秘书工作中及公共关系.doc

文秘工作中的人际关系处理 ——秘书的个人公共关系专业：公共事业管理姓名：李伟鹏学号：11122058 摘要：“在当今时代背景下，秘书角色已经实现了根本上的转变，对机关和企业而言，秘书担负起了更多的责任，拥有了更多职能：他们是领导的得力助手，是内部进行良好沟通的桥梁，也是与外部进行交流时的门面[1] 新时代，秘书们必须积极适应这种变化，扮演好助手、桥梁、门面这三种角色向上需协调好与领导的关系，做领导的得力助手；向下需协调好与领导下级的关系，做领导和下级之间沟通的良好桥梁；向外需协调好与客户（公众）的关系，做领导和组织的优秀代言人可见，秘书工作的核心便是通过沟通和交流协调各种各样的关系，借此让自己在工作中游刃有余因此，本文主要强调秘书除其实务技能、优良素质之外的的人际关系处理技能，也是本文认为秘书最重要的技能，并称之为秘书的个人公共关系技能 关键词：秘书；沟通；协调；个人公共关系；目 录※绪论……………………………………………………………03        一、国内外研究现状…………………………………………03       二、本文论述的问题…………………………………………03     三、研究的实践意义…………………………………………03※正文……………………………………………………………04     一、秘书的“助手”角色……………………………………04 二、秘书的“桥梁”角色……………………………………04       三、秘书的“门面”角色……………………………………05 ※结论……………………………………………………………06 ※参考文献（附） ……………………………………………… 06 绪论 一、国内外研究现状秘书，古而有之，且源远流长。

在我国，秘书的起源可追溯到皇帝时代据《汉书·古今人表》中记载：传说中创造了文字的仓颉就是皇帝的“史官”，帮助皇帝记载国家大事此后，历朝历代都有设置从事秘书工作的官职，一直延续至今，且创造了璀璨的中华秘书史今天，《辞海》对“秘书”的解释为：职务名称之一，是领导的助手，秘书工作是一项机要性的工作，它的任务是收发文件、办理文书档案和领导交办的事项，各机关和企事业单位一般均设有秘书工作部门或秘书工作人员2003年，国家劳动和社会保障部重新修订的《秘书国家职业标准》，定义“秘书”为：从事办公室程序性工作、协助上司处理政务及日常事务并为决策及实施提供服务的人员对于“秘书”内涵的界定，中外秘书学研究者的看法定不尽相同美国全国秘书协会认为“秘书”是：高级官员的助手，掌握机关职责并具有在不同上司直接监督下承担工作的才干，发挥积极主动性，运用判断力在其职权范围内对机关工作作出决定而国际秘书联合会对“秘书”的界定是：秘书是主管人员的特殊助手，掌握办公室工作的技巧，能在没有上级过问的情况下表现出自己的责任感，以实际行动显示出主动积极性和正确的判断能力，并且在所给予的权利范围内作出决定 二、本文论述的问题“秘书是为领导或雇主提供辅助管理、综合服务的人员，是领导、主事者身边的综合辅助工作人员和公共服务人员。

[2] 尽管古今中外学者给“秘书”定论的细节处争议颇多，但其工作核心不外乎两点：管理（性）和服务（性）管理，是指管理领导工作和生活的琐事，让其井井有条，更多的是一种规划；服务，是指秘书要服务于领导，解决领导的不必要的麻烦，更多的是一种关心本文则更强调秘书工作的服务性，向上要服务于领导，向下要服务于领导的下级，向外要服务于客户归根到底，做好服务的前提是沟通，了解领导、领导的下级以及客户的需求，再协调各种资源满足其需求，如此皆大欢喜而这种先沟通、再协调、最后高效的完成秘书工作的过程的中枢本文称之为秘书的个人公共关系公共关系是一个社会组织或公众人物，在一定职业伦理规范的指引下，为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流、沟通、劝说活动[3] 从以上定义不难看出，公共关系是社会组织或公众人物的专属名词但本文却认为“公共关系”本质上无外乎是交流和沟通，所以适用于任何一个社会人秘书作为领导和下级、客户之间的沟通桥梁，其公共关系能力的重要性可晓而知 三、研究的实践意义今天，随着社会的快速发展和企业竞争的日益加剧，秘书工作越来越受到重视秘书已不再是传统观念中仅仅负责抄抄写写、端茶递水的小角色，而是被赋予了更多职能。

其工作内容涉及“管理、会议管理、沟通管理、情绪管理、档案管理、时间管理、形象管理、职业生涯管理”[4] 等众多方面，集管理性与服务性于一体管理基于协调，服务基于沟通，沟通和协调又离不开公共关系（处理人际关系）故本文将“个人公共关系”这一概念引入秘书工作，以有助于提升秘书工作中处理纷繁人际关系的能力，更好地实现秘书的“助手”功能、“桥梁”功能和“门面”功能正文一、 秘书的“助手”角色要做好领导的得力助手，必须从了解领导和服务领导两方面入手：第一，了解领导的特质是前提包括其兴趣爱好、生活习惯、性格特点、工作方式、人际关系等等作为秘书，首先要通过交流和沟通探询领导的特质，把握领导品性为人先适应上级，再适应工作，这是秘书工作要求的独特之处只有在独到地掌握领导其行为方式的特点后，秘书才能更好地“察言观色”，高质量地完成上级交付的任务；才能更优地服务领导，在自己的职业生涯道路上越走越好兵法云：“胜兵先胜而后求战”，胜兵之道在于不打无准备之仗，只要准备足够充分，胜利如探囊取物般不费吹灰之力认识领导正是在为以后的工作奠基础，毕竟领导掌握着秘书的生杀大权，这些付出是必须的、也是值得的第二，为领导提供贴心的服务。

秘书的首要职责是领导的助手，解决领导工作和生活中的琐碎之事，为领导排忧解难要赢得上级的认同，甚至是欣赏，给予领导真切的人文关怀是必须的从端茶递水到饮食起居，从日常工作到生活小事，情感的投入是打动领导的必备神器要知道，领导也是活生生的人，是人就有需求、有困难，而秘书如能及时发现并解决问题，效果可见一斑如此细心周到的秘书，哪个领导会不喜欢，除非你的上级有病综上所知，无论是了解领导的特质，还是为领导提供贴心的服务，要发挥秘书得力“助手”的功能，都离不开与领导的交流与沟通可见，个人公共关系能力对于秘书获得领导的信任和合作至关重要二、 秘书的“桥梁”角色“秘书的人际沟通能力是指秘书人员能够迅速准确地进行信息的收集和传递，在交际往来中能够与上级、同事、下级和其他交往者建立友好顺畅的人际关系、营造良好的人际工作环境及和谐的人际关系氛围[5] 秘书在组织里担任的第二种角色是沟通的桥梁由表1 可知，除了与上级交流，秘书更多的是要与同事和下级沟通其沟通范围之广从传达领导的指示、收集信息到协调关系、接待来访，时刻要与组织内部人员和社会公众打交道在这种情况下，秘书如果没有强大的公共关系能力，是很难胜任其工作的。

很多时候，秘书人际关系的好坏，是秘书能否成功的关键因素秘书居中沟通或者协调的时候，如果有良好的人际关系作支撑，往往可以达到事半功倍的效果反之，如果秘书在组织内的人缘不好，很多事是难以进行的，甚至会到处碰壁秘书处理人际关系的能力本文称之为秘书的“个人公共关系”能力，人际关系的处理说难也不难、说易也不易虽然每个个体其个性千差万别，但人总是有希望被信任、被喜欢、被尊重的共性因此，要做好秘书的公共关系工作，须遵循以下七个秘诀：“真诚地关心他人、热情地赞美他人、做一个诚实的听众、记住别人的名字、注重礼仪的作用、掌握说话的技巧、发挥微笑的魅力”[6]正如台湾资深秘书石咏琦反复强调的一样：“秘书的成败往往不在效率第一，而在人缘第一”良好的个人公共关系能让秘书在上级、同事和下级之间的人际关系网中来去自如，得到组织人员的信任、尊重和支持，形成融洽的工作环境表1 沟通对象沟通对象领导同事下级沟通渠道向上沟通渠道平行沟通渠道向下沟通渠道内容汇报情况、请示问题、提出建议协调关系、对外接待来访传达领导指示、沟通情况关键准确领会意图、高效信息管理和传递融洽关系协作团结互利共赢科学公正、有效管理目标受到尊重和肯定受到信任、具有亲和力得到支撑、拥戴常见障碍误解领导意图、不信任、认为不受尊重、抱怨、恐惧、工作误会猜忌、隔阂、孤立、封闭、误会、部门本位主义一叶障目、抱怨苛责、分配不公、阳奉阴违、信息不畅、信息误读、草率评判原因缺乏客观认知、不善倾听、沟通方法不当、沟通距离不当不善交流、自我意识过强、沟通中设置心理障碍、拉小圈子不善管理沟通、信息掌握不对等、分析情况武断、缺乏合力反馈、自我中心、（表1 来源：林静著《管理秘书实务：精讲与实训》清华大学出版社，第74页） 三、秘书的“门面”角色 所谓“门面”更多的是一种形象展示，尤其是在对外交往和接待活动中。

试想：同样是接待公众的投诉，一个态度和蔼可亲的秘书和一个自以为是的秘书，谁会得到公众（客户）的信任和支持呢？结果不言而喻所谓“将心比心”，你为人坦诚，别人也会真心对你，最起码不会再故意为难你；但假如你颠倒黑白、胡搅蛮缠，还摆出一副高高在上的姿态，那被公众“群批”也是在所难免的门面”除了形象气质佳外，最重要的是态度和姿态分秒不忘自己是一个“服务者”，全心全意为公众服务故而，秘书要做好社会公众的公共关系，应注意以下几点：第一，准确定位，平等相处切不可自以为是“二当家”，这种官架子不仅会使公众产生反感情绪，造成公共关系的隔阂；也会让领导和同事觉得你狐假虎威、拿着鸡毛当令箭第二，真诚主动，积极沟通工作和生活中最大的障碍是面临问题时缺乏沟通，各持己见，最终只能陷入死胡同在遇到“难缠”的公众时，秘书要主动与其沟通，表现出十足的诚意，从而得到公众的理解和尊重第三，换位思考，礼让三分在满腹牢骚的公众面前，秘书须学会换位思考，礼让三分先要平静其激动的心情，切不可得理不饶人、针尖对麦芒，这样只会是火上浇油为了组织的形象，为了长远的利益，为了自己的安全，吃点亏不算什么第四，晓之以理，动之以情等到替公众解决问题后，则要适时地向公众摆事实、讲道理，向公众讲述组织的难处，让公众知道组织对他们的付出。

如此一来，就达到了“晓之以理、动之以情”的效果，甚至要让公众觉得自己是无理取闹，不好意思那么，以后公众就会心甘情愿地为你的产品或服务买单无论是企业或者政府部门，秘书“服务”思想的最终落脚点为社会公众为公众服务，是秘书工作的基本职能秘书人员与公众良好的公共关系，不仅有利于塑造组织和领导的完美形象，而且也有利于日常工作的无障碍推进，落实秘书为公众“服务”的思想结论韦尔奇（原通用电气董事长兼CEO）曾说：“秘书对于我的工作而言，有时不亚于一位副总裁的重要性！因为他的存在，才使我专注于思考和决策变得可能有人说我事半功倍，那么至少一半是我秘书的贡献新纪元，新气象随着时代的变迁，秘书的工作职能也在不断与时俱进，秘书必须在工作角色和内容上，积极地适应这种变化传统的秘书特性将会消失，取而代之的将是更广泛的工作、更复杂的环境及更宽广的发展空间鉴于当前秘书职能发展的新趋势，本文认为基于沟通的人际关系协调能力将是未来做好秘书工作的重中之重由此本文借鉴公共关系学的有关理论，将公共关系概念引入到秘书的日常工作中，并称之为秘书的“个人公共关系”秘书的个人公共关系是指：秘书在一定的法律和职业到的范围内，为了取得公众的信任、理解、支持和合作。