火锅培训资料全解.docx

火锅培训资料一、常用的服务语言包括称呼、问候、征询、致歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍语言等均要规范，尽量统一口径欢迎光临蜀滋香鲜鱼坊 /您好，我是××号服务员，很兴奋，为您服务（递菜单） /我向您举荐一些特色的爽口凉菜 /您喜爱吃红锅还是鸳鸯锅？ /您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，火锅很快的 /您×位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘肉？（再加2道蔬菜） /请问您喜爱吃什么主食，我们这里有特别出名的×××，您品尝一下？ /几位来点什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要点什么饮料？我们有××× /我来复述一下我们的菜单，我们点的是××锅，肉共有×盘，分别是×××，菜有×盘，分别是×××等 /预祝您午（晚）餐开心 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？ /这是您点的××酒，现在打开吗？ /打搅一下，帮您点一下火？ /打搅一下，这是您点的××菜，请慢用 /您的菜已上齐，请慢用 /打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下，加点汤 /请问现在可以上主食吗？ /打搅一下各位，请问要加点主食吗？ /请问现在可以关火吗？ /这是您的帐目，请过目 / 请问这些菜品须要打包吗？ /请带好您的随身物品 /感谢您的夸奖 /感谢您的珍贵看法，我们确定会努力改正 /让您久等了，真愧疚 /欢迎您常常光临指导 /提珍贵看法。

从客人的角度去理解客人的话语在与客人沟通时，不要依据自己的思维去理解客人的语言，每个人的学问面、阅历、生活环境和思索方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的推断例如：当你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去问：“您须要来一杯果汁吗？”客人：“好了”，你又端来一杯果汁客人：“我不是说不要了吗？”问：“您不是还要一杯吗？”这样你误会了客人“好了”的 意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问二、服务意识1、点菜时，留意视察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要敏捷为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而变更、转换2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，刚好帮其套上椅套3、随时留意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最终一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销4、刚好撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以便利客人食用5、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕获服务需求6、看到客人洗手湿着回来，要刚好递送餐巾纸7、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签8、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意立刻服务，随后跟进。

9、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次10、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问须要退掉吗？”11、对于未食用的菜品，主动询问是否打包12、客人起座离开餐厅时，主动帮客人撤椅套，并提示客人带好随身物品13、路遇客人，减速慢行，问候、礼让14、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决15、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子三、服务看法服务的看法时刻保持对客人热忱仔细的看法，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念我们的店是刚刚试营业，因为服务流程不娴熟而忙不过来，菜上的晚些是不行避开的事，但客人却不会理解店里的状况，客人焦急，服务员却是一副天经地义的表情，那从客人确定会厌烦，并生气起来不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”1．刚好为客人服务，不要让客人久等2．尽量满意客人选择座位的要求3．提高服务效率，合理支配客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位4．客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应看法诚肯，语言得体。

5．预先告知客人也许要多少时间，可以消退客人焦急的心情或者支配楼下就坐6．须要较长时间做的菜，应事先通知客人如手工香饼、手打鲜虾丸等；7．在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，确定要回答他们，“是，您好，立刻来”，“请稍等一下”，不要什么也不说7．上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不开心的感觉，说话声音不要太大8．对赐予帮助的客人道谢9．三个介绍必不行少：（1）锅底（2）酱料（3）引导客人先喝汤（云南野生菌汤、滋补老鸭汤）10．保持台面清洁，充分利用清台夹 11．勤加汤 12．刚好撤空盘，整理台面，拼盘多用餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要留意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去一)三轻：1、说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻2、走路轻：行走时要轻快灵敏，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响3、动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应灵敏二)四勤：1、眼勤：擅长察言观色，通过细心视察发觉问题，尽量服务在客人开口之前2、嘴勤：热忱有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。

3、手勤：操作娴熟，得心应手地把顺手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作4、腿勤：常常在自己的工作区域内走走看看，以便能刚好发觉问题并做相应处理三)五不取：餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取：1、 数量不足不取；2、 温度不够不取；3、 颜色不正不取；4、 配料、调料不全不取；5、器皿不洁、破损和不合乎规格不取四、服务程序点到→吃饭→班前会（确定要着标准的装束）→卫生清扫（无死角）→摆设餐具（餐厅整体一条线制）→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→→向客人介绍自己并递送点菜单（报工牌号给客人）→点菜（先点锅底、鱼类、肉类、丸饺、鲜菌、蔬菜、主食、酒水、饮料）→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上锅和小料（点火）→上菜（肉确定要上桌，）划单→开锅后给客人打油碟→餐中服务（勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加汤）→客人不再进食时，征询关火→撤空盘整理台面，询问打包（只留下骨碟、茶水、锅底）→提示客人带好随身物品→送客（“感谢光临”）到大厅交于领位→快速收餐（先撤玻璃器皿撤大盘，小件餐具，餐巾纸，杂物，锅底）→重新摆台。

五、服务流程一、预定（包括/当面二种预订方法）1、铃响二响后三响前接洽2、用正确的礼仪受理预定您好！蜀滋香鲜鱼坊为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，假如您有变动，请刚好与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时间临，再见 /您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00就起先排队了，我不能空着位子不让客人坐，假如客人要坐我是拦不住的感谢您的理解 3、记录客人资料并重述确保无误4、在预订记录本上将客人具体资料，清晰记录5、将客人资料写好订位卡，以便当餐前放在餐桌上6、若大包房已被订，向客人表示歉意并说明，建议客人订散台，散台已满，告知客人需等候的时间或介绍客人到一楼大厅就坐，勿让客人流失7、当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，便利其以后订位二、迎宾 1、客人到达门口6秒内，必需有招呼（迎声）2、招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临/先生/小姐，请问有预定吗？/请问您贵姓/您订的是X号，您这边请”3、无预定客人，当时给其支配4、出现等位时，安抚及服务等位客人5、咨客必需特别清晰当日餐桌的预定与运用状况三、带位、入座1、走到客人左前方1.5米处2、引领过程中，时常回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速3、支配位置的次序：先靠窗再靠内，（若客人对餐位有要求，则敬重客人的意愿）4、用正确的姿态引领客人到座位，并征询“这个位置您喜爱吗？/您坐这里可以吗？”5、拉椅、让座。

若客人脱掉外套刚好帮其罩椅套6、向服务员交接客人人数7、快速归位，并做好以运用的记录8、若服务较忙，则帮助其点茶水、递菜单点菜员一、打算工作1、 检查点菜单及菜夹是否干净整齐、无缺页2、 点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单3、 区域卫生干净彻底4、 打火机及两根笔5、了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时精确无误开餐服务1、 介绍消费方式，9位客人举荐运用一个锅2、 举荐特色锅底及小料3、 留意礼貌用语，没关系张，与客人交谈不要靠客人太近4、 重复客人所点的菜品，并把客人所写数字画上圈，表示已经确认过5、 帮客人先买单6、 下单传菜收尾工作1、 做好交接班工作，并做记录2、 帮助查单3、 做好卫生整理传菜员：一、打算工作1、托盘打算充分，码放整齐2、区域卫生干净彻底二、开餐中服务1、正确的运用托盘的姿态上菜（特别状况除外）谁上菜谁划单）2、上锅底时传菜员携带打火机，并向客人致歉“对不起”打搅一下，帮您点一下火 3、在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘4、路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好5、听到顾客招呼，一呼即应6、当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临”走时说：“感谢光临”7、上菜完毕，帮助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。

三、收尾工作：1、做好交接班工作，并做记录2、分担区卫生，打扫要彻底3、将用过的拖布放于通风处4、保持全部的用具清洁吧员：一、餐前打算工作1、做好区域内卫生，保持地面干净2、检查音响，以确保背景音乐的开放3、检查灯光是否有破损（吧台）4、检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中5、展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，全部商标朝外6、保证所供应酒水足够，如不够事先申购二、餐中服务1、照单精确递送酒水2、如遇客人主动问好、礼让3、如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接4、熟识酒水学问、热忱解答客人提出的疑问5、接听吧台，严格依据礼仪接听三、收尾工作1、盘点吧台剩余的酒水2、做好酒水日报表，次日开餐前交与财务收银员一、餐前打算：1、做好区域卫生2、打算好开餐时所需的收银纸、发票、单据3、兑换好当日足够的零钱4、熟知打折卡的方法及管理人员的打折权限（抵用券的运用）二、餐中服务1、收银员做到录入快速、快捷、买单精确2、未经允许不许他人签单挂帐，从吧台借钱或挪用备用3、能娴熟的识别真假币4、开发票时，请刚好通知一楼吧台5、娴熟收银系统操作三、收尾工作：1、做好日盘点，做到帐目相符，熟识财务制度，无错帐，做好日报表2、收银员将营业款、点菜单、代金券核对后送财务3、看全部的打折卡，宴请的菜单是否有批准人签字。

抵用券及锅底券回收时，要有当班主管确认签字六、实务操作托盘 托盘依据托送的物品和重量可分为轻托和重托一）轻托用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品一般重量在5公斤以下1、理盘：依据所托物品选择托盘2、装盘：依据物品的形态、体积重量和运用的先后摆放重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。