Chapter2知识管理意涵与概念.ppt

Chapter 2. 知識管理意涵與概念知識管理意涵與概念2.1 知識的意涵知識的意涵2.2 知識管理的意涵知識管理的意涵2.3 知識管理的必要知識管理的必要2.4 知識管理的特性知識管理的特性2.5 知識管理的步驟知識管理的步驟結束知識觀點知識觀點知識涉及人類智慧形成過程之複雜性，亦包含隱性知識、學習、即革新式程序、溝通文化、價值與無形資產知識管理亦確認知識主題、解釋、與動態本質，同時亦包括資訊科技之快速發展2結束2.1 知識的意涵知識的意涵資料、資訊、知識、與智慧Davenport and Prusak (1998) 由過程(Process)與庫存(Stock)觀點闡述資料(Data) 、資訊(Information)、知識(Knowledge) 、及智慧(Intellect)四者不同 (See next slide) 其中所呈現程序，首由資料處理(Data processing) 、進入資訊管理、再為知識管理，而未來可成為智慧管理與價值管理3結束2.1 知識的意涵知識的意涵圖2-1 知識演進的過程資料來源：修改自Sena & Shani（1999） 4結束2.1 知識的意涵知識的意涵 – 資料資料p「資料」是我們所觀察或蒐集之紀錄、符號、數字、文字，僅在於顯示事實，無特別意義。

p資料通常是一系列企業活動，即外部環境的事實，其來源則包括有：1.高度結構化資料庫中的資料2.競爭者相關資訊3.人口統計資料4.其他市場資訊等Ø資料可能是事實、圖片及數字，而且呈現時並沒有脈絡5結束2.1 知識的意涵知識的意涵 – 資訊資訊「資訊」為處理過的數據，是將經驗與構思加以整理的成果，是在某一脈絡中呈現有條理的資料資訊是有目的整理來傳達意念，以文字敘述、表示資料、數據之關聯性和其意義的資料組合資訊常被儲存在半結構化的內容中，例如文件、電子郵件、多媒體等資訊只有在順應終端使用者之特別需求時，才會對使用者產生價值資訊需仰賴資料庫並將其轉化為可供他人使用之資訊Information management system)6結束2.1 知識的意涵知識的意涵 – 知識知識p「知識」是經過分析處理的資訊；為一種資訊流動的綜合體，含有許多不同的元素；在脈絡中呈現有條理的資料p知識是開創價值之直接材料，是透過人的經驗、思考、分析，而掌握資訊間相互關係的認知p知識包括有：Ø結構化的經驗Ø價值Ø文字化資訊Ø專家獨特的見解Ø新經驗與資訊的整合等7結束2.1 知識的意涵知識的意涵 – 知識知識資訊轉化為知識之重要步驟，包括學習、獲悉、過濾、評價、及協調。

Harris (1996)認為知識是資訊、文化脈絡、及經驗組合知識與資訊主要差異：Ø知識牽涉信仰與承諾，其含有特定立場與想法Ø知識涉及行動，知識通常含有某種目的Ø知識涉及意義，即與特殊情境互相呼應知識廣泛定義：係為資料、資訊、知識與智慧的集合8結束2.1 知識的意涵知識的意涵 – 知識知識n由知識至智慧其重要性高低可排序為：1.認知型知識(Cognitive knowledge)或稱為基本知識(know what) ，某項原理與事實的了解，是專業人員之基本知識2.高深技巧(Advanced skills)或稱訣竅(Know how) ，其將書本知識轉化為有效經營策略或發明基礎，為創造價值之專業能力3.系統理解(System understanding)或深刻知識(Know what) ，其包含因果關係的了解，專業人員應用這種知識可超越具體任務的執行並解決更為複雜問題9結束2.1 知識的意涵知識的意涵 – 知識知識4.動機性創造力 (Motivated creation) ，發現或發明(Care why) ，可使多項原理相互關聯已產生全新效果之能力5.統合與專業直覺(Synthesis and trained intuition) 、察覺方法與原因，了解或預期無法直接量測關係之能力。

智慧不僅存在於人腦，亦可由組織系統、資料庫、或作業技術中獲得u知識與其他知識結合有助於構思、預期、評估與判斷10結束2.1 知識的意涵知識的意涵 – 知識的演進知識的演進轉資料為資訊u資料可能是無脈絡或未經解釋之事實、數據，資訊亦是資料型態知識則為可行動之資訊uZack(1999)認為資料代表自脈絡(context)中所獲得之事實與觀察，將資料所在某個有意義情境中，其通常以訊息(message)型態呈現，所獲得的結果就是資訊11結束2.1 知識的意涵知識的意涵 – 知識的演進知識的演進Davenport and Prusak (1998)說明可利用五項方法將資料賦予價值方法方法結果結果濃縮(condensed)將資料摘要轉換成更簡潔的型式脈絡化(contextualized)知道資料收集的目的計算(calculated)藉由數學或統計方法分析資料分類(categorized)知道資料分類之重要項目與分析單位更正(corrected)排除資料中錯誤12結束2.1 知識的意涵知識的意涵 – 知識的演進知識的演進轉資訊為知識轉資訊為知識資訊與知識間差異如表所列：(表2.2)資訊知識資訊與資料相連接知識、資訊與資料有關，但可能為相連接資訊通常是大量的知識數量相對較少資訊有時以脈絡為基礎知識總是處於脈絡之中資訊可由人員與電腦創造出知識只能由人員予以創造資訊較易於了解與轉移知識有相當程度是以脈絡為基資訊通常是靜態知識通常是動態資訊是單循環學習知識是雙循環學習資訊容易結合知識需要有形成意義之架構資訊之創造與維持通常是昂貴知識之創造與維持更加昂貴資訊可由任何人於任何時間予以使用知識通常有時間性與目標性限制13結束2.1 知識的意涵知識的意涵 – 知識的演進知識的演進轉資訊為知識之方法轉資訊為知識之方法•Davenport and Prusak (1998) 提出資訊轉化知識之方法：(表2.3)•根據O’Dell and Grayson(1998)觀點，知識式行動資訊(knowledge is information) 。

知識是組織人員對於顧客、產品、程序、失誤與成敗所擁有的知識方法方法結果結果比較(Comparison)與以往曾遇過案例比較有何不同結果(Consequence)資訊對決策與行動有何啟示關聯性(Connections)這些知識與其他知識有何關聯性交談(Conversation)成員對於這個資訊有何感想14結束知識的連續體知識的連續體Abram(1997)將知識視為一個連續體以敘述三者關聯與其管理轉轉 變變資資 料料資資 訊訊知知 識識選定的動詞蒐集、資料庫管理電腦紀錄、紀錄管理陣列、繪圖、格式化、圖案、出版獲悉、學習、過濾、評鑑、協調經由資訊專業人員之轉化標準化、界定領域、標示、組織、聚集、格式化索引、目錄、選擇、組織、傳送、格式化、增進、改進服務、詮釋、教育、訓練、找尋、引領、指導、改進科技之介入電子轉換、印表機輸出、HTML、變換、電子聚集、影像/格式化流程再造-企業流程再造、網路、電子配置、電子分佈 Groupware、Intranet、搜尋工具、全球資訊網、DSS關於未來的問題目標在於個人需要時將其轉變為資訊，如此針對大眾化市場需求的大型資料庫角色是否因而式微？是否增加資訊交易數量，會使組織更為成功？或者我們應該重視此種交易的品質如果委們接受知識只能有效儲存於個人的大腦之中，我們如何儲存資訊以使其能像知識一樣被快速吸收？15結束2.1 知識的意涵知識的意涵 – 知識的定義知識的定義柏拉圖(Plato)與狄卡爾(Descartes)認為理性與心智為知識來源。

知識為感官知覺而來(Aristotle and Locke) 『有用即真』，知識來至外在經驗(Dewey) 知識的定義為複雜且具爭議，期可用不同方式解釋之知識觀點包括：結構性資料、專利、方案與程序、及較為無形之知識與能力抑或包括：組織運作、溝通、分析情境、及企業經營模式知識亦可能為文化習俗、價值、及技能…因此知識通常是指使用資訊所累積之資訊與技術，經整理與消化而對人類經濟生活產生價值16結束東西方知識創造比較東西方知識創造比較東方與西方存在不同知識定義與看法，see Table 2-5 (page 46) 兩者皆含括理性、經驗、情感等，亦涵蓋了真理、主動性、及生活性17結束四、知識的類別四、知識的類別根據知識的性質而言，可能會有下述幾種知識的分類方式：1.公共知識、個人知識2.程序性知識、陳述性知識、事實的知識、概念的知識3.個人知識、組織知識、結構知識4.外部知識、內部知識5.定領域知識、公司的知識、導引性知識、整合性知識6.外顯性知識、嵌入性知識、內隱性知識7.熟知的知識、未察覺的知識8.核心知識、精進知識、創新知識18結束四、知識的類別四、知識的類別 – 公共與個人知識公共與個人知識公共知識(public knowledge)必須是顯性知識；個人知識則可為顯性(具有分享性)或是隱性(若未被轉化成顯性呈現方式) 。

公共知識需有思考與使用情境脈絡，亦須顧及每一個特別情境將賦予每一項概念或想法之特別解釋19結束四、知識的類別四、知識的類別 –程序性知識、陳述性知識、事實程序性知識、陳述性知識、事實程序性知識、陳述性知識、事實程序性知識、陳述性知識、事實的知識、概念的知識的知識、概念的知識的知識、概念的知識的知識、概念的知識程序性知識(Procedural knowledge) ：乃只知道「如何」的知識，亦可由行為表現者所觀察之知識陳述性知識(declarative knowledge) ：指藉由語言文字所描述之知識，此類較為容易傳達與交流之知識事實性知識(factual knowledge) ：指知道「什麼」的知識，基於數據、圖表、或發現等事實概念性知識(conceptual knowledge) ：指較為深層知識，且不亦為他人所觀察得知20結束四、知識的類別四、知識的類別 –個人知識、組織知識、結構知識個人知識、組織知識、結構知識個人知識、組織知識、結構知識個人知識、組織知識、結構知識個人知識只存在於員工心智之中組織知識發生於一個團體或部門層級之知識結構知識係藉由程序、手冊與倫理信條而存在於組織基礎中。

此三種知識均有可能為顯性或隱性知識21結束四、知識的類別四、知識的類別 – 外部知識、內部知識外部知識、內部知識外部知識、內部知識外部知識、內部知識外部知識(External knowledge) ：屬於傳統圖書館的服務範疇；組織外部知識來源必須受到合理評價與整理Ø外部知識管理強調應用科技將組織內傳承之資訊轉化為數位可搜尋之類型Ø重視提供具有統整性且有效之搜尋系統或工具內部知識(Internal knowledge) ：要促使內部知識轉化為可資利用類型，必須促使個別工作者腦內知識於組織中流通故必須建構一個普遍分享架構(pervasive sharing infrastructure)與文化(culture)Ø目標應設於建立知識分享意願與分享是組織文化22結束四、知識的類別四、知識的類別四、知識的類別四、知識的類別 – –定領域知識、公司的知識、導引性知定領域知識、公司的知識、導引性知定領域知識、公司的知識、導引性知定領域知識、公司的知識、導引性知識、整合性知識識、整合性知識識、整合性知識識、整合性知識Garrity and Siplor (1994) 認為知識可分為四種類型：Ø特定領域知識：其與專家進行決策直接相關Ø公司知識：與公司價值、規劃、目標、目的、策略、及程序相關Ø導引性知識：為操作與決策相關軟體與系統模式所需 (Guideline)Ø整合性知識：包括對前述三種知識所使用方式之瞭解與整合。

23結束四、知識的類別四、知識的類別 –外顯性知識、嵌入性知識、內外顯性知識、嵌入性知識、內外顯性知識、嵌入性知識、內外顯性知識、嵌入性知識、內隱性知識隱性知識隱性知識隱性知識企業內部知識大抵可分為外顯性知識(Explicit knowledge) 、嵌入式知識(embedded knowledge) 、及內隱性知識(tacit knowledge)等類型內隱性與外顯性知識區分如Table.2-6所示外顯性知識涵蓋實體形式知識(客觀理性知識) ，保存於產品、程序、手冊中之連續性/數位格式中因此將知識經由整理、歸納、分類、儲存等手段並達到知識顯性程度，以使之一再被使用內隱性知識內隱性知識外顯性知識外顯性知識經驗的知識 – 實質的知識理性的知識 – 心智的知識同步的知識 – 現況、此時此地連續性知識 – 非現況類比知識 – 實務的知識數位知識 – 理論24結束四、知識的類別四、知識的類別 –外顯性知識、嵌入性知識、內隱外顯性知識、嵌入性知識、內隱外顯性知識、嵌入性知識、內隱外顯性知識、嵌入性知識、內隱性知識性知識性知識性知識嵌入式知識為隱藏於某些社群或流程中的知識，例如：Ø流程運作方式、產品與服務內涵檔內隱知識為一種難以明顯化知識或以實務方式呈現，通常為個人主觀經驗、同步(情境式)、類比性知識。

Ø此類知識成本較高，傳遞較費時、可重複使用機會較低，通常應用於附加價值較高的作業活動上(IC設計、發明…)外顯性知識可見諸於書籍與文件、資料庫、政策手冊中(SOP) 25結束四、知識的類別四、知識的類別 –外顯性知識、嵌入性知識、內隱性外顯性知識、嵌入性知識、內隱性外顯性知識、嵌入性知識、內隱性外顯性知識、嵌入性知識、內隱性知識知識知識知識內隱性知識包含Ø技術構面：無法公式化與難以具體說明之技巧或專門技術Ø認知構面：心智模式、信仰與知覺力，其塑造個人感知外界的方式Nonaka (1994) 認為知識是一種有價值的智慧結晶，可以為資訊、經驗心得、抽象觀念、標準作業程序、系統化的文件、及具體技術等方式呈現同時，知識的本質必須具備創造附加價值的能力26結束四、知識的類別四、知識的類別 –外顯性知識、嵌入性知外顯性知識、嵌入性知外顯性知識、嵌入性知外顯性知識、嵌入性知識、內隱性知識識、內隱性知識識、內隱性知識識、內隱性知識實務比較：Ø內隱性與外顯性知識並非絕對對立，而是一個連續體Ø人工製品(artifacts)常為外顯性知識儲存媒介，外顯示知識乃以數據、資訊方式呈現，其易於流通、分享、且可儲存於資料庫中，再經由Internet、Intranet以分享知識。

Ø內隱性知識為人類日常生活媒介，人類自各類經驗中取出所需知識成分並與資料相結合以進行決策基本上內隱知識大都為經驗能力，其不易流通、分享、多蓄積於個人腦中，經由互動分享，且經由組織結構制度、設計已達成之27結束四、知識的類別四、知識的類別 –熟知的知識、未察覺的知識熟知的知識、未察覺的知識熟知的知識、未察覺的知識熟知的知識、未察覺的知識熟知知識(Known knowledge) ：指個人知道並親身獲悉之事物未察覺(知)知識(Unknown knowledge) ：指個人並不知道本身獲悉之知識，此類知識隱含於工作之中此二類知識管理應藉由兩種途徑：Ø協助分享本身熟知知識Ø協助清楚敘明且分享本身並不知道自己所獲悉知識ØSee page 52-5328結束四、知識的類別四、知識的類別 –核心知識、精進知識、創新知識核心知識、精進知識、創新知識核心知識、精進知識、創新知識核心知識、精進知識、創新知識以企業知識為縱軸，競爭者之知識層為橫軸，怎可將知識劃分為核心知識、精進知識、及創新知識知識地圖如下圖所示(Figure 2.2) 圖2-2 知識地圖資料來源：李金梅譯（2002）29結束四、知識的類別四、知識的類別 –核心知識、精進知識、創新知識核心知識、精進知識、創新知識核心知識、精進知識、創新知識核心知識、精進知識、創新知識核心知識：指參與遊戲所需之基本知識，阻礙新公司加入所需知識，提供增進競爭優勢之知識。

精進知識：係藉由應用提供競爭分化，目標同一批客戶，在同一個市場中迎頭痛擊競爭者，讓企業具有競爭力創新知識：指提供明確競爭分化，讓企業領導整體產業，讓企業進而改變遊戲規則30結束五、知識的意涵五、知識的意涵Stewart認為知識具有不會削減、知識過剩、頭重腳輕、無法預測的特質Ø不會削減性：知識不會因為讓一個人了解或應用而有所消耗，其具有「共享」的特性故組織得以將其發現、取得、創造的知識於傳遞過程中不斷運用、學習、改善與創新Ø知識過剩：知識創造的速度因知識不斷累積而愈來愈快現階段反而有過剩知識，故須加強選擇與篩選能力Ø頭重腳輕：知識密集型的財貨與服務，其設計與研發費用高過於製造複製費用著重研發)Ø無法預測：創造性工作於輸入知識與輸出知識間，找不到任何有意義的經濟關係，亦即智慧資本價值與取得智慧資本間有成本關係31結束五、知識的意涵五、知識的意涵Quinn、Anderson與Sydney依專業智慧在組織內運作的重要程度，將知識分成實證知識（know what）、高級技能（know how）、系統認知（know why）與自我創造的激勵（care why）等四個層次Ø實證知識：又稱為認知型知識(Cognitive knowledge) ，指專業人員經由基礎訓練與認證所得之知識(特定領域知識) 。

Ø高級技能：又稱先進技術(Advanced skills) ，能轉化書中所學得知識並有效應用之，進而創造出實用價值(最常用創造價值的專業技術層次)32結束五、知識的意涵五、知識的意涵Ø系統認知：經過高度訓練後具有直覺判斷能力之專業人員，其對特境領域之因果關係能深入了解並解決複雜問題Ø自我創造的激勵：追求成功的意志、動機、與調適能力；或擁有高度動機與創造力的團體，往往比享有更多有形資產或財務資源豐富的團體更有傑出表現33結束五、知識的意涵五、知識的意涵Leonard-Barton以核心能力的知識基礎觀點，將核心能力視為一種可以提供或區別企業競爭優勢的知識組合，包含：員工知識與技能（employee knowledge and skill）實體系統（physical system）管理系統（management system）價值觀與規範（value and normal）等四個相互依存的構面See page 56-5734結束五、知識的意涵五、知識的意涵Bohn將廠商用以生產商品和服務的知識，稱為「技術知識」並分成：Ø完全忽略（complete ignorance）Ø知曉（awareness）Ø衡量（measure）Ø平均數控制（control of the mean）Ø製程能力（process capability）Ø製程特性（process characterization）Ø知道為什麼（know why）Ø完全的知識（complete knowledge）等八個階段。

See page. 58-59.35結束2.2 知識管理的意涵知識管理的意涵 - 知識管理的定義知識管理的定義資訊轉化為知識的過程包括：Ø取得知識(knowledge acquisition)Ø知識表現(knowledge presentation)Ø尋找知識(knowledge finding)知識管理是以知識庫為基之系統(knowledge-based system) ，為人工智慧、軟體工程、企業流程之改進、人力資源管理、及組織行為等組合概念(Liebowwitz, 2000) 知識管理涉及整體組織人員管理，尚須一些知識管理人員、知識工程師參與See Table. 2-7 for more information36結束2.2 知識管理的意涵知識管理的意涵 - 學派理論整理學派理論整理藉由知識管理建構一個有效知識管理系統，讓組織中知識得以有效地創造、流通、及加值，進而不斷產生創造性產品三個知識管理學派之論點學派學者論點簡述操作程序Abernathy (1999)知識管理如同一般組織內部計劃程序，應有其先後順序Weggeman (1997)以價值鏈方式最能顯示知識管理程序Allee (1999)須以價值網路取代直線式價值鏈譚大純等(1999)將知識管理程序以價值網路分成九大類生產工具Bill Gates (1999)知識管理藉由資訊科技與電子搜尋索引等軟體處理，故知識管理是工具Kirrane (1999)知識管理主要由資料庫與網路套裝軟體實現專業學科Seviby由組織創造價值的學科Despres et al.知識管理概念多元37結束2.2 知識管理的意涵知識管理的意涵 – 知識管理內容知識管理內容Greenwood (1998) 提出知識管理6C ，簡述如下：Ø個人知識的創新(Create from individual) ：指蒐集與累積個人知識Ø確認(Clarify) ：指過濾資訊，並確認所要擷取知識內容Ø分類(Classify) ：將各種知識分類以便知識的檢索與搜尋Ø溝通(Communicate) ：建置一個完整的溝通環境，促進溝通意願Ø理解(Comprehend) ：經由充分與開放溝通用以增進組織與個人間對知識的了解Ø組織知識的創新：藉由知識的分享與整體學習機制，提升組織的知識能力。

38結束2.2 知識管理的意涵知識管理的意涵 – 知識管理內容知識管理內容Sarvary (1999) 認為知識管理包括以下三個流程：1.組織學習(Organization learning) ：指組織獲得知識與資訊過程2.知識生產(Knowledge production) ：將所有取得資訊轉換並整合為知識的過程並用於決策與問題解決3.知識傳播(Knowledge distribution) ：使組織成員能取得並使用組織知識的過程•其他學者觀點視Page. 66~6739結束2.2 知識管理的意涵知識管理的意涵 – 知識管理內容知識管理內容Nijhof (1999) 認為知識管理為將員工隱性知識外顯化的過程，以獲得組織『知識循環』之最佳效能知識管理循環：圖2-3 知識循環的流程架構資料來源：修改自Nijhof（1999）40結束Broadbent (1998) 強調知識管理之目的在於傳送價值至企業，如下圖所示指出知識管理不只是管理資訊的流通，更要包含資訊管理與組織學習2.2 知識管理的意涵知識管理的意涵 – 知識管理內容知識管理內容圖2-4 知識管理的資訊管理與組織學習資料來源：Broadbent（1998）41結束Arthur Anderson business consulting (2000) 提出知識管理方程式，如下圖所示：2.2 知識管理的意涵知識管理的意涵 – 管理方程式管理方程式 • P: people• K: knowledge• s: share• +: Technology圖2-5 知識管理組成元素架構圖一資料來源：勤業管理顧問公司（2000）42結束圖2-6 知識管理組成元素架構圖二資料來源：眾信企業管理顧問公司（2000）Deloitte & Touche business consulting (2000) 提出知識管理方程式，如下圖所示：2.2 知識管理的意涵知識管理的意涵 – 管理方程式管理方程式 • K: Knowledge• L: Learning• D: Database• I: Internet/Intranet•+: 企業機制與溝通網路43結束2.3 知識管理的必要性知識管理的必要性傳統觀念認為工作中之know-how為企業與個人成功關鍵，而知識與學習、創新、創造力、判斷力、效率為不可分。

知識經濟時代下，組織都應成為學習型組織並以知識與學習為基礎依個學習型組織特別擅長知識取得、創造、傳遞知識、並配合知識改變組織行為與文化數位化與網路化強調速度為未來企業競爭優勢與趨勢44結束2.3 知識管理的必要性知識管理的必要性一、組織必須採行知識管理之理由(李振昌, 1999) ：1.數位化、網路化：電腦與網際網路可協助掌握國際資訊，有效分享經驗與資源為企業維持競爭優勢方法之ㄧ2.速度：企業營運週期縮短，決策者必須短時間內擬定、更改、或放棄計畫3.競爭：任何組織要維持競爭優勢，必須將專業變成每天工過程序，員工必須於工作學習並創新4.服務導向：處於知識經濟時代，企業都以顧客需求或服務為導向，必要資訊與相關作業程序必須快速反應顧客需求並要求應變能力45結束2.3 知識管理的必要性知識管理的必要性5.外部關係：組織與顧客、供應商、策略聯盟夥伴、甚至競爭者皆為學習對象6.員工流動：員工流動率高，則專業知識隨之消逝，故必須改善員工教育、訓練與知識取得，並建立一套機制將員工知識加以保留與再利用7.技術：資料庫、群組軟體(Groupware) 、全球資訊網等整合匯集一起，可提供企業知識管理平台與技術基礎。

46結束2.3 知識管理的必要性知識管理的必要性三、知識管理的目標三、知識管理的目標u 知識管理非專注於個人，其目標乃針對組織，而且包括三個層次：個人(Individual) 、流程(Process) 、與組織(Organization) ，以獲取最高組織績效表現u知識管理的目標乃藉由組織成員的彈性與創意，而促使企業更具競爭力，此稱為組織特有特性，其不易被模仿並成為優勢u組織必須管理知識以達到下列目的 (PLAUT consulting) ：1.保有知識2.減少新進人員學習時間3.擁有知識使員工更具能力以經營公司4.於缺乏技能、經驗時，知識管理可提供所需知識47結束四、知識管理的價四、知識管理的價值值u 知識價值鏈可呈現知識管理活動的價值，包括：知識管理基礎建設，知識管理流程活動、及知識管理績效2.3 知識管理的必要性知識管理的必要性 圖2-7 知識管理的價值鏈資料來源：傅清富（2001）48結束2.3 知識管理的必要性知識管理的必要性 知識管理流程架構可歸納為：知識取得、知識創新、知識保護、知識整合、及知識擴散等五個階段知識管理績效評估指標：Ø財務績效：ROI，但較不易用以衡量知識管理成效Ø非財務衡量指標：前置時間、顧客滿意度、新產品開發績效；學習方面可以員工能力成長或團隊績效等衡量之。

49結束2.4 知識管理的特徵知識管理的特徵一、關注一、關注『『人力資本人力資本』』層面層面組織具有兩類明顯有別資產：1.人力資本(Human capital) ：員工力量，每個員工所擁有知識資產，不易為組織所控制，企業需善加利用2.結構資本(Structural capital) ：資料庫、專利、智慧財產二、對象是人員知道二、對象是人員知道”Know-How”的能力的能力n如何將資訊提升層次成為知識，有賴於個人或團體漸進累積的經驗(accumulated experience)或稱為Know-how50結束2.4 知識管理的特徵知識管理的特徵三、目標在於提升組織生三、目標在於提升組織生產產力與創新力力與創新力n生產力：如何應用知識至已知事務處理上n創新力：如何應用知識至新的任務上nTnaiwa (2000) 採反面陳述知識管理觀點：n知識管理不是知識工程n知識管理是關於流程，而不只是數位網路n知識管理不是未了建構聰明的網路n知識管理不是一次投資n知識管理不是企業的資訊流 (ERP?)n知識管理不只是獲取知識51結束知識管理的原則知識管理的原則Davenport提出十項知識管理原則：1)知識管理是昂貴的，但無知所需付出的代價更高2)有效的知識管理需要人員與科技之混合對策3)知識管理具高度政治性4)知識管理需要知識管理人員5)知識管理自圖像獲得的利益甚過於模式，自市場甚過於階層制度6)分享並使用知識通常是不自然的行動7)知識管理意味著改進知識的工作程序8)知識的進入機會只是起始而已9)知識管理是永無止境的10)知識管理需要知識契約。

52See page .79-84結束2.5 知識管理的步驟知識管理的步驟 一、知識管理途徑一、知識管理途徑發展有效知識管理途徑需要跨越科技、流程與設計、人力資管理、及變遷管理之組合，如下圖53圖2-8 知識管理的途徑資料來源：PLAUT International Consulting（ 2000）結束2.5 知識管理的步驟知識管理的步驟 54二、知識管理步驟二、知識管理步驟PLAUT主張有效的知識管理應遵循下述三項步驟：1.進行知識內容分析：藉由程序分析與文件製作辨別出知識所在(須由知識核心專家萃取之) 2.激勵人員與文化：知識分享環境需藉由人員激勵方式並導入企業文化中3.資訊科技：促進知識快速應用與更新需要資訊工具，包括：1.知識儲存處2.溝通之基本設施3.建立應用環境結束Boynton觀點：圖2-9 知識管理的四個步驟資料來源：Broadbent（1998）552.5 知識管理的步驟知識管理的步驟 結束本章重點摘錄 1.資料」是我們所觀察或蒐集之紀錄、符號、數字、文字，僅在於顯示事實，無特別意義資料通常是一系列企業活動，即外部環境的事實，其來源則包括有：高度結構化資料庫中的資料、競爭者相關資訊、人口統計資料、以及其他市場資訊等；資料可能是事實、圖片及數字，而且呈現時並沒有脈絡。

2.「資訊」為處理過的數據，是將經驗與構思加以整理的成果，是在某一脈絡中呈現有條理的資料資訊是有目的整理來傳達意念，以文字敘述、表示資料、數據之關聯性和其意義的資料組合資訊常被儲存在半結構化的內容中，例如文件、電子郵件、多媒體等3.「知識」是經過分析處理的資訊；為一種資訊流動的綜合體，含有許多不同的元素；在脈絡中呈現有條理的資料知識是開創價值之直接材料，是透過人的經驗、思考、分析，而掌握資訊間相互關係的認知知識包括有：結構化的經驗、價值、文字化的資訊、專家獨特的見解、以及新經驗與資訊的整合等56結束4.智慧是知識應用與行動後，所產生有價值的結果或效益；而智慧資本則是指每個人能為企業帶來競爭優勢的一切知識與能力的總和智慧能自動地判斷，採取適當對應的能力；資料、資訊、知識則為處理固定狀況的能力5.根據知識的性質而言，可能會有下述幾種知識的分類方式：(1)公共知識、個人知識；(2)程序性知識、陳述性知識、事實的知識、概念的知識；(3)個人知識、組織知識、結構知識；(4)外部知識、內部知識；(5)定領域知識、公司的知識、導引性知識、整合性知識；(6)外顯性知識、嵌入性知識、內隱性知識；(7)熟知的知識、未察覺的知識；(8)核心知識、精進知識、創新知識。

6.Stewart認為知識具有不會削減、知識過剩、頭重腳輕、無法預測的特質7.Quinn、Anderson與Sydney依專業智慧在組織內運作的重要程度，將知識分成實證知識（know what）、高級技能（know how）、系統認知（know why）與自我創造的激勵（care why）等四個層次57結束8.Leonard-Barton以核心能力的知識基礎觀點，將核心能力視為一種可以提供或區別企業競爭優勢的知識組合，包含員工知識與技能（employee knowledge and skill）、實體系統（physical system）、管理系統（management system）、價值觀與規範（value and normal）等四個相互依存的構面9.Bohn將廠商用以生產商品和服務的知識，稱為「技術知識」並分成完全忽略（complete ignorance）、知曉（awareness）、衡量（measure）、平均數控制（control of the mean）、製程能力（process capability）、製程特性（process characterization）、知道為什麼（know why）、完全的知識（complete knowledge）等八個階段。

58結束10.知識管理乃是為了適應複雜化的社會，以價值創造為目的之一種策略性議題如果企業的最高管理階層沒有堅強的意志，便不可能實現知識管理知識管理可以同時提升組織內創造性知識的質與量，並強化知識的可行性與價值11.本書將知識管理定義為：係指知識經由資訊系統的建置，而融入文化生態的價值，是為知識管理資訊化與價值化的過程12.一般學者對知識管理的定義，若由學派的角度切入，則可以劃分為：操作程序、生產工具、專業學科等三個學派13.面對知識經濟時代來臨，所有的組織都應成為學習型組織，而這種組織的形成，係以知識與學習為基礎，且需具備學習與知識管理的能力與實際行動惟有充分發揮知識管理的功能，將學習與知識文化融入到組織文化中，組織方能轉變成為知識化的學習型組織59結束14.在知識管理的目標上，知識管理不是專注於個人，其目標是針對組織，而且包括組織的三個層次：意即為個人（individual）、過程（process）與組織（organization）等層次，以獲致最高之組織表現15.以價值鏈觀點，來呈現知識管理活動的價值，這個價值鏈包括：知識管理基礎建設、知識管理流程活動，以及知識管理績效16.知識管理的幾項主要特徵，列示說明如下：(1)關注「人力資本」層面；(2)對象是人員知道如何的能力；(3)目標在於提升組織的生產力與創新力。

60結束17.Davenport提出十項知識管理原則：(1)知識管理是昂貴的，但無知所需付出的代價更高；(2)有效的知識管理需要人員與科技之混合對策；(3)知識管理具高度政治性；(4)知識管理需要知識管理人員；(5)知識管理自圖像獲得的利益甚過於模式，自市場甚過於階層制度；(6)分享並使用知識通常是不自然的行動；(7)知識管理意味著改進知識的工作程序；(8)知識的進入機會只是起始而已；(9)知識管理是永無止境的；(10)知識管理需要知識契約18.普羅特國際管理顧問公司曾主張有效的知識管理，會遵循下述三項步驟：(1)進行知識內容分析；(2)激勵人員與文化；(3)應用科技19.Boynton提出開始從事知識管理的四個步驟：(1)使知識顯現出來；(2)建構知識的強度；(3)發展知識文化；(4)建構知識的基本設施20.馬曉雲認為知識管理的推動，則有如下的五個步驟：(1)組織知識管理團隊；(2)知識分析與盤點；(3)知識整合；(4)知識規畫與設計；(5)數位化與實施。