护患有效沟通与病患投诉处理课件.ppt

护患有效沟通与病患投诉处理护患有效沟通与病患投诉处理此PPT下载后可任意修改编辑增删页面有医术，有医道术可暂行一时，道则流芳千古友 情 提 示调成静音调成静音感谢您不吸烟感谢您不吸烟欢迎随时提问欢迎随时提问前言 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质你需要了解对方你需要了解对方 你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己 沟沟 通通 的的 重重 要要 性性人际沟通形式人际沟通形式非语言沟通非语言沟通语言沟通语言沟通一、沟一、沟通通沟通的类型沟通的类型语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息发送文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为给接受者的沟通行为不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生面部表情面部表情身体姿势身体姿势仪表服饰仪表服饰人体触摸人体触摸空间距离空间距离环境布置环境布置交往中一个信息的表达交往中一个信息的表达7 7的语言的语言3838的声音的声音5555的面部表情。

的面部表情非语言性沟通的形式非语言性沟通的形式体语体语空间效应空间效应反应时间反应时间类语言类语言形式形式 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体体 语语常用的沟通技巧常用的沟通技巧倾听倾听反映反映提问提问重复重复澄清阐明澄清阐明沉默沉默触摸触摸 你会倾听吗？你会倾听吗？倾听技巧倾听技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍话可能比我们说的话多两倍聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯为什么要倾听？为什么要倾听？只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听是激励对方一种简单有效的方法；倾听是激励对方一种简单有效的方法；倾听是激励对方一种简单有效的方法；倾听是激励对方一种简单有效的方法；善于倾听才能更好地表达；善于倾听才能更好地表达；善于倾听才能更好地表达；善于倾听才能更好地表达；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；价价值值影响倾听的因素影响倾听的因素沟通的环境：噪杂沟通的环境：噪杂个体因素个体因素感到厌倦感到厌倦 用心不专用心不专 缺乏耐心缺乏耐心 急于表态急于表态 自以为是自以为是 排斥异议排斥异议 心理定势的影响心理定势的影响 身体语言的影响身体语言的影响 “说说”-保证信息准确无误保证信息准确无误澄澄清清的的技技巧巧 如何重述？如何重述？重重 述述把对方的话重复叙说一遍，要注意把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。

重点复述关键内容，并不加判断病人说：病人说：病人说：病人说：“我感到很冷我感到很冷我感到很冷我感到很冷”你可说：你可说：你可说：你可说：“你感到很冷，是吗？你感到很冷，是吗？你感到很冷，是吗？你感到很冷，是吗？”保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误澄清的技巧 当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍沟通技巧沟通技巧 复述引导词语举例复述引导词语举例听起来您的意思好象是听起来您的意思好象是所以您的意思是所以您的意思是您似乎觉得您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是我对您刚才这番话的理解是您的意思是您的保险计划您的意思是您的保险计划复述引导即为复述引导即为复述和附加问题这两复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息您想要获得更多信息的某个具体方面的某个具体方面提提 问问开放式提问开放式提问开放式提问开放式提问 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题问题问题问题封闭式提问封闭式提问封闭式提问封闭式提问 对方只能用对方只能用对方只能用对方只能用“yesyesyesyes”或或或或“nononono”来回答的问题来回答的问题来回答的问题来回答的问题沟通技巧沟通技巧封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题头痛？头痛？好些吗？好些吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？感觉什么样？感觉什么样？是哪里不舒服？是哪里不舒服？请请转转换换要擅用开放性问题！要擅用开放性问题！提问的注意事项提问的注意事项避免连续性提问避免连续性提问 不宜问对方难以回答或伤感的问题不宜问对方难以回答或伤感的问题 不宜打破沙锅问到底。

不宜打破沙锅问到底给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是真正用心在听使病人感到护士是真正用心在听 组织问题并记录资料组织问题并记录资料 观察病人的非语言行为观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义沟通技巧沟通技巧沉沉默的技巧默的技巧 打破沉默的方法打破沉默的方法“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了我想我们可以讨论其他的问题了您是否可以告诉我您现在正在想些什么？您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”沟通技巧沟通技巧 触摸触摸触摸触摸是一种有用的沟通方法在不适于用语言表示关怀的是一种有用的沟通方法在不适于用语言表示关怀的是一种有用的沟通方法在不适于用语言表示关怀的是一种有用的沟通方法在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替情况下可用轻轻的抚摸来代替情况下可用轻轻的抚摸来代替。

情况下可用轻轻的抚摸来代替抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用可使对方引起注意，加强沟通的作用可使对方引起注意，加强沟通的作用可使对方引起注意，加强沟通的作用触摸可起正反应，也可负反应如男女有别、东西方的不触摸可起正反应，也可负反应如男女有别、东西方的不触摸可起正反应，也可负反应如男女有别、东西方的不触摸可起正反应，也可负反应如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用触摸触摸注意外在形象注意外在形象仪表举止等外在形象对良好的第一仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼如何和患者说话如何和患者说话运用好文明语言运用好文明语言适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。

等禁忌的称呼：禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等语言表达请请谢谢谢谢对不起对不起您您最重要的最重要的尊重词汇尊重词汇全神贯注地倾听全神贯注地倾听信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方这样能使患者感到亲切和对他的关心，护中在对方这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言自内心的语言提出合适的问题提出合适的问题在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复针对疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复针对患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心。

让患者树立良好的战胜疾病的信心同情和体贴同情和体贴在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴受到护士的同情和体贴实际操作沟通实际操作沟通娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素意护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，质就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手沟通才能得心应手催款的语言艺术催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情患者对催款在临床工作中是一件令人头痛的事情患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。

语，请比较护士甲乙的催款方式护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200200元钱元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合理解和配合沟通艺术的案例沟通艺术的案例在临床护理中，护理人员会经常碰到患在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的。