学习青岛海景花园大酒店有感.docx

学习青岛海景花园大酒店有感学习青岛海景花园大酒店有感耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞美之声， 带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店，体验了一下被好多顾客誉为“中国酒店业名片”式的服务一路走来，不论走到酒店的那个角落，都是真挚的浅笑、亲切的问候、提示当心台阶的提示语， 这让我体验到了差距 机场代表追踪服务，让来宾感觉到自己身在异乡却有亲人在你身旁不感觉陌生巴士司机送矿泉水、香巾后，在来宾寂静的时候解说沿途风光和地方特点，在顾客聊天讲话时播放酒店的宣传片，拉近了酒店与顾客之间的距离抵达酒店迎宾员热忱引导,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕马上出现你的姓名欢迎入住，这感觉何等的舒适两个人送我去房间 ,一个拿行李一个介绍酒店 ,拿行李的用对讲机通知我房间的服务员我的房号,我的姓氏,房门开启,马上有服务小姐奉上第二杯迎宾茶,房间功能详尽介绍让 我省去了许多翻找资料的查问时间 特点的迷你音响,床头柜里寄存的备用碟片，商务工具盒 ,三部,一部机,地图,酒店公司文化丛书,DVD接口及线路,翻开电视第一看到的欢迎我入住的字幕，用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客服务暖和的心不暇接.一系列的个性化的服务让我们学员目不暇接。

房间内免费的水果看到您没吃，次日会提示您要多吃水果或怕您不喜爱这些水果另换其余品种；学员中有上火便秘的服务员认识后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁；整理房间看到学员衣服物件摆放的乱马上给摆齐整，叠好；发现鞋袜脏了的给擦洗洁净并留下歉条说：“未经赞同给您拿去洗了表示抱歉”；讲堂上看到有打打盹的学员服务员会马上送来咖啡或绿茶；房间内看书折了一页的换成了书签、最让我感人的是这两天因为上火嗓子不舒畅，带去的金嗓子喉片用完了课间歇息的时候就将包装袋放到课桌上，再上课的时候服务员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一起交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了，想到您应当还需要，特地为您准备了一盒，希望会给您带来方便”我是带着思想准备去的，也是带着挑剔的目光去的，应当是有准备的，但是服务员这些细微的服务仍是让我吃惊高出我想象的健全严苛全部工作以各样形式表格化管理，表格波及到每个部门、每个岗位、每一个人，并且项目齐备，责任人、检查人明确，工作分工清楚了然处分罚得让人想起来就惧怕，上岗带罚款500元，乘坐客用电梯罚款1000元，但又是让人心悦诚服，发现问题抓根本先分清错误是：有制度不履行知法犯法的的、是制度不完美没有规定的、仍是没有制度还不上报盲目行动的结果。

而在处分前，要考虑到部下的心理蒙受能力，由经理出头像队伍的政委同样先找出错的职工讲话，告诉他错在哪里、你对错误的见解、正确的做法是什么、他是有所作为的 管理上的严格与之对应的是同事之间的互相关怀照料，职工患病主管经理亲身看望，酒店建立主管为职工做实事奖项，平时纪律更讲究职工素质的提升，管理者与职工更重要的是相信，在严苛的赏罚前提下，大多依赖职工自觉性来防止，这样好的管理让我深感敬佩公司文化、规章制度常学、常考，做到人人精晓）做酒店做得就是服务，拼得就是细节部门拟订标准、制度、规范，要吻合实质，有针对性，要做到每个工作环节都有规定有标准，都能在培训中找到碰撞点，都能在奖罚中找到依照上岗前职工培训绝对不可以忽略，走形式授课人员要选派最具亲和力的主管对新职工耐心培训，要换位思虑，要考虑职工到新环境里的感觉，考虑职工到达旅馆真实需要的是什么方面的培训，要有一颗尊敬、宽容、的心要将授课内容仔细准备，一致标准，既做到全而细，让没基础的职工看了就会干；又不可以杂而乱，讲了一大堆结果没方向职工管理从一件铺台布小事让我深受触动我们学员午餐时间就餐人数好多很集中，服务员也忙的是脚打后脑勺，我们随意找了一张桌子刚准备坐下，服务员马上走过来说：“这张桌子的台布是脏的各位仍是换此外一张洁净的吧。

我们说，没关系大家都是同行，不用麻烦了铺块口布吧，能够理解服务员却说：“没关系，同行业是我们的客人，换一下吧”这一点就是我们之间的差距，原来就很忙，好不简单准备好晚饭的台面，巴不得没人用呢，更况且是客人主动要求坐的呢？别说是一名服务员，就是我自己也会有这类私心的海景花园大酒店的一些做法：对于英语培训：开始多次请老师培训，但是成效其实不理想此后建立外语奖赏，自学外语，报酒店人事部查核达到拟订的等级后每个月进行奖赏个性化服务方面：酒店供给个性化服务的备品如婴儿床、小孩牙刷、图书碟片、玩具餐具、贝贝椅、小孩拖鞋、小孩浴衣、婴儿枕、小孩枕、小孩浴盆、小孩尿盆；热水袋、龙马治疗仪、披肩、创可贴、老花镜、多功能插座、网络互换机、鼠标垫、功夫茶具、木凳、加湿器、花露珠、银耳汤姜汤、穿好线的针线包、中英文字典、照相机、荞麦枕、颈椎枕、先入住后交押金：防止来宾入住大包小裹翻找身份证的难堪， 先到房间歇息，而后服务员到房间办理入停手续不查房结账：来宾结账时服务员会问：您有什么额外花费吗？如果客人说没有，就直接结账事例：1、 不说不的文化：值班经理经过对讲机监听到客人重点马家沟芹菜，服务员讯问后向主管报告厨房今日没进，主管就让服务员建议客人改换西芹，结果客人换成了菠菜。

也是这名主管，另一名服务员向他报告包房内有一个小朋友哭闹，餐厅这边没有小玩具了，怎么办？主管说没方法，就不了了之了值班经理听到后马上安排采买部到市场买马家沟芹菜，此外安排客房部马上送小玩具到餐饮部两件事到主管这级就被挡住了，这位主管违犯了酒店不说不的原则2、北京海底捞：假如服务中出现失误惹起客人投诉的状况，防止解决问题时环节过于繁琐，总经理受权给职工赠菜、换菜的权益有人以为这样一来职工会不会存在私心，我们第一要相信职工，还要知道给予一个人权益的同时，这个人也肩负着必定的责任和义务船长、大幅和彪悍的水手、2瓶水和1把枪的故事）3、业务培训没有针对性，衰败到实处客人点菜谱上的菜，菜名是“凉瓜百合滋补清肺煲”一时没记全，就说“点一个凉瓜那个什么清肺煲”，这时服务员一脸糊涂的问：“凉瓜什么清肺煲”，客人又说“百合的那个”，服务员又说“您在说一遍什么煲”菜名“一行白鹭上青天”客人咨询这道菜是什么？服务员看过菜牌说：“您知道两只黄鹂鸣翠柳吗”由此看来，这两名服务员根本不知道菜名，菜牌内容根本没有经过培训，菜名都记不住，做记录员都谈不上，况且是要介绍菜肴的点菜员啦4、 做事不可以全凭经验（猎人和老虎，竞争敌手在改变的故事）5、 亲情化服务。

老人的洗脚盆的故事）6、 客人打破杯子的故事不让客人吃亏的文化客人不当心打破一个杯子，主动打到总台要求补偿，结账时服务员将订价180元的杯子花费打入账单值班经理检查报表时发现这个问题，拿到例会上研究，争辩各不同样，总经理说“第一客人不是居心打碎杯子并主动要求补偿，第二订价杯子180元钱是客人喜爱杯子要求买走的价格，因此不该当收取花费”，客人已经离店，查问住客记录找到客人地点，将180元钱返回，并由客务部经理致电致歉7、 客人永久是对的蹭擦车的故事，客人主动提出）8、 让客人欣喜、感人的故事第九期都市丽人的故事）9、 想客人之所想，急客人之所急、帮客人之所帮教授的枕头老教授颈椎不太好，睡不了软枕头，拿书当枕头，次日充公，服务员清理房间看到后，马上换成荞麦枕，并留条提示老教授很感谢，退房前一天与总台交流要买机票到此外的城市授课，临上车时服务员穿便衣，送枕头到车前过了一段时间，老教授又来青岛，预定海景结果已满，改住香格里拉，当老教授繁忙一天，回到房间的时候，荞麦枕头在等他，他十分欣喜的讯问服务员，服务员说“这是您妹妹送来的，说您颈椎不好，看着我们放好后走开的，您不知道”？10、客人一句剩下的我来。

从前住客充的故事）11、听：pa大姐在生听到客人婚念日，将信息班理，餐部理马上奉上蛋糕和花，客人很欣喜回到房又看到房被部署成浪漫的婚房感觉十分感12、看：迎看行色急忙走出大堂，上前有什么能够帮忙的？客人表示自己看晚点了，离登机有一小来不及了迎马上通知班理，班理安排司机马上送客去机，此外安排机代表上客人理登手，并在机等待助客人，客人利赶到，没有机，表示感的赞同要路，被服了13、培中化的作用（暴李阿土住五星大酒店的故事）14、只有安排部署，没有落工不做你希望的工作，只做你的工作明的文，第一次安排工作加班加点的达成，果到限期没有，的事情生了几次，感做了也没信儿，几次此后摸透了的性情天性干脆不做了果有一天忽然想到昨天安排的工作，怎么了？文却“您得呢？”15、对于迅速整顿的故事冬季的珠笔）16、者是位者孩子学游泳水了，生命遇到威的候，家在那指手画脚： “憋气呀、抬啊、手脚配合一起⋯⋯”是游泳教跳入水中将孩子救登岸17、火车司机多少岁的故事火车头是斜阳红团均匀年纪56岁，中部是散客均匀年纪36岁，后部是少先队团均匀年纪12岁，离终点5站的时候，又上来一批客人到中部均匀年龄46岁，问火车司机多少岁？18、优异的服务是优异的职工创建出来的。

牙不好的老教授，吃一口就用一个牙签，素来不参加饭局，服务员用添茶水、换菜碟等动作作掩护）19、新来的传菜员自备牙签外面传菜新趋向的故事）20、湛江香逸渔港，老板在人民大礼堂请优异职工家眷吃饭，老板有洁癖，但是职工家眷夹什么他就吃什么21、“哥们我也是卧底”的故事22、语言艺术与编故事：老板存的酒与客人剩的酒的差别把弊端说成长处的语言（鱼腥怎么说）(上一次剩的酒是好酒不够再来、度数)什么时候送水果，在结帐后本是情分因为我们的工作流程出现的错误，结果变为了安分23、看身份证、看衣着、培育视觉能力大堂安排能力最强的人员大堂副理看来宾表情不对，马上迎上去说“这两天住的怎么样”，实质是在套客人的建议与不满，将建议在出门前留下，留在旅馆内学习海景之外自己受领会的：1、一年内人员流失的正常比率是百分之七2、五常的目的是降低后厨和前厅的成本，不是逢迎检查3、介绍《向解放军学管理》一书4、两个好去向：杭州外婆家、北京海底捞5、好的公司、优异公司的标准：二分之一是军队、四分之一是家庭、四分之一是学校6、领导发性情是：是一种手段，是在告诉你的职工什么是你的底线7、不要常常发性情，软权益 =影响力8、一类公司看标准、二类公司看品牌、三类公司看技术、四类公司看产品、五类公司看劳动9、能力认识不客观，工作起来不快乐、能源占营业额的均匀百分之七点三，最低可达百分之六薪资占营业额的百分之十四，、损坏率一年千分之三，能达到千分之一、硬件：光（伸手不见五指，床上没有直接找射的灯光）净（洁净透亮）味（气味宜人）音（隔音成效好）、服务：保安形象式前台走动式客房秘书式餐饮关注式、我们是在为绅士和淑女服务的绅士和淑女、、松下公司是为社会培育圣贤的地方，最好的产品是人、软件永久比硬件多一颗星、投诉与不投诉的比率是1：24、把适合的人放在适合的地方。

教猪唱歌既挫败了你自己有打搅了猪要像唐僧学用人园丁不是一每日看着每朵花一点点开放，。