客户细分方案.docx

客户细分方案一、目的1、为建立客户分级管理制度提供必要的资料和准备2、为潜在客户的挖掘、目标市场的选择和定位、产品的研发提供依据二、目标 通过本方案的制定，达到对个贷所有客户进行全面、细致、准确的分类的目标三、原则1、保证客户信息数据的完整性和真实性2、保证方案制定的科学性、合理性、可行性和有效性四、内容（一）选择客户细分变量 商业银行最关注客户的价值，商业银行在利润驱使下喜欢对高价值的客户提供服务因此 本方案基于客户的价值对客户进行细分客户价值包括客户的显性价值和隐性价值显性价值主要是指客户的自然属性和状况，包括客户的性别、年龄、受教育程度、工作行业、 职位、经济收入、资产状况等隐性价值关注客户的生活态度和价值取向，譬如客户的个性 特点、风险偏好、投资偏好、对银行提供个贷产品的偏好和看法等二）整合客户信息1、收集客户信息（1）收集个贷操作系统中储存的所有客户信息，包括个人客户和公司客户2）将客户按照同一客户证件编号/组织机构代码进行收集，保证同一客户的所有信息都集 中在本客户项下客户信息一般包括客户的基本信息、帐户信息等2、搜集客户信息（1）在对客户信息进行充分收集的基础上，根据客户细分变量对客户信息进行进一步的完 善。

搜集补充客户的个性特点、风险偏好、投资偏好、对银行提供个贷产品的偏好和看法等 个贷系统中没有统计的信息2）通过对所有客户发放调查问卷的方式进行客户信息的搜集由于工作量大，可由客户 所属的支行等分支机构负责该项工作注意：保证搜集到的同一客户信息都归集在本客户项 下3、整合客户信息 对每一个客户项下收集、搜集到的所有信息按照客户细分变量进行梳理和整合三）制作客户细分统计表1、 制作客户细分统计表，表中包括对客户进行细分的所有变量见EXCEL表）2、 客户信息的录入 把整合的客户信息录入到客户细分统计表中，每个变量的录入标准如下：所属分支机构中关村分行-XX管辖行-XX支行、北京管理部-XX管辖行-XX支行、……性别男、女年龄18岁-25岁（人生成长阶段）、25岁-35岁（人生成熟阶段）、35岁-50岁（人生积淀阶段）受教育程度小学、初中、高中、大专、本科、硕士研究生、博士研究生、博士后个性特点开朗、内向、稳重、诚实、自信、有责任心、 工作行业建筑业、IT业、金融业、……（▲建立行业标准的前提是对行业进行细分）职位普通职员、中层管理人员、高层管理人员、自由职业者、个体工商户、……经济收入平均年收入：5万以下、5-10万、10-20万、20万-30万、30万以上资产状况个人资产总计：20万以下、20万-50万、50万-200万、200万-800万、800万以上风险偏好风险承受度高、风险承受度低、介于两者之间投资偏好投资实业、投资房产、投资金融产品、……对银行提供的个贷产品的偏好和看法偏好个人住房贷款、偏好个人消费贷款、偏好个人经营性贷款对个贷产品接受度高、对个贷产品接受度低（五）客户细分统计表的使用 使用者可以根据具体需求选取客户细分变量，运用统计表的筛选功能对选取的变量进行筛 选，则需要提取的客户群会自动生成。

四）客户细分统计表的有效性评估 通过细分结果对业务目标的相关程度、可理解性、是否容易特征化等关注点对客户细分统计 表进行评估如果偏差很大，重新对统计表进行定位；如果偏差不大，可以对部分变量进行 调整。