12580全省医院预约诊疗服务说明.doc

12580 全省医院预约诊疗服务说明一、业务名称12580 全省医院预约诊疗服务二、开放范围全网客户三、开放时间24 小时四、业务资费仅收取 12580 通话费；不收服务费和提醒短信费；暂不代收挂号费五、业务描述浙江省医院预约诊疗系统是由浙江省卫生厅组织建立建设的浙江省统一公共预约服务生系统,该系统连接省内二级以上医院和参与的服务商，提供标准化和规范化预约诊疗服务利用该系统，广大客户可以通过服务商的、网络、等多种方式直接向各医院预约挂号目前参与的服务商有：中国移动浙江公司（12580） 、中国电信浙江公司（114 号码百事通） 、浙江新闻网站、浙江生活 365 集团12580 预约诊疗是帮助客户在上述系统中预约所需号源和查询相关医院信息的服务业务运行初期开放专家号源，待运行成熟后开放普通号源12580 预约诊疗主要服务内容有：1、医院信息查询（1） 、医院12580 提供全省二级以上医院的预约诊疗首批开放医院为浙江省级 7 家医院，分别为：浙医一院、浙医二院、浙大附属妇产科医院（简称妇保医院） 、浙大附属儿童医院（简称儿保医院） 、浙江省中医院、浙江省人民医院、邵逸夫医院（2） 、科室提供各家医院的科室信息查询，专科按照卫生部的标准设置，专病按照 ICD10 标准设置。

如医院的“内一科” ， “内二科” ，在系统统一显示为“内科” 3） 、医生提供各家医院专家医生的相关信息查询，如医生职称、学术方向、排班等信息部分医院信息有照片显示2、客户信息管理（1）客户信息注册与查询客户信息注册：通过 12580 座席人员在预约诊疗系统中进行身份注册（城镇居民使用身份证，军人使用军官证，外国人使用护照，港澳同胞使用回乡证，台湾同胞使用台胞证） 客户信息查询：通过 12580 座席人员查询客户在平台的注册信息，如姓名、联系方式、身份证号码等2）客户资料修改通过 12580 座席人员修改原先注册的部分客户信息资料3）预约查询挂号成功查询：指查询客户在预约后是否在医院处挂号 （暂缺）取消预约查询：又名退号查询，指查询取消预约记录预约记录查询：指查询预约成功记录4）黑名单管理客户达到约定的失约次数，系统将自动列入黑名单三个月后，客户才可正常使用该系统3、预约挂号（1）预约：客户可以预约次日起一周内的开放号源2）退号：客户可以在约定的截止时间前取消已约号源4、停诊通知因医生个人自身原因产生停诊，如临时出差、会议、病假，将由医院方在系统上发出医生的排班停诊信息，12580 通过自动短信触发或座席人工通知到已预约客户。

六、业务规则1、预约号源的开放与控制1）放号时间每天下午 15 点开放后七天的号源（不包括第二天） 如周一下午 15 点开放下周一的专家号源2）预约挂号截止时间就诊日前一天 15 点前可以预约次日号源，过 15 时后预约后日之后的号源3）取实名号规则在医生正常开诊的前提下，客户于预约就诊当日，凭本人注册时的有效证件、预约密码，按约定取号时间至就诊医院的挂号窗口取号预约挂号按照分时段取号，客户在规定时间内取号后，需在该规定时间后 10 分钟内到医生处就诊客户如未在约定时间点到达医院取号就诊，医院则视为失约客户，并将此号源释放至当日门诊挂号取实名号时间：就诊日上午 10 时前，或下午 15 时前；超过则视为违约2、预约规则（1）注册规则每一张身份证只对应一位成年客户（允许多一个孩童） ，每位客户在系统中只需注册一次注册成功后，客户信息资源在所有服务商可以共享18 周岁以下孩童在平台上注册时，如果没有身份证，可以提供家长的身份证孩童就诊时，须凭注册时的身份证取号孩童注册时还需要提供学校和幼儿园信息如家长身份证已注册，可在孩童注册时的“用户名”后添加数字 1 或其他数字，以作区别系统将对身份证格式进行验证。

2）预约受理成功 预约成功后 12580 以短信的形式通知客户格式：尊敬的客户，您已成功预约******（医院）*****（科室）*****（医生）**年**月**日上午（下午）的第**个就诊序号，取号密码为********，请于就诊日******时前往医院取号就诊，超过**时后，本次预约失效取消预约的截止时间为就诊日前一日 15 时请您保持通畅，如遇医生临时停诊，12580将通过短信或及时通知您12580，一按我帮您！（3）医院诊前提醒（暂缺）医院每日 16：00 接受次日预约挂号信息，并发送诊前提醒短信格式：温馨提醒：尊敬的客户，您预约了明日******（医院）*****（科室）*****（医生）**年**月**日上午（下午）的第**个就诊序号，请于明日******时前往医院取号就诊，超过**时后，本次预约失效遗忘取号密码可致电 1258012580，一按我帮您（4）取消预约A、客户可通过不同的服务商不同方式取消已预约的订单B、在预消预约时，客户需报取消订单号及核对相关信息预消订单成功后，将以短信形式发送至客户，格式：尊敬的客户，12580 已成功受理您的预约取消申请，欢迎下次继续使用 12580 预约诊疗服务。

12580，一按我帮您！C、取消预约截止时间：就诊日早上 7 点之前5）预约次数限定A、同一客户同一就诊日在同一医院同一科室只可预约一次B、同一客户在同一就诊日预约限于二次（不同医院或同一医院不同科室均只有二次） C、同一客户 7 天内预约限于三次（不同医院或同一医院不同科室均只有三次） 3、违约规则及黑名单（1） 、违约规则如预约客户在未通知服务商/医院的情况下，未按约至医院就诊，系统自动视为违约客户违约时间：上午 10：00 未至医院取号、 下午 15：00 未至医院取号2） 、黑名单规则三个月内累计违约三次将被系统自动列入黑名单黑名单中客户在三个月内，在各服务商处均不享有预约挂号服务权利以最后一次失约日期起算(即黑名单生效日)，黑名单客户于三个月后的次日可恢复预约挂号服务权利4、客户信息规则1)、客户在各家服务商的客户端进行修改信息，修改即更新成功预约客户信息以客户最后一次修改为准2)、各家服务商之间信息互通，客户可通过不同服务商对预约订单进行查询、预约、取消的操作3)、各家服务商不可批量调阅其他各家客户信息5、停诊通知规则15 时前医院发出停诊信息，由系统直接下发提醒短信至预约客户；没有登记的客户，将通过 12580 人工外呼进行通知。

15 时后医院发出的次日停诊信息或当天的停诊信息，将由医院负责通知到客户七、业务实现方式1、方式：拨打 12580 由座席人员受理查询或预约、退号2、短信方式：暂无3、WEB 方式：暂无八、提醒短信下发代码10658628九、服务投诉处理流程所有投诉处理原则，如时限、回复等同于 12580 其他服务投诉受理原则具体流程如下： 客户致电1 2 5 8 0 投诉客户致电1 2 5 8 0 投诉记录投诉内容 在系统中查询预约记录 、 来电录音监听核实记录投诉内容 在系统中查询预约记录 、 来电录音监听核实判断是否系统原因 ？判断是否系统原因 ？联系厂家 （ 、截屏并邮件发送 ）联系厂家 （ 、截屏并邮件发送 ）按业务差错 、 服务态度投诉规范处理并回复客户按业务差错 、 服务态度投诉规范处理并回复客户厂家判断是否中心系统或 1 2 5 8 0 客户端原因 ？厂家判断是否中心系统或 1 2 5 8 0 客户端原因 ？厂家将处理意见反馈回来 ， 投诉处理专席联系客户或协助客户与医院协调补挂号厂家将处理意见反馈回来 ， 投诉处理专席联系客户或协助客户与医院协调补挂号联系医院信息科或门办 ， 核实错误原因 ， 并由医院给出处理意见 ，联系医院信息科或门办 ， 核实错误原因 ， 并由医院给出处理意见 ，结 束结 束是 否是否厂家处理并给出处理意见厂家处理并给出处理意见回复客户。