商务礼仪培训1.ppt

山东福胶集团系列交流之山东福胶集团系列交流之——实实 用用 礼礼 仪仪 交交 流流 会会主主主主 讲：讲：讲：讲： 侯侯侯侯 燕燕燕燕1 1、礼仪的核心、礼仪的核心2 2、人际交往法则、人际交往法则3 3、仪容仪表、仪容仪表4 4、言谈举止、言谈举止5 5、礼仪、礼仪6 6、顺序座次、顺序座次7 7、办公室礼仪、办公室礼仪目目 录录 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为敬人的完整行为什么是礼仪什么是礼仪什么是礼仪什么是礼仪礼仪的核心礼仪的核心礼仪的核心礼仪的核心 礼仪的核心是尊重为本尊重二字，是礼仪之本，也礼仪的核心是尊重为本尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基是待人接物的根基 尊重分自尊与尊他尊重分自尊与尊他自自自自 尊尊尊尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。

其次要尊重自己的职业其次要尊重自己的职业闻道有先后，术业有专攻闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司第三要尊重自己的公司用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养尊重他人尊重他人尊重他人尊重他人商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪Ø商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要的行为规范是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求Ø商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重Ø 人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是，也就是说是人就要跟别人打交道。

人就要跟别人打交道Ø 在商务交往中，与他人打交道是必然的但在这个特定在商务交往中，与他人打交道是必然的但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功Ø 何为礼仪呢？古人说：何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼礼出于俗，俗化为礼”今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法易让人接受的做法为什么要遵守商务礼仪为什么要遵守商务礼仪为什么要遵守商务礼仪为什么要遵守商务礼仪我们的学习目的我们的学习目的我们的学习目的我们的学习目的1 1、懂得人际交往的一般礼节、懂得人际交往的一般礼节2 2、提升职业成熟度、提升职业成熟度3 3、掌握职业素养的评价标准、掌握职业素养的评价标准4 4、提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯、提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯5 5、培育高素质职场环境，提升企业与个人附加、培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值价值学习礼仪的意义学习礼仪的意义学习礼仪的意义学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象简言之：内强素质，外塑形象简言之：内强素质，外塑形象简言之：内强素质，外塑形象展现良好的个人素质、个人修养。

展现良好的个人素质、个人修养个人修养包括学识、做人、职业道德个人修养包括学识、做人、职业道德1 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；、丰富的学识是知礼、守礼的基础；2 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密3 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美个人修养要做到：心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人个人修养要做到：心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人教养体现于细节，细节展示素质教养体现于细节，细节展示素质目目 录录1 1、礼仪的核心、礼仪的核心2 2、人际交往法则、人际交往法则3 3、仪容仪表、仪容仪表4 4、言谈举止、言谈举止5 5、礼仪、礼仪6 6、顺序座次、顺序座次7 7、办公室礼仪、办公室礼仪白金法则白金法则白金法则白金法则人际交往要取得成功人际交往要取得成功就一定要做到就一定要做到 交往对象需要什么交往对象需要什么我们就要在合法的条件下满足对方我们就要在合法的条件下满足对方1 1、现代交往行为要合法。

现代交往行为要合法2 2、交往以对方为中心交往以对方为中心得出以下两点：得出以下两点：与客户、同事同行时，聊天什么话题最佳？与客户、同事同行时，聊天什么话题最佳？答案：聊对方所擅长的话题答案：聊对方所擅长的话题怎样实现有效沟通怎样实现有效沟通怎样实现有效沟通怎样实现有效沟通1 1、看对象、讲规矩看对象、讲规矩2 2、了解人、尊重人了解人、尊重人沟通要素沟通要素 互动，要换位思考；互动，要换位思考； 善待别人就是善待自己善待别人就是善待自己 有效沟通有效沟通 实现成功交往，建立良好的人际关系实现成功交往，建立良好的人际关系如何学习如何学习如何学习如何学习1 1、摆正位置摆正位置 认清服务对象，为谁服务，为谁工作做到有求必应，认清服务对象，为谁服务，为谁工作做到有求必应，不耐其烦不耐其烦2 2、端正态度端正态度 拥有健康的心态，开心快乐的生活，才能提升生活的品拥有健康的心态，开心快乐的生活，才能提升生活的品质，处理好人际关系质，处理好人际关系摆在位置摆在位置——善待别人善待别人端正态度端正态度——善待自己善待自己目目 录录1 1、礼仪的核心、礼仪的核心2 2、人际交往法则、人际交往法则3 3、仪容仪表、仪容仪表4 4、言谈举止、言谈举止5 5、礼仪、礼仪6 6、顺序座次、顺序座次7 7、办公室礼仪、办公室礼仪 莎士比亚说过：莎士比亚说过：““一个人的穿着打扮是他自身修养一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明。

的最形象的说明 教养体现于细节，细节展现素质，你要善于表达你教养体现于细节，细节展现素质，你要善于表达你的素质和教养的素质和教养1 1、发型发式要求、发型发式要求Ø干净整洁干净整洁Ø不宜过长，最短标准不得剔光头不宜过长，最短标准不得剔光头Ø前部头发不遮住自己的眉毛前部头发不遮住自己的眉毛Ø侧部头发不盖住自己的耳朵侧部头发不盖住自己的耳朵Ø不能留过长、过厚的鬓角不能留过长、过厚的鬓角Ø后面的头发不超过衬衣领子的上部后面的头发不超过衬衣领子的上部仪容仪表（男士篇）仪容仪表（男士篇）仪容仪表（男士篇）仪容仪表（男士篇）2 2、面部修饰、面部修饰Ø剔须修面，保持清洁剔须修面，保持清洁Ø商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新要保持口气清新3 3、、着装要求（西装）着装要求（西装）Ø正装西装和休闲西装的区别正装西装和休闲西装的区别 色彩不同色彩不同 正装西装正装西装都是单色即上身和下身是一个颜色，最好都是都是单色即上身和下身是一个颜色，最好都是深色如果只买一身正装西装，首选蓝色如果只买一身正装西装，首选蓝色。

蓝色蓝色————成熟稳重成熟稳重 灰色灰色————成熟典雅成熟典雅 黑色黑色————做礼服用做礼服用至于浅色、花色、上下色不一致等都不考虑至于浅色、花色、上下色不一致等都不考虑 休闲西装休闲西装可以选用白色、粉色、紫色、蓝色可以选用白色、粉色、紫色、蓝色着西装整体要求：三一定律着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的3 3、、着装要求（西装）着装要求（西装）Ø颜色（三色原则）颜色（三色原则） 男士在正规场合穿西装时，全身的颜色不得多于三种，男士在正规场合穿西装时，全身的颜色不得多于三种，包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜 当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同Ø款式款式 正装西装一般是单排扣；一般是套装；正装西装一般是单排扣；一般是套装； 休闲西装可以是双排扣或三排扣，这样较为时尚；单件，休闲西装可以是双排扣或三排扣，这样较为时尚；单件，穿成套的反而不好看。

穿成套的反而不好看Ø钮扣系法钮扣系法 一般来讲坐下时要把西装解开，站起来时把西装扣上一般来讲坐下时要把西装解开，站起来时把西装扣上无论二排扣或三排扣的西装，最下面的扣子一般都不扣无论二排扣或三排扣的西装，最下面的扣子一般都不扣穿西服的三大禁忌穿西服的三大禁忌No1 穿西装时左边袖子上的商标没有拆穿西装时左边袖子上的商标没有拆 按照销售服务的要求，你一交钱，服务员要干的头一件事按照销售服务的要求，你一交钱，服务员要干的头一件事就是替你把商标拆掉就是替你把商标拆掉No2 有两种男士袜子在正规场合不能穿有两种男士袜子在正规场合不能穿 正规场合尼龙丝袜不能穿这种袜子不吸湿、不透气、容易正规场合尼龙丝袜不能穿这种袜子不吸湿、不透气、容易产生异味，正规场合不宜穿产生异味，正规场合不宜穿No3 正规场合白色袜子不能穿正规场合白色袜子不能穿无论是西装、制服还是其它的正装，袜子的颜色以和皮鞋一个无论是西装、制服还是其它的正装，袜子的颜色以和皮鞋一个颜色为最佳其次可选择别的深色袜子颜色为最佳其次可选择别的深色袜子除非穿白西装、白皮鞋，否则不能穿白袜子，因为反除非穿白西装、白皮鞋，否则不能穿白袜子，因为反差太大。

差太大3 3、、着装要求（领带）着装要求（领带）Ø质地质地 要么不打领带，要么选择一条档次较高、体现自己实力的领带要么不打领带，要么选择一条档次较高、体现自己实力的领带 选真丝或纯毛的比较好也可以选尼龙的，但尼龙的档次就稍选真丝或纯毛的比较好也可以选尼龙的，但尼龙的档次就稍低一些Ø颜色颜色 领带颜色可以和西装或衬衫一个颜色但一定要考领带颜色可以和西装或衬衫一个颜色但一定要考虑深色，如虑深色，如果有图案的话，应该是几何图案，如格子、条纹、点等，果有图案的话，应该是几何图案，如格子、条纹、点等， 不不能太花哨能太花哨 Ø搭配搭配 室内活动，穿长袖衬衫打领带，外套可以脱下来只有一种情室内活动，穿长袖衬衫打领带，外套可以脱下来只有一种情况可以穿短袖衬衫打领带况可以穿短袖衬衫打领带——穿制服，因为短袖衬衫严格来讲穿制服，因为短袖衬衫严格来讲属于休闲装属于休闲装3 3、、着装要求（领带）着装要求（领带）Ø长度长度 领带下端即箭头正好落在皮带扣上端，这是最标准的长度领带下端即箭头正好落在皮带扣上端，这是最标准的长度Ø时尚打法时尚打法 男人的酒窝。

即在领带结下面压一个坑、沟出来，大一点、小男人的酒窝即在领带结下面压一个坑、沟出来，大一点、小一点都可以一点都可以Ø领带夹的夹法领带夹的夹法 打领带不用领带夹打领带不用领带夹 除非是除非是VIPVIP重要人物以便向他人挥手致意时能稳住领带重要人物以便向他人挥手致意时能稳住领带 除非是穿制服的人比如是工商、税务等，他们都有特别的领除非是穿制服的人比如是工商、税务等，他们都有特别的领带夹1 1、发型发式、发型发式““女人看头女人看头””Ø时尚得体，美观大方、符合身份时尚得体，美观大方、符合身份Ø发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面像杂货铺的场面仪容仪表（女士篇）仪容仪表（女士篇）仪容仪表（女士篇）仪容仪表（女士篇）2 2、面部修饰、面部修饰　　　　 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志企业管理完善的一个标志　　要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：　　要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：Ø化妆要自然，力求妆成有却无化妆要自然，力求妆成有却无Ø化妆要美化，不能化另类妆化妆要美化，不能化另类妆Ø化妆应避人化妆应避人3 3、商务着装要求　、商务着装要求　着职业套装（裙装）着职业套装（裙装）v不穿黑色皮裙不穿黑色皮裙 这是国际社会不成文法。

在商务交往和正式场合中，穿黑色皮裙，这是国际社会不成文法在商务交往和正式场合中，穿黑色皮裙，会让别人误以为不是良家妇女哦！会让别人误以为不是良家妇女哦！v不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服v正式高级场合不光腿正式高级场合不光腿 我们之所以会有光腿的行为，主要是为了凉快但是这么做是不我们之所以会有光腿的行为，主要是为了凉快但是这么做是不符合商务礼仪的，原因有两点：符合商务礼仪的，原因有两点： 光腿不太好看光腿不太好看 容易招惹异性容易招惹异性3 3、商务着装要求　、商务着装要求　着职业套装（裙装）着职业套装（裙装）v注意鞋袜的配套注意鞋袜的配套 穿套裙不能穿便装鞋，鞋子和袜子要配套穿套裙不能穿便装鞋，鞋子和袜子要配套 穿凉鞋一定要光脚正式场合要穿正装凉鞋穿凉鞋一定要光脚正式场合要穿正装凉鞋 正装凉鞋：前不露脚趾，后不露脚跟，就是双包鞋正装凉鞋：前不露脚趾，后不露脚跟，就是双包鞋v袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子不可以有破损，应带备用袜子v穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜v袜子长度，避免出现三节腿袜子长度，避免出现三节腿 三节腿：三节腿：在裙子和袜子之间露出腿肚子。

在裙子和袜子之间露出腿肚子 有人觉得光脚丫不好，高筒袜又太热，就进行恶性分割有人觉得光脚丫不好，高筒袜又太热，就进行恶性分割—— 穿短袜 有人也认为应该穿高筒袜，但到了下午觉得太热，就把袜子卷一卷，有人也认为应该穿高筒袜，但到了下午觉得太热，就把袜子卷一卷，集中到脚踝处集中到脚踝处—— 像静脉扩张一样像静脉扩张一样 有人拿健美裤当袜子，还穿平底鞋，在脚侧面露出一个内容丰富的有人拿健美裤当袜子，还穿平底鞋，在脚侧面露出一个内容丰富的U字3 3、商务着装要求　、商务着装要求　Ø佩戴饰品佩戴饰品——原则符合身份，以少为宜原则符合身份，以少为宜v不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示财力的珠宝首饰 珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴v不戴展示性别魅力的饰品不戴展示性别魅力的饰品 比如式样夸张的耳环、耳坠、夸张的头饰、脚链等比如式样夸张的耳环、耳坠、夸张的头饰、脚链等v同质同色同质同色 质地色彩要相同，否则画虎不成反为犬质地色彩要相同，否则画虎不成反为犬v戒指的戴法戒指的戴法v数量不超过两件数量不超过两件 因为商务交往中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱财的地方。

因为商务交往中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱财的地方3 3、商务着装要求　、商务着装要求　Ø高端要求：高端要求：男人看表，女人看包男人看表，女人看包 v男人看表男人看表———— 正式场合，男人的表非常重要，它不仅是计时的工正式场合，男人的表非常重要，它不仅是计时的工具，还是财力、具，还是财力、 地位的象征地位的象征v女人看包女人看包———— 正式场合，女人身上除了首饰之外，最贵的可能就正式场合，女人身上除了首饰之外，最贵的可能就是包了包是女性的行为符号包是女性的行为符号 有的女性穿着正装，手里拿着塑料袋，别人会以为有的女性穿着正装，手里拿着塑料袋，别人会以为你谈完事就去洗澡了你谈完事就去洗澡了Ø中等要求：中等要求：男人看腰，女人看头男人看腰，女人看头 v男人看腰男人看腰———— 正规场合，男士腰上不能挂任何东西腰上所挂东正规场合，男士腰上不能挂任何东西腰上所挂东西件数与其社会地位成反比西件数与其社会地位成反比v女人看头女人看头———— 正式场合，女士头发不能太长长发的女士应该盘、正式场合，女士头发不能太长长发的女士应该盘、梳起来，不能随意散开。

否则你因为痒而拨弄散开的头梳起来，不能随意散开否则你因为痒而拨弄散开的头发时，会传达很多含意发时，会传达很多含意3 3、商务着装要求　、商务着装要求　职场着装六不准职场着装六不准 不能过分杂乱不能过分杂乱 有的人该穿制服不穿制服，穿制服穿得不像制服；有的人该穿制服不穿制服，穿制服穿得不像制服； 有的男士衬衫下摆不掖进裤子里，放在外面就像卖包有的男士衬衫下摆不掖进裤子里，放在外面就像卖包谷的一样；谷的一样； 有的男士打领带时觉得天气太热，就把领带拉开一半，有的男士打领带时觉得天气太热，就把领带拉开一半，让人感觉像伪军来了让人感觉像伪军来了过分鲜艳过分鲜艳 衣服的颜色应该符合三色原则，太亮太跳都不可以衣服的颜色应该符合三色原则，太亮太跳都不可以不能过分紧身不能过分紧身 正式场合紧身装不宜穿因为工作中是强调爱岗敬业正式场合紧身装不宜穿因为工作中是强调爱岗敬业而非线条而非线条不能过分暴露不能过分暴露 比如男士不能打赤膊；比如男士不能打赤膊； 女士不能穿一字领；不穿无袖装、吊带裙等。

女士不能穿一字领；不穿无袖装、吊带裙等不能过分透视不能过分透视 有的男士穿的确良衬衫，里面背心的颜色、字一目了然有的男士穿的确良衬衫，里面背心的颜色、字一目了然红色红色9 9号数字，让大家都知道你下班后要去打球；号数字，让大家都知道你下班后要去打球； 有的女士穿着透视装，翩然而来，飘然而去，让男士看有的女士穿着透视装，翩然而来，飘然而去，让男士看也不对、不看也不对也不对、不看也不对 着透视装不是时尚，而是不文明、没规矩着透视装不是时尚，而是不文明、没规矩不能过分短小不能过分短小 比如跨栏背心、短裤、露脐装、非常明显的过短时装都不能比如跨栏背心、短裤、露脐装、非常明显的过短时装都不能穿；穿； 还要考虑内衣和外衣的协调问题，不要让内衣或准内衣时不还要考虑内衣和外衣的协调问题，不要让内衣或准内衣时不时溜达出来时溜达出来 也不要穿套装时动不动就把腰带露出来；也不要穿套装时动不动就把腰带露出来； 还要注意静止和动态情况下，内外衣协调问题。

有的人一蹲，还要注意静止和动态情况下，内外衣协调问题有的人一蹲，就让内裤高于外裤就让内裤高于外裤服的礼仪服的礼仪1 1、符合身份：、符合身份： 遵守男女有别、长幼有别、职业有别、民族有别遵守男女有别、长幼有别、职业有别、民族有别2 2、扬长避短：、扬长避短： 每个人身材都有特点，着装注意自身条件每个人身材都有特点，着装注意自身条件3 3、区分场合：、区分场合： 办公场合办公场合————庄重保守庄重保守 社交场合社交场合————时尚个性时尚个性 休闲时间休闲时间————舒适自然舒适自然饰的礼仪饰的礼仪1 1、以少为主：、以少为主： 三种以内，不多于两件三种以内，不多于两件2 2、同质同色：、同质同色： 款式颜色相互协调款式颜色相互协调3 3、符合习俗：、符合习俗：4 4、注意搭配：、注意搭配： 目目 录录1 1、礼仪的核心、礼仪的核心2 2、人际交往法则、人际交往法则3 3、仪容仪表、仪容仪表4 4、言谈举止、言谈举止5 5、礼仪、礼仪6 6、顺序座次、顺序座次7 7、办公室礼仪、办公室礼仪有利于建立良好的人际沟通。

有利于建立良好的人际沟通有利于维护、提升企业形象有利于维护、提升企业形象企业管理是否规范可看三个要点：企业管理是否规范可看三个要点：1 1、办公室内有无噪音办公室内有无噪音2 2、着装是否规范着装是否规范3 3、同事之间距离是否有度同事之间距离是否有度人际交往中的常规距离有四：人际交往中的常规距离有四：1 1、私人距离：小于半米；、私人距离：小于半米；2 2、常规距离（交际距离）：半米到一米；、常规距离（交际距离）：半米到一米；3 3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导　：一米到三米之间；、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导　：一米到三米之间；4 4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上1 1、礼仪三到、礼仪三到————眼到、口到、意到眼到、口到、意到v眼到：眼到：部位：部位：要有目光的交流，注视别人目光应友善；要有目光的交流，注视别人目光应友善； 角度：角度：采用平视，必要的时候仰视；采用平视，必要的时候仰视； 时间：时间：与人目光交流时间与人目光交流时间3-53-5秒，其他时间看嘴巴和眼部秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/31/3。

v口到：口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养社会风尚，反映个人修养v意到：意到：待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情通过微笑把友善、热情表现通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑个人举止礼仪个人举止礼仪: :站姿站姿: :站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发精神焕发精神焕发精神焕发Ø 男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放Ø 女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的4545度，斜对前方，面度，斜对前方，面部朝向正前方脚呈丁子步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、部朝向正前方脚呈丁子步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也可显示女性阴柔之美。

苗条，同时也可显示女性阴柔之美Ø 另外，无论男女，双手不可叉在腰间或怀抱在胸前，貌似盛气凌另外，无论男女，双手不可叉在腰间或怀抱在胸前，貌似盛气凌人，让人难以接受人，让人难以接受坐姿坐姿: :坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方 Ø 与站姿一样，端稳、优雅的座姿也能表现出一个人的静态美感与站姿一样，端稳、优雅的座姿也能表现出一个人的静态美感Ø 正确座姿的基本要领应为：上身直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴正确座姿的基本要领应为：上身直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均应保持一拳左右的距离坐着谈话时，桌边后靠椅背，上身与桌、椅均应保持一拳左右的距离坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者离座：离座：ØØ先有表示；先有表示；先有表示；先有表示；　　　　　离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其　离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起示意，方可站起ØØ注意先后；注意先后；注意先后；注意先后；　　地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才　　地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。

可同时起身离座ØØ起身缓慢；起身缓慢；起身缓慢；起身缓慢；　　起身离座时，最好动作轻缓，无声无息　　起身离座时，最好动作轻缓，无声无息ØØ站好再走；站好再走；站好再走；站好再走；　　　　　离开座椅时，先要采用　离开座椅时，先要采用““基本的站姿基本的站姿””，站定后，方，站定后，方可离开ØØ从左离开从左离开从左离开从左离开目光：目光：目光：目光：Ø目光凝视区域：目光凝视区域： A A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区 B B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区的倒三角区 C C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间亲密凝视区域：从双眼到胸部之间Ø目光的运用：目光的运用： 要做到要做到““散点柔视散点柔视””，即应将目光柔和地照在别人的整个，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛脸上，而不是聚焦于对方的眼睛 当双方沉默不语时，应将目光移开当双方沉默不语时，应将目光移开。

Ø目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳： 盯视、眯视盯视、眯视微笑：微笑：微笑：微笑： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起展，眉毛微微向上扬起展，眉毛微微向上扬起展，眉毛微微向上扬起迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！哪些称呼不能用？哪些称呼不能用？无称呼无称呼 比如走在路上，有人走过来问：比如走在路上，有人走过来问：““哎，卖火车票的在哪儿？哎，卖火车票的在哪儿？”” 你肯定不愿意回答他。

你肯定不愿意回答他替代性称呼替代性称呼 ““5 5号号””、、““下一个下一个””、、““6 6床床””称兄道弟称兄道弟 ““哥们哥们””、、““伙计伙计””、、““张哥张哥””、、““李姐李姐””、、““王叔王叔””这些称呼会降低交往的档次这些称呼会降低交往的档次 不能在商务交往中随便套近乎不能在商务交往中随便套近乎问候问候顺序问题顺序问题顺序问题顺序问题 位低者先行位低者先行————地位身份低的人先问候地位身份高的人地位身份低的人先问候地位身份高的人 晚辈先向长辈问候；下级先向上级问候；晚辈先向长辈问候；下级先向上级问候； 主人先向客人问候；男士先向女士问候主人先向客人问候；男士先向女士问候 适用的称呼适用的称呼适用的称呼适用的称呼行政职务行政职务 向企事业单位的领导打招呼时，要称行政职务，该叫处向企事业单位的领导打招呼时，要称行政职务，该叫处长叫处长；该叫总经理叫总经理。

长叫处长；该叫总经理叫总经理技术职称技术职称 如博士、医生、教授等如博士、医生、教授等行业称呼行业称呼 解放军同志、警察先生、护士小姐、老师等适用于不解放军同志、警察先生、护士小姐、老师等适用于不了解具体的职务，泛尊称了解具体的职务，泛尊称会面要注意哪些问题？会面要注意哪些问题？问候问候不适用的称呼不适用的称呼不适用的称呼不适用的称呼 不宜采用不适当的简称不宜采用不适当的简称 比如把王局长简称王局，把李处长简称李处这种简称有时比如把王局长简称王局，把李处长简称李处这种简称有时让人不明白，有时又觉得别扭让人不明白，有时又觉得别扭 一次开会，主持人说：一次开会，主持人说：““下面请范局讲话下面请范局讲话 下面就有人悄悄说：下面就有人悄悄说：““没带饭碗没带饭碗2 2、相互介绍，尊者居后原则、相互介绍，尊者居后原则v把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者v把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者v把客人介绍给主人把客人介绍给主人v把男士介绍给女士把男士介绍给女士v把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者介绍时动作：介绍时动作： 手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。

可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可介绍别人介绍别人介绍别人介绍别人 介绍人选择介绍人选择 介绍人不同意味着给客人不同的待遇，一般分为三种介介绍人不同意味着给客人不同的待遇，一般分为三种介绍人：绍人： 专职接待员专职接待员————秘书、办公室主任；秘书、办公室主任； 交往双方的熟人交往双方的熟人————女主人是客人到家里时的专职介绍女主人是客人到家里时的专职介绍人；人； 贵宾介绍贵宾介绍————由职位最高者介绍，表示对贵宾的重视和由职位最高者介绍，表示对贵宾的重视和欢迎自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍 先递名片，再做介绍，显得训练有素；先递名片，再做介绍，显得训练有素； 注意时间简短，不要没话找话，连篇累牍一般在半分注意时间简短，不要没话找话，连篇累牍一般在半分钟～一分钟之内结束，三言两语、简洁明了；钟～一分钟之内结束，三言两语、简洁明了； 内容要规范，该说的说，不该说的不说。

内容要规范，该说的说，不该说的不说 把握时机把握时机 销售的基本礼仪：销售的基本礼仪： 零干扰零干扰————不要进行强迫服务，影响客人不要进行强迫服务，影响客人掌握分寸掌握分寸 人无我有人无我有————同类产品中别人没有我有；同类产品中别人没有我有； 人有我优人有我优————同样的产品，我的质量最好；同样的产品，我的质量最好； 人优我新人优我新业务介绍业务介绍业务介绍业务介绍 3 3、握手礼仪、握手礼仪v握手次序：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手级或晚辈才可握手v握手动作：握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约交叉握手，用大约2 2公斤的力，避免上下过分地摇动公斤的力，避免上下过分地摇动v握手禁忌：握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。

不要在与人握手时递给对方冷冰冰的不能戴帽子、不能戴手套不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情4 4、互换名片、互换名片v事前准备：事前准备： 别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内平时准备多些名片，裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况不要在客人面前出现名片已用光的情况v递名片：递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：敬语：““认识您真高兴认识您真高兴”“”“请多指教请多指教””等v接名片：接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。

夹，或放在其他不易折的地方名片的交换名片的交换 如何索取名片如何索取名片如何索取名片如何索取名片 除非万不得以，不要主动问人要，以静制动除非万不得以，不要主动问人要，以静制动 如何递送名片如何递送名片如何递送名片如何递送名片 递送名片态度要谦恭比如起身站立、双手拿着名递送名片态度要谦恭比如起身站立、双手拿着名片上方，放在适当的高度，并带有一点倾斜，字体正对着别片上方，放在适当的高度，并带有一点倾斜，字体正对着别人，双手递出人，双手递出递送名片顺序递送名片顺序递送名片顺序递送名片顺序 由尊而卑；由尊而卑； 由近及远；由近及远； 如果是圆桌就从右侧开始，按顺时针方向前进如果是圆桌就从右侧开始，按顺时针方向前进5 5、通信工具使用艺术、通信工具使用艺术v商务交往中讲究不响、不听、不出去接听避免让人感觉你是三商务交往中讲究不响、不听、不出去接听避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将关掉，体现你对他心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将关掉，体现你对他人的尊重。

人的尊重6 6、其他注意事项、其他注意事项v社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制目目 录录1 1、礼仪的核心、礼仪的核心2 2、人际交往法则、人际交往法则3 3、仪容仪表、仪容仪表4 4、言谈举止、言谈举止5 5、礼仪、礼仪6 6、顺序座次、顺序座次7 7、办公室礼仪、办公室礼仪1 1、重要的第一声、重要的第一声Ø声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，““你好，福胶集团你好，福胶集团”” 应应有有““我代表公司、代表福胶形象我代表公司、代表福胶形象””的意识Ø不允许接以不允许接以““喂，喂喂，喂””或者一张嘴就不客气的说或者一张嘴就不客气的说““你找谁呀你找谁呀”“”“你是谁呀你是谁呀”“”“有什么事儿啊有什么事儿啊””像查户口似的像查户口似的Ø接听是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，接听是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听开始让我们从接听开始礼仪礼仪礼仪礼仪如果接到拨错的如何处理？如果接到拨错的如何处理？1 1、要保持风度，切勿发脾气、要保持风度，切勿发脾气, ,耍态度。

耍态度2 2、确认对方打错，应先自报家门，然后告知打错了确认对方打错，应先自报家门，然后告知打错了3 3、如果对方道了歉，不要忘了说：、如果对方道了歉，不要忘了说：““没关系没关系””应对，不要教训应对，不要教训人家，或抱怨人家，或抱怨2 2、微笑接听、微笑接听Ø声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的3 3、清晰明朗的声音、清晰明朗的声音Ø打过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在打过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的Ø通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重Ø给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传4 4、迅速准确的接听、迅速准确的接听Ø在听到响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起在听到响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。

这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办话筒这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的公室工作人员都应该养成的Ø最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为Ø如果是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉如果是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉““不好不好意思，让您久等了意思，让您久等了””5 5、认真做好记录、认真做好记录　　　　 上班时间打来的都是与工作有关的，所以公司里每一上班时间打来的都是与工作有关的，所以公司里每一个都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说个都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说““不在不在””，，应做好记录　应做好记录　Ø记录牢记记录牢记5W1H5W1H原则，原则，whenwhen何时何时,who,who何人来电，何人来电，wherewhere事件地事件地点，点，whatwhat何事，何事，whywhy为什么，原因，为什么，原因，howhow如何做记录简洁又如何做记录简洁又完备，有赖于完备，有赖于5W1H5W1HØ不要抱怨接到的任何，那怕与你无关，做好记录是对同事的不要抱怨接到的任何，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。

尊重，对工作的责任Ø永远不要对打来的说：我不知道！这是一种不负责任的表现永远不要对打来的说：我不知道！这是一种不负责任的表现6 6、挂的礼仪、挂的礼仪v通时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有打通时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：““一有空，我一有空，我马上打给您马上打给您””，免得让对方认为我方厚此薄彼免得让对方认为我方厚此薄彼Ø如如遇上遇上不识相的人打起没完没了，不宜说：不识相的人打起没完没了，不宜说：““你说完了没有你说完了没有？我还有事呢？我还有事呢””，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：““好吧，我不再占用您宝贵的时间了好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“”“真不希望就此道别，不过真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络以后希望有机会与您联络 商务交往中双方通时，商务交往中双方通时， 谁首先挂断是最有教养的标志？谁首先挂断是最有教养的标志？地位高者先挂地位高者先挂————尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；谀奉承；客户先挂客户先挂 ————客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。

客户是我们的上帝，我们是为客户服务的特别是接热线、值班、服务时尤其要等客户先特别是接热线、值班、服务时尤其要等客户先挂上级的人先挂上级的人先挂————如果上级主管部门或总公司来，不管对如果上级主管部门或总公司来，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级的人先挂方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级的人先挂因为下级服从上级是工作中的基本要求因为下级服从上级是工作中的基本要求主叫先挂主叫先挂 ————如果双方是平级，在地位很平等的情况下，如果双方是平级，在地位很平等的情况下，由主叫先挂因为别人是有事才打来，如果他还没有说完，由主叫先挂因为别人是有事才打来，如果他还没有说完，你就把挂了，就会显得不规范你就把挂了，就会显得不规范目目 录录1 1、礼仪的核心、礼仪的核心2 2、人际交往法则、人际交往法则3 3、仪容仪表、仪容仪表4 4、言谈举止、言谈举止5 5、礼仪、礼仪6 6、顺序座次、顺序座次7 7、办公室礼仪、办公室礼仪待客顺序待客顺序待客顺序待客顺序问题：问题： 如果你去接带一个客户从一楼到四楼，如果你去接带一个客户从一楼到四楼，你和客人的顺序怎样排列？你和客人的顺序怎样排列？关系互动关系互动 前后左右前后左右客人不认路：客人不认路： 陪同引导在前方，陪同引导在前方，1 1米米~0.5~0.5米之间。

米之间1 1、前后的选择：、前后的选择：客人认路：客人认路： 陪同引导在后方，陪同引导在后方，1 1米米~0.5~0.5米之间2 2、左右的选择：、左右的选择：把墙让给客人把墙让给客人以右为上是国际惯例以右为上是国际惯例内外有别内外有别 主人让座给客人，熟人、自己人之间不用主人让座给客人，熟人、自己人之间不用中外有别中外有别 政府会议中，座位讲究左高；商务交往、国际交往中，政府会议中，座位讲究左高；商务交往、国际交往中，讲究右高比如结婚照中，中国是男左女右、男尊女卑，讲究右高比如结婚照中，中国是男左女右、男尊女卑，女人的地位不高但老外看照片，就会以为女主人的地位女人的地位不高但老外看照片，就会以为女主人的地位很高遵守成规遵守成规 地方交往、社交活动，要按照约定俗成的做法；但在地方交往、社交活动，要按照约定俗成的做法；但在国际交往中，要按照规范进行表达国际交往中，要按照规范进行表达座次礼仪座次礼仪三原则三原则并行并行 两人两人 一般把靠墙的一侧让给客人走一般把靠墙的一侧让给客人走，这样回避他人的机会，这样回避他人的机会少，即应当遵循少，即应当遵循““内侧高于外侧内侧高于外侧””。

比如下雨的时候走在街上，一般男士走外侧，让女士比如下雨的时候走在街上，一般男士走外侧，让女士走内侧，以免车子开过去的时候，把水溅到女士身上走内侧，以免车子开过去的时候，把水溅到女士身上 多人多人 一般遵循一般遵循““中央高于两侧中央高于两侧””，作为接待人员、陪同人，作为接待人员、陪同人员一般不要走在中间员一般不要走在中间 比如儿子、老婆和妈妈三人一起逛街，儿子应该走在比如儿子、老婆和妈妈三人一起逛街，儿子应该走在哪里？哪里？ ————走中间？走中间？ 如果让儿子走在中间，可能会累死如果让儿子走在中间，可能会累死 因为和妈妈说话的时候，就会把后脑勺对着媳妇，媳因为和妈妈说话的时候，就会把后脑勺对着媳妇，媳妇就会不高兴；如果和媳妇话说多了，妈妈又会不高兴妇就会不高兴；如果和媳妇话说多了，妈妈又会不高兴一、行一、行 路路 单排走单排走 遵循遵循““前排高于后排前排高于后排””，让对方先行，先进先出。

把选，让对方先行，先进先出把选择前进方向的权力让给客人择前进方向的权力让给客人 比如去餐厅吃饭，可以让客人依据对双方的判断，选择比如去餐厅吃饭，可以让客人依据对双方的判断，选择坐在哪里坐在哪里 但前提是客人比较认路、路也比较好走但前提是客人比较认路、路也比较好走 比如，今天刚下了暴雨，前行的路上有一个大坑这时比如，今天刚下了暴雨，前行的路上有一个大坑这时你对一位女士说：你对一位女士说：““女士先行女士先行””，就等于是把她当作了探，就等于是把她当作了探雷器平行或上下移动电梯平行或上下移动电梯 单行右站不妨碍别人上下单行右站不妨碍别人上下专人驾驶电梯专人驾驶电梯 陪同人员后进后出，但也不绝对比如电梯里人太多，你陪同人员后进后出，但也不绝对比如电梯里人太多，你最后进来就堵在门口了如果你还硬要最后出去，别人就没法出最后进来就堵在门口了如果你还硬要最后出去，别人就没法出去了无人驾驶电梯无人驾驶电梯 陪同人员先进后出，以便控制电梯先进去可以把按钮摁陪同人员先进后出，以便控制电梯先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险。

住，让客人进去方便，不会有被夹的危险二、电二、电 梯梯自由式自由式 适合非正式交往，以及难以排列座次的时候，比如都是适合非正式交往，以及难以排列座次的时候，比如都是重要客户，无法分清主次时重要客户，无法分清主次时相对式相对式 就是面对面而坐，主要用于公事公办，需要拉开彼此距就是面对面而坐，主要用于公事公办，需要拉开彼此距离的情形下比如部下向上级汇报工作、正式洽谈生意等离的情形下比如部下向上级汇报工作、正式洽谈生意等三、会三、会 客客l主人和客人各自只有一位：主人和客人各自只有一位： Ø以右为上，动态的右，以右为上，动态的右，Ø按照进门时的面向来确定右按照进门时的面向来确定右主人主人客人客人l并列式：并列式： Ø客人、主人并排面对房间正门而坐客人、主人并排面对房间正门而坐Ø面门为上，以右为上，右是静态的右，指主客面门为上，以右为上，右是静态的右，指主客都坐好了，彼此的右方都坐好了，彼此的右方客人客人主人主人l 宾主双方不止一位：宾主双方不止一位： Ø““内侧高于外侧内侧高于外侧””，地位高的人坐在里面，因为，地位高的人坐在里面，因为坐在外面容易受干扰，比如开门、关门、叫服务坐在外面容易受干扰，比如开门、关门、叫服务员等。

员等Ø以远为上以远为上Ø按照职务高低，由远而近按照职务高低，由远而近 主人主人主方随员主方随员 客人客人客方随员客方随员l椭圆形空心桌横放：椭圆形空心桌横放：Ø面门为上，居中为上面门为上，居中为上 ，以右为上，以右为上客方客方6 4 2 1 3 5 7 主方主方7 5 3 1 2 4 6四、谈四、谈 判判l椭圆形空心桌竖放：椭圆形空心桌竖放： Ø右侧为上右侧为上753主主1246642客客1357 客方随员客方随员 5 4 3 2 1客方签字人客方签字人 主方随员主方随员 1 2 3 4 5主方签字人主方签字人l签字桌一般面对门横放：签字桌一般面对门横放：Ø以右为上，静态的右，指双方坐好后彼此的右方以右为上，静态的右，指双方坐好后彼此的右方Ø居中为上，从中间开始两侧排开居中为上，从中间开始两侧排开五、签五、签 字字l 一位主人：一位主人：主位主位 宾宾1宾宾2 宾宾3主主1 主主2主主3 宴请时主要是照顾好主宴请时主要是照顾好主宾其他的随员可以对面宾其他的随员可以对面坐也可以交错坐。

坐也可以交错坐六、宴六、宴 请请l 两位主人：两位主人： 1 15 58 8 4 42 2 6 6 7 73 3第二主位第二主位主位主位七、汽七、汽 车车双排座汽车上座为哪一个座位？双排座汽车上座为哪一个座位？多排座汽车上座为哪一个座位？多排座汽车上座为哪一个座位？问问 题：题：上座确定：因人而异上座确定：因人而异原原 则：客人坐在哪里，那里就是上座则：客人坐在哪里，那里就是上座多排座轿车：多排座轿车：Ø 吉普轿车吉普轿车————副驾驶为上座；副驾驶为上座；Ø 小巴车小巴车————靠门近的座位为上座；靠门近的座位为上座；双排座轿车：双排座轿车：Ø 主人开车主人开车————应座在副驾驶；（如主人配偶在车上，则座后排）应座在副驾驶；（如主人配偶在车上，则座后排）Ø 专职司机开车专职司机开车————座司机后排的对角座；（后排靠右座位）座司机后排的对角座；（后排靠右座位）Ø VIP VIP位置位置————司机后方；（司机后方；（1 1、安全；、安全；2 2、隐秘性高）、隐秘性高）五大技巧五大技巧五大技巧五大技巧1 1、面门为上；、面门为上；视野宽阔视野宽阔2 2、居中为上；、居中为上；中央高于两侧中央高于两侧3 3、以右为上；、以右为上；遵循国际惯例遵循国际惯例4 4、前排为上；、前排为上；遵循国际惯例遵循国际惯例5 5、以远为上；、以远为上；离房门远为上离房门远为上目目 录录1 1、礼仪的核心、礼仪的核心2 2、人际交往法则、人际交往法则3 3、仪容仪表、仪容仪表4 4、言谈举止、言谈举止5 5、礼仪、礼仪6 6、顺序座次、顺序座次7 7、办公室礼仪、办公室礼仪办公室礼仪办公室礼仪Ø着装：着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。

透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋Ø佩戴饰品：佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解女士不戴夸张首饰戴手链、项链，容易让人误解女士不戴夸张首饰Ø礼貌用语：礼貌用语：不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气Ø勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净Ø勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢Ø班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味避免有异味来有迎声来有迎声 就是要主动打招呼不能想理就理，不想理就不理，就是要主动打招呼不能想理就理，不想理就不理，理也是愁眉苦脸理也是愁眉苦脸 比如，接时应该先说你好，然后自报家门，不比如，接时应该先说你好，然后自报家门，不要老是喂喂喂个不停要老是喂喂喂个不停问有答声问有答声 ———— 有问必答有问必答去有送声去有送声 ———— 要做到善始善终，否则前面的热情就等于要做到善始善终，否则前面的热情就等于零了。

零了一、接待三声一、接待三声问候语：你好问候语：你好 任何情况下都要主动跟别人打招呼，打完招呼再说话任何情况下都要主动跟别人打招呼，打完招呼再说话 在国外，只要是穿制服的人，不管前来的客人是否找在国外，只要是穿制服的人，不管前来的客人是否找自己，都要主动和客人打招呼自己，都要主动和客人打招呼请求语：请请求语：请 比如请稍候、这边请、请坐等加一个请字就把对人比如请稍候、这边请、请坐等加一个请字就把对人的尊重友善和个人教养体现出来例如餐馆吃饭：的尊重友善和个人教养体现出来例如餐馆吃饭： 服务员习惯性地问：服务员习惯性地问：““要饭吗？要饭吗？”” 客人为了缓和气氛，说：客人为了缓和气氛，说：““我们不是洪七公啊！我们不是洪七公啊！”” 服务员很认真地问：服务员很认真地问：““谁是洪七公啊谁是洪七公啊”” 双方无法沟通，非常无奈这样的服务必然会损害企双方无法沟通，非常无奈这样的服务必然会损害企业形象二、文明十字二、文明十字感谢语：谢谢感谢语：谢谢 感谢之心常存是具有人格尊严、做人有教养的体现。

感谢之心常存是具有人格尊严、做人有教养的体现 比如到超市买东西，花费了比如到超市买东西，花费了62.462.4元，元， 收银员：收银员：““有有5050的吗？的吗？”” 顾客：顾客：““没有没有”” 收银员：收银员：““4 4毛呢？毛呢？”” 其实找零钱是收银员应做的分内之事如果需要顾客帮其实找零钱是收银员应做的分内之事如果需要顾客帮着找零钱，他应该主动说谢谢而工程师服务过程中如果需要着找零钱，他应该主动说谢谢而工程师服务过程中如果需要用户帮忙，也应当常说谢谢，体现我们的素养用户帮忙，也应当常说谢谢，体现我们的素养抱歉语：对不起抱歉语：对不起 之所以容易与客户起冲突，并且战局扩大，主要在于大之所以容易与客户起冲突，并且战局扩大，主要在于大家都觉得自己委屈家都觉得自己委屈 ““对不起对不起””说早了不吃亏如果发生矛盾或不愉快，一定说早了不吃亏如果发生矛盾或不愉快，一定要早说对不起，千万不要和自己过不去要早说对不起，千万不要和自己过不去道别语：再见道别语：再见1 1、引导客人要领、引导客人要领 ：： Ø 引导客人进入走廊时引导客人进入走廊时, ,应稍走在客人前面一点应稍走在客人前面一点, ,并与客人协步同行。

并与客人协步同行Ø 在引导途中在引导途中, ,当位置和场所有所改变时当位置和场所有所改变时, ,都要以手势事先告知都要以手势事先告知Ø 在上下楼梯时在上下楼梯时, ,自己的位置要始终在客人的下方自己的位置要始终在客人的下方Ø 在门前引导时在门前引导时, ,如果是内推门如果是内推门, ,自己先进自己先进, ,客人后进客人后进; ;如果是外拉门如果是外拉门, ,客人先进客人先进, ,自己后进自己后进2 2、接待来访礼仪、接待来访礼仪 ：：Ø 将客人引导到客用椅上将客人引导到客用椅上, ,并将客人的位置安排在上座并将客人的位置安排在上座. .（右侧为上（右侧为上座；门的正对面为上座）座；门的正对面为上座）Ø 送茶者在进入接待室前应敲门送茶者在进入接待室前应敲门. .Ø 每杯茶以每杯茶以2/32/3为宜，为宜，““浅茶满酒浅茶满酒””，敬茶应双手捀上放在客人的右，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方，女士、长者先敬手上方，女士、长者先敬Ø 不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生Ø 离开时应轻轻行注目礼离开时应轻轻行注目礼, ,既是客人不看也要行注目礼既是客人不看也要行注目礼. .Ø 当来访者是上级，你要站起来握手当来访者是上级，你要站起来握手Ø 接待来访者时，应静音。

接待来访者时，应静音“六不六不”不对他人平头论足，不对他人平头论足，不谈论个人薪金，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不要诿过给同事，不干私活，不干私活，不听私人，不听私人，不打听探究别人隐秘不打听探究别人隐秘四要四要”办公室卫生要主动搞，办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，个人桌面要整洁，同事见面要问好，同事见面要问好，办公室来人要接待办公室来人要接待3 3、在办公室上班要做到、在办公室上班要做到““六不六不””、、““四要四要””：：THANKSTHANKS。