丽晶营运手册1.doc

第 １ 页 营运管理手册Hotel Operation Description ManualFor Sky Delighted(International)Hotel management GroupChinese Version中文版2007 年 10 月份编 制第 ２ 页 组织结构图各部门职能职责Departments Description 行政办公室 Administration Office行政办公室工作范围分为对内和对外：1② 在对外工作方面，负责饭 店对外政府及事务部门的沟通与 联络，是同各相关政府和行 业部门对口联络的部门负责饭店的 证照年检、复 查、保管等与之相关的工作；2② 在对内工作方面，负责汇总饭 店的各项规章制度的存档、整理、更新，同时根据饭店的例会纪要内容跟踪和督促各部门工作问题的解决，而且包括被总经理审批过的工作计划和工作方案的执行进度的了解，并将各部 门实施工作的实际情况及 时的汇报给总经理办公室；另外，根据总经理批准的质检工作程序和标准，定期 对各部门进 行质检工作，并根据 质检中发现的问题督促各部门在规定的时间内进行整改所属辖区：行政办公室、车队。

 人力资源及培训部 Human Resource人事管理主要由三个部门负责承担，即：人事管理、后勤保障、培训评估考虑到人力资源是饭店经营成效的重要因素之一故此，在人力资源方面任何管理行为需得到总经理批准后付诸于实施人力资源部主要职能概述：1② 人力资源部主要执行饭店的人事管理、培 训管理、 饭店 员工后勤管理；2② 围绕饭店的经营和管理展开人事管理工作，通过招聘、录用、培训、选拔、调配、 调整、流动、考核、奖罚、工资福利、劳动保险、 劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密配合，实现 因事择人，事得其人，人适其事，人尽其才，事竞其功的目的；3② 提高员工整体素质，改变 和有效的组织员工队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，从而最大可能地提高员工的工作效率，力求 为饭店获得有能力、有责任心的员工，有效的组织发挥员工的能力；4② 通过培训来提高人的素质，转换人的观念，改 变人的行 为，最终达到开发人的潜能与合理利总裁办技术研发中心人力资源及培训部物流配送中心财务审计部品牌策划传媒中心营运及市场拓展部服务质量管理部董事会工程部第 ３ 页 用人力资源的目的形成全饭 店范围层次不同、广度不同的金字塔式培训体系，督导部门年培训计划、月培训并达到既定的目 标；5② 定期研究客人需求和管理、服务中存在的问题，不断开发、完善培训项目，使培训和再培训更有实效；培训作为一项富有远见的投资，推 动饭店向管理和服 务的深度和广度发展；6② 负责员工宿舍和员工食堂的日常管理，在 饭店预算资金内，将员工饮食和住宿的管理成效最大化，并能普遍地令员工满意。

所属辖区：人力资源部办公室、 员工食堂、 员工宿舍区、员工培训教室财务审计部财务管理主要由 5 个部分构成，即： 财会系统、收 银系统、库房管理、自动信息系统定期向内部和业主方提供财务报表和数据信息， 为饭店的经营提供数据分析和 财务管理意见；对饭店各部门进行物资财产监管，避免出现物资 流失、非常 规性的报废；审查审 核各部门的经营预算、费用支出；处理各种财务事务；从经营运行角度， 饭店财务运作需得到总经理的 监控，以确保 财务系统起到必要运行的作用所属辖区：财务部办公室、食品 仓库、酒水 仓库、百货仓库、餐饮娱乐收银台、电脑房及各部门电脑系统；监管前台收银、各部门二级仓库 、各部 门资产存放和使用情况 技术研发中心 物流配送中心采购管理主要由 3 个部分构成，即：物 资采购、物料 调控、海鲜供养采购部主要职能概述：1② 物资采购：根据各部门提交的物资采购需求进行审核，并提出相关的采购意见和建议供使用部门和总经理参考对总经理 审批的物料采购申请单实施采 购工作；2② 物料调控：结合企业集团的特点， 对部门申购的物资实 施调控工作，最大限度的降低重复 购置和购置积压的情况出现但必 须符合企业财务管理制度的要求和履行相关的 财务手续；3② 海鲜供养：负责餐饮部门所需使用的海鲜的供养，确保海鲜的成活和质量。

所属辖区：采购部办公室、中餐海 鲜池 品牌策划传媒中心 服务质量管理部 营运及市场拓展部市场营销工作主要由两个部门负责承担，即：市 场销售和企 业策划两项主要任务；在明确了饭店的业务需要并且选定最有利、最能 够实现理想效果的目标市 场后（详见客源结构），接下来的工作便是确定所需要的营销资源，以便能 够有效地去影响这些人群；筹 备期间的营销运作将通过“细分市场客户”、“销 售渠道建立 ”、“销售方法操作 ”、“销售效果反馈”四个步骤 展开销售工作（具体的措施、运作技术详见相关资料）市场营销部主要职能概述：1② 协助总经理制定销售计划，并保 证该计划的正确贯彻和 执行 销售计划以及销售工作的主要内容包括：确定目标市场，制定 销售方针与策略， 实施并执 行既定方针；2② 确定目标市场也就是制定经营方向， 经营目标此 项工作 应在总经理的直接参与下，会同副总经理及主要营业部门的主要负责人一起进行目 标市场 的确定，既要注意 经济效益，又要注重企业形象和服务水准；3② 目标市场确立后，再根据具体情况制定销售方针与策略在知彼知己的前提下， 进行产品第 ４ 页 （客房、餐饮、娱乐等）的市场定位；4② 在完成市场分析，竞争分析及 财务分析等项工作之后，正确地制定销售具体行动计划，以其在饭店市场竞争中掌握主动权；5② 销售计划的实施执行，也就是推 销活动。

在推 销活动中要根据不同客源情况，用不同推销策略和手段，并通过多种推销方式（如：信函、广告、委托代理商、上门推销、 举办推销会、参加国际性会展、参加国内或国际 性销售组织等）的运用吸引客人；6② 企业策划是在市场营销部总监的直接领导下， 协调内外关系，沟通经营信息，负责广告宣传，树立饭店形象的部门；7② 通过接待、组织活动同饭 店的客人、采 访者、新闻媒体、社区团体、政府部门、上 级机关人员建立一种和谐的工作关系；8② 饭店年度内广告预算、媒体的 选择和实施工作；9② 通过策划各种宣传活动，并借助新 闻媒体，向公众展示天悦国际大酒店的最佳形象所属辖区：市场营销部办公室、美工工作 间宾客关系部 Guest Relation宾客关系部是在饭店大厅内协助客人解决特殊问题的一个重要岗位，受总经理授权负责处理饭店内所发生的特殊或紧急事件，有 权直接指挥事件所涉及的有关部 门及人员，以保障 饭店的正常运营；宾客关系主要职能概述：1② 当客人在服务等问题上同饭店发生纠纷时，宾客关系经 理扮演一个仲裁者的角色；2② 在客人于饭店外的联络发生困难时，宾客关系经理扮演一个 传递者的角色；3② 在客人自身遇到困难时，宾客关系经理扮演一个帮助者的角色；4② 在饭店内部各部门之间发生冲突时，宾客关系经理扮演一个 协调者的角色；5② 宾客关系经理必须与各部门建立良好的合作关系，并以极大的工作 热情和主动认真的态度，公正、灵活、迅速地处理所面临的各种问题， 为饭店树立一个良好的形象。

所属辖区：饭店的全部区域 工程部针对饭店维护的管理主要由工程部负责，考 虑到人力资源 费用的支出和实际保养的需要程度，在人 员配备方面将按照如下原则进行配备：在职人员的配备主要服务于饭店常规的维修和保养的需求，对于具备较高的技术和水平的工作，将由 专业公司或设备的制造商 进行承担工程部主要职能概述：1② 工程部负责为饭店运营提供良好的设施设备，以保 证饭 店能够为客人提供良好的居住、工作与生活的环境；2② 具体职能有：（1）、负责饭店的机器设备、电气设备的日常维修与保养；（2）、负责饭店的建筑、装潢等设施的日常维修与保养；（3）、负责饭店建筑与装潢工程的更新与改造；（4）、负责饭店的供电、供水、供气、供暖、节能的管理与统计；（5）、负责维护、安装、调试宴会所需音响设备；（6）、负责维护饭店的通讯设施、卫星收视设备；（7）、负责环境保护、排污等各项工作所属辖区：全部饭店硬件设施（即宾客区域和员工区域）第 ５ 页 “天悦国际”行为准则一、在天悦国际酒店管理集团 有限公司（下称：“ 天悦国际”）任职的人员，应该做到：遵纪守法；（执行规章的模范行为）、尊重上司；（服从分配的组织观念）爱店如家；（献身服务的坚定意志）、廉 洁奉公；（一尘不染的 职业道德）认真细致；（踏实严谨的工作作风）、精打 细算；（集腋成裘的勤 俭精神）机智敏捷；（灵活自如的应变能力）、整 洁礼貌；（热情大方的良好素养）二、 为使阁下清楚了解受雇期内 应知及遵守之事项， “天悦国际”特制定如下规章制度，每位员工在任职前应该熟悉其内容，并在工作中自 觉履行；三、为维护“天悦国 际”及员工的利益， “天悦国际”将根据情况变化随时修订相关内容。

第一章 天悦国际酒店管理集团有限公司简介（略）第二章“天悦国际”企业理念“天悦国际”口号：相约天悦、感受精彩、品味人生！“天悦国际”精神：诚信、创新、 竞合、共 赢天悦国际”使命：为消费者营造“ 科学、环保、时尚、尊荣 ”的潮流体 验服务宗旨：宾客至上，以顾客的 认可为衡量服务优劣最佳标 准，把 “对”留给客人服务理念：顾客是朋友，为顾客留下美好生活的一瞬 间管理理念：对人讲感情，对事讲标 准经营理念：经营天悦国际首先事经营人， 经营人就是经营高 兴，研究的是如何 让公众爱你的学问第三章 天悦国际大酒店组织结构第四章 聘用程序第一条 聘用原则总经理总经理助理总经理秘书餐饮部康乐部 营销部房务部 财务部 工程部行政人事部执行董事保安部第 ６ 页 1② 员工的招聘将根据“天悦国际”的需要进行；2② “天悦国际” 采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才；3② “天悦国际” 的招聘以面试、 实操技能测试为主第二条 录用条件1、 应聘者先到人力资源部领取《入职申请表格》，如 实填写个人履 历核对并递交身份证、毕业证及相关资格证书的原件与复印件及当地政府的就业证件等；2、 到相应部门进行专业知识 及技能面试；3、 面试合格的人员享有参加由 “天悦国际”组织的带薪培训机会；试用期满，由所在部门负责人 进行考核，考核合格者人力 资 源部将发出书面通知正式聘用。

4、有以下情况之一的将被视为 不符合录用条件：曾被“天悦国际” 开除或未经批准擅自离职者；（1）、未满18周岁者；（2）、经“天悦国 际”指定机构体检不合格者；（3）、不具备政府规定的就业手 续者；（4）、工作能力不符合要求者；（5）、有欺骗、隐瞒事实行为者；（6）、患有精神病、传染病和患病不适宜所在工作岗位者；（7）、酗酒、吸毒、赌博及不良嗜好者；（8）、亏空、拖欠公款尚未清偿者；（9）、不符合劳动合同中有关录 用条件的规定；（10）、不符合“ 天悦国际”相关岗位技能要求者第三条 入职手续1、员工入职时应先到人力资源部 办理以下手续：（1）、递交由人力资源部门、所属部门及总经理签署意见的 《入职申请表》；（2）、递交《体检合格证明》；（3）、交近期一寸免冠彩照五张 ，用于建立 员工档案和制作 员工证；（4）、制服保证金：饭店入职的每位 员工都将穿着饭店发放的工作制服，作为制服管理制度的要求，每位员工将根据相应级别缴纳 制服保证金；此保证金在 员工办理离店手续的时候，给予退还；具体保证金收取标准如下：1）主管级以上的员工交纳制服保证金500元/人 （备注：报到入职收300元，剩余分两个月从工资分别扣除）2）主管级以下的员工交纳制服保证金300元/人。

（备注：报到入职收100元，剩余分两个月从工资分别扣除）（5）、领取员工手册、餐卡、工衣柜及宿舍钥匙 （如需饭店提供住宿的员工）第 ７ 页 （6）、凭人力资源部开具《入职 通知书》到布草房领取工衣，并在人力资源部的引导下到所属部门报到；（7）、对于通过试用期的员工，须与。