有线电视台客服电话话务员服务规范（可编辑）.docx

有线电视台客服话务员服务规范第一篇：有线电视台客服话务员服务规范 服务规范 1、服务用语要求 （一）声音甜美语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话 （二）表达恰当，称呼确切说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意 （三）讲普通话，避免使用俚语俗语 （四）使用正确的语法 （五）避免使用口头禅 （六）呼吸正确用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾 常用服务用语 1、您好 8、谢谢您的合作 2、请讲 9、欢迎再次拨打 3、再见 10、请问您需要什么帮助？ 4、对不起 11、对不起，请稍等 5、谢谢 12、对不起，让您久等了 6、请稍等 13、请原谅 7、请多提宝贵意见 接通后立即应答 （话务员）您好，有什么需要帮助？ 客户讲话 客户非常着急、态度恶劣时 （话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。

客户恶意呼叫时 （话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见 客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本单位业务时 （话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我单位的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114进行咨询，好吗？ 客户提出批评或表扬时 提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平 提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的 客户提出建议时 （话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 （话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意 客户对问题答复、解决不满意并要追究时 客户要求合理： （1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的 （话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复 （2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时 （话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。

客户的问题不能立即答复时 （话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系，我们将尽快给您答复 听不到（清）客户声音 （话务员）您好，您的已接通，请讲 （等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应） （话务员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机） 在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音 （话务员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机我们将进行回拨(或请客户再拨一次) 结束语 （话务员）感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见 如客户说谢谢 （话务员）不客气，再见 3、回访服务用语 4、服务忌语 服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用如： 1、你不是说XX吗？ 2、不是告诉你了，怎么还不明白？ 3、大点声，听不见！ 不是我办的，不知道，不清楚 你怎么连这个也不懂 这是规定，我有什么办法等等 5、服务行为标准 话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而留下美好的印象。

1、接入立即主动应答 2、询问客户的姓名，在受理的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士”的称呼与客户交流 3、注意力集中，认真听懂客户询问在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况 4、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？” 5、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，*先生/女士，让您久等过程中，应适当与客户沟通 6、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复 7、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止 8、受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什麽需要帮助？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见 9、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。

10、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户 11、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整，应及时回访客户，先致歉再完整地答复客户 第二篇：客服话务员服务手册 客服话务员服务手册 第一章：咨询服务标准 1、铃声响两声后，必须接听；铃响五声后，应向来电人道歉 2、接到，首先应该问好，报公司名称“您好，XXXX” 3、打过程中应该经常使用基本的礼貌语言 4、接打过程中，应保持笑脸，声音要自然清楚，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容 5、旁先备妥记录本，左手拿听筒，右手预备记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询 7、重复一遍内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：号码、姓名、联系地址、咨询事项等 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉后，自己才能挂断 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。

10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记记录，以方便回访 12、接转，应告知对方姓名、大概事项 13、下班时，将设置为自动接收状态 第二章：厅前接待服务标准 1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好” 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记） 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货 第三章：跟单服务标准 1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户 2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去 3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯 4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求 5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户 6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。

7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨 8．对客户需求，跟单人应立即记录下来，及时告知销售组长登记，并在该产品到货后，及时通知客户 9．跟单人应记录客户的意见、建议及投诉，并及时告知销售组长 10．对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，及时归还相应商品区并协助该区域负责人归整到位 11．与客户点货时，跟单人员必须仔细核对编码、数量、单价、金额，边点边包并在各执销售单上作记号 12．点货完毕后，跟单人员应提醒客户及时付清货款 第四章：结算服务标准 1．结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应及时让客户留下姓名、、地址等交于数据中心处建立基本信息 2．在结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出库 3．在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货，得到客户答应时，应立即打印单据，若还未结算完，应让客户稍等 4．销售单据打印完毕后将所有单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号、数量、单价以及是否有质量问题，做到准确无误的给客户装箱。

5．所有商品在点货同时进行分类装袋，不提散放 6．点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的（现场退货）应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进行结帐 7．收款时要唱收唱付：（收您××元，找您××元） 第五章：点货、包装服务标准 分客户在时和不在的情况 1.客户在的情况： A.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错 B.然后点货，每点一样商品必须确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题点货时必须是点一样，装一样，钩一样如有不要商品，在单上用×注明，再打退单，退单也需要有经手人，客户和部门经理的签字尽量避免商品在运输过程中被损坏 C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认 D.然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人 E.最后封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字，地址和，避免在运输途中有人拆箱 F.注重客户是否买单 G.送客户 2.客户不在的情况下： A．点货人必须两个人经手 B．点完后两个人都必须签字确认 D．再将第三联装入透明袋粘在纸箱上盖内侧，封箱。

E．再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清楚了 第六章：货运服务标准 1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式中铁、顺丰、申通等） 2、按照客户的要求方式发送客户的货物 3、业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户咨询中铁、顺丰、申通、公路运输） 4、货物发出后，应主动打联系客户，告诉他货物已发，大概几天到，还有货物的货单号，方便客户查收 5、货物发出后，应妥善保管货物发送凭证、做到时间、客户、货物数量、货单号等重要信息 第七章：送客服务标准 客户到公司展厅来选货，我们要热情接待，积极推荐商品，这是肯定的，但是除了这些，我们的工作还是做的不够，在客户选完货后，付清货款以后，我们要主动去送客户，在送客户时应做到哪些？我个人提出以下建议： 1．当客户点完货预备离开时，跟单点货人员应主动提出送。