第二章顾客满意管理.ppt

第二章 顾客满意管理本章学习内容顾客满意与顾客满意管理实施CSM的原则及基础性工作顾客满意测评顾客忠诚1、顾客满意的定义Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ü 实施CSM 的原则及 基础性工 作Ø 实施CS的 原则Ø 实施CS的 基础性工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚1、顾顾客满满意的定义义Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ü 实施CSM 的原则及 基础性工 作Ø 实施CS的 原则Ø 实施CS的 基础性工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚2012年9月15日，习近平到中国农大参加 全国科普日北京主场活动强调：遏制食 品安全违法犯罪提高消费者满意度1、顾客满意的定义Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ü 实施CSM 的原则及 基础性工 作Ø 实施CS的 原则Ø 实施CS的 基础性工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚顾客满意是顾客通过对一个产品或一项服务的 可感知的效果（感知质量）与他的期望（认 知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客 对其要求已被满足的程度的感受。

1、顾客满意的产生的背景Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ü 实施CSM 的原则及 基础性工 作Ø 实施CS的 原则Ø 实施CS的 基础性工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚产品概念变化顾客需求变化市场结构变化顾客满意 战略2、顾客满意不满意的影响Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ü 实施CSM 的原则及 基础性工 作Ø 实施CS的 原则Ø 实施CS的 基础性工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿开发1个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍， 而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客 才能弥补3、顾客满意的影响Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ü 实施CSM 的原则及 基础性工 作Ø 实施CS的 原则Ø 实施CS的 基础性工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少 有１笔成交；顾客满意率每提升5%，5年内利润会提高 25%-85%企业销售利润10%由一般顾客带来，30%由满意 顾客带来，60%由忠诚顾客带来1、顾客满意的构成Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ü 实施CSM 的原则及 基础性工 作Ø 实施CS的 原则Ø 实施CS的 基础性工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚顾客满意的构成理念满意行为满意服务满意视听满意产品满意2、理念满意Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ü 实施CSM 的原则及 基础性工 作Ø 实施CS的 原则Ø 实施CS的 基础性工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚◆理念满意是指企业的理念给内、外顾客带 来的心理满足程度。

以员工为导向相信顾客是通情达理的企业经营目标——让所有 顾客满意2、理念满意Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ü 实施CSM 的原则及 基础性工 作Ø 实施CS的 原则Ø 实施CS的 基础性工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚理念满意经营宗旨满意经营哲学满意经营价值观满意3、行为满意Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ü 实施CSM 的原则及 基础性工 作Ø 实施CS的 原则Ø 实施CS的 基础性工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚◆行为满意是指企业的全部运行状况给内、 外顾客带来的心理满足程度3、行为满意Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ü 实施CSM 的原则及 基础性工 作Ø 实施CS的 原则Ø 实施CS的 基础性工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚行为满意行为机制满意行为模式满意行为规则满意4、视听满意Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ü 实施CSM 的原则及 基础性工 作Ø 实施CS的 原则Ø 实施CS的 基础性工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚◆视听满意是指企业的各种可视、可闻性的外 在形象给内、外顾客带来的心理满足程度。

4、视听满意Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ü 实施CSM 的原则及 基础性工 作Ø 实施CS的 原则Ø 实施CS的 基础性工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚视听满意组织标志满意标准字满意标准色满意标准音满意5、产品满意Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ü 实施CSM 的原则及 基础性工 作Ø 实施CS的 原则Ø 实施CS的 基础性工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚◆产品满意是指企业的产品带给内、外顾客带 来的心理满足程度5、产品满意Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ü 实施CSM 的原则及 基础性工 作Ø 实施CS的 原则Ø 实施CS的 基础性工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚产品满意产品质量满意产品设计满意产品包装满意产品价格满意6、服务满意Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ü 实施CSM 的原则及 基础性工 作Ø 实施CS的 原则Ø 实施CS的 基础性工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚◆服务满意是指企业的各种服务给内、外顾客 带来的心理满足程度。

6、服务满意Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ü 实施CSM 的原则及 基础性工 作Ø 实施CS的 原则Ø 实施CS的 基础性工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚服务满意绩效满意保证体系满意服务完整性和方便性满意情绪环境满意7、顾客满意的特征Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ø 顾客满意管 理Ü 实施CSM 的原则及 基础性工 作Ø 实施CS的 原则Ø 实施CS的 基础性工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚主观性层次性相对性阶段性社会性顾客满意管理Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ø 顾客满意管 理Ü 实施CSM 的原则及 基础性工 作Ø 实施CS的 原则Ø 实施CS的 基础性工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚顾客满意管理是一种以广泛的顾客为 中心的全方位企业经营管理活动实施顾客满意管理的原则Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ø 顾客满意管 理Ü 实施CSM 的原则及 基础工作Ø 实施CSM 的原则Ø 实施CSM 的基础工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚全程性 原则面向顾 客原则持续改 进原则实施顾客满意管理的基础工作Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ø 顾客满意管 理Ü 实施CSM 的原则及 基础工作Ø 实施CSM 的原则Ø 实施CSM 的基础工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚围绕顾客满意建设企业文化建立以顾客满意为导向企业组织结构培养优良的员工素质期望-认知（P-E）模型Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ø 顾客满意管 理Ü 实施CSM 的原则及 基础工作Ø 实施CSM 的原则Ø 实施CSM 的基础工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚四方图模型（1）Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ø 顾客满意管 理Ü 实施CSM 的原则及 基础工作Ø 实施CSM 的原则Ø 实施CSM 的基础工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚A为优势区B为修补区C为机会区D为维持区 BADC高高低满意度重要度四方图模型（2）Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ø 顾客满意管 理Ü 实施CSM 的原则及 基础工作Ø 实施CSM 的原则Ø 实施CSM 的基础工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚◆重要度算法Ii为第i个指标的重要性i为影响顾客满意的指标个数j为评价各指标相对重要性的分类等级kj为指标相对重要性为j时所对应的分值Rij第i项指标重要度为j级的顾客占总人数的比例四方图模型（3）Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ø 顾客满意管 理Ü 实施CSM 的原则及 基础工作Ø 实施CSM 的原则Ø 实施CSM 的基础工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚◆满意度算法Pi为顾客对第i个指标的满意度i为影响顾客满意的指标个数j为顾客满意的分类等级xj为满意度等级为j时所对应的分值yij第i项指标满意度为j级的顾客占总人数的比例四方图模型（4）Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ø 顾客满意管 理Ü 实施CSM 的原则及 基础工作Ø 实施CSM 的原则Ø 实施CSM 的基础工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚◆总体满意度算法S为消费者的总体满意度Xk为满意度等级为最高时所对应的分值1、顾客忠诚的定义Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ø 顾客满意管 理Ü 实施CSM 的原则及 基础工作Ø 实施CSM 的原则Ø 实施CSM 的基础工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚顾客忠诚是顾客对某种产品或服务重复或连 续购买的心理、言语、行为指向的总和。

包 括心理忠诚、言语忠诚和行为忠诚三个方面 2、顾客忠诚的特征Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ø 顾客满意管 理Ü 实施CSM 的原则及 基础工作Ø 实施CSM 的原则Ø 实施CSM 的基础工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚随机性层次性时空性3、顾客忠诚与顾客满意的关系Ü CS与CSMØ CS的内涵Ø CS产生的 背景Ø CS的构成Ø 顾客满意管 理Ü 实施CSM 的原则及 基础工作Ø 实施CSM 的原则Ø 实施CSM 的基础工作Ü CS测评Ø P-E模型Ø 四方图模型Ü 顾客忠诚1 2 3 4 5 非常不满意 不太满意 一般 满意 非常满意20406080100%顾客停止购买不确定顾客再次购买忠诚顾客顾客投诉顾客满意度和顾客忠诚度的关系案例讨论住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松 一下。

但洗至一半时，水突然变凉王先生非常懊恼， 匆匆洗完澡后给总台打抱怨接到的服务员正 忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水， 一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询， 号码是58本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们 饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我 再拨其他！”，说完，“啪”的一声，就把挂上 了请问顾请问顾 客为为什么不满满意？如果你是饭饭店经经理，请请你告诉诉 服务员应该务员应该 怎样样做 Ü 案例一Ü 案例二案例讨论Ü 案例一Ü 案例二Case1:美国家。