朵拉营运标准手册-服务.ppt

TororooA朵拉标准营运手册朵拉布丁—中国 保密资源,本手册内容不予以公开和保密咨询，而此等资历讯乃是朵拉布丁-中国专有，其仅严格限于内部传阅，朵拉布丁-中国的雇员不准想未获授权的人士泄露（本册）内任何咨询，并且应采用所有合理手段保持该等咨询的保密性和安全性，否则将导致产生刑事责任的行为！朵拉布丁的简介：【布丁的传说】 以鸡蛋、面粉和牛奶为主料制造而成的布丁，是由当时的撤克逊人移居坦桑尼亚从他们那里学来后流传下来的布丁在斯瓦西里语中叫Tororooa， 中世纪的英国修道院则把“水果和燕麦粥的混合物”称为“布丁”这种布丁的正式出现，是在16世纪伊丽莎白一世时代，它与肉汁、果汁、水果干及面粉一起调配制造17世纪和18世纪的布丁是用蛋、牛奶以及面粉为材料来制作日本知名布丁品牌pastel的创始人所浩史先生亲自参与的“Tororooa” 朵拉布丁，将于2013年正式登陆中国上海，并会在不久的将来向中国其他城市进发其得意门生酒井先生将主持在中国工厂生产的主要工作，负责品质管理 朵拉布丁的所有产品均由所浩史先生亲自甄选各个食材配料并设计配方，门店开业后会有九种口味供大家品尝，它们分别是：原味；芝士；抹茶；咖啡；巧克力；栗子；红豆；红薯以及芒果。

将来会不定期推出更多的口味以满足市场的需求 朵拉布丁不含任何食品添加剂，每种原料均来自于大自然天然的食材其中制作布丁必须用到的香草是来自于马达加斯加；抹茶来自于日本；芒果来自于印度；栗子来自于中国广西；芝士来自于澳大利亚；咖啡来自于意大利；巧克力来自于比利时；红薯来自于美国；鸡蛋来自于中国东三省；白糖来自于韩国 “朵拉布丁”的出现，就是为了给大家一种新的甜品体验和一种新的味觉享受朵拉布丁——品牌朵拉布丁的服务宗旨——追求完美，人性为本！ 1.提供热情的，亲切的个性化服务 2.以顾客期望中最高的标准进行欢迎和照顾 3.为顾客提供最多品种的朵拉产品 4.令消费者领悟到朵拉布丁产品独特的生活品味，它超越了品尝美味成为一种浪漫，欢乐，尽情享受的经历朵拉布丁的主旨 1.陶醉在布丁的甜美世界里 2.提倡布丁文化 3.特别强调为顾客提供优质服务 4.为顾客提供诱人的，有活力，休闲消费环境商品的介绍 商品名：朵拉布丁 商品的宣传口号：无可取代 商品背景：来自于日本首席甜品大师的清新制作，终于创造出唇齿间低调而奢华的层层口感！让您在品尝细腻幼滑，入口即化的瞬间，体会味蕾与身体间的灵动，恒久回味…… 商品的特点：精选全进口全天然原材料，绝不添加任何防腐剂，人工色素，化学添加剂等。

保质期为上市后5天新鲜的用料，独到的配方，滑嫩的口感让您享受其中朵拉布丁——菜单,朵拉布丁菜单提供的是独一无二的，味道甜美的产品 朵拉菜单内容包括：原味布丁巧克力布丁咖啡布丁芝士布丁抹茶布丁红薯布丁栗子布丁芒果布丁红豆布丁 服务礼仪:朵拉布丁为规范顾客服务标准，提高顾客服务品质，积极倡导优质服务，对一线员工进 行服务训练，同时推出《服务礼仪手册》通过培训使一线员工初步掌握服务的基本理念和服务技 巧，体现服务人员良好的行为素养；通过学习仪容仪表的修饰形成内在气质与外在形象的和谐美； 同时通过训练和推广，使专卖店的服务人员在发型，站，走，蹲，手势等服务礼仪上得到统一本手册包含仪容仪表的修饰和仪态的美化两部分 仪容仪表的修饰分为“女生长发”，“男生短发”，“女，男生面部和手部的修饰”，“制服”四 部分组成 仪态的美化分为“微笑”，“站姿”，“走姿”，“蹲姿”，“捡物品”，“道歉”，“指方向” 七部分 希望通过服务训练，使一线服务人员形成一种服务观念，并能持之以恒地运用到每一天的顾客服务中去 只有养成良好的服务习惯，才能真正做到提升软件服务这一目标——正所谓到达“优质服务”的最高境 界！ 仪容仪表（女生长发） 保持头发清洁，马尾辫+使用深色发夹固定散发，前刘海头发应放置于帽内。

仪容仪表（男生短发） 保持头发清洁，且男生头发后端不可触及衣领，且不能留鬓角(以耳朵的中线以上为界)微笑 双眼平视，表情自然，嘴角往上提呈月亮型，嘴角微分（至少露出4粒牙齿），有轻松感仪容仪表（女，）男生面部/手部修饰 保持面部，耳朵及手部的清洁，化淡妆，女生修饰适宜眉毛，涂眼影，口红（建议口红颜色为健康型）；男生胡子必须剃干净，不留络腮胡，山羊胡手指甲修剪整齐，干净，不留指甲，不涂指甲油，不得使用假指甲，不戴类似手链戒指等装饰品，不戴假睫毛，不得携带仪容仪表（制服） 保持制服整洁（大小适合，无污垢，无破损），在左胸前（LOGO下1CM处）佩戴自己且字迹清晰的名牌，穿肤色连裤袜（冬天穿黑色连裤袜），穿公司要求皮鞋；男生需扣好第一粒衣领扣及袖口，束黑色皮带，穿黑色袜子及公司要求皮鞋（男生穿黑色系带皮鞋）站姿 女生站姿1——收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，脚尖成V字型，下巴微微往上提，眼神不低于肩，两手放体侧，手指并拢伸直 女生站姿2——收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，脚尖成V字型，下巴微微往上提，眼神不低于肩，两手轻握放体前，两手虎口卡住，手指并拢伸直 男生站姿1——收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿分开与肩同宽，下巴微微往上提，眼神不低于肩，两手放体侧，手指并拢伸直。

男生站姿2——收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿分开与肩同宽,下巴微微往上提，眼神不低于肩，左手握住右手腕，右手握空心拳，自然垂于身后，眼睛正视前方走姿女生走姿——在基本站姿的前提下自然摆臂走走动时眼睛不要往下看，上身保持挺直男生走姿——在基本站姿的前提下自然摆臂走走动时眼睛不要往下看，上身保持挺直蹲姿女生蹲姿——两腿并拢，蹲下时两腿保持一高一低，如左腿高，则左手放于左腿上，且手指并拢伸直，右手自然下垂放于体侧，上身保持挺直，眼睛往前看 男生蹲姿——两腿分开与肩同宽，蹲下时两腿保持一高一低，如左腿高，则左手放于左腿上，且手指并拢伸直，右手自然下垂放体侧，上身保持挺直，眼睛往前看 捡物品 保持蹲姿的前提下，如右边有参照物，则右腿比左腿低，上身略微往前倾，捡物品时眼睛看参照物道歉 女生表示道歉 女生在基本站姿的前提下，目光注视客户，表示道歉时鞠躬45度，身体抬起时说抱歉 男生表示道歉 男生在基本站姿的前提下，目光注视顾客，表示道歉时鞠躬45度，两手自然放在两腿上，身体抬起 时说抱歉，随后仍回到基本站姿 指方向 远距离——在女生基本站姿和男生基本站姿的前提下，右（左）手经过提前，然后伸直，手心向 前，手指并拢伸直往所要指的方向，眼睛看着所指的方向。

中距离——在女生基本站姿和男生基本站姿的前提下，右（左）手经过提前，然后上手臂与身体保持30度的角度，下手臂与地面保持平行，手心向前，手指并拢伸直往所要指的方向，眼睛看着所指的方向 短距离——在女生基本站姿和男生基本站姿的前提下，右（左）手的上手臂紧贴上身，下手臂与地面保持平行，手心向前，手指并拢伸直往所要指的方向，眼睛看着所指的方向员工行为 个人行为 在下列情况下，应在洗手槽用杀菌洗手液洗手，并遵循正确的清洗方式，且用烘或抛弃式纸巾 将手擦干： a.在接触或制作食物或服务顾客之前或之后 b.如厕后 c.员工咳嗽或者打喷嚏，用手遮掩口部之后 d.吃东西之后 e.碰触头发，脸，鼻，耳，口或脚之后 f.处理钱之后，或包装食物之前 g.拿垃圾之后 h.扫地或拖地之后 i.任何其他会让手弄脏的情况之下 -专卖店员工必须有良好的口腔卫生习惯 -专卖店员工必须沐浴并常用体味除臭剂，以避免令人不舒适的体味——不得涂抹香水 -专卖店员工有传染病时，经医院检查确诊即：不能上班——如：红眼病，流行性感冒，肝炎等 -手部受伤的员工，在接触食物时须贴经许可的创可贴及戴手套——创可贴颜色应明亮以易于辨认 性骚扰 专卖店员工必须被保证在免受性骚扰的环境下工作，不管是主管，工作伙伴，或顾客，下列行为均 构成性骚扰，并被禁止。

该行为包括下列各项，但不仅限于以下所列： -重复且令人不悦的性挑逗 -不受欢饮的贴近 -性行为建议 -持续或重复含有性字眼的辱骂 -关于个人或个人仪表，以含有性的文字，图画或不尊重的口头批评 -重复暴露性或侮辱性的身体接触,被禁止的物品 -专卖店的员工在工作时间，不可饮用任何含酒精的饮料 -不得服用毒品及任何的麻醉药品偷窃，误用及破坏公司的资产（情节严重者按国家法律制裁，赔偿，详情请参考员工手册） 公司有责任保护其资产及所有的智慧财产，其中包括（但不仅限于）资产，钱，设备，原料，产 品，操作方法，文件，专业咨询，技术，及所有相关程序 专卖店员工有责任保护公司资产，如对偷窃，误用及破坏公司资产之行为予以隐瞒者，将受到惩 罚，包括解雇处分守时/薪资 员工有责任照其排班时间上，下班. 员工所有工作时间均被付薪，包括加班.排班 -员工有责任准时依排班表上班，若因疾病，私人问题上的时间冲突导致无法上班，必须事前通知 管理组. -管理组负责（且至少一周前通知）张贴每周排班表. -所有请假要求必须在该周班表排班前提交.员工资料 员工有责任提供并更新下列资料给管理组 -联系地址 -家庭及紧急联络号码,抱怨/投诉 如果员工认为某些状况会影响到他的工作表现时，他可以应用口头或书面反应意见。

这些问题可以包括（但不仅限于）工作状况，政策，及个人问题 投诉最先可以由员工向他的主管口头提出，如果该问题无法再该层次解决，该员工可以用书面形式 向上一管理层次提出利益冲突 专卖店员工不应做任何与公司利益冲突的事，包括从公司的供应商或客户接受礼品并给出你行为指 引，以面对有可能引致法律或道德方面的情形如送给客户超过合理价值或不适应的礼物，用公司 的资金进行政治捐赠或将公司的财产用于个人利益或者品牌的形象用于他用现金及存货控制 专卖店员工若被发现涉及挪用公款或存货，将立刻被解雇行为 -所有专卖店员工都被期许以尊严的，专业的态度来表现自我 -粗鲁或胡闹的行为时不被容忍的 -员工不可用诅咒或粗鄙的语言 -员工不可在顾客听力所及的范围内谈论与工作有关的事情，或进行争辩意外事件 所有意外事件及受伤必须立刻报告店经理或以上管理人员，并记录在意外事件档案内抢劫 在发生抢劫时，员工应表现出合作态度，同时设法报警，前提是以避免使自身或他人处于危险之中珍贵物品 珍贵物品必须随时保管好 专卖店员工不要携带过多现金 保全 专卖店员工必须遵守能确保人身及财务安全的保全指引 天黑后必须在有人监督的情况下开启后门，以完成垃圾的移出及进货工作 安全 管理组及员工有责任提供一个安全的工作环境 专卖店员工被期许遵循所有的安全规则，并以正确方式来履行职责 职权范围外的建议 职权范围外的建议应提供给有关部门或法律部门 媒体接触 在没有事前经过法律部门授权的情况下，直接与媒体接触是被禁止的优质服务简介 顾客服务的含义 微笑——其含义是营业员对每一位顾客都提供热情，微笑的服务 出色——其含义是营业员对每一项的服务工作做得最好，出色 准备好——其含义是营业员要随时随地准备好为顾客服务 看待——其含义是营业员要把每一位顾客看成自己的朋友，亲戚来服务 欢迎——其含义是每一位营业员要精心创造出顾客能感受到的热情洋溢的欢迎气氛 创造——其含义是每一位营业员要创造出温馨的，愉悦的消费氛围 目光——其含义是每一位营业员始终要用热情好客的目光关注顾客，预测顾客的需求，并及时提供 服务，使顾客时刻感受到营业员在关注自己,优质服务的定义 通过我们的服务使顾客对产品价值与整体的享受感到完全满意，并作为他每次消费时的第一选择。

与顾客接触时一瞬间产生的感觉，给顾客留下深刻的印象用care的方式来对待顾客 礼貌 -保持礼貌的态度——常说：“请，谢谢，对不起” -保持微笑和友善的肢体语言 -问候并谢谢每一位顾客殷勤 -关心顾客的需要，预先了解顾客的要求 -与顾客沟通时，目光注视，仔细聆听尊重 -不要与顾客发生争执，设身处地的为顾客着想 -及时你很忙，也要保持耐心与礼貌 -公平的对待每一位顾客热忱 -保持积极的态度 -穿着干净整洁的制服 -始终保持愉快的工作情绪为什么要进行建议性销售 -建议性销售是给顾客提供一种服务，目的是协助顾客如何做选择 -告诉顾客最新的产品或顾客不了解的产品 -建议性销售可以提升公司的营业额,。