客舱服务标准实用.pdf

1 客舱服务标准发布 : 2011-6-4 14:02:01 | 来源 : | 编辑 : | 查看 : 109次一、国际头等舱服务标准1、旅客登机后，乘务员协助存放手提物品，将衣物挂至衣帽间；2、引导入座，主动将安全带打开；3、提供当日的报纸及各种杂志；4、提供起飞前香槟、饮料及餐巾纸；5、提供头等舱耳机（无娱乐设备的飞机除外）；6、提供拖鞋、牙具袋（3小时以上的航段）；7、提供 8 种以上的酒类（其中一种中国名酒）；8、提供 8 种以上的冷饮及4 种以上的热饮（两种中国名茶）9、提供葡萄酒；10、提供佐酒小食或佐酒果仁；11、提供菜谱服务；12、提供精致的餐前冷盘；13、提供 3 种主菜选择；14、提供多种奶酪（cheese ）15、提供 4 种以上的水果16、长航段提供一种热汤服务（6小时以上）；17、长航段早餐提供稀饭及面点（6小时以上）；18、每一航段享用三次冷毛巾或热毛巾；19、提供上等瓷器、玻璃器皿、棉质餐巾及不锈钢餐具服务；20、旅客享有不被打扰的权力，提供及时周到的服务；21、提供尊称，姓氏服务；22、旅客享有最后登机、最先下机的便利；23、提供纪念品；24、提供优先选购免税品服务；25、提供鲜花服务；26、提供宽敞、舒适、坐、仰两用座椅。

二、国际公务舱服务标准2 1、登机后，乘务员协助存放行李，将衣物挂至帽衣间；2、引导入座，主动将安全带打开；3、提供当日的报纸及各种杂志；4、提供起飞前香槟、饮料及餐巾纸；5、提供头等舱耳机（无娱乐设备的飞机除外）；6、提供拖鞋、牙具袋（5小时以上的航段）；7、提供五种以上酒类；8、提供葡萄酒；9、提供佐酒小食或佐酒果仁；10、提供 8 种以上的冷饮及4 种以上的热饮；11、提供菜谱服务；12、提供精致的餐前冷盘服务；13、长航段提供一种热汤服务；14、长航段早餐提供提供稀饭和面点服务；15、提供 2 种以上主菜选择；16、提供 2 种以上水果选择；17、提供瓷器，玻璃器皿、不锈钢刀叉及棉质餐巾服务；18、每一航段享用二次冷毛巾或热毛巾服务；19、提供尊称，姓氏服务；20、优先于普通舱旅客下机；21、提供坐、仰两用座椅；22、提供优先于普通舱购买免税品服务三、国际普通舱服务标准1、引导旅客入座协助存放行李；2、提供当日报纸；3、提供耳机（无娱乐设备的飞机除外）；4、提供 6 种以上冷饮、 2种以上热饮；5、提供啤酒、红、白葡萄酒服务；6、提供免税品销售；7、提供两种热食的选择服务；8、提供一次热毛巾服务。

四、国内头等舱服务标准3 1、登机后，乘务员协助存放手提物品，将衣物挂至帽间；2、引导入座，主动将安全带打开；3、提供当日的报纸及各种杂志；4、提供起飞前饮料及餐巾纸；5、免费提供耳机（无娱乐设备的飞机除外）6、提供 5 种以上冷饮及3 种以上热饮（两种本地名茶）；7、提供餐谱服务；8、提供 2 种主菜和主食选择；9、提供饭后水果、蛋糕；10、提供精致的餐前冷盘；11、提供国内上等红、白葡萄酒和啤酒；12、每一航段享用二次冷毛巾或热毛巾；13、提供瓷器，玻璃器皿、不锈钢刀叉及棉质餐巾服务；14、旅客享有不被打扰的权力，提供及时周到的服务；15、提供尊称，姓氏服务；16、旅客享有最后登机、最先下机的便利；17、提供宽敞、舒适、坐仰两用的座椅五、国内公务舱服务标准1、登机后，乘务员协助存放手提物品，将衣物挂至衣帽间；2、引导入座，主动将安全带打开；3、提供当日的报纸及各种杂志；4、提供起飞前饮料及餐巾纸；5、免费提供耳机（无娱乐设备的飞机除外）6、提供 5 种以上冷饮及3 种以上热饮（两种本地名茶）；7、提供餐谱服务；8、提供 2 种主菜和主食选择；9、提供精致的餐前冷盘10、提供精致的餐前冷盘；11、提供国内上等红、白葡萄酒和啤酒；12、每一航段享用一次冷毛巾或热毛巾；13、提供瓷器具及棉质餐巾服务；14、提供尊称、姓氏服务；4 15、优先于普通舱旅客下机；16、提供坐仰两用的座椅。

六、国内经济舱服务标准1、引导旅客入座，协助老弱、病残旅客存放行李；2、提供当日的报纸及机上杂志；3、提供湿纸巾；4、提供耳机（无娱乐设备的飞机除外）；5、提供 4 种以上冷饮及2 种以上热饮；6提供 2 种熟食的选择7、卫生标准七、卫生标准1、客舱卫生标准1)客舱地板清洁，无灰尘残杂物；2)座椅整洁，调制常态，安全带摆放成一字型；3)小桌子干净，无油迹、污垢；4)座椅背后口袋里配备安全须知、清洁袋，并按顺序摆放；5)扶手、行李架、衣帽间、应急设备放置箱、服务柜、客舱壁板、玻璃窗，清洁无灰尘，行李架无废弃物；6)乘务员座椅干净无破损2、厨房卫生标准1)地板清洁，无食物、饮料造成的污迹；2)服务台面干净，无油腻感；3)下水道畅通，池内无杂物；4)烤炉、冰箱、储存柜清洁无杂物；5)垃圾箱清洁无杂物、无异味3、洗手间卫生标准1)洗手池、镜面、台面擦拭干净；2)地板、马桶内外、壁板擦拭干净；3)废纸箱内清除干净；4)按标准配备卫生用品4、驾驶舱卫生标准清洁无杂物，地板、玻璃擦拭干净。