乘务员面试资料乘务员常识.pdf

动车组列车乘务人员实务 内容  动车组列车乘务员岗位职责  服务规范和工作标准  旅客心理研究  乘务人员服务技巧  客运乘务语言  列车模拟训练 内容 动车组列车乘务员岗位职责 第一章动车组列车乘务员岗位职责 1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较高的文化修养，丰 富的专业知识，高超的服务技巧 第一章动车组列车乘务员岗位职责 2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱铁路事业，具有高度的 工作责任心和全心全意为人民服务的精神， 忠于职守， 热爱乘务工作， 具有良好的工作态度乘务人员工作作风是：诚信严实，认真负责， 一丝不苟，任劳任怨在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌 第一章动车组列车乘务员岗位职责 2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机 密 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精 神文明的新风尚 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车 上供应品，不贪占企业财物 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。

第一章动车组列车乘务员岗位职责 动车组列车长岗位职责 服从调度指挥，完成上级布置的各项任务负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全 负责召开出、退乘会负责组织实施列车配餐工作负责保洁工作检 查验收负责办理乘务过程中的各项客运业务负责与列车司机的协 调，与车站办理交接负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅 客投诉，帮助旅客解决困难负责紧急情况下的处置与指挥，并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象负责乘务组在折返站及住宿期间的管理负责各类信 息的反馈，并提出改进建议 第一章动车组列车乘务员岗位职责 4 动车组客运乘务员岗位职责 在列车长的领导下，完成乘务工作 负责实施列车服务和车内安全工作 负责本次列车各种服务备品的检查 协助做好本次列车的配餐工作 负责完成规定的广播任务 负责实施车内各类紧急情况的处置 完成规定的作业流程，并达到质量标准 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议 完成列车长交办的其他工作 第一章动车组列车乘务员岗位职责 5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。

负责送餐车、售货车的整理工作 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补 充各种商品 负责餐车设备的检查、安全操作 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗 涤、整理和保管工作 负责列车商品的销售工作 负责作业区域各类紧急情况的处理 完成列车长布置的其他各项工作 内容 服务规范和工作标准 第二章服务规范和工作标准 服务方针 以人为本旅客至上 执行标准灌输热忱 第二章服务规范和工作标准 1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识 第二章服务规范和工作标准 1 服务意识——培养 日常的教育 潜移默化的影响 思想意识的提高 实际操作的演练 第二章服务规范和工作标准 2 服务理念 旅客就是上帝专业能力注重礼仪 给与信心善于沟通加深理解 互相配合一诺千金换位思考 平等待客遇事冷静果断决策 第二章服务规范和工作标准 3 列车长服务程序——准备阶段 （1）到派班室报到或联系，接受命令指示，确认当日担当 乘务情况 （2）召开出乘会，布置乘务任务，检查乘务员仪容仪表、 着装和移动补票机、对讲机等设备、资料携带情况。

（3）列车开车前 35 分钟在站台接车 （4）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置 情况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录 第二章服务规范和工作标准 列车长服务程序准备阶段——质量标准 做到按时出乘， 出乘前命令指示记录准确无遗漏， 乘务任务明确； 命令传达准确，任务布置清楚，仪容备品达标，资料携带齐全，设备 状态良好；准时接收列车，按照保洁质量标准验收检查，确保保洁质 量达标 第二章服务规范和工作标准 列车长服务程序——开车前 （1）在一等座车一端，与车站客运值班员办理交接，掌握详细的 售票情况 （2）做好重点旅客引导工作，广播通告送客人员下车 第二章服务规范和工作标准 列车长服务程序开车前——质量标准 交接清楚掌握重点 引导有序妥善安排通告及时 第二章服务规范和工作标准 3 列车长服务程序——开车后 （1）在 5 分钟之内播完欢迎词及相关内容，随后可播放背景音 乐 （2） 巡视车厢， 检查行李摆放情况， 提醒旅客将大件行李及铁器、 锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管 第二章服务规范和工作标准 列车长服务程序开车后——质量标准 按时播报，音量适宜 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。

第二章服务规范和工作标准 列车长服务程序——运行中 （1）从大号车厢起，核对空余座位，查验车票，发现乘车条件 不符、拒绝补票的人员，按照《客规》相关条款处理 （2）抽查途中 保洁作业质量 （3）途中停站，与车站客运值班员办理交接，组织旅 客上下车 （4）巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问 题 第二章服务规范和工作标准 3 列车长服务程序运行中——质量标准 核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减 少对旅客干扰 交接清楚，手续完备 耐心解答旅客问询，做好解 释工作重点旅客心中有数，主动提供帮助特殊情况妥善处理，汇 报准确及时 第二章服务规范和工作标准 3 列车长服务程序——终到前后 （1）列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客下车 （2）旅客 下车完毕，从大号车厢开始巡视，检查有无旅客遗失物品等 （3）与 车站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交接 第二章服务规范和工作标准 列车长服务程序终到前后——质量标准 用语统一面带微笑 点头致意帮助重点 主动热情动作迅速 检查仔细发现问题 按章处理交接清楚手续完备 第二章服务规范和工作标准 3 列车长服务程序——旅客下车后 （1）对随车保洁情况做出鉴定。

（2）召开退乘会，讲评当日工 作，填写《乘务日志》 ，批注留言簿 （3）带领乘务组退乘 第二章服务规范和工作标准 3 列车长服务程序旅客下车后——质量标准 讲评全面，记录详实，批注准确 保洁情况清楚，鉴定结果准确 着装整齐，列队退乘 设备状况、数量交接清楚，手续完备 第二章服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序——准备阶段 （1）参加出乘会，接受列车长的命令指示 （2）整理仪容仪 表，列车开车前 35 分钟在站台接车 （3）全面巡视车厢，检查车内 保洁和备品配置情况，督促保洁人员补做车内卫生 第二章服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序准备阶段——质量标准 认真听讲，乘务任务明确 仪容着装达标，准时接收列车 按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告列车长 第二章服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序——开车前 （1）在与列车长所在位置相对应的列车另一端，引导重点旅客 就座， 引导旅客放好随身携带的物品 （2） 发现无票人员或送客人员， 及时劝告下车，不能处理时向列车长报告 第二章服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序开车前——质量标准 引导有序妥善安排 发现问题妥善处理报告及时。

第二章服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序——开车后 （1）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁 器、 锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管2） 听从列车长分配，做好安全宣传 第二章服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序开车后——质量标准 行李物品摆放平稳，通道保持畅通 及时宣传 第二章服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序——运行中 （1）从小号车厢起核对空余座位，查验车票，发现乘车条件不 符、拒绝补票的人员报告列车长 （2）到站前 5 分钟广播通报站名、 到开时刻，提醒旅客做好下车准备，告知下车车门位置开车后 5 分 钟内广播预告前方停车站及相关内容 （3） 巡视车厢， 掌握车内动态， 处理服务过程中的各类问题，遇有列车晚点超过 15 分钟，通过广播 向旅客致歉 第二章服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序运行中——质量标准 核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减 少对旅客干扰 按时播报，内容准确，音量适宜 耐心解答旅客问询，做好解释工作重点旅客心中有数，主动提 供帮助特殊情况妥善处理，致歉广播及时 第二章服务工作和工作标准 4 客运乘务员服务程序——终到前后 （1）到站前 5 分钟广播通报站名，致道别词，提醒旅客做好下 车准备，请旅客配合尽快下车。

（2）列车到站后，向旅客道别，协助 重点旅客下车 （3）旅客下完后，从小号车厢开始，检查有无旅客遗 失物品等，发现问题报告列车长 第二章服务工作和工作标准 4 客运乘务员服务程序终到前后——质量标准 按时播报，语音适宜 用语统一，面带微笑，点头致意，帮助重点，主动热情，动作迅 速，检查仔细，报告及时 第二章服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序——旅客下车后 （1）参加退乘会，汇报当日乘务工作情况 （2）需要解款时到规定地点缴款 第二章服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序旅客下车后——质量标准 汇报简明扼要，准确无误 乘警护送，账款相符，及时上缴 第二章服务规范和作业标准 5 细微服务——开车前准备（二等车） 在带有书报杂志架的列车上整齐插上各类报纸， 在座位后边的网 袋内整齐摆放杂志、服务指南和清洁袋 检查洗手液是否注满，喷头是否拧开 检查空调设备 将车厢内电源插座外盖扣好 旅客上车前对座椅进行清理，保持座椅、地面、台面整洁 如果车厢空气不够清新，在旅客上车前乘务员可在座椅侧面，帘子上 喷洒少量香水， 车厢内喷洒少量空气清新剂， 洗手间内除喷洒香水外， 还可将固体香水取下直接对准通风口，能有效起到祛除异味的作用。

乘务员的行李物品尽量不要占用旅客行李架 及时擦净行李架、壁板等处的污迹 第二章服务规范和作业标准 5 细微服务——开车前准备（二等车） 清除车厢过道及所有无法固定的障碍物品 乘务员在车厢中相遇可背对背侧身，让对方通过，与旅客相遇则 应礼让旅客先过 遇到列车晚点、等待时要及时当面说明原因，表示歉意，并询问 需求 列车长要备有《全国地图册》和北京、天津以及动车组列车主要 停车站的交通图、 《中国高速列车时刻表》及家居小用品、常用药品， 另外可收集些北京、天津及以上主要停车站不同档次宾馆的联系电 话，随时准备为外出旅行的客人提供不时之需 第二章服务规范和工作标准 5 细微服务——开车前准备（一等车） 在二等车的基础上增加如下内容 在旅客上车前检查电视荧屏、旅客的座位、小桌板、脚踏板是否 干净；枕头摆放整齐，徵标正对旅客 保证每个一等车座位口袋里配备的杂志种类齐全，并 确保摆放的顺序是一致的 一等车厢行李架避免放置车组行李物品，保证旅客有 足够的行李存放空间 提前为一等车厢旅客准备好干净的丝棉被，放在服务 间内旅客需要时，可以马上提供 第二章服务规范和工作标准 5 细微服务——迎客（二等车） 迎客前，再次整理好个人仪容仪表。

主动问候旅客、老人，特殊旅客上车时，主动上前搀扶，协助提 拿行李；儿童上车时弯腰问候，可抚摸儿童头部或肩部表达对孩子的 关爱 及时提醒旅客座位号的位置，要求旅客对号入座，同时向旅客介 绍小桌板的使用方法 委婉提醒旅客找到座位后将过道让开，以便后面旅客通过，但不 得吆喝、推搡旅客，随时注意自身在疏通过道或协助旅客安放行李时 是否堵住过道 提醒旅客将大件物品存放在大件行李架上，小件物品如水果、小。