淘宝客服与客户沟通的技巧.docx

网店客服培训之如何与顾客谈价钱？在淘宝上购买东西，顾客即便知道价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了 想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价带来的那种成就感冲在网店第一线的客服人员 几乎次次都得可能遇到顾客议价的情况，因为顾客总是希望以最低的价格买到最实惠的产 品这个时候我们的客服人员就需要掌握处理议价问题的技巧了1、 证明法：证明价格是合理的无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格 比他想象的要高这时，必须证明产品的定价是合理的定价应该有个原则，不要高的离谱， 也不要低的可怜，高的离谱自然无人问津，而价格太低，即便吸引了顾客来光顾，也难逃被 顾客一“砍”证明的办法就是多讲产品在设计、质量等方面的优点通常，产品的价格与这些优点有相当 紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各 种优点（特点）指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价总之，一句话： 只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的2、 比较法：顾客购买产品一般都会采取货比三家的方式这个时候客服人员就要用自己产品的优势与同 行的产品相比较，突出自己产品在设计、材质、声誉、服务等方面的优势。

也就是用转移法 化解顾客的价格异议常言道，“不怕不识货，就怕货比货”由于价格在“明处”，顾客一目 了然，而优势在“暗处”，不易被顾客识别，而不同生产厂家在同类产品价格上的差异往往与 其某种“优势”有关，因此，只要把顾客的视线转移到产品的'优势”上这就需要客服人员不 仅要熟悉自己销售的产品，也要对市面上竞争对手的产品有所了解，才能做到心中有数，知 己知彼、百战不殆另外，需要注意的一点是，在运用比较法的时候，要站在公正、客观的立场上，一定不能恶 意诋毁竞争对手通过贬低对方来抬高自己的方式只会让顾客产生反感，结果也会失去更多 的销售机会3、 化整为零法：这种做法通常是把产品的价格按产品的使用时间或计量单位分至最小，以说明价格的合理 性在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家，效果会非常好，如把商品 的价格与日常支付的费用进行比较由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多 大，相比之下觉得开支有限，自然就容易购买商品了一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明其录音机的价格，只相当于买家在一定时期内抽 香烟和乘公共汽车费用的总和另一位家庭用具网店主则这样解释商品的价格：这件商品的 价格是2000 元，但它的使用期是10 年，这就是说，你每年只花200 元，每月只花16 元左 右，每天还不到6 角钱。

考虑到它为你带来更加优质的生活品质和更好的休息体验，6角钱 算什么呢？4、 挤牙膏法：讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢？当然有必 要首先，买家会相信网店主说的都是实在话，他确实买了便宜货同时也让买家相信网店主的 态度是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会 使买家产生买到货真价实的产品的感觉网店主千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量 卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满足感假使让买 家轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压价的危险5、 因人而异法：报价也得根据顾客类型来区分，对待痛快的顾客，一两个回合足够了，否则对方觉得你不实 在，“您看，这个宝贝您所在的城市还包物流，还算满意吗？”得到否定的回答后，再让最后 一步，“这款是低价人气款，最低实在价格，XXX元，实在不能再低了，我现在挣信誉比挣 钱还重要，亲，您应该能理解的如果顾客确实接受不了，那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝，“要不您告诉我您的心 理最低价格是多少，我帮您找找，我的店铺没有，我也可以到别的店铺为您搜索一下。

说 到一定做到，否则别说，这样为顾客着想，可以让顾客认同你的为人，即便这次没有成交， 也许下次会光顾你，或者让他的朋友同事来光顾你）如何应付讨价还价型买家在买家当中，还有一种人喜欢胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价在 讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次又亏了”就这样，降 个五六次，他也就满足了有的商品是有标价的因标有价格所以降价的幅度十分有限，每 一次降的要更少一点亲，您的售前客服有做到这七步吗？淘宝店铺的生意好坏，很大一部分离不开好的沟通售前客服沟通一般分为七个步骤：主要有①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情” 当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉不 能单独只回一个字“在”“您好，在的”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷漠了，也 不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了可以运用幽默的话语，旺旺的动态表 情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对店铺的好感， 这对交易成功的帮助有所提高当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西 都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，谁更热情，给客户留下最 深刻、最友好的印象，就占了先机。

第二步询问——“热心引导，认真倾听”通过引导的方式，搜索买家更多的信息当买家还没有很明确的目的性时，不知道自己需要 买哪款时，要有目的性的向顾客推荐在顾客和你交谈中，有针对性的询问，客户的购买意 向，比如购买这款沙发是结婚、搬新房子、还是换新家具等等了解了客户的具体需求，有 针对性的介绍和推荐第三步推荐——“体现专业，精确推荐” 根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心 用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益第四步议价 “以退为进，促成交易” 在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追 求更加优惠的心理如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的 确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、 包装、售后等等还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没 有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了第五步 核实“及时核实，买家确认”买家拍下产品付款后，我们应该及时跟客户确认订单信息以及核实收货人姓名、地址，电 话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发赠品 等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。

第六步道别——“热情道谢，欢迎再来”无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营 模式因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦在成交的情况下，可以这样 回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品！您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活 愉快！家庭幸福！第七步跟进 “视为成交，及时沟通”针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因， 及时备货，以便促成交易达成希望可以帮到您，一个优秀的商城客服=耐心+礼貌+宽容+快速+细心〜〜做到的一定要留言 哦！！客户沟通的过程中一定要注意1. 倾听客户的问题等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请, 稍等……2. 介绍店铺的时候1. 当为顾客做导购的时候要多用“小店”一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感 一下就感受到了”上帝式”的服务2. 当为顾客解决问题的时候要多用“本店”让客户感觉我们很专业3. 表情和心态在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变遇到再刁难的客户也 不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其 实问题就已经解决一半了。

售前客户来询问的时候1•问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题“亲，您好本店是可以有一定的优惠，在我们的包物流城市是可以免费包物流到物流提货点 的，因为家具是大家特殊商品，但是需要亲到物流点自提的哦，最近本店在做买就送的活动 您可以看一下这时候可以发活动链接或活动截图2・问到尺寸“亲，您好本店的家具所标注的尺寸都是实物尺寸，一般误差是两三公分左右亲可以按照 自己家里的客厅的大小和家具摆设方便来购买，如果方便的话您也可以把您的客厅大小和装 修风格告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式和组合3•问到颜色、款式等问题的时候“亲，您好这件沙发（家具）的颜色（款式是）有（截图）XX”4・问到色差问题“亲，是这样的本店内所有商品都是百分百实物、实景拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保 颜色逼真，最接近实物的本来状态我们是最大程度上把产品的本来面貌和品质呈现给您 但影响色差的因素包括显示器的设置、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无 法避免的问题，如果亲要求非常苛刻，所以也请亲慎拍5•问到皮质1. “亲本店的沙发接触面都是百分百头层真皮、其他部分是优质环保皮，头层真皮具有优异的抗拉伸 性能，更耐磨耐用。

质感细腻、透气性更佳！所以成本上可能会高一点2. 棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面料，所以成本上可能会高一 点6•问到细节 截图+“亲您可以看到本店的沙发在缝制的时候用的高档进口的缝纫机，不会出现脱线、脱落 和跳线这些质量问题7. 问到做工“亲您看本店的沙发都是由我们自己的工厂生产的，全部是工人手工缝制的，每一件沙发都是经过严格检查才发货的而且质量百分百保证的，让您的购物无后顾之忧！”8•问到价格差异的问题可这个问题可以围绕着质量、细节、做工这三个方面进行回答注：http://img0.tuita.cc/al/t/0a/2e/1761528113-2302712.jpg主动和客户沟通话术“亲您看你是喜欢XX颜色呢，还是YY颜色”“亲您看有您中意的宝贝（家具）”？“亲您看还有什么需要帮助的吗？ ”多做半封闭式的提问，问问题主要就是给客户做选择题，不是问答题比如：您需要沙发还是软床？是要比“您需要沙发吗”？好一些呢？未成交话术：1. “亲，本店还有很多漂亮的其他款式的沙发（家具），您以再逛逛，有问题随时联系我哦2. “未成交：“亲可以收藏小店，等下次小店上新品的时候一定会有您喜欢的哟。

售中1. 发货问题“亲本店承诺常规沙发三天内内发货，其他的情况五到七天发货，一般情况是以您付款后次日开始计算发货时间的，不过我们都是尽快给您安排生产发货的，您看可以吧 ”2. 物流问题“亲本店基本上都是和一些经常合作的物流公司合作的，相对于其他的物流公司，他们的价 格更加优惠，服务态度更好，另外因为我们经常合作，物流公司也会更加照顾我们的，会把 我们的产品放在比较不易受损的位置，这样就会大大降低了运输过程中的损坏3. 推广其他商品“亲您购买这个沙发是结婚（搬新房）用的吧？那其他的家具：比如餐桌、餐椅、茶几、 电视柜买了没？“亲，您看本店还有很多其他款式漂亮而且性价比很咼的家具可以选择的，亲看看还有中意 的吗？ ”4. 促成付款“亲您现在付款后我们核对完订单，尽快给您安排下单生产，因为最近店里搞活动，订单比 较多，如果您要货比较急的话，我建议您尽早付款我们好下单给车间安排生产发货http://imgl.tuita.cc/al/t/81/c5/1761528113-2302713.jpg让客户收藏本店话术“亲，您可以收藏小店。