电话接听规范与技巧.docx

接听规范与技巧一、接听服务的基本的程序：1、接听（1）铃响，马上去接一般在铃响三声之内，应拿起话筒，否则应向对方致歉，说：“对不起，让您久等了”2）致以简洁问候，语气柔软、亲切可干脆用“您好”或依据节日或时间来问候，如“新年好”，“早上好”等（3）自报酒店部门名称或岗位名称，前台面客部门须用中英文自报家门，后台部门可只用中文自报家门对外线报酒店名称，内线报部门或岗位名称）（4）主动询问对方有什么事情可以帮忙，仔细倾听对方的事由5）做好相应的记录，如关键的时间、地点、数字、房号等好记性不如烂笔头，而且酒店相关服务记录的要点较多，如点餐、订房等，须要随时做好记录，便利核对、交接6）关键的地方需与对方进行重复确认各地腔调不一样且怕记错了7）向对方打来表示感谢并致以简洁的再见语8）等对方放下后，自己再轻轻放下2、从酒店打出的程序（1）预先打算好所要讲解并描述的内容，及纸笔（便利记录）2）向对方拨3）待对方拿起筒问后，以同样的问候语回复对方4）作简洁的自我介绍5）运用敬语，说明要找的人或托付对方要找的人的姓名6）按事先打算的内容逐条简述，留意讲解并描述事情要简洁明白，不要拖泥带水7）确认对方是否明白或记录清晰。

8）致谢语、致歉语9）再见语10）等对方放下后，自己再轻轻放下二、接听的留意事项1、正确运用称呼（1）按职务称呼设法了解客人的姓名和职务，依据姓氏冠以职务称呼如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务2）按年龄称呼在无法了解姓名和职务的状况下，可依据客人的年龄状况，性别等赐予尊称3）按身份称呼假如不清晰对方身份，则依据性别称呼对方为：“先生”、“小姐”或“女士”2、正确运用敬语一般敬语有“您好”“请”“麻烦您”、“对不起”、“拜托”、“感谢”、“请稍候”、“再见”等3、对简洁造成误会的同音字、同音词要特殊留意咬字清晰4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店缩写专业语言，以免客人误会，如布草、R/F单等5、接听或拨打时，尽量少开玩笑或运用幽默语言，以免造成误会6、声音以对方能够听清为宜，语音语调友好热忱，面带微笑，决不能给对方生硬、冷淡或不耐烦的感觉7、留意选择适当的表达方式，让客人感觉更舒适尽量避开运用客人可能厌恶的字眼如大肠、蛇、鸡爪等8、请他人转接时，请捂住话筒9、口与间距离为1寸至两寸三、一些特殊接听：1、转接客人或上司的（1）在接受对方托付转接上司时，肯定要先问清晰对方单位和姓名，并重复需转达的内容。

2）假如对方说过通话事由，在转达时，则应将对方的内容简洁明白地转达3）在为客人接转时， 肯定要等到客人或上司跟对方通了话，再轻轻放下自己的听筒4）当客人接转时，接转了几次都无人接听，则每一次都跟对方说“对不起，请稍等一下”5）不清晰对方来历和用意时，先不要挂线，经请示客人或上司请示后再处理2、客人或上司在开会时的接听（1）当客人（或上司）正在开会时有来找时，首先向对方说明客人（或上司）正在开会，问对方有何事须要交代或叮嘱，可否留下话号码等客人或上司回复假如有留言，应按备忘录的要求做好记录2）假如对方执意要与客人（或上司）通话时，应将对方的基本资料登记，然后告知对方：“请稍候”或“请X分钟以后再打过来”然后对方资料写在便条上，送到会议室，转交给客人（或上司）并接受叮嘱3、受话人在会议室的接听1）受话人在与来访客人会面，有打来时，应先跟客人说明清晰：“XX先生在会见客人，可否过一阵再打来”2）假如是紧急或重要的，肯定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下（不挂线）到另外一个机，将打入会议厅，请服务人员转告3）假如受话人下在参与重要会见难以确认可否转接时，则要向对方宛转表示“实在愧疚，可否等会或会议结束后，再复您”4、上司或同事外出的接听（1）说明上司或同事的大致方向及返回时间。

2）询问对方可否须要其他人代听，如不便可留下对方号码和姓名3）如在办公室接听客人打给上司的，而上司不在场，避开答复对方“没有来”、“始终未见”或“还将来上班”等，而应答复“XX先生短暂不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等等。