售后服务认证问答.ppt

Company Logo 获 证 企 业5 认 证 资 质1 服 务 认 证2 业 务 咨 询3 认 证 程 序4 认 证 问 答6 领导和政府重视 领导和政府重视 唐元：提高商贸诚信是我国的当务之急 大力促进售后服务诚信建设各级发改委、商务部门、工 业和信息部门要强化售后服务市场发展，让消费者得以购买“放 心商品”，享受“放心服务”要加快“中国服务”品牌培育，大力 推行商品售后服务认证工作，加快推动我国生产型、贸易型、 服务型企业实施第三方售后服务认证在政府采购、家电下乡 、汽车下乡、摩托车下乡、电动车下乡、建材下乡、名品进名 店、大型建设和安防等项目招标过程中，要明确规定企业必须 通过“管理体系、售后服务和产品” 认证，对获得证书的企业要 加分，优先考虑，无证书不得入围 对每年通过认证和全国评出的售后服务先进企业，要给予 一定的支持，在他们的产品上，我认为可以加注标识，相当于 节能降耗产品有绿色标识，有黄色标识一样售后服务比较好 的企业，我们应当理直气壮地在他的产品上加盖售后服务星级 标识让老百姓优先选择售后服务好的企业产品，为他们创造 一个市场环境，这是最好的发展商贸诚信的一项工作。

——摘自国务院研究室工交贸易司司长唐元演讲 发展现代服务业，提高服 务业比重和水平 ——胡锦涛总书记在中共十七大的讲话 引导企业以品牌、标准、服务和效益为重点， 健全质量管理体系，强化社会责任切实加强市场 监管和诚信体系建设，努力把我国产品质量提高到 新水平 ——温家宝总理第十一届全国人大三次会议 《政府工作报告》 胡锦涛总书记在党的十七大报告中提出：“发展现代服务业，提高服务业比重和水平”温家宝总理第十一届全国人大三次会议《政府工作报告》中指 出：“引导企业以品牌、标准、服务和效益为重点，健全质量管理体系，强化社会责任切实加强市场监管和诚信体系建设，努力把我国产品质量提高到新 水平 温家宝总理在十一届全国人大四次会议上所作的《政府工作报告》指出：“加快发展服务业，服务业增加值在国内生产总值中的比重提高4个百分点” “大力发展服务业加强服务生产服务业，积极发展生活服务业 为贯彻党的十七大精神和精神，推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，由中国商业联合会提出，中华人民共和国商务部于2006年5月 12日颁布了我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)。

同年，商务部又将《商品售后服务评价体系》标准纳入了十一五规划 按照《中华人民共和国认证认可条例》，经国家商务部推荐(商建函[2007]28号)，中国国家认证认可监督管理委员会特事特办，从快于2007年8月27日 批准(CNCA-R-2007-152)成立北京五洲天宇认证中心这是至今为止国家批准的国内、国际服务体系认证机构，唯一专业从事商品售后服务评价体系认证的 专业机构 中国认证认可协会于2008年3月确认了首批28名“商品售后服务评价认证”评审员 2008年5月27日，认证机构发出了第一张售后服务认证证书，正式拉开了全国服务体系认证工作7月14日，中国认证认可协会又确认了45名评审员， 2009年3月，中国认证认可协会再次确认了41名评审员，他们分布在全国各地生产、销售、服务型企业 国家质监局关于《中国名牌产品管理办法》(国质检质[2002]37号)条例第三章申请条件中的第八条指出，“申报企业必须具有完善的售后服务体系，顾客 满意程度高 国家商务部在2008年9月27日发布的《零售商供应商公平交易行为规范》国内贸易标准中也明确规定： “9.3.1 供应商应按与零售商订立的合同或承诺提 供售后服务，并符合SB/T10401和国家或行业主管部门制定的服务规范要求。

9.3.2 零售商应向消费者提供售后服务，并符合SB/T10401和国家或行业主管部 门制定的服务规范要求9.3.3 零售商和供应商向消费者提供的售后服务按双方的约定各负其责9.3.4 零售商和供应商应完善售后服务体系，通过国家有 关部门批准开展的售后服务认证 各省、市、自治区质检局也对售后服务相当重视，地方政府出台的关于省级名牌管理办法中，都有条款明确指出申报企业必须具有完善的售后服务体 系陕西省财政厅制定并公布了政府采购监管考核的有关制度，其中指出：“为了确保政府采购的质量，凡采购金额在30万元以上的项目，采购单位在反馈 验收回复单的同时，必须填列政府采购质量反馈表，作为考核供应商售后服务和质量的依据陕西省财政厅政府采购管理处还将定期、不定期地向各采购 单位发放质量反馈表，对供应商售后服务及所供设备的使用情况和质量进行调查摸底 湖南省质量技术监督局联合湖南省社会信用体系建设领导小组办公室、湖南省信用建设促进会颁布了“关于开展湖南省企业质量信用等级评定的通知”( 湘质监质[2008]88号)，其中第五章第十四条第6款明确规定“获得计量管理体系认证证书或商品售后服务评价体系认证证书以及计量保证能力证书且在有效 期的企业参加质量信用等级评定可以优先办理、快速核验。

国家政府部门的重视和规范，地方政府的积极响应，广大人民群众的翘首期盼，使我国企业都将“售后服务水平的提高”作为了企业下一阶段的工作重 点重售后服务者得天下”已不再是空口之谈，而是企业手中占领市场的最后一张王牌这样的良性竞争，也必将有力推动我国经济结构调整、转变经济 增长形式，把我国的消费市场推向服务标准化时代，从而提高全社会服务水平，实现我国经济社会全面协调和可持续发展 各级政府部门重视社会售后服务水平 北京五洲天宇认证中心是由中华人民共和国商务部推 荐(商建函[2007]28号)，中国国家认证认可监督管理委员 会按照《中华人民共和国认证认可管理条理》审查批准设 立(批准号：CNCA—R—2007—152)，在工商注册的具有独 立法人地位的认证中心(注册号：110102010420048) 中心拥有一批高水平的专职队伍，是至今为止，国内 、国际专业从事全国商品售后服务评价体系认证的唯一机 构中心建立了全套严格而科学的管理制度，制定了切实 可行的操作流程，确保认证工作公正、公平、公开、权威 、可靠中心的宗旨和目的是通过认证，树立企业样板， 带动全社会提高整体服务水平，促进企业转变经营方式， 形成以服务促销售，以销售促生产，以质量求效益的良好 经营机制，使消费者放心购物，安全消费。

中心开展认证范围：在中华人民共和国境内注册的生 产、销售和服务型企业 北京五洲天宇认证中心简介 什么是售后服务认证？ 《中华人民共和国认证认可条例》规定： 我国的认证分“管理体系、服务、产品”三类认证 其中如“3C”、“有机食品”等，属于产品认证类 别；“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境 管理体系”等，属于管理体系认证类别还有一 类就是服务认证，商品售后服务评价体系认证属 于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体 系》标准（SB/T 10401-2006），对企业的服务 体系进行审核，对服务水平做出评价 什么是认证？ 认证：是指由认证机构证明产品、服 务、管理体系符合强制性要求、或国家标 准、有关技术规范的合格评定活动例如 CCC认证、QS质量安全认证、绿色食品 认证、ISO管理体系认证、售后服务认证 认证资质 商务部推荐函 -8- 2003 2004 2006 2007 2009 2010 2003年非典过后，为了尽快启动、恢复、振兴市场，扩大国内需求，中华人民 共和国商务部开展“全国工商、商商联手开拓市场”系列活动，举办首届“全国名 优产品售后服务先进单位经验交流及表彰大会”是其中一项重要内容。

2004年10月28日，国家发改委以(2004)1951号文正式下达了《名优产品售后服 务评价体系》行业标准项目计划此后，专家起草组开始制订标准条款 2006年5月12日，国家商务部发布40号文件，正式颁布中华人民共和国国内贸 易标准《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006）标准，于2006年10月1 日起正式实施 中华人民共和国商务部推荐（商建函[2007]28号），中国国家认证认可监督管理 委员会批准（批准号：CNCA—R—2007—152），北京五洲天宇认证中心正式 成立，成为我国至今为止专业从事全国商品售后服务评价体系认证的唯一机构 国家标准化管理委员会下达的2009年第一批国家标准制修订计划的通知，《商 品售后服务评价体系》列入国家标准起草修订计划，2009年12月20日在北京召 开第一次起草人会议，标志着售后服务国家标准起草工作正式启动 售后服务认证是国家批准的我国第一个覆盖全国全行业范围的服务类认证，自 2007年开展认证以来，已经有美的生活电器、奔腾电器、中联重科、江铃汽车 、中航信息、联创科技、红豆等企业通过认证，认证机制已经完善 查询认证资质 查询认证资质 查询认证资质 服务认证 问：商品售后服务评价体系认证，是哪一个类别的认证? 答：《中华人民共和国认证认可管理条例》规定：我国的认证分“ 管理体系、服务、产品”三类认证。

其中如“3C”、“有机食品”等，属于产 品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等，属 于管理体系认证类别还有一类就是服务认证，商品售后服务评价体系 认证属于服务认证类别，是运用 《商品售后服务评价体系》标准 (SB/T10401-2006)，对企业的服务体系进行审核，对服务水平做出评 价 售后服务认证是 我国国家批准的第 一个全国各行业范 围的服务认证 售后服务认证政策 “国家根据经济和社会发展的需要，推行产品、服务、管理体系认 证 ——摘自《中华人民共和国认证认可条例》第三章第十七条规定 国家商务部推荐、 国家认监委批准的服务认证 （CNCA-R-2007-152） 商品售后服务评价体系权威认证 标 志 释 义 垂询：010- 66094341 66094340 网址： 根据国家商务部颁布的《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006）国内贸易标准，经中国 国家认证认可监督管理委员会批准（批准文号：CNCA-R-2007-152）,全国生产型、贸易型、服务 型企业售后服务认证工作已经在全国开展，以上为认证标志。

标 志 应 用 商品加 贴标识 在各种商品供大于求，企业竞争激烈的完全市场经济时代，抓好企业售后服务认证制度是发展社会主义市场经济的必须与必然要求： 1、推动企业营销工作的必然要求 企业生存的目的就是生产出社会和人民大众需要的物质产品，通过出售产品获利，在自身生存发展的基础上回报社会、回报人民众所周知，生 产企业最重要的一环就是营销，抓好这项工作，企业都会使尽浑身解数，其方式方法汗牛充栋当前，各类产品供大于求，千方百计争夺市场的商战 越演越烈通过千千万万的实践证明，在产品同质、同价的前提下，其企业服务质量的优劣，直接关系到企业商品的市场占有率，也是大众消费者能 否把自己手中的“货币选票”投给企业的根本性选择 2、推动提升企业品牌及企业形象的必然要求 企业最后的竞争是企业文化的竞争、品牌的竞争品牌的塑造要靠企业长期的文化积淀，“售前、售中、售后服务”各个环节中， “售后服务”是最 重要的一环一件产品从售出的那一刻，酒店从客人入住的那一时，风景名胜区从旅客购买门票的那一站开始，企业与客户就产生了售后服务关系 这项服务好与坏，就赤裸裸地将企业文化展现在大众面前，长此以往，售后服务元素便注入了品牌的肌体。

因此，强化企业的售后服务，特别是实施 标准化服务，是打造企业品牌及企业形象的重要元素，也是必然之路 3、推动企业将产。