海外客户接待作业流程.doc

海外用户接待步骤  -12-21 15:39:21|  分类： 外贸 |  标签： |字号大中小 订阅 用户接待是我们从事商务活动一个关键组成部分，是我们进行商务洽谈、用户沟通有效载体一次优质用户接待活动既能充足展示本企业业务人员业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，又能充足展示企业品牌形象、展示企业综合实力，更能促进双方合作顺利进行，促进项目洽谈顺利展开，同时，还能促进新合作项目标生成，将双方合作提升到战略伙伴合作层面所以，一次考虑全方面、服务周到用户接待活动对于生产型企业销售工作推进起着举足轻重作用一、用户来访通常目标: 在我们业务人员和用户进行邮件沟通过程中，用户很可能提到要来企业访问，同时，本企业业务人员也会在合适时候邀请用户来本企业考察访问，以加深双方沟通和了解，促进双方合作进行那么，我们首先要了解清楚用户来访目标，通常不外乎以下多个：1、考察工厂方便了解我企业生产规模、生产能力、产品品质等基础运作情况，同时了解本企业生产体系、质量控制体系和研发体系等等这些用户往往是新用户，只是经过网站、展会、用户介绍等方法了解到我们企业并产生了强烈合作意向，但对于本企业企业实体了解不深，所以，实地考察访问无疑是一个最为直接有效了解方法。

2、进行项目洽谈，这么用户往往是和本企业相关业务人员已经有过几次沟通，而且在相关展会上已经看到过我们产品和企业整体形象展示来访者往往是带着订单、带着项目，是有备而来目标就是讨论现有项目标合作，包含相关技术问题、价格问题、付款方法、交货期等内容实质性讨论这么用户通常是我们最为重视，所以，接待时不仅要有专业技术人员陪同，企业领导也会适时参与接待和谈判3、验货为主，顺便了解企业最新发展情况这么用户通常已经和我们企业开始有了订单合作基础来访关键目标是对本企业产品质量和品质进行深入确定同时，手中有一定新项目，假如谈愉快，新项目生成可能性极大这类用户往往会被我们业务人员及相关领导忽略，因为用户以前已经来访过，而且大家合作正常进行，但我们往往会忽略用户新项目标生成4、投诉为主，顺便对我们企业进行深入考察这么用户使我们最想接待但又最怕接待用户想，是因为她确实是一个很好合作伙伴；怕，是因为我们以前有对不住用户地方，担心谈不好会伤害并可能丢失了用户但，这么用户，我们恰恰必需要充足重视5、双方企业进行基础人际沟通这么用户来访往往是顺道而过，来之前或许也没有预约这么用户和咱关系已经很铁了来一下只是加强沟通，顺带看看正在合作订单运转情况。

二、用户来访之前准备工作一旦确定用户来访，我们业务人员必需认真、细致地做好相关准备工作，针对用户来访目标，我们必需依据企业相关步骤和制度，针对性地做好安排：1、了解用户对于老用户来访，我们不需要对用户进行深层次了解但对于新用户来访，我们必需慎重，必需具体了解清楚用户实际情况和来访真正用意假如发觉用户企业实体并不存在或是和本企业产品相同制造型企业，我们必需谨慎对待用户来访所以，用户调查是很关键，业务人员必需经过网站查询、用户沟通等方法认真填写表1. 来访用户背景调查表    时间　企业名称　联络人　Email　国家　联络 　网址　具体地址　企业性质贸易企业（  ）生产型企业（  ）二者全部有（  ）成立时间　企业规模　 主营产品具体说明   　在当地市场影响力具体说明  　中国现有供给商合作伙伴说明  　此次来访目标说明   　填表人　部门经理　副总　2、邀请函及相关来访入境手续在用户确定来访后，业务人员必需和用户具体沟通，了解用户是否需要本企业制作来访邀请函，方便用户顺利办理VISA卡有国家还需要我们帮助提供相关其它证实材料如：中国政府部门需要审查对方资信情况\身份情况等材料，那么我们业务人员应该在用户确定来访前帮助办理，方便用户顺利入境。

3、用户行程安排在确定用户来访后，业务人员应充足了解用户此次来访行程安排，用户通常情况下不会只是因为造访我们企业而进入中国通常是同时考察多个供给商，或是展会结束来访，所以，业务人员应该事先和用户沟通确定好假如用户在考察过我们后还要到其它中国供给商考察，应该帮助用户做好相关联络和对接工作4、航班、用车、酒店、住宿等信息确定用户确定来访并已经办好VISA卡后，通常会告诉业务人员正确航班信息，这时，我们业务人员应主动联络用户，尽可能让用户不要直飞上海，能够经过香港转机到南京，这么一来能够节省我们接机时间，二来能够为本企业节省一定用车费用航班信息确定完成后，要同时问询用户是否需要本企业代为预定酒店，方便安排住宿酒店住宿费用通常由客人自行支付，但我们业务人员应主动问询并帮助用户预定酒店用户来访之前，业务人员必需依据来访用户数量提前两天填写用车申请单交行政部，方便及早安排好车辆接送用户见表2： 用 车 申 请用车部门　接用户正确地点（正确机场或火车站）　用户抵达机场或火车站正确时间　用车天数　送用户离开时间　送用户抵达正确地点（机场、火车站或省内其它城市）　用户访问期间市内用车情况具体说明　陪同前往接用户人员（通常指关键用户或没有来访过新用户）　用户接站牌准备情况　填表人：                部门经理：                副总：                                                  5、参与接待人员对接依据前期沟通，业务人员应该基础上能够了解用户此次来访需要洽谈关键内容，为此，业务人员应提前一天和相关技术人员及相关领导做好沟通，并请相关技术人员在接待时给帮助和支持。

同时，应提前将用户来访信息汇报给部门经理及外贸部副总，方便正确把握用户意图，确保洽谈进程顺利进行，并对相关可能出现问题加以分析和判定更为关键是用户来访前应依据用户等级对应知会部门责任人、总经理或副总经理，以确定参与谈判人员如需要董事长等高层领导参与，必需提前2天书面通知总经办，方便确定董事长等高层领导是否能够参与6、资料准备用户来访前，业务人员应事先认真整理好和该用户沟经过相关资料，如：洽谈合作产品情况、价格情况、技术改善情况、模具开设情况等等和和该用户往来关键、EMAIL、相关协议、报价及其它关键资料相关产品技术参数、使用说明等应事先和研究院或技术部门相关人员联络以确保无误并就这些信息和部门经理及外贸部副总进行事先沟通，以促进谈判顺利进行更关键是，在谈判前，业务人员应对拟洽谈合作产品情况进行充足了解，方便谈判现场能够快速反应并随时回复用户相关提问7、会谈必备用具准备用户来访前一天，业务人员必需事先通知行政部来访人数、需要准备矿泉水、咖啡、样本、水果、纸杯、便签纸、笔等需求数量，展厅使用时间，多媒体教室使用时间，会议室使用时间，是否需要国旗、礼品、横幅/欢迎牌及其它要求，方便行政部做好会议准备工作。

行政部必需在用户进入会议室前10分钟必需把会议室空调打开，并将全部准备资料和用具准备到位8、备用金准备为确保用户来访期间资金使用充足，业务人员应依据来访用户数量、抵达时间等信息事先按摄影关手续从财务部预借部分备用金，方便招待用户途中简餐或其它特殊用款9、就餐准备用户来访之前应依据用户在本企业考察时间情况合理安排就餐，假如用户当日返回，中午应该宴请用户，并有部门经理或外贸部副总参与假如用户次日或隔日离开，午餐应从简，由员工本人陪同用户外出或在企业餐厅就餐，晚餐则应有部门经理或外贸部副总参与或企业其它领导参与宴请用户，宴请酒店地点应事先和外贸部副总沟通好方便外贸部副总安排后援部及早做好预定三、会谈步骤用户来访整个会谈进程关键分为观看录像了解企业发展历程、参观展厅、企业情况PPT介绍、项目合作讨论等部分，这多个部分能够相互交错或同时进行，但需要注意以下几点：1、用户落座及全部参与接待人员坐定后，主接待员工（该用户对应业务人员，同时也是会议主持人）应起身先做自我介绍，然后根据职级依次向用户介绍本企业参与接待人员，介绍完成后再用汉字依次向本企业领导介绍用户方代表，假如用户方只有1人，就不需要介绍了。

2、人员情况介绍完成后，主接待员工应介绍并说明整个会谈专题在主接待员工介绍和讲解期间，配合接待员工（次接待员工）应随时做好翻译帮助，方便本企业相关人员能够了解3、对于企业介绍，假如没有录像资料介绍，由主接待员工统一根据已经审核确定PPT资料向用户演示并讲解；讲解过程中要认真听取用户随时提出疑问并给正确解答没有把握应请相关在场领导给解答，并同时做好翻译帮助4、新来访用户通常在主接待员工介绍完成后会介绍该企业相关情况，主接待员工应做好对应翻译工作5、项目洽谈，能够在会议室进行，也能够在引领用户参观展厅期间同时进行交流和沟通项目洽谈过程中，应提议企业相关高层领导以合适方法回避，以确保企业领导最终决定不收谈判内容影响即便项目洽谈在展厅有过讨论，最终项目确定仍必需在会议室进行6、会谈全部进程之中，次接待员工应随时做好会议洽谈全部内容具体统计和整理工作，会谈结束后，次接待员工应立即做好会谈纪要，并请用户和主接待员工审核确定，双方签字各保留一份正本会谈纪要英文模板以下：Meeting minute Subject:Participants:Party A:  Party B:  Time: -6-17 12:00-13:00  Location: Conference Room 1Recorder: Project description: Topic 1:In detail: Topic 2:In detail: Topic 3:In detail: Signature of Party A                      Signature of Party ADate:                                     Date:7、用户接待全过程中间，次接待人员应随时帮助提供茶水、咖啡、饮料、资料、辅助设备、辅助人员等补充工作，同时进行现场图片拍摄及录像工作。

四、会谈后续工作1、会谈结束后，次接待人员应清理好会议室并将相关资料设备交还给相关部门2、主接待员工应陪同用户共进午餐或晚餐通常情况下，用户假如在本企业吃晚饭，午餐应以简单工作餐招待和用户共进晚餐情况下，应有对应部门经理或副总参与，关键用户应事先邀请企业高层领带参与并在晚餐前赠予礼品给用户假如用户需要在午餐后离开，午餐应视为正餐，按摄影应标准招待3、主接待员工应随时保持和行政部沟通，以确保用车顺利，决不可因本企业人员疏忽造成用户久等或不能正常见车并立即安排将用户送至对应火车站或机场五、访问后期工作1、用户访问结束第二天，主接待员工应立即将双方确定会谈纪要翻译成汉字，并于当日和相关生产、技术、研发部门就相关技术问题、交货期等信息进行确定，需要下达生产、改善、开模、研发等任务通知应在两个工作日内下达完成2、用户访问结束后第二天，应立即整理出1份内容具体并包含会谈纪要附件答谢信给用户，并抄送用户方全部来访人员及本企业参与接待外贸部相关领导同时将本企业技术人员提供相关改善、开模、研发等最新信息通知用户，方便用户立即掌握和了解本企业反馈信息，同时明确洽谈中未决事宜完成时间表及关键事项。