单，内容包括时间＼店铺名称＼所办人＼款号＼色号＼尺码＼数量＼问题所在位置及原因，并注明需返店n返修时间为一个星期n次品退仓，填写退货单，内容包括时间＼店铺名称＼所办人＼款号＼色号＼尺码＼数量＼问题所在位置及原因，再依电脑系统操作59 退货的操作流程60受理顾客的商品．凭证听取顾客的陈诉判断是否符合退换货的标准与顾客沟通处理方案决定退货判断权限依电脑系统操作现场退现金退货商品的处理61 换货的操作流程62受理顾客的商品．凭证听取顾客的陈诉判断是否符合换货标准决定换货顾客选购商品依电脑系统操作换商品的处理63 一、货品补货64n销售业绩下滑n导致顾客不能买到所需的商品，降低顾客服务水平，不利于门店形象的维护n导致顾客的不信任．甚至怀疑商品经营实力n货架空间的浪费缺货的危害缺货的危害65缺货的原因缺货的原因n订货不足或不准确n系统中的库存不准确，导致门店的订单错误n某些商品漏订货n顾客的集中购买n商品的特价等因素导致商品热销n生产商缺货不能满足供给66缺货的分析缺货的分析n缺货数量n缺货超过２周以上的商品数量n目前缺货且无未来订单的数量67缺货的控制措施缺货的控制措施n所有商品订单的审核n所有缺货审核，确定是否为真正的缺货n查找缺货原因n重点商品缺货，对可以替代的类似商品补货充足n对商品缺货立即采取措施，进行追货，重点．主力商品，要立即补充货源n检查所有处于缺货状态或准缺货状态的系统库存是否准确n处理跟进缺货商品情况68n那我们该怎么补货呢???69一、单店补货技术：一、单店补货技术：701、、公公式式：：补货量=剩余销售时间*日均销售量-库存量-未配量-空窗期销售量71（（1））、、剩剩余余销销售售时时间间n在生命周期导入期、成长期、成熟期前期，按剩余销售天数=交货周期；n在生命周期的成熟期后期、衰退期，一般剩余销售天数0-7天。

72（（2））、、日日均均销销售售量量：：n日均销售量=销售量/销售时间：n日均销售量：为了使销售曲线平滑，一般选最近10天；73(3)空空窗窗期期n空窗期:库存销售完毕至补货到货之间断货的时间742、、举举例例：：753、、练练习习：：n某款每周售卖７件，剩余库存１０件，供货周期为２周，剩余销售周期还余６周，该款定单还余６件，需一周到货，请问还需要补货吗？补多少？n如果供货周期为2周,请问还需要补货吗？补多少？ （按货品生命周期补货法）76商品的盘点商品的盘点n盘点前的准备工作n保证盘点正确要点n注意事项77盘点前的准备工作盘点前的准备工作n明确盘点目的和工作程序n员工分工明确，商品归类清晰n盘点前避免频繁出入商品n备好盘点用表n同类商品原则上集中放在同一个地方78盘点正确要点盘点正确要点n把商品的品名．尺码．单价．数量分别填写盘点表n确定货柜内，箱子中的商品是不是和记录相符n数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来担当n破损和残次品区别分放，并详细注明数量n做好盘点店面的现场指挥，使盘点有条不紊的进行n避免影响顾客服务79盘点注意事项盘点注意事项n工具用品事前准备n盘点前说明实施组织图和范围n按实际需要临时机动n避免漏点盘货，可采取随时抽点n盘点前商品集中整理n盘点人员心理上做好处理现金般行事n区位由上而下，由左往右n２人一组，１人盘点１人记录，采用复述点数法n避免念错，听错，写错n盘点分：季度／月份／周／天／交班／80商品的仓库存放商品的仓库存放n仓库存放的基本原则：设有通道或空位；　　　　　　　　　　　　　合理放置存货架；　　　　　　　　　　　　　防火／防潮／防雨，设置防火，灭火设施　　　　　　　　　　　　　亮度，湿度，温度适当　　　　　　　　　　　　　具有防盗功能n存放标准：　收货，退货，转货一律在内仓　　　　　　　不能存放除货品，清洁用品，物料以外的杂物　　　　　　　　货品分类存放，不能直接放在地面上　　　　　　　　存放货品有明确的表示　　　　　　　　存放货品不能超高　　　　　　　　必须符合消防标准　　　　　　　　保证货物流通的畅顺81传播智慧　共享才富　辉煌终端传播智慧　共享才富　辉煌终端Thank you for your time & co-operation演讲完毕，谢谢观看！。