消防运行维护体.ppt

武警消防部队信息化建设项目武警消防部队信息化建设项目消防运行维护体系建设消防运行维护体系建设1精选ppt 主要内容主要内容IT 运维管理概述 构建消防运维管理的必要性 消防运维管理内容及方法2精选ppt第一章第一章 ITIT运维管理概述运维管理概述1、运维管理管什么？3、运维管理怎么管？2、为什么要运维管理？流程管理质量管理其他管理支撑系统人员管理组织管理3精选ppt 运维管理的定义运维管理的定义IT运维=运行+维护+服务 通过对IT系统维护工作的管理，实现IT系统的稳定运行，不断满足业务对IT运维的需求定义4精选ppt5 运维管理的范围运维管理的范围两大平台五大业务系统其他消防监督管理系统灭火救援指挥系统消防部队管理系统社会公众服务平台综合统计分析信息系统个性化软件管理桌面管理5精选ppt6外包商自己外包商B外包商A 运维管理的方式运维管理的方式外包商管自己管6精选ppt为什么要运维管理为什么要运维管理运维管理5236添加文本内容系统稳定成本降低安全保障性能提高4业务促进竞争提升17精选ppt运维管理怎么管运维管理怎么管 Description of the contents总体架构运维组织保证体系两级三线调度体系三线运维响应模式三线运维体制关注点组织管理统一关注点团队配置两级三线人员结构三线人员配置及职责主要工作及开展方式日常巡检 问题受理异常障碍 月度检修更新优化 应急演练统计报送 人才培养体系建设支撑系统 人员管理组织管理 流程管理质量管理 其他管理8精选ppt 主要内容主要内容IT 运维管理概述 构建消防运维管理的必要性 消防运维管理内容及方法9精选ppt消防运维工作现状（一）消防运维工作现状（一） 缺少对新建“一体化系统”的运维规划，目前只是依靠研发单位开 展简单的技术支持和被动的运维工作，基本属于“救火式”运维， 保障了系统的部署和试点，但难以支撑全国日益增长的运维需要。

缺少运维体系，各地只重视设备运维，且网络、硬件、应用、数据 库各自独立监控，遇到问题定位难 缺少专门的运维队伍，主要由信通人员临时承担运维管理的角色， 工作任务重，压力大10精选ppt消防运维工作现状消防运维工作现状( (二二) ) 缺少自动化的运维工具，基本上采用人工巡检方式，看不全、管不 细，效率不高，无法预警，排查隐患效果取决于巡检人员的个人素 质 用户往往先于IT人员发现问题，只能被动地进行救火式的问题处理 系统繁杂，一般性运行维护保障要求多，重大任务保障频率高11精选ppt为什么要运维管理为什么要运维管理运维管理15236添加文本内容系统稳定成本降低安全保障性能提高4业务促进竞争提升12精选ppt确保系统稳定确保系统稳定- -原则原则原则原则业务是所有工作的出发点成本是投入工作最多的 用户是用户最关注的最高境界是感觉不到运维的存在13精选ppt确保系统稳定确保系统稳定- -关注点关注点预防为主，主动出击，防患于未然，确保信息运维坚强稳定消防一体化信息系统 各单位个性化系统各单位桌面系统 一线：技术服务台团队 二线：运维支持团队 三线：研发、业务专家、顾问运维服务外包厂商 软硬件集成商 IT设备供应商 信息化系统稳定运维团队稳定 合作伙伴稳定14精选ppt确保系统稳定确保系统稳定- -要素要素技术成熟大于技术领先：存储、数据库、网络、硬件设备不依赖个人能力:不同技术、人员编制、外出强调应急响应：断电、网络中断、地震、火灾等极端情况强调冗余备份：人员、数据、网络、服务商、关键设备要素15精选ppt有效运维成本控制有效运维成本控制- -运维成本运维成本4.运营成本场地、电力、管理设备、工具1.硬件成本2.软件成本应用、工具、DB、OS3.人员成本运维人员、专家、顾问、管理结算核算预算5.其他成本16精选ppt安全保障安全保障- -原则原则原则！原则！过程控制降低安全损失服务符合安全合规内控规避安全风险运维保障系统安全稳定17精选ppt促进消防业务发展（一）促进消防业务发展（一）理解业务，需求转换。

深入理解消防业务，结合信息化手段提升消防业务水平利用现代化高科技手段提升部队作战能力1统计分析，决策辅助通过综合统计分析及数据挖掘，对基础数据库海量数据进行分析，提取对消防监督、灭火救援、部队管理业务有价值的信息，为领导决策服务2推动应用，促进发展 保障信息化系统稳定连续性工作，推进现代信息技术在消防工作中的深度应用，提高消防工作的科技含量，提升灭火救援应急通信保障能力，不断提高消防队伍的整体素质和战斗力3 通过信息化运维支撑，促进消防业务应用及发展18精选ppt促进消防业务发展（二）促进消防业务发展（二）提前发展优化稳定随时为业务稳定提供服务为业务优化提供服务为业务发展提供服务提前准备需要的服务根据业务需要随时提供19精选ppt 主要内容主要内容IT 运维管理概述 构建消防运维管理的必要性 消防运维管理内容及方法20精选ppt总体架构总体架构- -运维中心总体架构运维中心总体架构运维体系组织队伍统一运维门户综合统计分析运维服务体系信息集成综合展示基础环境建设个人运维桌面统一预警信息个人关注指标综合业务管理客户管理调度管理运维服务管理统一监控管理监控.告警统计分析综合管理分析调度管理统计分析运行维护管理分析客服管理统计分析运维标准规范管理安全管理项目管理IT资产管理培训管理服务级别管理供应商管理信息发布管理满意度调查管理用户请求管理用户自主服务管理客户需求管理 用户服务报告管理调度值班管理应急方案管理IT资产管理IT架构变更管理事件管理配置管理问题管理知识管理配置管理巡检管理发布管理值班管理机房监控网络/设备桌面业务系统数据质量中间件运维中心环境应用支撑系统数据支撑系统硬件支撑系统桌面支撑系统21精选ppt总体架构总体架构- -两级三线调度体系两级三线调度体系部局一级运维服务中心运维管理人员一线服务工程师二线技术工程师三线专家工程师专家（业务、顾问）IT供应商集成商研发团队部局用户总队二级运维服务中心运维管理人员一线服务工程师二线技术工程师三线专家工程师专家（业务、顾问）IT供应商集成商总队用户系统管理员/运维工程师支队用户22精选ppt总体架构总体架构- -三线运维响应模式三线运维响应模式23精选ppt总体架构总体架构- -组织管理统一关注点组织管理统一关注点1、考核要求明确，议事沟通制度2、奖勤罚懒，褒贬分明3、 个人能力及时沉淀为组织能力4、标准规范的行为及时流程化并固化到工具中5、技术管理、服务管理、业务熟悉能力均需了解6、 注重和业务部门的沟通，持续改进24精选ppt团队配置团队配置- -人员组成结构人员组成结构三线二线一线班长席，1人服务台，5人运维专家，2人业务专家，N人研发团队， N人厂商防火、灭火、部队管理等业务方向技术专家网络、服务器、硬件、java、.net等技术方向软件集成商IT供应厂商IT设备厂商硬件网络架构GIS数据处理中间件原软件开发商技术支持各商用软件技术支持硬件提供商技术支持原软件研发团队协调处理，3人31个总队、部局分片负责日常巡检，1+N人运维管理 人225精选ppt团队配置团队配置- -角色职责及工作内容角色职责及工作内容响应级别分工工作内容人员配置一线响应（服务台）7人服务台1.记录所有事件，清晰描述问题2.用户操作指导提供用户培训3.常见问题答复；4.服务台互转5.根据事件级别进行事件升级控制按总队呼叫数量平均分片，5名初级工程师（考虑到软件支持的特殊性，使用初级工程师而非呼叫人员，能更清晰的记录问题，提高效率）运行状态监控岗（日常巡检）1.日常巡检；2.巡检问题跟踪处理3.备份及备份策略执行情况检查4.备份数据核查1人（巡检问题分析和跟踪）4人（巡检人员，自动化检测工具投入使用前，4人，与一线人员公用）班长席1.记录报告问题；2.应急预案制定3.服务投诉受理；4.服务调度分配5.事件执行督察1人协调处理（问题处理和实施岗）1.回拨嗲话，与用户沟通2.故障分析3.跟踪监控事件处理过程4.对事件进行升级处理5.问题处理情况反馈3人（侧重总体问题处理，并分别侧重业务系统分析能力）一线响应26精选ppt团队配置团队配置- -角色职责及工作内容角色职责及工作内容响应级别分工工作内容人员配置二线处理（运维层）9人协调处理（问题处理和实施岗）1.回拨，与用户沟通；2.故障分析3.跟踪监控事件处理过程；4.对事件进行升级处理5.问题处理情况反馈3人（侧重总体问题处理，并分别侧重业务系统分析能力）技术运维岗1.协助分析、定位处理本专业问题2.制定并实施网络、服务器、web、中间件管理策略3.累积累本专业常见问题集处理知识3人侧重网络、服务器及存储、web中间件各1名硬件运维岗1.协助分析、定位处理本专业问题2.制定并实施服务器、存储等管理制定3.累积累本专业常见问题集处理知识1人网络运维岗1.网络故障分析处理2.网络性能优化，制定并实施网络管理策略3. 累积累本专业常见问题集处理知识1人总体架构运维岗1.协助分析、定位处理总体架构涉及到的专业问题2.积累本专业常见问题及处理知识1人二线处理27精选ppt团队配置团队配置- -角色职责及工作内容角色职责及工作内容响应级别分工工作内容人员配置二线处理（运维层）11人软件运维岗1.协助分析、定位处理软件专业问题2.积累本专业常见问题及处理知识4人中间件运维岗1.协助分析、定位处理本专业问题2.制定和实施web中间件等管理策略3.积累本专业常见问题及处理知识1人数据分析岗1.数据使用的审核；2.接口数据的规范管理和导出导入服务3.三级数据库、业务与基础库德一致性检查和处理4.数据分析服务；5.备份策略制定3人GIS运维岗1.协助分析、定位处理本专业问题2.制定和实施GIS数据处理、GIS等管理策略制定3.积累本专业常见问题及处理知识1人运维专家（一体化业务系统运维资深人员）1.疑难问题分析、定位和处理；2.分析指导3.软件缺陷修复通知；4.重大问题研制2人二线处理（续上）28精选ppt团队配置团队配置- -角色职责及工作内容角色职责及工作内容响应级别分工工作内容人员配置三线支持专业技术专家1.辅助疑难问题分析、定位和处理2.服务器、数据库、中间件、应用系统调优3.网络、服务器、服务安全规划、入侵检测网络、数据库、中间件、JAVA和.net等方向资深专家业务专家组1.操作建议评估；2.用户新需求评估本单位，每业务口1人（兼职）原软件开发技术及研发支持1.软件故障定位；2.软件缺陷修复；3.升级和变更申请每个原软件开发单位提供一名技术接口人各商用软件技术支持提供商1.操作系统技术支持；2.中间件技术支持非现场技术工程师各硬件供应商技术支持1.IT设备硬件故障定位、处理IT硬件制造商技术支持、存储技术支持三线支持响应级别分工工作内容人员配置管理人员2人运维负责人1.管理和更新技术支持资源2.按照阶段任务频度和复杂度调配1、2线人员分工和管理3.协调3线及外部资源、仲裁问题纠纷；4.升级、实施审批；5.运维管理流程和机制制定、运行规定制定；6.绩效管理2人（1名本单位人员，1名运维方人员）管理人员29精选ppt体系建设体系建设- -五大支撑系统五大支撑系统环境支撑系统：场地、空调、UPS、强弱电体系支撑系统：运维业务、管理、业务应用数据支撑系统：中间件、数据库、操作系统硬件支撑系统：网络、主机、存储、安全4123桌面支撑系统：电脑、打印机、复印机530精选ppt体系建设体系建设- -人员管理人员管理l保证质量l完善优化l能力专业l行为规范l稳定提升l了解其“痛”l管理需求l帮助成功l保证满意l培养能力l统一接口信通人员信通人员运维人员运维人员业务用户业务用户运维主管运维主管人员管理31精选ppt体系建设体系建设- -组织管理组织管理单位级别业务分组人员角色部局运维中心总队运维中心支队运维中心一线工程师二线工程师三线工程师软件跟踪组协调组顾问专家系统管理员网络管理员业务专家实施组业务组验证组系统管理员32精选ppt体系建设体系建设- -组织管理。