质量管理问题分析与聚焦技术培训资料.pdf

©版权所有, 未经授权不得使用及出版质量精英从草根质量到质量能手的转变高绩效质量精英课程暨国际注 册质量管理工程师 ICQE©版权所有, 未经授权不得使用及出版Page.2导师简介吴建平，著名质量应用专家、精益六西格玛黑带大 师传统文化与质量智慧的实践、传播者国内多所著名高 院校与管理咨询机构特邀高级顾问对光宝集团、精英集团、 伟创集团、平高电气、航天四院、步步高集团、北汽福田、 好孩子集团等近500多家500多家标杆企业进行培训与咨询，先后 领导咨询团队利用质量改进与创新技术为客户创造项目效益 近15亿15亿人民币，课程满意度95%95%以上吴建平老师系国内质量人才培育，系统组建与质量 改进领域权威专家，国内首创“打造卓越质量经理实操技 术”、“7+5现场质量分析与改进技术”等系列王牌课程， 并成功的在多家企业予以培训与咨询吴建平老师具有十四年质量改进系列项目之实战经验曾成功为多家 跨国集团公司服务质量战略与文化策划及实施新品管圈、精益六西格玛系列咨询与 培训、现场质量改进、流程标准化与质量技术创新等项目，2007年，吴建平老师 成功为电子制造集团进行“提升DELL产品客户端合格率”现场质量改进项目咨询，通 过一年的努力，项目年收益超过千万元以上。

深受企业高度认可©版权所有, 未经授权不得使用及出版Page.3课前思考与探讨① 在市场经济环境下，许多中小型企业的战略市场经营过程中，什么样类型的公司会把每年25%以上的营业收入，都每天花在有缺陷产品的返工和修补上作为质量人，每当面对这尴尬的局面，不仅肉痛，心痛更甚，痛到最后，十分茫然，早知道如此，还不如一榔头把产品砸下去，会来的更加痛快② 根据专家的统计，发生在现场管理的重复性问题高达60%以上，对于企业来说，这到底意味着什么？难道是我们没有足够重视问题的解决，还是另有隐情………③ 质量与质量部门的关联是什么，难道质量部要为质量而造成的损失买单吗，面对这么多不合格零件流入生产的尴尬局面，你应该怎么办？④ 中小型企业为什么客户频繁投诉与退货，我们费尽心思，却得不到客户一点的欢喜？质量人最终成了替罪羊、无名英雄还是另有头衔?同时许多企业单纯依赖质量部门实施质量持续改进往往以失败告终？面对重大的质量危机，质量人是“医生”、“警察”、还是“教练”？©版权所有, 未经授权不得使用及出版Page.4课程体系与逻辑框架通过世界级卓越质量之路通过世界级卓越质量之路实干不苦干轻松不放松质量的制胜密码与智慧质量的制胜密码与智慧卓越绩效的质量之路卓越绩效的质量之路问题分析与 工具应用的 技术质量人才 培育工程 与文化重 组改进机制 与推广技 术情景领导与 团队建设技术情景领导与 团队建设技术模块四：问题分析与聚焦技术©版权所有, 未经授权不得使用及出版Page.6一家客户是大型食品加工厂。

该公司有一家工厂，生产黄豆油及玉米油 该厂5套滤油设备均位于同一栋建筑之内在问题发生的那一天，一 位领班跑进了办公室报告说：一号滤油机漏油了，滤油厂东北角内到处 都是油工头猜到，漏油可能因此是油阀开关因为震动而松掉，这种情形以前也 发生过一次，“一号油机位置，正在主进水管之旁，比其他四部滤油机 要受到更大震动 “一位机工曾试找出漏油的地方”然而他看不出所以然 来；因为漏出来的油已经被清理干净，而顶盖旋紧器看来也无问题；在 检查过管路、开关阀，以及滤油槽的内外壁，这位机工推断，地上的油 是由其它地方露出来的到了第二天，漏出来油更多了；另一名机工，巡线追踪漏油的地方，找 到了出渣舱门，却仍然帮不上忙；为什么出渣舱会漏油？出渣舱门看起 来一点毛病也没有；为了安全起见，他将封隙垫片换上一个新的尽管 原本的垫片看起来就像是新品；然而出渣舱却仍然继续漏油案例：黄豆油滤油机挖掘问题的思考方向©版权所有, 未经授权不得使用及出版Page.7【维修人员在出清残渣之后没有将他锁紧】有人自告奋勇提出建议；“自从 上个月换班之后，维修人员中便有几个新手；我怀疑他们是否按照规定使用 扭力板手，以前就因为有人没有使用扭力板手而发生过这而发生这种情形” ，没有人能确定真正原因。

第二天一名作业员在布满油脂的地板上滑了一跤，而跌伤背部；清扫油脂的 工作，变得极为令人厌恶，工头也听到一些工人毫不忌讳地发出怨言；有一 些人开始嘀咕公司在上次工作安全会议时，所做的改善滤油厂房工作环境的 承诺并未实现；两天后，厂长获悉该项状况；他把组长及工头叫进来，明白 要求他们，当天之内就获得解决这漏油问题当天下午，突然有人发现：【咿，一号滤油机上的垫片怎么是方角的？我们 以前的都圆角】；该厂于是对这些滤油机做了一个迅速的检查，结果发现其 他四部滤油机的垫片都是圆角的；他们又进一部发现，这个方角的垫片是在 第一次发现漏油的前一天晚上才装上一号滤油机的；它是最近一批向新供应 商买的垫片中的一个这些新的垫片比以前卖的那家少1毛钱案例：黄豆油滤油机挖掘问题的思考方向©版权所有, 未经授权不得使用及出版Page.8这又使他们想到一个问题：【他们的价格怎能便宜一毛？】经过观查的结果，原因是【因为这些东西一点用处也没有】该厂对新的垫片做了一番检验，并与旧的垫片必较；结果很容易就可以看的出来，新的垫片比较薄，而且也不均匀；同样清楚的是，这样的垫片根本不是设计来用在这类过滤设备上的它会永远造成漏油；一开始就根本不应该装这种垫片；该厂于是向原来的供应商增购一些垫片换装上去，漏油情况便停止了。

案例：黄豆油滤油机挖掘问题的思考方向©版权所有, 未经授权不得使用及出版Page.9请思考下列问题① 这个案例是否符合“问题”的定义？② 这家公司员工分别采取哪些行动，是否有效？③ 是否找到了问题的真正原因？④ 依您看，他们犯了哪些错误?案例：黄豆油滤油机挖掘问题的思考方向©版权所有, 未经授权不得使用及出版Page.10系统解决问题的“七步法”步骤1 确定问题 设定目标步骤2 分析 问题步骤3 提出潜在 解决方法步骤4 选择解 决方法步骤5 实施 计划步骤6 效果 确认步骤7 巩固 标准化©版权所有, 未经授权不得使用及出版Page.11步骤1：确定问题 设定目标项目叙述WHAT? －什么物件有缺点？缺点是什么？可靠性差 WHERE? －所观测到的缺点在什么位置？在对象的什 么地方？ Fido 产品的可靠性差 WHEN? －第一次看到该缺点是什么时候？其历史记录 是什么？有固定模式吗？自从2003Q1被引入之后，Fido产品的可靠性差 What Extent (HOW MUCH)? －多少个物件有缺点？ 每一个物件上有多少个缺点？其趋势是什么？问题的严 重程度为何？自从2003Q1被引入之后, Fido 产品的可靠性差。

MTBF ( Mean Time Between Failure ) 是 3500 小 时 Whom? －谁受到此问题之影响？AMG客户 HOW DO I KNOW? －我们不能达到的标准是什么？ 或数据源 自从被引入之后, Fido 产品的可靠性差MTBF ( Mean Time Between Failure ) 是 3500 小时，而 AMG客户的标准是5000 小时 问题陈述：过去3周中每日标签的贴错率达58% 目标陈述：2周内应将标签贴错率降为零©版权所有, 未经授权不得使用及出版Page.12序目标 名称指标 %实际完成率 序目标 名称指标 %实际完成率 1234567891011121234567891011121 1生产计划完成率 95生产计划完成率 952 2一次交验合格率 90一次交验合格率 903 3后工序返工率 <2后工序返工率 <24 4换机种时间误差 <5换机种时间误差 <55 5安全事故（人、机） 0 安全事故（人、机） 0 6 6设备完好率 85设备完好率 857 7员工流失率 1.5员工流失率 1.58 8文明卫生合格率 98文明卫生合格率 98步骤1：确定问题 设定目标车间（班组）管理目标©版权所有, 未经授权不得使用及出版Page.13目标 现状差距问题本月销售目标58 万元完成44万元14万元为什么相差14万元？ 谁的责任？ 有无情况分析报告？目标 现状差距问题本月销售目标58 万元完成44万元14万元为什么相差14万元？ 谁的责任？ 有无情况分析报告？根据单位产量 月度耗电应为15 万度实际本月耗电 达15.8万度比计划多出8 千度为什么会多出怎么多？ 是电表原因还是设备原 因？计划一次交验合 格率为98.5%实际完成为96% 比计划少2.5%是什么原因造成？ 有无质量分析报告？根据单位产量 月度耗电应为15 万度实际本月耗电 达15.8万度比计划多出8 千度为什么会多出怎么多？ 是电表原因还是设备原 因？计划一次交验合 格率为98.5%实际完成为96% 比计划少2.5%是什么原因造成？ 有无质量分析报告？步骤1：确定问题 设定目标问题确认：目标－现状©版权所有, 未经授权不得使用及出版Page.14步骤2：分析问题问题的来源问题的来源人员 设备 材料 品质 环境 士气 … 人员方面 工作不安心 情绪不稳定 士气低落 相互有争执 无法适应的 争吵斗殴的 … … … …设备方面 经常故障的 突发事故 无法开机的 模具不正常 声音异常的 跑冒严重的 … … … …材料方面 不合格的 无法使用的 性能不稳定 指标达不到 容易变形 杂质超标 … … … …环境方面 场面脏污 堆放杂乱 通道堵塞 标识错误 粉尘飞扬 有害物超标 … … … …品质方面 质量不稳定 投诉增加 波动大 极板质量差 电量不足 返工率高 … … … …©版权所有, 未经授权不得使用及出版Page.15步骤2：分析问题©版权所有, 未经授权不得使用及出版Page.16步骤2：分析问题©版权所有, 未经授权不得使用及出版Page.17步骤2：分析问题©版权所有, 未经授权不得使用及出版Page.18步骤2：分析问题©版权所有, 未经授权不得使用及出版Page.19步骤3：提出潜在的解决方法原因确定的因素拟订的解决方法1操作工对部件的加油量 变动性很大◆额定输油量◆改良加油壶油嘴2工人效率低，操作工花 在走动上时间过多◆将原料送到工位旁◆在原料筐下加装滑轮◆及时清除使用后的原料空包装3零件摆放混乱◆所有零件全部存在在周转箱内◆周转箱内设置零件隔离框◆所有零件摆放做到“一个顺”4工作台面脏乱◆边角料设置收集箱◆将边角料收集箱定置在工作台下◆制作工具收纳挂板避免散乱针对每项原因制订解决方法©版权所有, 未经授权不得使用及出版Page.20步骤4：制定解决计划序行动责任人时间与进度１制定实施计划２召开启动会议３开始设备调试４试运行５确认产品或部件６汇报进程７根据进度进行计划修订８标准化甘特图说明实施的各种步骤，各项工作的起始时间和各个 关键环节之间的衔接情况流程图制 订 计 划首 次 会 议设 备 调 试试 运 行确 认 产 品审 核 结 果修 改 调 整标 准 化甘 特 图流程图主要用 于说明实施计 划中所包括的 各个逻辑步骤©版权所有, 未经授权不得使用及出版Page.21过量生产／过量生产／38订单修改后 通知不及时／订单修改后 通知不及时／25业务员错单／业务员错单／16电镀色差／电镀色差／8质量不符／质量不符／6客户退货／客户退货／4生产 错单生产 错单3面积图饼分图面积图饼分图简易分析法-问题分析与解决技术©版权所有, 未经授权不得使用及出版Page.22步骤5：实施解决方法©版权所有, 未经授权不得使用及出版Page.23步骤6：评估解决方法©版权所有, 未经授权不得使用及出版Page.24步骤7：成果巩固 标准化©版权所有, 未经授权不得使用及出版Page.25Attribute MSA.xls计数型MSAMSA—案例计数型测量系统分析实施。